Seamos sinceros, la IA está en todas partes en la atención al cliente hoy en día. Ya no es un concepto futurista para corporaciones masivas; es una herramienta real que ayuda a equipos de todos los tamaños a ser más productivos, responder a los clientes más rápido y, en general, mantener a todos más contentos. Help Scout, un gran nombre en el mundo de las plataformas de soporte, obviamente ha captado el mensaje y ha lanzado sus propias funciones de IA para mantenerse al día.
Pero, ¿qué es exactamente el agente de IA de Help Scout? ¿Cómo funciona realmente, qué puede hacer por ti y, quizás lo más importante, qué no puede hacer? Esta guía está aquí para darte una visión directa y sin rodeos de las herramientas de IA de Help Scout. Cubriremos sus características, precios y los detalles importantes que necesitas saber antes de decidir si es la opción adecuada para tu equipo.
¿Qué es el agente de IA de Help Scout?
Entonces, ¿de qué estamos hablando realmente cuando decimos "agente de IA de Help Scout"? Te sorprenderá saber que no es un único producto. En cambio, la IA de Help Scout es un conjunto de diferentes funciones que trabajan juntas. La pieza principal de cara al cliente es una función llamada AI Answers, que es básicamente su chatbot de autoservicio 24/7.
Tras bastidores, ese chatbot está respaldado por algunas herramientas internas para ayudar a tus agentes humanos a trabajar de manera más inteligente. Estas son AI Drafts, AI Summarize y AI Assist. Una buena forma de pensarlo es que AI Answers está al frente hablando con tus clientes, mientras que las otras herramientas actúan como un copiloto para tu equipo.
Para entender realmente de lo que es capaz el agente de IA de Help Scout, necesitamos desvelar cada uno de estos componentes.
Un vistazo a las características del agente de IA de Help Scout
Las herramientas de IA de Help Scout se dividen en dos categorías: las que ven tus clientes y las que ayudan a tus agentes internamente. Desglosemos lo que cada una aporta.
AI Answers: El chatbot de cara al cliente
AI Answers es la primera línea de defensa de Help Scout contra las preguntas repetitivas. Es el chatbot que vive dentro de su widget Beacon y funciona las 24 horas del día para ayudar a tus clientes a ayudarse a sí mismos.
La forma en que funciona es bastante sencilla. Un cliente escribe una pregunta y AI Answers escanea tus artículos de la base de conocimientos (lo que Help Scout llama "Docs") y cualquier otro sitio web que le hayas indicado que use como fuente. Luego, da una respuesta directa y conversacional directamente en el chat. Help Scout afirma que puede resolver hasta el 70% de las preguntas comunes, lo que podría quitar un gran peso de encima a tu equipo.
Puede proporcionar soporte instantáneo a cualquier hora, se puede ajustar para que coincida con la voz de tu marca e incluso responder en más de 50 idiomas. Y si se atasca, siempre le da al cliente una forma clara de hablar con una persona.
Herramientas de asistencia para agentes: AI Drafts, Summarize y Assist
Además del chatbot, Help Scout ofrece a tu equipo algunas herramientas impulsadas por IA para acelerar las cosas. No están diseñadas para reemplazar el trabajo, sino para reducir el trabajo manual que ralentiza a los agentes.
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AI Drafts: Con un solo clic, esta herramienta redacta una respuesta completa al correo electrónico de un cliente. Extrae el contexto de tus conversaciones pasadas y de la base de conocimientos para generar una respuesta que tu agente puede editar y enviar rápidamente.
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AI Summarize: Todos hemos visto esas interminables cadenas de correos electrónicos. AI Summarize las aborda condensando toda la conversación en unos pocos puntos clave. Esto ayuda a los agentes a captar la esencia de un problema en segundos en lugar de leer una novela.
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AI Assist: Este es un pequeño kit de herramientas de edición integrado directamente en el cuadro de respuesta. Ayuda a los agentes a ajustar el tono de su escritura (haciéndola más informal o formal), acortar o alargar su mensaje, corregir errores tipográficos e incluso traducir texto sobre la marcha.
Estas herramientas tienen como objetivo hacer que tus agentes humanos sean más rápidos y consistentes, pero no automatizan el flujo de trabajo de soporte por completo.
Dónde se queda corto el agente de IA de Help Scout
Si bien las funciones de IA de Help Scout son definitivamente útiles, existen algunas limitaciones significativas a tener en cuenta, especialmente en cuanto al costo, las fuentes de conocimiento y su capacidad para automatizar tareas de verdad.
El modelo de precios: La trampa de las tarifas por resolución
Una de las primeras cosas a tener en cuenta es el precio. El chatbot AI Answers te costará 0,75 $ por cada resolución que gestione. Help Scout define una "resolución" como cualquier chat en el que la IA responde con éxito a la pregunta del cliente sin tener que pasarlo a un agente humano.
El problema aquí es bastante obvio: tus costos se vuelven completamente impredecibles. Si tienes un mes con mucho trabajo y la IA desvía unos miles de tickets, podrías llevarte una sorpresa desagradable cuando llegue la factura. Para cualquier equipo que intente gestionar un presupuesto, ese tipo de precios variables es un gran dolor de cabeza y un marcado contraste con otras herramientas de IA que ofrecen planes sencillos de tarifa plana.
Limitaciones de las fuentes de conocimiento
Aquí hay otra trampa: la IA de Help Scout aprende principalmente de tu contenido oficial y pulido, como los artículos de la base de conocimientos y páginas web específicas que le indiques. Es un buen comienzo, pero deja un vacío enorme. Ignora la mina de oro de información que se encuentra en tus tickets de soporte anteriores.
Todas las soluciones del mundo real, los problemas únicos de los clientes y la voz específica de tu equipo de miles de conversaciones pasadas con agentes se quedan en el tintero. Esto significa que para que la IA sea efectiva, necesitas una base de conocimientos perfectamente escrita y completa desde el primer día, lo cual no es realista para la mayoría de los equipos.
Falta de automatización real y acciones personalizadas
Al fin y al cabo, la IA de Help Scout está diseñada para hacer dos cosas: responder preguntas y redactar texto. Realmente no puede hacer cosas por sí misma.
For example, no puede realizar acciones como etiquetar automáticamente un ticket basándose en lo que escribió el cliente, enrutarlo a una persona específica o conectarse a otros sistemas. Imagina que quieres que la IA verifique el estado de un pedido en Shopify o busque los detalles de la suscripción de un usuario. La IA de Help Scout no puede hacer eso. Esto le impide ser un verdadero Agente de IA que pueda gestionar todo el ciclo de vida de un ticket.
Precios del agente de IA de Help Scout
Vamos a los números. Para usar el agente de IA de Help Scout (específicamente, AI Answers), necesitas estar en uno de sus planes de suscripción principales y luego pagar por la IA como un complemento. Las otras herramientas de IA para tus agentes están incluidas en diferentes niveles de planes.
Lo más importante que debes recordar es que la tarifa de 0,75 $ por resolución para AI Answers es un costo extra además de tu suscripción mensual por usuario. Esto puede hacer que tu factura total sea difícil de predecir y potencialmente mucho más alta de lo que esperas.
| Plan | Precio (por usuario/mes) | Asistente de IA para la bandeja de entrada | Complemento AI Answers |
|---|---|---|---|
| Standard | 25 $ | AI Assist y AI Summarize | 0,75 $ por resolución |
| Plus | 45 $ | Todo lo de Standard + AI Drafts ilimitados | 0,75 $ por resolución |
| Pro | 75 $ | Todo lo de Plus | 0,75 $ por resolución |
Cómo se compara una alternativa como eesel AI
Para los equipos que necesitan precios predecibles, una automatización más profunda y una configuración más rápida, una alternativa como eesel AI aborda directamente las principales desventajas de la IA de Help Scout.
Precios predecibles sin tarifas por resolución
De entrada, la mayor diferencia es el precio. eesel AI utiliza planes fijos y predecibles basados en las funciones que necesitas. No hay sorpresas con tarifas por resolución. Eso significa que realmente puedes emocionarte cuando tu IA está desviando un montón de tickets, porque sabes que te está ahorrando tiempo sin costarte una fortuna.
Entrena con todo tu conocimiento, incluidos los tickets anteriores
En lugar de aprender solo de tus relucientes artículos de la base de conocimientos, el Agente de IA de eesel AI se sumerge en todo. Se conecta a tu wiki en Confluence, extrae información de Google Docs y, lo que es crucial, aprende de todo tu historial de soporte en plataformas como Zendesk. Entiende tu negocio, tu tono y tus problemas comunes desde el primer día, para que no tengas que pasar meses construyendo primero una base de conocimientos perfecta.
Control total con un motor de flujos de trabajo personalizable
¿Recuerdas que hablamos de que la IA de Help Scout no podía hacer cosas? Aquí es donde una herramienta como eesel AI realmente se diferencia. Incluye un motor de flujos de trabajo completo que te permite construir automatizaciones personalizadas. Puedes enseñarle a etiquetar y clasificar automáticamente los tickets entrantes, enviar problemas complejos al equipo adecuado, escalar clientes enojados e incluso conectarse a otras herramientas. Puede verificar un pedido en Shopify, procesar un reembolso o buscar detalles de una cuenta, convirtiéndose en un verdadero agente que toma acciones.
Una comparación rápida: Help Scout AI vs. eesel AI
| Característica | Help Scout AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de precios | 0,75 $ por resolución | Tarifa mensual/anual predecible |
| Fuentes de conocimiento primarias | Base de conocimientos, sitios web | Tickets anteriores, todos los documentos, centros de ayuda |
| Acciones personalizadas (llamadas API, etc.) | No | Sí, totalmente personalizable |
| Clasificación y enrutamiento de tickets | Manual | Totalmente automatizable |
| Simulación y pruebas | No | Sí, en tickets históricos |
| Tiempo de configuración | Requiere contenido curado | Listo para usar en minutos |
El agente de IA de Help Scout: ¿Cuál es el veredicto?
Mira, Help Scout ha creado algunas herramientas de IA realmente útiles. AI Answers es un chatbot decente para el autoservicio, y las funciones de asistencia al agente definitivamente pueden darle a tu equipo un impulso de productividad.
Sin embargo, el modelo de precios impredecible, la dependencia de un conocimiento perfectamente curado y la falta de automatización real son obstáculos serios para cualquier equipo que quiera crecer. Estas limitaciones pueden generar costos inesperados y evitar que automatices algo más complejo que una simple sesión de preguntas y respuestas.
Para los equipos que no pueden permitirse facturas impredecibles, que quieren una IA que aprenda de cómo trabajan realmente y que necesitan automatizar flujos de trabajo completos, buscar una solución más flexible es probablemente la decisión correcta.
¿Buscas una IA que sea predecible y potente?
Si los costos impredecibles y la automatización limitada son factores decisivos para ti, quizás quieras echar un vistazo a eesel AI. Funciona con las herramientas que ya usas, aprende de todo el conocimiento de tu equipo y tiene precios que no te darán un infarto. Incluso puedes ejecutar una simulación en tus tickets pasados para ver exactamente cómo se desempeñaría antes de comprometerte.
Este video muestra cómo puedes automatizar las respuestas de Help Scout con IA en menos de 60 segundos.
Preguntas frecuentes
El agente de IA de Help Scout no es un único producto, sino un conjunto de funciones. Incluye AI Answers (un chatbot de cara al cliente para el autoservicio) y herramientas internas para agentes como AI Drafts, AI Summarize y AI Assist para aumentar la productividad de los agentes.
Para los clientes, el agente de IA de Help Scout ofrece autoservicio 24/7 a través de su chatbot AI Answers para resolver preguntas comunes. Para los agentes, proporciona herramientas como AI Drafts para escribir respuestas, AI Summarize para condensar conversaciones y AI Assist para edición y traducción, haciendo su trabajo más rápido.
El agente de IA de Help Scout extrae principalmente su información de tus artículos de la base de conocimientos (Help Scout Docs) y de cualquier sitio web específico que configures explícitamente para que utilice. No aprende de tus tickets de soporte anteriores ni de otros documentos internos no estructurados.
Para su IA de cara al cliente, AI Answers, el agente de IA de Help Scout cobra 0,75 $ adicionales por cada resolución exitosa, además de tu suscripción regular. Este modelo por resolución puede llevar a costos mensuales impredecibles, lo que puede ser un desafío para la gestión del presupuesto.
El agente de IA de Help Scout está diseñado principalmente para responder preguntas y ayudar con la generación de texto. Carece de capacidades para la automatización verdadera, como etiquetar tickets automáticamente, enrutarlos a agentes específicos o integrarse con otros sistemas para realizar acciones como verificar el estado de los pedidos.
Las limitaciones clave incluyen el precio impredecible por resolución para el chatbot, su dependencia exclusiva del contenido curado de la base de conocimientos (ignorando los tickets de soporte anteriores) y la falta de una verdadera automatización para flujos de trabajo complejos o acciones personalizadas con sistemas externos.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
