Si vous vous êtes intéressé au marketing conversationnel, vous avez probablement entendu parler de Drift. Ils ont acquis leur réputation de leader dans le domaine en créant une plateforme élégante qui transforme le trafic du site web en prospects qualifiés et en discussions de vente. C’est puissant et très efficace dans ce pour quoi il est conçu.
Mais de nombreuses entreprises ont besoin de plus qu’un simple outil pour réchauffer les pistes de vente. Que faire si vous devez fournir un support client solide, gérer un service d’assistance interne, ou simplement bénéficier de l’IA sans avoir à réorganiser complètement votre configuration technologique ? Bien que Drift soit excellent pour les ventes, son focus unique peut laisser des lacunes. Explorons ce qu’est Drift AI, ce qu’il fait de mieux, où il est insuffisant, et comment les couches d’IA modernes offrent une alternative plus flexible et puissante pour l’ensemble de votre entreprise.
Qu’est-ce que Drift AI ?
Au cœur, Drift est une plateforme de marketing conversationnel conçue pour engager les visiteurs du site dès leur arrivée. L’idée principale est d’abandonner les anciens formulaires de "contactez-nous" statiques au profit de conversations interactives pilotées par l’IA.
Quelques éléments clés le font fonctionner :
- Chatbots alimentés par l’IA : Ce sont vos agents de première ligne 24/7, engageant les visiteurs en continu. Ils gèrent les questions de base, recueillent des informations et aident à déterminer si un visiteur est un bon candidat.
- Chat en direct en temps réel : Lorsqu’un chatbot signale un acheteur potentiel de grande valeur, il peut instantanément les connecter avec un représentant commercial humain pour discuter tant qu’ils sont encore intéressés.
- Planificateur de rendez-vous : Au lieu des habituels échanges d’emails, les prospects peuvent réserver des démonstrations et des appels de vente directement depuis la fenêtre de chat lorsque leur intérêt est à son comble.
- Moteur de personnalisation : La plateforme utilise toutes les données qu’elle a sur un visiteur pour essayer de rendre la conversation un peu plus personnelle.
Un visiteur du site web interagissant avec le chatbot Drift AI.
L’objectif principal ici est de raccourcir le cycle de vente et d’envoyer de meilleurs prospects aux équipes de vente B2B. C’est une machine conçue pour générer un pipeline. Mais cette focalisation laser sur les ventes crée des problèmes pour les entreprises qui ont besoin de l’automatisation par l’IA pour leurs équipes de support, IT et internes.
Un regard plus attentif sur les fonctionnalités de Drift AI
Pour vraiment comprendre où Drift s’intègre, analysons ses fonctionnalités principales et voyons où les failles apparaissent pour ceux dont les besoins vont au-delà du département des ventes.
Drift AI pour la qualification et l’acheminement des prospects en temps réel
L’un des principaux arguments de vente de Drift est sa capacité à agir comme un videur numérique pour votre équipe de vente. Ses chatbots suivent des scripts (appelés "playbooks") pour poser des questions et évaluer l’intérêt, le budget et le potentiel d’un visiteur. Si quelqu’un semble être un bon candidat, il est automatiquement dirigé vers le calendrier ou le chat en direct du bon commercial.
Un organigramme démontrant le playbook de routage des leads de Drift AI.
Cela fonctionne bien pour un processus de vente. Le hic, c’est que la logique de routage est assez simple. Elle n’a pas été conçue pour le monde complexe du support client. Elle a du mal avec le triage complexe des tickets, qui peut impliquer un routage basé sur les détails techniques d’un problème, l’humeur du client ou la priorité SLA.
Conversations personnalisées et engagement avec Drift AI
Drift peut utiliser des détails comme la localisation d’un visiteur, son entreprise (en utilisant sa fonctionnalité "Drift Intel"), ou la publicité sur laquelle il a cliqué pour ajouter une touche personnelle. Un accueil comme, "Salut ! Bienvenue de Londres," est une façon simple et agréable de commencer une conversation.
Un exemple de personnalisation Drift AI avec Drift Intel.
Mais ceci n’est qu’une personnalisation superficielle. Elle est basée sur les données de l’entreprise, et non sur une véritable compréhension de votre entreprise ou de l’historique spécifique de ce client. Cela limite la capacité du bot à répondre à des questions détaillées, techniques ou nuancées. Si un client demande, "Est-ce que votre nouveau modèle X-100 s’intègre avec le logiciel ancien Y-90?", un bot de vente sera probablement bloqué et devra escalader.
C’est une approche complètement différente d’un outil comme eesel AI, qui se connecte et apprend de votre base de connaissances entière. Il s’entraîne de manière sécurisée sur les Google Docs privés de votre entreprise, votre wiki interne Confluence, les anciens tickets de support de Zendesk, et même votre catalogue de produits Shopify. C’est ainsi que vous obtenez une IA qui fournit des réponses réellement utiles et, plus important encore, précises aux questions réelles des clients.
Analyse des conversations et rapports dans Drift AI
Drift vous offre un tableau de bord avec des analyses qui gravitent autour de son objectif principal : les ventes. Vous y trouverez des métriques sur le nombre de chats gérés par les bots, le nombre de réunions réservées, et le montant des revenus influencés.
Le tableau de bord analytique disponible avec Drift AI.
Ces rapports sont de l’or pour les responsables des ventes. Pour un responsable du support, cependant, ils ne sont pas à la hauteur. Les données dont vous avez besoin pour gérer une équipe de support ne sont tout simplement pas là. Vous ne trouverez pas d’informations sur les taux de résolution au premier contact, la déflexion des agents, la réduction de l’arriéré de tickets, ou des rapports détaillant les lacunes de connaissances auxquelles votre IA a été confrontée.
Cas d’utilisation clés et où Drift AI excelle
Pour être juste, Drift a été conçu pour les entreprises B2B avec des équipes de vente qui souhaitent transformer plus de visiteurs de sites web en un pipeline solide. Il est excellent pour engager les comptes cibles, repérer les décideurs et les amener rapidement à une conversation avec un représentant commercial.
Bien qu’il soit principalement un outil B2B, certaines fonctionnalités ont été adaptées à d’autres domaines. Un site de commerce électronique pourrait l’utiliser pour des suggestions de produits de base, un prestataire de soins de santé pour la prise de rendez-vous, ou une université pour gérer les questions d’admission.
Le fossé de support de Drift AI
Le problème est que même dans ces scénarios, il ne touche qu’une petite partie du parcours client. Sa fondation n’a jamais été construite pour gérer la complexité du support client moderne ou de la gestion des services informatiques (ITSM). Les fonctionnalités dont dépendent les entreprises axées sur le support ne sont tout simplement pas là. Par exemple, Drift n’a pas :
- Un triage automatisé des tickets pour les centres d’assistance comme Zendesk, Freshdesk, ou Intercom.
- Un assistant agent IA (Copilot) qui vit à l’intérieur du centre d’assistance pour aider les agents humains à rédiger des réponses précises basées sur les résolutions de tickets précédentes.
- Une IA orientée interne pour que votre propre équipe puisse poser des questions sur les politiques RH ou les problèmes informatiques directement dans Slack ou Microsoft Teams.
C’est là qu’une solution en couches comme eesel AI pour le service client entre en jeu. Elle ne cherche pas à être votre centre d’assistance ou votre outil de chat. Au lieu de cela, elle fonctionne avec les outils que vous avez déjà pour automatiser les tâches de support et internes, pas seulement les discussions de vente. Elle comble exactement les lacunes que Drift laisse ouvertes.
Le coût réel et les limitations de l’utilisation de Drift AI
Au-delà de ses limites fonctionnelles pour le support, deux grandes choses empêchent la plupart des entreprises d’utiliser Drift : son prix exorbitant et sa plateforme rigide, tout ou rien.
Comprendre le modèle de tarification de Drift AI
Allons droit au but : Drift est cher. Comme mentionné par des sources comme GPTBots.ai, son plan Premium d’entrée de gamme commence à 2 500 $ par mois, et il doit être facturé annuellement. C’est un chèque de 30 000 $ que vous devez signer juste pour commencer.
| Plan | Prix estimé | Conditions de facturation | Comprend |
|---|---|---|---|
| Premium | 2 500 $/mois (facturé annuellement) | 30 000 $/an | Chatbots, fonctionnalités AI de base, intégrations limitées |
| Avancé | Tarification personnalisée | Contrat annuel requis | Routage avancé, tests A/B, plus d’intégrations |
| Entreprise | Tarification personnalisée | Contrat annuel requis | Fonctionnalités de niveau entreprise, SLA personnalisés, AI à grande échelle et collaboration d’équipe |
De plus, la tarification n’est pas très transparente. Les coûts pour leurs plans Avancé et Entreprise sont gardés secrets ; vous devez planifier un appel avec leur équipe commerciale pour obtenir un devis. Cela rend difficile pour les entreprises de budgétiser ou de comparer équitablement leurs options.
Ce modèle est à des années-lumière de la tarification claire et évolutive d’eesel AI, qui est conçue pour les entreprises de toutes tailles.
| Fonctionnalité | Drift AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Prix de départ | Commence à 2 500 $/mois (facturé annuellement) | Commence à 239 $/mois (facturé annuellement) |
| Modèle de tarification | Tarification personnalisée basée sur les fonctionnalités/sièges | Transparent, niveaux basés sur les interactions |
| Tarification publique | Seulement pour le plan d’entrée de gamme | Tous les plans listés publiquement sur la page de tarification |
| Fonctionnalité principale | Axé sur les ventes & le marketing | Suite complète : Support, Ventes, ITSM, Chat interne |
Le coût caché de la plateforme Drift AI "rip-and-replace"
Drift est une plateforme monolithique. Lorsque vous l’achetez, vous n’ajoutez pas seulement un outil ; vous vous engagez souvent à remplacer vos outils de chat existants et à changer la façon dont votre équipe travaille. Ce modèle "rip-and-replace" vient avec des coûts cachés que vous pourriez ne pas anticiper, comme d’énormes projets de mise en œuvre, une migration de données difficile, et des semaines voire des mois de reformation de votre équipe.
La différence entre la plateforme Drift AI et une couche d'IA.
En revanche, eesel AI est une couche d’IA flexible. Elle est conçue pour s’intégrer aux outils que votre équipe connaît déjà et utilise, comme Zendesk, Gorgias, Intercom, et Slack. Il n’est pas nécessaire de tout démolir et de repartir de zéro. Vous bénéficiez des avantages d’une IA de premier ordre sans les tracas de premier ordre.
Profondeur d’intégration et contrôle limités de Drift AI
Bien que Drift se connecte avec des CRM majeurs comme Salesforce, c’est essentiellement un "jardin clos" qui veut vous garder dans son propre univers. Le personnaliser pour qu’il fonctionne en profondeur avec vos bases de connaissances internes, logiciels propriétaires, ou règles de support uniques peut être un grand projet technique.
Une fonctionnalité dans eesel pour tester la précision de l'IA, non disponible dans Drift AI.
eesel AI fait le contraire. Il est conçu pour être ouvert et transparent, se connectant immédiatement à plus de 100 sources. Plus important encore, il vous donne un contrôle total. Avec des fonctionnalités uniques comme le Mode Simulation, vous pouvez tester l’IA sur des milliers de vos anciens tickets avant qu’elle ne parle à un client en direct. Vous pouvez vérifier son exactitude, voir quelles questions elle peut et ne peut pas répondre, et estimer son retour sur investissement potentiel, vous donnant une confiance totale avant de vous lancer.
Drift AI est-il l’outil adapté à votre entreprise ?
Drift est une option puissante, bien que très coûteuse, pour les entreprises B2B qui misent tout sur la génération de pipeline de ventes à partir de leur site web. Si c’est votre seul objectif et que vous avez le budget, cela pourrait être un bon choix.
Pour tous les autres, le coût élevé, l’enfermement dans la plateforme et le focus étroit en font un choix difficile. Pour les entreprises à la recherche d’une solution IA puissante, abordable et flexible qui améliore l’ensemble de leur fonctionnement, du support client et ITSM à la Q&A interne, une couche IA dédiée comme eesel AI est la voie évidente. Elle apporte une automatisation plus intelligente là où vous en avez besoin, à l’intérieur des outils que vous utilisez déjà, et à une fraction du coût. Commencez votre essai gratuit ou réservez une démo dès aujourd’hui.
Questions fréquemment posées
Drift AI est fortement optimisé pour les ventes et le marketing B2B afin de générer et qualifier des prospects. Bien qu’il puisse répondre à des questions fréquentes basiques, il manque de fonctionnalités essentielles de support client comme le tri des tickets avancé, un copilote d’agent dans votre helpdesk, ou une intégration profonde avec les systèmes de support.
Mettre en œuvre Drift AI signifie souvent remplacer vos outils de chat actuels et vos flux de travail. En tant que plateforme monolithique, elle nécessite un projet de configuration important, une migration de données et une reformation de l’équipe, ce qui peut être un processus coûteux et chronophage pour votre entreprise.
Avec un tarif de départ de 2 500 $ par mois facturé annuellement, Drift AI n’est pas conçu pour les petites entreprises ou les startups. Son coût élevé le rend plus adapté aux grandes entreprises avec des budgets substantiels dédiés spécifiquement à la génération de pipeline de ventes.
L’intelligence de Drift AI repose sur des scripts pré-écrits appelés “playbooks” et des données de visiteurs de surface. Il ne peut pas apprendre des sources de connaissances internes de votre entreprise comme un wiki Confluence, des tickets Zendesk passés, ou des Google Docs privés, limitant sa capacité à répondre à des questions complexes ou techniques.
