Seien wir ehrlich, KI ist heutzutage im Kundensupport allgegenwärtig. Es ist kein futuristisches Konzept mehr für riesige Konzerne; es ist ein reales Werkzeug, das Teams jeder Größe hilft, mehr zu erledigen, Kunden schneller zu antworten und allgemein alle zufriedener zu machen. Help Scout, ein bekannter Name in der Welt der Helpdesks, hat das natürlich verstanden und eigene KI-Funktionen eingeführt, um Schritt zu halten.
Aber was genau ist der Help Scout AI Agent? Wie funktioniert er wirklich, was kann er für Sie tun und, was vielleicht am wichtigsten ist, was kann er nicht tun? Dieser Leitfaden soll Ihnen einen unkomplizierten, sachlichen Einblick in die KI-Tools von Help Scout geben. Wir werden die Funktionen, die Preisgestaltung und die wichtigen Details behandeln, die Sie kennen müssen, bevor Sie entscheiden, ob es die richtige Lösung für Ihr Team ist.
Was ist der Help Scout AI Agent?
Also, worüber sprechen wir eigentlich, wenn wir vom „Help Scout AI Agent“ reden? Es mag Sie überraschen, dass es sich nicht um ein einzelnes Produkt handelt. Stattdessen ist die KI von Help Scout ein Bündel verschiedener Funktionen, die zusammenarbeiten. Das wichtigste kundenorientierte Element ist eine Funktion namens AI Answers, die im Grunde ihr 24/7-Self-Service-Chatbot ist.
Hinter den Kulissen wird dieser Chatbot von einigen internen Tools unterstützt, die Ihren menschlichen Agenten helfen, intelligenter zu arbeiten. Dies sind AI Drafts, AI Summarize und AI Assist. Man kann es sich so vorstellen: AI Answers steht an vorderster Front und spricht mit Ihren Kunden, während die anderen Tools als Copilot für Ihr Team fungieren.
Um wirklich zu verstehen, wozu der Help Scout AI Agent fähig ist, müssen wir einen Blick hinter die Kulissen jeder dieser Komponenten werfen.
Ein Blick auf die Funktionen des Help Scout AI Agents
Die KI-Tools von Help Scout lassen sich in zwei Kategorien einteilen: diejenigen, die Ihre Kunden sehen, und diejenigen, die Ihre Agenten intern unterstützen. Schauen wir uns an, was jedes einzelne Tool zu bieten hat.
AI Answers: Der kundenorientierte Chatbot
AI Answers ist die erste Verteidigungslinie von Help Scout gegen sich wiederholende Fragen. Es ist der Chatbot, der im Beacon-Widget lebt und rund um die Uhr arbeitet, um Ihren Kunden zu helfen, sich selbst zu helfen.
Die Funktionsweise ist ziemlich einfach. Ein Kunde gibt eine Frage ein, und AI Answers durchsucht Ihre Wissensdatenbankartikel (was Help Scout „Docs“ nennt) und alle anderen Websites, die Sie als Quelle angegeben haben. Dann gibt es eine direkte, dialogorientierte Antwort direkt im Chat. Help Scout behauptet, dass es bis zu 70 % der häufigsten Fragen lösen kann, was eine enorme Entlastung für Ihr Team bedeuten könnte.
Es kann zu jeder Tageszeit sofortigen Support bieten, an die Stimme Ihrer Marke angepasst werden und sogar in über 50 Sprachen antworten. Und wenn es nicht weiterweiß, bietet es dem Kunden immer eine klare Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen.
Agenten-Assistenz-Tools: AI Drafts, Summarize und Assist
Neben dem Chatbot bietet Help Scout Ihrem Team einige KI-gestützte Tools, um die Arbeit zu beschleunigen. Diese sind nicht dazu gedacht, die Arbeit zu übernehmen, sondern den manuellen Aufwand zu reduzieren, der die Agenten aufhält.
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AI Drafts: Mit nur einem Klick verfasst dieses Tool eine vollständige Antwort auf die E-Mail eines Kunden. Es zieht den Kontext aus Ihren bisherigen Gesprächen und Ihrer Wissensdatenbank, um eine Antwort zu generieren, die Ihr Agent schnell bearbeiten und senden kann.
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AI Summarize: Wir alle kennen diese endlosen E-Mail-Ketten. AI Summarize packt sie an, indem es die gesamte Konversation in wenigen Stichpunkten zusammenfasst. So können Agenten den Kern eines Problems in Sekunden erfassen, anstatt einen Roman lesen zu müssen.
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AI Assist: Dies ist ein kleines Bearbeitungs-Toolkit, das direkt in das Antwortfeld integriert ist. Es hilft Agenten, den Tonfall ihres Schreibens anzupassen (lockerer oder formeller), ihre Nachricht zu kürzen oder zu verlängern, Tippfehler zu korrigieren und sogar Text spontan zu übersetzen.
Diese Tools zielen alle darauf ab, Ihre menschlichen Agenten schneller und konsistenter zu machen, aber sie automatisieren nicht den gesamten Support-Workflow von Anfang bis Ende.
Wo der Help Scout AI Agent an seine Grenzen stößt
Obwohl die KI-Funktionen von Help Scout definitiv nützlich sind, gibt es einige wesentliche Einschränkungen, die man kennen sollte, insbesondere in Bezug auf Kosten, Wissensquellen und die Fähigkeit, Aufgaben wirklich zu automatisieren.
Das Preismodell: Der Haken bei den Gebühren pro Lösung
Eines der ersten Dinge, auf die Sie achten sollten, ist die Preisgestaltung. Der AI Answers Chatbot kostet Sie 0,75 $ für jede einzelne Lösung, die er bearbeitet. Help Scout definiert eine „Lösung“ als jeden Chat, bei dem die KI die Frage des Kunden erfolgreich beantwortet, ohne ihn an einen menschlichen Agenten weiterleiten zu müssen.
Das Problem hier ist ziemlich offensichtlich: Ihre Kosten werden völlig unvorhersehbar. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben und die KI einige Tausend Tickets abfängt, könnten Sie bei der nächsten Rechnung eine böse Überraschung erleben. Für jedes Team, das versucht, ein Budget zu verwalten, ist diese Art der variablen Preisgestaltung ein großes Ärgernis und ein starker Kontrast zu anderen KI-Tools, die einfache Pauschalpreise anbieten.
Einschränkungen bei den Wissensquellen
Hier ist ein weiterer Haken: Die KI von Help Scout lernt hauptsächlich aus Ihren offiziellen, ausgefeilten Inhalten, wie Wissensdatenbankartikeln und spezifischen Webseiten, auf die Sie sie verweisen. Das ist ein guter Anfang, aber es hinterlässt eine riesige Lücke. Es ignoriert die Goldmine an Informationen, die direkt in Ihren bisherigen Support-Tickets steckt.
All die praxisnahen Lösungen, einzigartigen Kundenprobleme und die spezifische Stimme Ihres Teams aus Tausenden von früheren Agenten-Gesprächen bleiben ungenutzt. Das bedeutet, um die KI effektiv zu machen, benötigen Sie vom ersten Tag an eine perfekt geschriebene, umfassende Wissensdatenbank, was für die meisten Teams einfach nicht realistisch ist.
Mangel an echter Automatisierung und benutzerdefinierten Aktionen
Letztendlich ist die KI von Help Scout darauf ausgelegt, zwei Dinge zu tun: Fragen zu beantworten und Texte zu entwerfen. Sie kann nicht wirklich selbstständig handeln.
Zum Beispiel kann sie keine Aktionen ausführen, wie ein Ticket automatisch zu taggen, basierend auf dem, was der Kunde geschrieben hat, es an eine bestimmte Person weiterzuleiten oder sich mit anderen Systemen zu verbinden. Stellen Sie sich vor, Sie möchten, dass die KI einen Bestellstatus in Shopify überprüft oder die Abonnementdetails eines Benutzers nachschlägt. Die KI von Help Scout kann das nicht. Das hindert sie daran, ein echter KI-Agent zu sein, der den gesamten Lebenszyklus eines Tickets verwalten kann.
Preise des Help Scout AI Agent
Kommen wir zu den Zahlen. Um den Help Scout AI Agent (insbesondere AI Answers) zu nutzen, müssen Sie einen ihrer Haupt-Abonnementpläne haben und dann die KI als Add-on bezahlen. Die anderen KI-Tools für Ihre Agenten sind in verschiedenen Tarifstufen enthalten.
Das Wichtigste ist, sich zu merken, dass die Gebühr von 0,75 $ pro Lösung für AI Answers eine zusätzliche Kostenposition zu Ihrem monatlichen Abonnement pro Benutzer ist. Dies kann Ihre Gesamtrechnung schwer vorhersagbar und potenziell viel höher als erwartet machen.
| Tarif | Preis (pro Nutzer/Monat) | KI-Posteingangs-Assistent | AI Answers Add-on |
|---|---|---|---|
| Standard | 25 $ | AI Assist & AI Summarize | 0,75 $ pro Lösung |
| Plus | 45 $ | Alles aus Standard + Unbegrenzte KI-Entwürfe | 0,75 $ pro Lösung |
| Pro | 75 $ | Alles aus Plus | 0,75 $ pro Lösung |
Wie eine Alternative wie eesel AI abschneidet
Für Teams, die eine vorhersagbare Preisgestaltung, eine tiefere Automatisierung und eine schnellere Einrichtung benötigen, adressiert eine Alternative wie eesel AI direkt die Hauptnachteile der KI von Help Scout.
Vorhersehbare Preise ohne Gebühren pro Lösung
Der größte Unterschied ist auf Anhieb die Preisgestaltung. eesel AI verwendet pauschale, vorhersehbare Pläne, die auf den von Ihnen benötigten Funktionen basieren. Es gibt keine überraschenden Gebühren pro Lösung. Das bedeutet, Sie können sich tatsächlich freuen, wenn Ihre KI eine Menge Tickets abfängt, denn Sie wissen, dass Sie Zeit sparen, ohne ein Vermögen auszugeben.
Training mit Ihrem gesamten Wissen, einschließlich vergangener Tickets
Anstatt nur von Ihren glänzenden Wissensdatenbankartikeln zu lernen, taucht der KI-Agent von eesel AI in alles ein. Er verbindet sich mit Ihrem Wiki in Confluence, zieht Informationen aus Google Docs und, was entscheidend ist, lernt aus Ihrer gesamten Support-Historie in Helpdesks wie Zendesk oder [Intercom]. Er versteht Ihr Geschäft, Ihren Tonfall und Ihre häufigen Probleme vom ersten Tag an, sodass Sie nicht monatelang eine perfekte Wissensdatenbank aufbauen müssen.
Volle Kontrolle mit einer anpassbaren Workflow-Engine
Erinnern Sie sich, wie wir darüber sprachen, dass die KI von Help Scout nicht in der Lage ist, Dinge zu tun? Hier unterscheidet sich ein Tool wie eesel AI wirklich. Es enthält eine vollständige Workflow-Engine, mit der Sie benutzerdefinierte Automatisierungen erstellen können. Sie können ihm beibringen, eingehende Tickets automatisch zu taggen und zu triagieren, komplexe Probleme an das richtige Team zu senden, verärgerte Kunden zu eskalieren und sich sogar mit anderen Tools zu verbinden. Es kann eine Bestellung in Shopify überprüfen, eine Rückerstattung bearbeiten oder Kontodetails nachschlagen und wird so zu einem echten Agenten, der handelt.
Ein kurzer Vergleich: Help Scout KI vs. eesel AI
| Funktion | Help Scout KI | eesel AI |
|---|---|---|
| Preismodell | 0,75 $ pro Lösung | Vorhersehbare monatliche/jährliche Gebühr |
| Primäre Wissensquellen | Wissensdatenbank, Websites | Vergangene Tickets, alle Dokumente, Hilfe-Center |
| Benutzerdefinierte Aktionen (API-Aufrufe etc.) | Nein | Ja, vollständig anpassbar |
| Ticket-Triage & Routing | Manuell | Vollständig automatisierbar |
| Simulation & Tests | Nein | Ja, auf Basis vergangener Tickets |
| Einrichtungszeit | Erfordert kuratierte Inhalte | In wenigen Minuten live |
Der Help Scout AI Agent: Was ist das Fazit?
Schauen Sie, Help Scout hat einige wirklich nützliche KI-Tools zusammengestellt. AI Answers ist ein anständiger Chatbot für den Self-Service, und die Agenten-Assistenz-Funktionen können Ihrem Team definitiv einen Produktivitätsschub geben.
Allerdings sind das unvorhersehbare Preismodell, die Abhängigkeit von perfekt kuratiertem Wissen und der Mangel an echter Automatisierung ernsthafte Hürden für jedes Team, das wachsen möchte. Diese Einschränkungen können zu überraschenden Kosten führen und Sie daran hindern, etwas Komplexeres als eine einfache Frage-Antwort-Runde zu automatisieren.
Für Teams, die sich keine unvorhersehbaren Rechnungen leisten können, eine KI wollen, die daraus lernt, wie sie tatsächlich arbeiten, und ganze Workflows automatisieren müssen, ist der Blick auf eine flexiblere Lösung wahrscheinlich der richtige Schritt.
Suchen Sie eine KI, die vorhersehbar und leistungsstark ist?
Wenn unvorhersehbare Kosten und begrenzte Automatisierung für Sie Ausschlusskriterien sind, sollten Sie sich vielleicht eesel AI ansehen. Es funktioniert mit den Tools, die Sie bereits verwenden, lernt aus dem gesamten Wissen Ihres Teams und hat eine Preisgestaltung, die Ihnen keinen Herzinfarkt beschert. Sie können sogar eine Simulation mit Ihren bisherigen Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie es funktionieren würde, bevor Sie sich festlegen.
Dieses Video zeigt, wie Sie Help Scout-Antworten mit KI in weniger als 60 Sekunden automatisieren können.
Häufig gestellte Fragen
Der Help Scout AI Agent ist kein einzelnes Produkt, sondern eine Suite von Funktionen. Sie umfasst AI Answers (einen kundenorientierten Chatbot für den Self-Service) und interne Agenten-Tools wie AI Drafts, AI Summarize und AI Assist zur Steigerung der Produktivität der Agenten.
Für Kunden bietet der Help Scout AI Agent 24/7-Self-Service durch seinen AI Answers Chatbot, um häufige Fragen zu klären. Für Agenten stellt er Tools wie AI Drafts zum Verfassen von Antworten, AI Summarize zum Zusammenfassen von Konversationen und AI Assist für Bearbeitung und Übersetzung bereit, um ihre Arbeit zu beschleunigen.
Der Help Scout AI Agent bezieht seine Informationen hauptsächlich aus Ihren Wissensdatenbankartikeln (Help Scout Docs) und allen spezifischen Websites, die Sie explizit für die Nutzung konfigurieren. Er lernt nicht aus Ihren vergangenen Support-Tickets oder anderen unstrukturierten internen Dokumenten.
Für seine kundenorientierte Funktion AI Answers berechnet der Help Scout AI Agent zusätzlich zu Ihrem regulären Abonnement 0,75 $ pro erfolgreicher Lösung. Dieses Modell pro Lösung kann zu unvorhersehbaren monatlichen Kosten führen, was für die Budgetverwaltung eine Herausforderung sein kann.
Der Help Scout AI Agent ist hauptsächlich für das Beantworten von Fragen und die Unterstützung bei der Texterstellung konzipiert. Ihm fehlen Fähigkeiten für echte Automatisierung, wie das automatische Taggen von Tickets, deren Weiterleitung an bestimmte Agenten oder die Integration mit anderen Systemen, um Aktionen wie die Überprüfung des Bestellstatus durchzuführen.
Zu den wichtigsten Einschränkungen gehören die unvorhersehbare Preisgestaltung pro Lösung für den Chatbot, seine ausschließliche Abhängigkeit von kuratierten Inhalten der Wissensdatenbank (wobei vergangene Support-Tickets ignoriert werden) und ein Mangel an echter Automatisierung für komplexe Arbeitsabläufe oder benutzerdefinierte Aktionen mit externen Systemen.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
