7 façons intelligentes d’utiliser l’IA dans le service client

Gérer les questions des clients peut parfois donner l’impression d’essayer d’attraper une vague sans fin, n’est-ce pas ? À mesure que votre entreprise se développe et que les clients s’attendent à une aide plus rapide et plus personnelle, suivre toutes ces questions entrantes tout en offrant un excellent service peut sembler assez difficile. C’est exactement là que l’IA pour le service client entre en jeu. C’est bien plus que de simplement ajouter un chatbot sur votre site web ; il s’agit d’utiliser des outils intelligents pour prendre en charge des tâches, aider votre équipe et vous montrer des informations utiles que vous pourriez autrement manquer.

L’IA devient rapidement un incontournable pour les équipes de support modernes. Elle aide tout le monde à travailler plus rapidement, à répondre immédiatement aux questions courantes et permet à vos agents humains de concentrer leur énergie sur les problèmes plus difficiles qui nécessitent vraiment leurs compétences. Mais que signifie réellement “service client IA” en pratique, et comment cela peut-il réellement améliorer les choses pour vous ? Examinons quelques façons intelligentes et pratiques dont l’IA fait une réelle différence et comment elle peut directement aider votre travail quotidien. Trouver le bon outil d’IA, quelque chose comme eesel AI, peut en fait rendre l’essai de ces idées beaucoup plus facile et moins coûteux que vous ne le pensez.

Pourquoi l’IA change le service client

Le monde du support client évolue rapidement. Les clients d’aujourd’hui veulent des réponses rapides, un service qui semble personnel, et de l’aide disponible quand et où ils en ont besoin. Cela met beaucoup de pression sur les équipes de support qui doivent souvent faire plus sans obtenir de ressources supplémentaires.

L’IA intervient pour aider à changer cette situation. En s’occupant des tâches répétitives et en fournissant des informations instantanées, les outils d’IA peuvent vraiment améliorer l’efficacité et la productivité de votre équipe. Cela signifie que les clients obtiennent des réponses et que les problèmes sont résolus plus rapidement, ce qu’ils apprécient vraiment. Cela aide également à réduire les coûts car l’IA prend en charge une partie du travail. Il est important de noter que l’IA améliore également les conditions de travail de vos agents, en leur retirant des tâches ennuyeuses et en leur fournissant de meilleurs outils pour bien faire leur travail. L’objectif n’est pas de remplacer votre excellente équipe humaine, mais de leur donner le pouvoir de gérer plus et de fournir un service encore meilleur.

Comment nous avons choisi nos idées d’IA “intelligentes”

Lorsque nous parlons d’utiliser l’IA de manière “intelligente” pour le service client, nous faisons référence à des choses qui sont vraiment utiles, qui font une réelle différence et qui s’intègrent harmonieusement dans ce que vous essayez d’accomplir dans votre entreprise. Nous n’avons pas simplement pris des fonctionnalités technologiques au hasard ; nous nous sommes concentrés sur ce qui aide réellement les équipes de support et leurs clients à voir de réelles améliorations.

Voici ce que nous avons recherché en choisissant les sept idées que nous allons partager :

• Vraie différence : L’outil d’IA doit clairement améliorer des indicateurs importants du service client, comme la rapidité avec laquelle vous résolvez les problèmes, combien de questions votre IA peut répondre seule, ou combien de tâches supplémentaires vos agents peuvent accomplir.
• Faisable maintenant : Cela doit être quelque chose que vous pouvez réellement mettre en place et utiliser aujourd’hui avec la technologie IA actuelle et les moyens de connecter les systèmes, pas juste un rêve futur.
• Évolue avec vous : La solution doit facilement gérer plus de questions ou des tâches plus complexes à mesure que votre entreprise grandit.
• Bon pour tout le monde : Une idée d’IA intelligente aide à la fois votre équipe et vos clients. Elle doit faciliter et accélérer l’obtention d’aide pour les clients, et rendre le travail de vos agents moins ennuyeux et plus gratifiant.
• Résultats clairs : Vous devriez pouvoir voir des avantages concrets, que ce soit en économisant de l’argent grâce à l’automatisation ou en obtenant plus de valeur parce que les agents ont le temps de se concentrer sur des tâches plus importantes.

7 façons intelligentes d’utiliser l’IA dans le service client

D’accord, passons à ce que vous pouvez réellement faire. Voici sept façons d’utiliser l’IA dès maintenant pour vraiment améliorer votre travail de service client, rendant les choses plus fluides et meilleures pour toutes les personnes impliquées.

1. Laissez l’IA gérer ces questions basiques

Pensez à toutes ces questions courantes auxquelles votre équipe de support répond chaque jour : “Où est ma commande ?”, “Comment changer mon mot de passe ?”, “Quelle est votre politique de retour ?”. Ces questions sont importantes, mais elles prennent un temps précieux que vos agents humains pourraient utiliser pour des choses plus compliquées. C’est exactement là où l’IA est brillante.

Un agent IA peut être formé pour s’occuper de ces questions simples et répétées du début à la fin sans qu’un humain ait besoin d’intervenir. Il utilise sa compréhension du langage pour déterminer ce que le client demande et fournit une réponse instantanée et correcte basée sur les informations que vous avez fournies. Cela réduit vraiment le nombre total de tickets que votre équipe humaine doit traiter.

• C’est là qu’un Agent IA capable est utile.
• Des plateformes comme eesel AI sont excellentes pour automatiser ces tickets basiques.
• Elles garantissent que les réponses sont correctes, correspondent à votre marque, et peuvent même faire des choses comme récupérer des détails de commande à partir de plateformes comme Shopify ou Big Commerce.

2. Des façons plus intelligentes de trier et d’envoyer des tickets

Il est super important d’acheminer rapidement de nouvelles questions vers la bonne personne ou l’équipe pour résoudre les problèmes rapidement. Sans l’IA, quelqu’un doit généralement lire chaque ticket manuellement, comprendre de quoi il s’agit, décider qui doit s’en occuper et peut-être ajouter des étiquettes. Cela prend du temps et peut entraîner des erreurs.

L’IA peut examiner les tickets entrants dès leur arrivée. Elle comprend instantanément ce que le client veut (son intention), comment il se sent (son sentiment), à quel point c’est urgent et quelle langue il utilise. Sur cette base, l’IA peut automatiquement classer le ticket dans la bonne catégorie, ajouter des étiquettes et l’envoyer au meilleur agent ou à la meilleure équipe.

• Au lieu de trier les choses manuellement, l’IA peut ajouter des étiquettes et décider quels tickets sont les plus importants exactement comme vous lui dites de le faire.
• eesel AI propose des outils de tri intelligents qui vous permettent de définir des règles personnalisées pour l’envoi de tickets et la prise d’actions, garantissant que les questions parviennent plus rapidement aux bonnes personnes.

3. Fournir aux agents des informations instantanées et utiles (Assistant IA)

Même les meilleurs agents de support ne peuvent pas se souvenir de chaque morceau de connaissance de l’entreprise. Ils passent souvent beaucoup de temps à fouiller dans les centres d’aide, les guides internes ou les anciens tickets pour trouver les informations dont ils ont besoin pour donner une réponse correcte à un client. Tout ce temps de recherche s’accumule vraiment et ralentit les choses.

Les outils d’IA peuvent fonctionner comme un acolyte utile pour vos agents humains, juste à leurs côtés dans le helpdesk qu’ils utilisent déjà. Un Assistant IA peut lire la conversation en cours et offrir instantanément des suggestions utiles, rédiger des parties de réponses ou afficher des liens vers le document exact ou le ticket passé dont l’agent a besoin.

• Imaginez une IA travaillant à côté de vos agents, suggérant des réponses ou trouvant le guide exact dont ils ont besoin.
• eesel IA‘s Assistant IA extension de navigateur fait exactement cela.
• Cela fonctionne directement à l’intérieur des helpdesks comme Zendesk ou Freshdesk pour donner aux agents de l’aide basée sur la conversation et extraire des informations de sources comme Google Docs ou Confluence.
• Cela aide les agents à accomplir plus de tâches, réduit le temps de recherche et garantit que les réponses sont toujours les mêmes et correctes, ce qui est particulièrement utile lors de la formation de nouveaux membres de l’équipe.

4. Comprendre comment les clients se sentent et ce dont ils ont vraiment besoin

Savoir non seulement ce que un client demande, mais comment il se sent et pourquoi il prend contact est essentiel pour offrir un support à la fois compréhensif et efficace. Essayer de comprendre comment les gens se sentent à travers des tonnes de tickets manuellement est difficile et prend des âges pour les agents.

L’IA peut analyser les mots, le ton et les phrases spécifiques que les clients utilisent pour déterminer leur humeur (sont-ils heureux, agacés, confus ?) et ce qu’ils essaient réellement de faire (demandent-ils un remboursement, signalent-ils un bug, cherchent-ils des informations ?).

• Cela vous aide à prioriser les conversations urgentes ou malheureuses.
• Cela donne aux agents des informations utiles avant même qu’ils ne commencent à parler au client.
• Cela peut même aider à repérer de nouveaux problèmes ou tendances avant qu’ils ne deviennent importants.
• Savoir comment un client se sent est super important pour un bon service.
• Bien que certains outils intégrés offrent une analyse de sentiment de base, des plateformes comme eesel AI utilisent des modèles d’IA avancés pour comprendre les choses plus en profondeur, ce que vous pouvez utiliser pour déclencher des actions spécifiques ou envoyer des tickets aux responsables.

5. Laisser l’IA récupérer des informations et effectuer des tâches simples (comme vérifier des commandes)

De nombreuses questions de service client nécessitent que les agents recherchent des informations stockées dans d’autres systèmes – comme trouver une commande sur votre plateforme de boutique en ligne ou vérifier le statut du compte d’un client dans votre CRM. Cela signifie souvent passer d’un outil à l’autre, copier et coller des éléments, et rechercher des informations manuellement, ce qui est lent et facile à rater.

L’IA peut se connecter à ces systèmes internes en utilisant des liens spéciaux (API). Cela permet à l’agent IA non seulement de récupérer des détails spécifiques sur le client ou la commande directement dans la conversation, mais aussi potentiellement d’effectuer des actions dans ces systèmes, comme initier un retour, mettre à jour les informations de contact ou appliquer une remise.

• Allant au-delà de la simple réponse aux questions, l’IA peut en fait faire des choses.
• eesel AI permet à votre agent IA d’obtenir des informations spécifiques au client ou d’effectuer des tâches comme vérifier des commandes en plein milieu de la conversation.
• Il se connecte à des plateformes comme Shopify ou vos propres outils internes.
• Cette capacité accélère vraiment la rapidité avec laquelle vous pouvez résoudre des problèmes et permet à l’IA de gérer des questions nécessitant une action, pas seulement des informations.

6. Améliorer le libre-service avec des chatbots plus intelligents

Les chatbots à l’ancienne suivent souvent des chemins fixes ou recherchent des mots-clés. Cela peut frustrer les clients qui posent des questions d’une manière légèrement différente de ce qui est attendu ou qui ont des problèmes plus compliqués à résoudre. Cela conduit à des bots qui semblent maladroits et peu utiles, renvoyant les clients directement à une personne.

Les chatbots d’aujourd’hui, alimentés par l’IA, sont beaucoup plus avancés. Ils utilisent des modèles d’IA puissants pour comprendre le langage naturel beaucoup mieux, se souvenir de ce dont vous avez déjà parlé, et ressemblent davantage à une conversation avec une personne. Mettre ces chatbots plus intelligents sur votre site web ou dans votre centre d’aide améliore vraiment l’expérience de libre-service.

• Les clients s’attendent aujourd’hui à plus d’un chatbot que simplement faire correspondre des mots-clés.
• eesel AI propose un chat en direct pour votre site web alimenté par une IA formée sur vos connaissances spécifiques.
• Cela signifie des options de libre-service plus intelligentes et plus conversationnelles.
• Ils peuvent gérer plus de types de problèmes courants, aider plus de clients à trouver des réponses par eux-mêmes (ce qu’on appelle la déviation), et fournir une aide importante 24/7.

7. Trouver ce que votre IA ne sait pas pour continuer à s’améliorer

Même avec une excellente base de connaissances et une IA bien entraînée, il y aura des moments où l’IA ne pourra pas donner une réponse complète ou correcte. Ces moments ne sont pas des échecs ; ce sont des occasions de s’améliorer ! Essayer de parcourir manuellement les conversations pour trouver où l’IA a eu des difficultés est un énorme travail.

L’IA peut examiner ses propres discussions, en soulignant spécifiquement les moments où elle n’a pas pu résoudre un problème ou lorsque le client a dit qu’il n’avait pas reçu l’aide dont il avait besoin. Cette analyse vous montre exactement quels sujets ou types de questions votre IA n’a pas bien gérés.

• Ces informations sont super précieuses car elles vous indiquent exactement où votre base de connaissances manque d’informations, est obsolète ou n’est pas claire.
• Savoir où votre IA (et votre base de connaissances) n’est pas tout à fait correcte est essentiel pour améliorer les choses.
• eesel AI vous donne des informations, y compris des détails sur les connaissances manquantes.
• Cela vous montre exactement quelles informations vous devez ajouter afin de continuer à améliorer vos données de formation.
• En trouvant ces lacunes, vous pouvez proactivement créer de nouveaux articles d’aide, mettre à jour les anciens ou améliorer les données de formation de votre IA.
• Cela permet à votre IA de mieux fonctionner et améliore la qualité de votre contenu de support dans l’ensemble, tant pour l’IA que pour votre équipe humaine.

Aperçu rapide des idées de service client avec l’IA

Voici un résumé simple de la façon dont ces outils intelligents d’IA peuvent aider votre équipe de service client :

Conseils pour bien faire fonctionner l’IA pour votre équipe de support

Mettre l’IA au travail dans votre service client ne consiste pas seulement à choisir un outil ; il s’agit de planifier comment vous allez l’utiliser intelligemment. Voici quelques conseils pour vous aider à tirer le meilleur parti de l’utilisation de l’IA et à vous assurer que tout se passe bien.

• Commencez petit, puis grandissez : N’essayez pas d’automatiser tout en même temps. Choisissez un ou deux domaines clés, peut-être des questions courantes ou le tri des tickets, et testez soigneusement avant de déployer complètement. Cela vous permet d’affiner votre processus sans submerger votre équipe.
• Fournissez à votre IA les bonnes informations : Votre IA n’est aussi bonne que les connaissances que vous lui donnez. Gardez votre contenu d’aide complet et à jour. Formez-la non seulement sur les FAQ publiques mais aussi sur les guides internes, les SOP et les tickets passés. En fait, eesel AI vous permet de former votre IA sur de nombreuses sources différentes, y compris les tickets passés (Zendesk, Freshdesk, Intercom), des documents (Google Docs, Confluence), et plus encore. Cela garantit que votre IA dispose de toutes les informations nécessaires pour être vraiment utile.
• Soutenez vos agents, ne les remplacez pas : Pensez à l’IA comme un outil pour aider vos agents, pas pour les remplacer. Laissez l’IA gérer les tâches répétitives afin que les agents puissent se concentrer sur des conversations complexes et précieuses. Impliquez-les tôt et demandez quelles tâches ils souhaitent automatiser et quel soutien ils ont le plus besoin. Cela crée de la confiance et garantit que l’IA aide vraiment.
• Choisissez une plateforme flexible : Votre IA doit s’intégrer dans votre flux de travail actuel, sans vous forcer à tout changer. Choisissez des outils qui se connectent facilement à votre service d’assistance (Zendesk, Intercom, Freshdesk) et d’autres outils clés. La flexibilité pour ajuster les réponses, les actions et les prix est cruciale.

Prêt à rendre votre service client plus intelligent avec l’IA ?

Le service client basé sur l’IA n’est pas qu’une mode passagère ; c’est un ensemble d’outils pratiques qui peuvent vraiment changer la façon dont votre équipe de support fonctionne. En automatisant les tâches quotidiennes, en donnant à vos agents un accès instantané aux informations et en offrant des options d’auto-service plus intelligentes, l’IA vous aide à gérer plus de questions efficacement tout en améliorant l’expérience client. Utiliser l’IA est un choix judicieux pour construire une équipe de support plus efficace, capable de gérer la croissance facilement et mieux à même de répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui.

Choisir le bon partenaire est vraiment important pour obtenir ces avantages sans que les choses ne deviennent trop compliquées ou coûteuses. eesel AI est conçu pour se connecter facilement avec les outils dont vous dépendez déjà, vous offrant une automatisation flexible et intelligente qui s’adapte à vos besoins uniques.

Vous voulez voir comment ces idées intelligentes d’IA pourraient fonctionner pour votre équipe ? Réservez une démo avec eesel AI pour voir notre Agent IA et notre Assistant IA en direct. Ou, commencez un essai gratuit aujourd’hui et voyez par vous-même comment l’automatisation du support IA flexible et intelligente peut aider – pas de carte de crédit nécessaire !