Help Scout AIエージェント完全ガイド 2025年版

正直なところ、今日のカスタマーサポートにおいて AI は至る所に存在します。もはや大企業向けの未来的なコンセプトではなく、あらゆる規模のチームがより多くの仕事をこなし、顧客に迅速に回答し、全体的に誰もが満足できるようにするための現実的なツールとなっています。ヘルプデスクの世界で有名な Help Scout も、当然その流れを汲み取り、時流に乗るために独自の AI 機能を展開しています。

しかし、Help Scout AI エージェントとは一体何なのでしょうか？実際にどのように機能し、何ができて、そしておそらく最も重要なこととして、何ができないのでしょうか？このガイドは、Help Scout の AI ツールについて、余計な飾り気のない、率直な視点を提供することを目的としています。その機能、価格、そしてあなたのチームに適しているかどうかを判断する前に知っておくべき重要な詳細について解説します。

Help Scout AI エージェントとは？

では、「Help Scout AI エージェント」と言うとき、私たちは具体的に何を指しているのでしょうか？それが単一の製品ではないと知ったら驚くかもしれません。代わりに、Help Scout の AI は、連携して機能するさまざまな機能のバンドルです。顧客向けの主要な機能はAI Answersと呼ばれるもので、基本的には 24 時間 365 日対応のセルフサービスチャットボットです。

その裏では、人間のエージェントがより賢く働くのを助けるための社内ツールがいくつか用意されています。それがAI Drafts、AI Summarize、そしてAI Assistです。AI Answers が顧客と直接対話し、他のツールがチームのコパイロットとして機能すると考えると分かりやすいでしょう。

Help Scout AI エージェントの能力を真に理解するためには、これらの各コンポーネントのカーテンをめくる必要があります。

Help Scout AI エージェントの機能の内訳

Help Scout の AI ツールは 2 つのカテゴリーに分類されます。顧客が目にするものと、社内でエージェントを支援するものです。それぞれが何をもたらすのか、詳しく見ていきましょう。

AI Answers：顧客対応チャットボット

AI Answers は、Help Scout が反復的な質問に対処するための第一防衛線です。これは、同社の Beacon ウィジェット内に存在するチャットボットで、24 時間体制で顧客の自己解決を支援します。

その仕組みは非常にシンプルです。顧客が質問を入力すると、AI Answers はあなたのナレッジベース記事（Help Scout では「Docs」と呼びます）や、情報源として指定した他のウェブサイトをスキャンします。そして、チャット内で直接、会話形式の回答を提供します。Help Scout は、一般的な質問の最大 70%を解決できると主張しており、これが実現すればチームの肩の荷が大きく下りる可能性があります。

AI Answers は、いつでも即時サポートを提供でき、ブランドの口調に合わせて調整可能で、50 以上の言語で返信することもできます。そして、もし行き詰まった場合は、顧客が人間と話すための明確な方法を常に提示します。

エージェント支援ツール：AI Drafts、Summarize、Assist

チャットボット以外にも、Help Scout はチームの作業をスピードアップさせるための AI 搭載ツールをいくつか提供しています。これらは仕事を乗っ取るのではなく、エージェントの足を引っ張る手作業を減らすために設計されています。

• AI Drafts： ワンクリックで、このツールは顧客のメールに対する完全な返信を作成します。過去の会話やナレッジベースから文脈を読み取り、エージェントが素早く編集して送信できる回答を生成します。

• AI Summarize： 誰もが経験したことのある、終わりのないメールのやり取り。AI Summarize は、会話全体をいくつかの重要な箇条書きに要約することで、これに対処します。これにより、エージェントは長文を読む代わりに、数秒で問題の要点を把握できます。

• AI Assist： これは返信ボックスに組み込まれた小さな編集ツールキットです。エージェントが文章のトーンを調整したり（よりカジュアルまたはフォーマルにする）、メッセージを短くしたり長くしたり、タイプミスを修正したり、さらにはその場でテキストを翻訳したりするのを助けます。

これらのツールはすべて、人間のエージェントをより速く、より一貫性のあるものにすることに重点を置いていますが、サポートワークフローをエンドツーエンドで自動化するものではありません。

Help Scout AI エージェントの弱点

Help Scout の AI 機能は確かに便利ですが、特にコスト、ナレッジソース、タスクを真に自動化する能力に関して、認識しておくべきいくつかの重要な制限があります。

価格モデル：解決ごとの料金という落とし穴

最初に注意したいことの一つは価格です。AI Answers チャットボットは、それが処理する解決 1 件につき 0.75 ドルの費用がかかります。Help Scout は「解決」を、AI が人間のエージェントに引き継ぐことなく顧客の質問にうまく回答したチャットと定義しています。

ここでの問題は明らかです。コストが完全に予測不可能になります。忙しい月に AI が数千件のチケットを解決した場合、請求書が来たときに不快な驚きが待っているかもしれません。予算を管理しようとするチームにとって、このような変動価格は大きな頭痛の種であり、シンプルで定額制のプランを提供する他の AI ツールとは対照的です。

ナレッジソースの制限

もう一つの落とし穴があります。Help Scout の AI は、主にナレッジベース記事や指定した特定のウェブページなど、公式に整理されたコンテンツから学習します。これは良い出発点ですが、大きなギャップを残しています。過去のサポートチケットに眠っている情報の宝庫を無視しているのです。

何千もの過去のエージェントとの会話から得られた、現実世界の解決策、ユニークな顧客の問題、そしてチーム独自の口調は、すべて切り捨てられてしまいます。これは、AI を効果的にするためには、初日から完璧に書かれた包括的なナレッジベースが必要であることを意味しますが、これはほとんどのチームにとって現実的ではありません。

真の自動化とカスタムアクションの欠如

結局のところ、Help Scout の AI は、質問に答えることとテキストを作成することの 2 つを行うように作られています。それ自体で物事を実行することはできません。

例えば、顧客が書いた内容に基づいてチケットを自動的にタグ付けしたり、特定の人にルーティングしたり、他のシステムに接続したりするようなアクションは実行できません。AI にShopifyで注文状況を確認させたり、ユーザーのサブスクリプション詳細を検索させたりしたいと想像してみてください。Help Scout の AI にはそれができません。このため、チケットの全行程を管理できる真のAI エージェントにはなり得ません。

Help Scout AI エージェントの価格

数字を見ていきましょう。Help Scout AI エージェント（具体的には AI Answers）を使用するには、主要なサブスクリプションプランのいずれかに加入し、その後 AI をアドオンとして支払う必要があります。エージェント向けの他の AI ツールは、異なるプランレベルにバンドルされています。

最も重要なことは、AI Answers の解決 1 件あたり 0.75 ドルの料金は、月々のユーザーごとのサブスクリプションに上乗せされる追加コストであるという点です。これにより、合計請求額が予測しにくくなり、予想よりもはるかに高くなる可能性があります。

プラン	価格（ユーザー/月あたり）	AI受信トレイアシスタント	AI Answersアドオン
Standard	$25	AI AssistとAI Summarize	解決1件あたり$0.75
Plus	$45	Standardの全機能 + 無制限のAI Drafts	解決1件あたり$0.75
Pro	$75	Plusの全機能	解決1件あたり$0.75

eesel AI のような代替ツールとの比較

予測可能な価格設定、より深い自動化、そして迅速なセットアップを必要とするチームにとって、eesel AIのような代替ツールは、Help Scout の AI の主な欠点を直接解決します。

解決ごとの料金なしの予測可能な価格設定

まず第一に、最大の違いは価格設定です。eesel AI は、必要な機能に基づいた定額で予測可能なプランを採用しています。解決ごとのサプライズ料金はありません。つまり、 AI が大量のチケットを解決しているとき、それが時間だけでなく、莫大なコストをかけずに節約していると分かっているので、心から喜ぶことができます。

過去のチケットを含む、すべてのナレッジでトレーニング

eesel AI のAI エージェントは、きれいに整理されたナレッジベース記事から学習するだけでなく、すべてを深く掘り下げます。Confluenceの wiki に接続し、Google Docsから情報を引き出し、そして重要なことに、Zendeskなどのヘルプデスクでのサポート履歴全体から学習します。初日からあなたのビジネス、トーン、そして一般的な問題を理解するため、完璧なナレッジベースを構築するために何ヶ月も費やす必要はありません。

カスタマイズ可能なワークフローエンジンによる完全な制御

Help Scout の AI が物事を実行できないと話したのを覚えていますか？ここが eesel AI のようなツールが真に異なるところです。eesel AI には、カスタムの自動化を構築できる完全なワークフローエンジンが含まれています。受信チケットを自動的にタグ付けしてトリアージしたり、複雑な問題を適切なチームに送信したり、怒っている顧客をエスカレーションしたり、さらには他のツールに接続したりするように教えることができます。Shopifyで注文を確認したり、返金を処理したり、アカウントの詳細を調べたりすることができ、行動を起こす真のエージェントになります。

簡単な比較：Help Scout AI vs. eesel AI

機能	Help Scout AI	eesel AI
価格モデル	解決1件あたり$0.75	予測可能な月額/年額料金
主なナレッジソース	ナレッジベース、ウェブサイト	過去のチケット、すべてのドキュメント、ヘルプセンター
カスタムアクション（API呼び出しなど）	不可	可能、完全にカスタマイズ可能
チケットのトリアージとルーティング	手動	完全に自動化可能
シミュレーションとテスト	不可	可能、過去のチケットで
セットアップ時間	選別されたコンテンツが必要	数分で稼働開始

Help Scout AI エージェント：結論は？

確かに、Help Scout は本当に便利な AI ツールをいくつかまとめています。AI Answers はセルフサービス用のまともなチャットボットですし、エージェント支援機能はチームの生産性を確実に向上させることができます。

しかし、予測不可能な価格モデル、完璧にキュレーションされたナレッジへの依存、そして真の自動化の欠如は、成長を目指すすべてのチームにとって深刻なハードルです。これらの制限は、予期せぬコストにつながり、単純な Q&A 以上の複雑な自動化を妨げる可能性があります。

予測不可能な請求書を許容できず、実際の働き方から学習する AI を求め、ワークフロー全体を自動化する必要があるチームにとっては、より柔軟なソリューションを検討することがおそらく正しい選択です。

予測可能で強力な AI をお探しですか？

もし予測不可能なコストと限定的な自動化があなたにとって致命的な欠点であるなら、eesel AIをチェックしてみる価値があるかもしれません。eesel AI はあなたがすでに使用しているツールと連携し、チームのすべての知識から学習し、心臓発作を起こすことのない価格設定になっています。コミットする前に、過去のチケットでシミュレーションを実行して、それがどのように機能するかを正確に確認することもできます。

この動画では、AIを使って60秒以内にHelp Scoutの返信を自動化する方法を紹介しています。

---