Un visiteur du site web interagissant avec le chatbot Drift AI.
L’objectif principal ici est de raccourcir le cycle de vente et d’envoyer de meilleurs prospects aux équipes de vente B2B. C’est une machine conçue pour générer un pipeline. Mais ce focus laser sur les ventes crée des problèmes pour les entreprises qui ont besoin de l’automatisation par IA pour leur support, leur informatique et leurs équipes internes.
Un aperçu des fonctionnalités de Drift AI
Pour vraiment comprendre où Drift s’inscrit, décomposons ses fonctionnalités principales et voyons où les fissures apparaissent pour quiconque dont les besoins vont au-delà du département des ventes.
Drift AI pour la qualification et le routage des prospects en temps réel
L’un des plus grands atouts de Drift est sa capacité à agir comme un videur numérique pour votre équipe de vente. Ses chatbots suivent des scripts (appelés "playbooks") pour poser des questions et évaluer l’intérêt, le budget et le potentiel d’un visiteur. Si quelqu’un semble être un bon candidat, il est automatiquement envoyé au calendrier du bon vendeur ou au chat en direct.
Un organigramme démontrant le manuel de routage des leads de Drift AI.
Un exemple de personnalisation Drift AI avec Drift Intel.
Mais cela n’est qu’une personnalisation de surface. Cela repose sur des données d’entreprise, et non sur une véritable compréhension de votre activité ou de l’historique spécifique de ce client. Cela limite la capacité du bot à répondre à des questions détaillées, techniques ou nuancées. Si un client demande, "Votre nouveau modèle X-100 s’intègre-t-il avec le logiciel Y-90 hérité ?" un bot de vente risque de se retrouver bloqué et devra escalader.
C’est une approche complètement différente d’un outil comme eesel AI, qui se connecte et apprend de votre ensemble de base de connaissances. Il s’entraîne en toute sécurité sur les Google Docs privés de votre entreprise, votre wiki interne Confluence, les anciens tickets de support de Zendesk, et même votre catalogue de produits Shopify. C’est ainsi que vous obtenez une IA qui fournit des réponses réellement utiles et, plus important encore, précises aux vraies questions des clients.
Analyse de conversation et reporting dans Drift AI
Drift vous offre un tableau de bord avec des analyses qui gravitent autour de son objectif principal : les ventes. Vous trouverez des métriques sur le nombre de discussions gérées par les bots, le nombre de réunions réservées, et le montant des revenus influencés.
Le tableau de bord analytique disponible avec Drift AI.
Ces rapports sont précieux pour les responsables des ventes. Cependant, pour un responsable du support, ils ne répondent pas aux besoins. Les données nécessaires pour gérer une équipe de support ne sont tout simplement pas là. Vous ne trouverez pas d’informations sur les taux de résolution au premier contact, la déviation des agents, la réduction du backlog de tickets, ou des rapports détaillant les lacunes de connaissances rencontrées par votre IA.
Cas d’utilisation clés et où Drift AI excelle
Pour être juste, Drift a été conçu pour les entreprises B2B avec des équipes de vente qui souhaitent transformer davantage de visiteurs de sites web en un pipeline solide. Il est excellent pour engager des comptes cibles, repérer les décideurs et les amener rapidement à une conversation avec un représentant des ventes.
Bien qu’il s’agisse principalement d’un outil B2B, certaines fonctionnalités ont été adaptées à d’autres domaines. Un site de commerce électronique pourrait l’utiliser pour des suggestions de produits de base, un prestataire de soins de santé pour la prise de rendez-vous, ou une université pour gérer les questions d’admission.
Le fossé de support de Drift AI
Le problème est que même dans ces scénarios, il ne touche qu’une petite partie du parcours client. Sa fondation n’a jamais été construite pour gérer le désordre du support client moderne ou la gestion des services informatiques (ITSM). Les fonctionnalités sur lesquelles les entreprises axées sur le support dépendent ne sont tout simplement pas présentes. Par exemple, Drift n’a pas :
- Triage de tickets automatisé pour les helpdesks comme Zendesk, Freshdesk, ou Intercom.
- Un assistant agent IA (Copilot) qui vit à l’intérieur du helpdesk pour aider les agents humains à rédiger des réponses précises basées sur les résolutions de tickets précédentes.
- Une IA interne pour votre propre équipe afin de poser des questions sur les politiques RH ou les problèmes informatiques directement dans Slack ou Microsoft Teams.
C’est là qu’une solution en couches comme eesel AI pour le service client entre en jeu. Elle ne tente pas d’être votre helpdesk ou votre outil de chat. Au lieu de cela, elle fonctionne avec les outils que vous avez déjà pour automatiser les tâches de support et internes, pas seulement les discussions de vente. Elle comble exactement les lacunes que Drift laisse ouvertes.
Le véritable coût et les limitations de l’utilisation de Drift AI
Au-delà de ses limites fonctionnelles pour le support, deux grandes choses empêchent la plupart des entreprises d’utiliser Drift : son prix exorbitant et sa plateforme rigide, tout ou rien.
Comprendre le modèle de tarification de Drift AI
Allons droit au but : Drift est cher. Comme le mentionnent des sources telles que GPTBots.ai, son plan Premium de base commence à 2 500 $ par mois, et il doit être facturé annuellement. Cela représente un chèque de 30 000 $ que vous devez écrire juste pour commencer.
| Plan | Prix Estimé | Conditions de Facturation | Comprend |
|---|---|---|---|
| Premium | \2 500 $/mois (facturé annuellement) | \30 000 $/an | Chatbots, fonctionnalités AI de base, intégrations limitées |
| Avancé | Tarification personnalisée | Contrat annuel requis | Routage avancé, tests A/B, plus d’intégrations |
| Entreprise | Tarification personnalisée | Contrat annuel requis | Fonctionnalités de niveau entreprise, SLA personnalisés, AI à grande échelle et collaboration d’équipe |
De plus, la tarification n’est pas très transparente. Les coûts de leurs plans Avancé et Entreprise sont gardés secrets ; vous devez planifier un appel avec leur équipe de vente pour obtenir un devis. Cela rend difficile pour les entreprises de budgétiser ou de comparer leurs options de manière équitable.
Ce modèle est à des années-lumière de la tarification claire et évolutive d’eesel AI, qui est conçue pour des entreprises de toutes tailles.
| Fonctionnalité | Drift AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Prix de Départ | À partir de 2 500 $/mois (facturé annuellement) | À partir de 239 $/mois (facturé annuellement) |
| Modèle de Tarification | Tarification personnalisée basée sur les fonctionnalités/sièges | Niveaux transparents basés sur les interactions |
| Tarification Publique | Seulement pour le plan de base | Tous les plans listés publiquement sur la page de tarification |
| Fonctionnalité Principale | Axé sur les Ventes & Marketing | Suite complète : Support, Ventes, ITSM, Chat Interne |
Le coût caché de la plateforme Drift AI "rip-and-replace"
Drift est une plateforme monolithique. Lorsque vous l’achetez, vous n’ajoutez pas seulement un outil ; vous vous engagez souvent à remplacer vos outils de chat existants et à changer la façon dont votre équipe travaille. Ce modèle "rip-and-replace" entraîne des coûts cachés que vous ne pourriez pas attendre, comme d’énormes projets d’implémentation, une migration de données difficile, et des semaines, voire des mois de reformation de votre équipe.
La différence entre la plateforme Drift AI et une couche d'IA.
Une fonctionnalité dans eesel pour tester la précision de l'IA, non disponible dans Drift AI.
Questions fréquemment posées
Drift AI est fortement optimisé pour les ventes et le marketing B2B afin de générer et qualifier des leads. Bien qu’il puisse répondre à des questions fréquentes de base, il lui manque des fonctionnalités essentielles de support client comme triage avancé des tickets, un co-pilote d’agent dans votre service d’assistance, ou une intégration approfondie avec les systèmes de support.
La mise en œuvre de Drift AI signifie souvent remplacer vos outils de chat actuels et vos flux de travail. En tant que plateforme monolithique, elle nécessite un projet de configuration significatif, une migration de données et une formation de l’équipe, ce qui peut être un processus coûteux et long pour votre entreprise.
Avec un prix de départ de 2 500 $ par mois facturé annuellement, Drift AI n’est pas conçu pour les petites entreprises ou les startups. Son coût élevé le rend mieux adapté aux grandes entreprises disposant de budgets substantiels spécifiquement dédiés à la génération de pipeline de ventes.
L’intelligence de Drift AI est basée sur des scripts pré-écrits appelés “playbooks” et des données de visiteurs de surface. Il ne peut pas apprendre des ressources de connaissances internes de votre entreprise, comme un wiki Confluence, des tickets Zendesk passés ou des Google Docs privés, limitant ainsi sa capacité à répondre à des questions complexes ou techniques.
