Sejamos honestos, a IA está em todo o lado no apoio ao cliente hoje em dia. Já não é um conceito futurista para grandes corporações; é uma ferramenta real que ajuda equipas de todos os tamanhos a fazer mais, a responder aos clientes mais rapidamente e, em geral, a manter todos mais satisfeitos. O Help Scout, um nome de peso no mundo dos help desks, obviamente percebeu a mensagem e lançou as suas próprias funcionalidades de IA para se manter atualizado.
Mas o que é exatamente o agente de IA do Help Scout? Como funciona realmente, o que pode fazer por si e, talvez o mais importante, o que não pode fazer? Este guia está aqui para lhe dar uma visão direta e sem rodeios sobre as ferramentas de IA do Help Scout. Abordaremos as suas funcionalidades, preços e os detalhes importantes que precisa de saber antes de decidir se é a escolha certa para a sua equipa.
O que é o agente de IA do Help Scout?
Então, do que estamos realmente a falar quando dizemos "agente de IA do Help Scout?" Pode surpreender-se ao saber que não se trata de um único produto. Em vez disso, a IA do Help Scout é um conjunto de diferentes funcionalidades que trabalham em conjunto. A principal peça voltada para o cliente é uma funcionalidade chamada AI Answers, que é basicamente o seu chatbot de autoatendimento 24/7.
Nos bastidores, esse chatbot é apoiado por algumas ferramentas internas para ajudar os seus agentes humanos a trabalhar de forma mais inteligente. Estas são o AI Drafts, AI Summarize e AI Assist. Uma boa forma de pensar sobre isto é que o AI Answers está na linha da frente a falar com os seus clientes, enquanto as outras ferramentas atuam como um copiloto para a sua equipa.
Para entender realmente do que o agente de IA do Help Scout é capaz, precisamos de desvendar cada um destes componentes.
Uma visão detalhada das funcionalidades do agente de IA do Help Scout
As ferramentas de IA do Help Scout dividem-se em duas categorias: as que os seus clientes veem e as que ajudam os seus agentes internamente. Vamos analisar o que cada uma delas oferece.
AI Answers: O chatbot voltado para o cliente
O AI Answers é a primeira linha de defesa do Help Scout contra perguntas repetitivas. É o chatbot que reside no widget Beacon e trabalha ininterruptamente para ajudar os seus clientes a ajudarem-se a si próprios.
A forma como funciona é bastante simples. Um cliente digita uma pergunta e o AI Answers analisa os seus artigos da base de conhecimento (o que o Help Scout chama de "Docs") e quaisquer outros websites que lhe tenha indicado para usar como fonte. Em seguida, dá uma resposta direta e conversacional diretamente no chat. O Help Scout afirma que pode resolver até 70% das perguntas comuns, o que poderia ser um enorme alívio para a sua equipa.
Pode fornecer apoio instantâneo a qualquer hora, ser ajustado para corresponder à voz da sua marca e até responder em mais de 50 idiomas. E se ficar preso, dá sempre ao cliente uma forma clara de falar com uma pessoa.
Ferramentas de assistência ao agente: AI Drafts, Summarize e Assist
Além do chatbot, o Help Scout oferece à sua equipa algumas ferramentas alimentadas por IA para acelerar as coisas. Estas não foram concebidas para assumir o trabalho, mas sim para reduzir o trabalho manual que sobrecarrega os agentes.
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AI Drafts: Com apenas um clique, esta ferramenta escreve uma resposta completa ao e-mail de um cliente. Extrai o contexto das suas conversas passadas e da base de conhecimento para gerar uma resposta que o seu agente pode editar e enviar rapidamente.
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AI Summarize: Todos já vimos aquelas intermináveis cadeias de e-mails. O AI Summarize resolve-as condensando toda a conversa em alguns pontos-chave. Isto ajuda os agentes a perceber a essência de um problema em segundos, em vez de lerem um romance.
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AI Assist: Este é um pequeno kit de ferramentas de edição integrado diretamente na caixa de resposta. Ajuda os agentes a ajustar o tom da sua escrita (tornando-a mais casual ou formal), a encurtar ou alongar a sua mensagem, a corrigir erros de digitação e até a traduzir texto em tempo real.
Estas ferramentas visam tornar os seus agentes humanos mais rápidos e consistentes, mas não automatizam o fluxo de trabalho de suporte de ponta a ponta.
Onde o agente de IA do Help Scout fica aquém
Embora as funcionalidades de IA do Help Scout sejam definitivamente úteis, existem algumas limitações significativas a ter em conta, especialmente em relação ao custo, às fontes de conhecimento e à sua capacidade de automatizar tarefas verdadeiramente.
O modelo de preços: A armadilha das taxas por resolução
Uma das primeiras coisas a que deve prestar atenção são os preços. O chatbot AI Answers custar-lhe-á $0,75 por cada resolução que tratar. O Help Scout define uma "resolução" como qualquer chat em que a IA responde com sucesso à pergunta do cliente sem ter de a passar para um agente humano.
O problema aqui é bastante óbvio: os seus custos tornam-se completamente imprevisíveis. Se tiver um mês movimentado e a IA desviar alguns milhares de tickets, poderá ter uma surpresa desagradável quando a fatura chegar. Para qualquer equipa que tente gerir um orçamento, esse tipo de preço variável é uma grande dor de cabeça e um contraste acentuado com outras ferramentas de IA que oferecem planos simples e de taxa fixa.
Limitações da fonte de conhecimento
Eis outra armadilha: a IA do Help Scout aprende principalmente a partir do seu conteúdo oficial e polido, como artigos da base de conhecimento e páginas web específicas que lhe indicar. É um começo decente, mas deixa uma enorme lacuna. Ignora a mina de ouro de informações que se encontra nos seus tickets de suporte passados.
Todas as soluções do mundo real, problemas únicos de clientes e a voz específica da sua equipa de milhares de conversas passadas com agentes são deixadas de lado. Isto significa que, para tornar a IA eficaz, precisa de ter uma base de conhecimento perfeitamente escrita e abrangente desde o primeiro dia, o que simplesmente não é realista para a maioria das equipas.
Falta de automação real e ações personalizadas
No final de contas, a IA do Help Scout foi construída para fazer duas coisas: responder a perguntas e redigir texto. Não consegue realmente fazer coisas por si só.
Por exemplo, não consegue realizar ações como etiquetar automaticamente um ticket com base no que o cliente escreveu, encaminhá-lo para uma pessoa específica ou ligar-se a outros sistemas. Imagine que quer que a IA verifique o estado de uma encomenda no Shopify ou consulte os detalhes da subscrição de um utilizador. A IA do Help Scout não consegue fazer isso. Isto impede-a de ser um verdadeiro Agente de IA que pode gerir toda a jornada de um ticket.
Preços do agente de IA do Help Scout
Vamos aos números. Para usar o agente de IA do Help Scout (especificamente, o AI Answers), precisa de estar num dos seus planos de subscrição principais e depois pagar pela IA como um add-on. As outras ferramentas de IA para os seus agentes estão incluídas em diferentes níveis de planos.
A coisa mais importante a lembrar é que a taxa de $0,75 por resolução para o AI Answers é um custo extra para além da sua subscrição mensal por utilizador. Isto pode tornar a sua fatura total difícil de prever e potencialmente muito mais alta do que esperaria.
| Plano | Preço (por utilizador/mês) | Assistente de Caixa de Entrada com IA | Add-on AI Answers |
|---|---|---|---|
| Standard | $25 | AI Assist e AI Summarize | $0,75 por resolução |
| Plus | $45 | Tudo no Standard + AI Drafts Ilimitados | $0,75 por resolução |
| Pro | $75 | Tudo no Plus | $0,75 por resolução |
Como uma alternativa como a eesel AI se compara
Para equipas que precisam de preços previsíveis, automação mais profunda e uma configuração mais rápida, uma alternativa como a eesel AI aborda diretamente as principais desvantagens da IA do Help Scout.
Preços previsíveis sem taxas por resolução
Logo à partida, a maior diferença são os preços. A eesel AI utiliza planos fixos e previsíveis com base nas funcionalidades de que precisa. Não há taxas surpresa por resolução. Isso significa que pode realmente ficar entusiasmado quando a sua IA está a desviar uma tonelada de tickets, porque sabe que está a poupar tempo sem lhe custar uma fortuna.
Treine com todo o seu conhecimento, incluindo tickets passados
Em vez de aprender apenas com os seus brilhantes artigos da base de conhecimento, o Agente de IA da eesel AI mergulha em tudo. Liga-se à sua wiki no Confluence, extrai informações do Google Docs e, crucialmente, aprende com todo o seu histórico de suporte em help desks como o Zendesk. Entende o seu negócio, o seu tom e os seus problemas comuns desde o primeiro dia, para que não tenha de passar meses a construir primeiro uma base de conhecimento perfeita.
Controlo total com um motor de fluxo de workflow personalizável
Lembra-se de quando falámos sobre a IA do Help Scout não ser capaz de fazer coisas? É aqui que uma ferramenta como a eesel AI realmente se diferencia. Inclui um motor de fluxo de trabalho completo que lhe permite construir automações personalizadas. Pode ensiná-la a etiquetar e triar automaticamente os tickets recebidos, a enviar problemas complexos para a equipa certa, a escalar clientes zangados e até a ligar-se a outras ferramentas. Pode verificar uma encomenda no Shopify, processar um reembolso ou consultar detalhes de uma conta, transformando-a num verdadeiro agente que age.
Uma comparação rápida: Help Scout AI vs. eesel AI
| Funcionalidade | Help Scout AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de Preços | $0,75 por resolução | Taxa mensal/anual previsível |
| Fontes de Conhecimento Primárias | Base de conhecimento, websites | Tickets passados, todos os documentos, centros de ajuda |
| Ações Personalizadas (chamadas de API, etc.) | Não | Sim, totalmente personalizável |
| Triagem e Encaminhamento de Tickets | Manual | Totalmente automatizável |
| Simulação e Teste | Não | Sim, em tickets históricos |
| Tempo de Configuração | Requer conteúdo selecionado | Entra em funcionamento em minutos |
O agente de IA do Help Scout: Qual é o veredito?
Olhe, o Help Scout criou algumas ferramentas de IA genuinamente úteis. O AI Answers é um chatbot decente para autoatendimento, e as funcionalidades de assistência ao agente podem definitivamente dar um impulso à produtividade da sua equipa.
No entanto, o modelo de preços imprevisível, a dependência de conhecimento perfeitamente curado e a falta de automação real são obstáculos sérios para qualquer equipa que queira crescer. Estas limitações podem levar a custos surpresa e impedi-lo de automatizar algo mais complexo do que uma simples sessão de Perguntas e Respostas.
Para equipas que não podem arcar com faturas imprevisíveis, que querem uma IA que aprenda com a forma como realmente trabalham e que precisam de automatizar fluxos de trabalho inteiros, procurar uma solução mais flexível é provavelmente a decisão certa.
Procura uma IA que seja previsível e poderosa?
Se os custos imprevisíveis e a automação limitada são fatores decisivos para si, talvez queira dar uma vista de olhos na eesel AI. Funciona com as ferramentas que já utiliza, aprende com todo o conhecimento da sua equipa e tem preços que não lhe vão dar um ataque cardíaco. Pode até executar uma simulação nos seus tickets passados para ver exatamente como se comportaria antes de se comprometer.
Este vídeo mostra como pode automatizar respostas no Help Scout com IA em menos de 60 segundos.---
Perguntas frequentes
O agente de IA do Help Scout não é um único produto, mas sim um conjunto de funcionalidades. Inclui o AI Answers (um chatbot voltado para o cliente para autoatendimento) e ferramentas internas para agentes como o AI Drafts, AI Summarize e AI Assist para aumentar a produtividade dos agentes.
Para os clientes, o agente de IA do Help Scout oferece autoatendimento 24/7 através do seu chatbot AI Answers para resolver questões comuns. Para os agentes, fornece ferramentas como o AI Drafts para escrever respostas, o AI Summarize para condensar conversas e o AI Assist para edição e tradução, tornando o seu trabalho mais rápido.
O agente de IA do Help Scout extrai a sua informação principalmente dos seus artigos da base de conhecimento (Help Scout Docs) e de quaisquer websites específicos que configure explicitamente para utilizar. Não aprende com os seus tickets de suporte passados ou outros documentos internos não estruturados.
Para o seu AI Answers voltado para o cliente, o agente de IA do Help Scout cobra um adicional de $0,75 por resolução bem-sucedida, para além da sua subscrição regular. Este modelo por resolução pode levar a custos mensais imprevisíveis, o que pode ser um desafio para a gestão do orçamento.
O agente de IA do Help Scout foi concebido principalmente para responder a perguntas e auxiliar na geração de texto. Carece de capacidades para automação real, como etiquetar automaticamente tickets, encaminhá-los para agentes específicos ou integrar-se com outros sistemas para realizar ações como verificar o estado de encomendas.
As principais limitações incluem o preço imprevisível por resolução para o chatbot, a sua dependência exclusiva de conteúdo de base de conhecimento curado (ignorando tickets de suporte passados) e a falta de automação real para fluxos de trabalho complexos ou ações personalizadas com sistemas externos.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
