Lidar com perguntas de clientes pode, às vezes, parecer que você está tentando pegar uma onda interminável, certo? À medida que seu negócio cresce e os clientes esperam ajuda mais rápida e pessoal, acompanhar todas essas perguntas que chegam enquanto ainda oferece um ótimo serviço pode parecer bastante difícil. É exatamente aqui que a IA para atendimento ao cliente realmente se destaca. É muito mais do que apenas colocar um chatbot em seu site; trata-se de usar ferramentas inteligentes para assumir tarefas, ajudar sua equipe e mostrar informações úteis que você poderia perder de outra forma.
A IA está se tornando rapidamente um item indispensável para equipes de suporte modernas. Ela ajuda todos a trabalharem mais rápido, a responder perguntas comuns imediatamente e permite que seus agentes humanos coloquem sua energia nos problemas mais difíceis que realmente precisam de suas habilidades. Mas o que significa “atendimento ao cliente com IA” na prática, e como isso pode realmente melhorar as coisas para você? Vamos olhar para algumas maneiras inteligentes e práticas que a IA está fazendo uma diferença real e como ela pode ajudar diretamente no seu trabalho diário. Encontrar a ferramenta de IA certa, algo como eesel AI, pode realmente tornar a experimentação dessas ideias muito mais fácil e menos cara do que você poderia imaginar.
IA apoiando o atendimento ao cliente por meio da colaboração entre chatbot e agente.
Por que a IA está mudando o atendimento ao cliente
O mundo do suporte ao cliente está mudando rapidamente. Os clientes de hoje querem respostas rápidas, um atendimento que pareça pessoal e ajuda disponível sempre que e onde precisarem. Isso coloca muita pressão nas equipes de suporte, que muitas vezes precisam fazer mais sem receber recursos extras.
A IA está entrando para ajudar a mudar esse cenário. Ao lidar com tarefas que se repetem e ao fornecer informações instantâneas, as ferramentas de IA podem realmente aumentar a eficiência e a produtividade da sua equipe. Isso significa que os clientes recebem respostas e problemas resolvidos mais rapidamente, o que eles realmente apreciam. Também ajuda a reduzir custos, pois a IA cuida de parte do trabalho. Importante, a IA melhora as condições para seus agentes também, retirando tarefas monótonas de suas mãos e fornecendo melhores ferramentas para que eles façam seu trabalho bem. O objetivo não é substituir sua ótima equipe humana, mas dar a eles o poder de lidar com mais e fornecer um serviço ainda melhor.
Como escolhemos nossas ideias de IA “inteligentes”
Quando falamos sobre usar IA de maneiras “inteligentes” para o atendimento ao cliente, queremos dizer coisas que são realmente úteis, fazem uma diferença real e se encaixam perfeitamente no que você está tentando alcançar em seu negócio. Não pegamos apenas recursos tecnológicos aleatórios; focamos no que realmente ajuda as equipes de suporte e seus clientes a ver melhorias reais.
Aqui está o que procuramos ao escolher as sete ideias que estamos prestes a compartilhar:
- Diferença real: A ferramenta de IA deve melhorar claramente números importantes do atendimento ao cliente, como a rapidez com que você resolve problemas, quantas perguntas sua IA pode responder sozinha ou quanto mais seus agentes podem realizar.
- Viável agora: Deve ser algo que você possa realmente configurar e usar hoje, utilizando a tecnologia de IA atual e maneiras de conectar sistemas, não apenas um sonho futuro.
- Cresce com você: A solução deve lidar facilmente com mais perguntas ou tarefas mais complicadas à medida que seu negócio cresce.
- Bom para todos: Uma ideia de IA inteligente ajuda tanto sua equipe quanto seus clientes. Deve facilitar e agilizar o acesso à ajuda para os clientes, e tornar o trabalho dos seus agentes menos irritante e mais gratificante.
- Resultados claros: Você deve ser capaz de ver benefícios sólidos, seja economizando dinheiro ao automatizar processos ou obtendo mais valor porque os agentes têm tempo para trabalhos mais importantes.
7 maneiras inteligentes de usar IA no atendimento ao cliente
Ok, vamos ao que você pode realmente fazer. Aqui estão sete maneiras de usar IA agora mesmo para melhorar seu trabalho de atendimento ao cliente, tornando as coisas mais suaves e melhores para todos os envolvidos.
1. Deixe a IA cuidar das perguntas básicas
Pense em todas aquelas perguntas comuns que sua equipe de suporte responde todos os dias: “Onde está meu pedido?”, “Como eu mudo minha senha?”, “Qual é a sua política de devolução?”. Essas perguntas são importantes, mas consomem um tempo valioso que seus agentes humanos poderiam usar para questões mais complicadas. É exatamente aqui que a IA brilha.
Um agente de IA pode ser treinado para cuidar dessas perguntas simples e repetitivas do início ao fim, sem precisar que um humano intervenha. Ele usa sua compreensão da linguagem para descobrir o que o cliente está pedindo e fornece uma resposta instantânea e correta com base nas informações que você forneceu. Isso realmente reduz o número total de tickets que sua equipe humana precisa lidar.
- É aqui que um Agente de IA capaz se torna útil.
- Plataformas como eesel AI são ótimas para automatizar esses tickets básicos.
- Elas garantem que as respostas estejam corretas, soem como sua marca e podem até fazer coisas como pegar detalhes do pedido de lugares como Shopify ou Big Commerce.
Agente de IA eesel resolvendo uma pergunta de cliente em uma interface de chat.
2. Maneiras mais inteligentes de classificar e enviar tickets
Conseguir novas perguntas para a pessoa ou equipe certa rapidamente é super importante para resolver problemas de forma ágil. Sem IA, alguém geralmente precisa ler cada ticket manualmente, descobrir sobre o que se trata, decidir quem deve lidar com isso e talvez adicionar tags. Isso leva tempo e pode levar a erros.
A IA pode analisar os tickets que chegam no momento em que eles chegam. Ela entende instantaneamente o que o cliente deseja (sua intenção), como se sente (seu sentimento), quão urgente é e qual idioma está usando. Com base nisso, a IA pode automaticamente colocar o ticket na categoria certa, adicionar tags e enviá-lo para o melhor agente ou equipe.
- Em vez de classificar as coisas manualmente, a IA pode adicionar tags e decidir quais tickets são mais importantes exatamente da forma que você instruir.
- eesel AI‘s ferramentas de classificação inteligentes permitem que você configure regras personalizadas para enviar tickets e tomar ações, garantindo que as perguntas cheguem às pessoas certas mais rapidamente.
Interface para configurar regras de triagem e roteamento de tickets com inteligência artificial.
3. Fornecendo informações instantâneas e úteis para os agentes (Assistente de IA)
Mesmo os melhores agentes de suporte não conseguem lembrar de cada detalhe do conhecimento da empresa. Eles frequentemente gastam muito tempo procurando em centros de ajuda, guias internos ou tickets antigos para encontrar as informações necessárias para dar uma resposta correta ao cliente. Todo esse tempo de busca realmente se acumula e atrasa as coisas.
Ferramentas de IA podem funcionar como um assistente útil para seus agentes humanos, ao lado deles no helpdesk que já utilizam. Um Assistente de IA pode ler a conversa atual e oferecer sugestões úteis instantaneamente, redigir partes das respostas ou puxar links para o documento exato ou ticket anterior que o agente precisa.
- Imagine uma IA trabalhando ao lado de seus agentes, sugerindo respostas ou encontrando o guia exato que eles precisam.
- eesel AI‘s Assistente de IA extensão de navegador faz exatamente isso.
- Funciona diretamente dentro de helpdesks como Zendesk ou Freshdesk para fornecer ajuda aos agentes com base na conversa e puxar informações de fontes como Google Docs ou Confluence.
- Isso ajuda os agentes a serem mais produtivos, reduz o tempo de busca e garante que as respostas sejam sempre as mesmas e corretas, o que é especialmente útil ao treinar novos membros da equipe.
Assistente de IA fornecendo sugestões em tempo real a um agente humano em uma visão de helpdesk.
4. Compreendendo como os clientes se sentem e o que realmente precisam
Saber não apenas o que um cliente está pedindo, mas como ele se sente e por que está entrando em contato é fundamental para oferecer um suporte que seja tanto compreensivo quanto eficaz. Tentar descobrir como as pessoas se sentem em meio a toneladas de tickets manualmente é difícil e leva muito tempo para os agentes.
A IA pode analisar as palavras, o tom e frases específicas que os clientes usam para entender seu humor (eles estão felizes, irritados, confusos?) e o que realmente estão tentando fazer (estão pedindo reembolso, relatando um bug, buscando informações?).
- Isso ajuda você a priorizar conversas urgentes ou de clientes insatisfeitos.
- Fornece aos agentes um contexto útil antes mesmo de começarem a falar com o cliente.
- Pode até ajudar a identificar novos problemas ou tendências antes que se tornem grandes.
- Saber como um cliente se sente é super importante para um bom atendimento.
- Embora algumas ferramentas integradas ofereçam uma análise de sentimento básica, plataformas como eesel AI utilizam modelos de IA avançados para entender as coisas de forma mais profunda, que você pode usar para acionar ações específicas ou enviar tickets para gerentes.
Painel exibindo os resultados da análise de sentimento do cliente.
5. Deixando a IA buscar informações e realizar tarefas simples (como verificar pedidos)
Muitas perguntas de atendimento ao cliente exigem que os agentes procurem informações armazenadas em outros sistemas – como encontrar um pedido na sua plataforma de loja online ou verificar o status da conta de um cliente no seu CRM. Isso muitas vezes significa alternar entre diferentes ferramentas, copiar e colar informações e procurar coisas manualmente, o que é lento e fácil de errar.
A IA pode se conectar a esses sistemas internos usando links especiais (APIs). Isso permite que o agente de IA não apenas obtenha detalhes específicos de clientes ou pedidos diretamente no chat, mas também potencialmente realize ações nesses sistemas, como iniciar uma devolução, atualizar informações de contato ou aplicar um desconto.
- Indo além de apenas responder perguntas, a IA pode realmente do coisas.
- eesel AI oferece ações de API personalizadas que permitem que seu agente de IA obtenha informações específicas do cliente ou realize tarefas como verificar pedidos bem no meio da conversa.
- Ele se conecta a plataformas como Shopify ou suas próprias ferramentas internas.
- Essa capacidade realmente acelera a rapidez com que você pode resolver problemas e permite que a IA lide com perguntas que precisam de ação, não apenas de informações.
Conversa de chat de IA recuperando dados externos, como status do pedido.
6. Melhorando o autoatendimento com chatbots mais inteligentes
Chatbots tradicionais muitas vezes seguem apenas caminhos fixos ou buscam palavras-chave. Isso pode frustrar os clientes que fazem perguntas de maneira um pouco diferente do esperado ou têm questões mais complicadas para resolver. Isso resulta em bots que parecem estranhos e não muito úteis, fazendo com que os clientes voltem a falar com uma pessoa.
Os chatbots impulsionados por IA de hoje são muito mais avançados. Eles usam modelos de IA poderosos para entender a linguagem natural de forma muito melhor, lembrar sobre o que você já conversou e se sentir mais como uma conversa com uma pessoa. Colocar esses chatbots mais inteligentes em seu site ou em seu centro de ajuda realmente melhora a experiência de autoatendimento.
- Os clientes hoje em dia esperam mais de um chatbot do que apenas corresponder a palavras-chave.
- eesel AI oferece um chat ao vivo para seu site que é alimentado por IA treinada com seu conhecimento específico.
- Isso significa opções de autoatendimento mais inteligentes e conversacionais.
- Eles podem lidar com mais tipos de problemas comuns, ajudar mais clientes a encontrar respostas por conta própria (isso é chamado de desvio) e fornecer ajuda importante 24/7.
Widget de chat com inteligência artificial em um site oferecendo suporte de autoatendimento.
7. Descobrindo o que sua IA não sabe para continuar melhorando
Mesmo com uma ótima base de conhecimento e uma IA bem treinada, haverá momentos em que a IA não conseguirá dar uma resposta completa ou correta. Esses momentos não são falhas; são oportunidades de melhoria! Tentar olhar manualmente através das conversas para encontrar onde a IA teve dificuldades é um trabalho enorme.
A IA pode analisar suas próprias conversas, apontando especificamente os momentos em que não conseguiu resolver um problema ou quando o cliente disse que não recebeu a ajuda necessária. Essa análise mostra exatamente quais tópicos ou tipos de perguntas sua IA não conseguiu lidar bem.
- Essas informações são super valiosas porque dizem exatamente onde sua base de conhecimento está faltando informações, está desatualizada ou não está clara.
- Saber onde sua IA (e sua base de conhecimento) não está totalmente correta é fundamental para melhorar as coisas.
- eesel AI oferece insights, incluindo detalhes sobre quais conhecimentos estão faltando.
- Isso mostra exatamente quais informações você precisa adicionar para continuar melhorando seus dados de treinamento.
- Ao encontrar essas lacunas, você pode proativamente criar novos artigos de ajuda, atualizar os antigos ou melhorar os dados de treinamento da sua IA.
- Isso faz com que sua IA funcione melhor e melhora a qualidade do seu conteúdo de suporte de forma geral, tanto para a IA quanto para sua equipe humana.
Relatório destacando lacunas de conhecimento e áreas para melhoria em IA.
Visão rápida sobre ideias de atendimento ao cliente com IA
Aqui está um resumo simples de como essas ferramentas inteligentes de IA podem ajudar sua equipe de atendimento ao cliente:
| Caso de Uso | Principal Benefício | Como a IA Ajuda |
|---|---|---|
| Automatizando tickets de nível 1 | Menos trabalho para os agentes, respostas mais rápidas | Entende as necessidades e fornece respostas instantâneas |
| Classificação e roteamento inteligente de tickets | Respostas mais rápidas, menos erros | Lê o conteúdo, identifica a intenção e a urgência |
| Ajudando agentes com informações instantâneas | Economiza tempo, respostas mais consistentes | Sugere rascunhos, encontra o conhecimento certo rapidamente |
| Analisando sentimento e intenção | Prioriza melhor, identifica tendências | Entende sentimentos e o que os clientes realmente precisam |
| Buscando dados e realizando tarefas simples | Resolve problemas mais rapidamente | Conecta-se a outros sistemas, recupera ou atualiza informações |
| Chatbots de autoatendimento mais inteligentes | Melhor suporte 24/7, maior desvio de tickets | Usa compreensão avançada para conversas naturais |
| Identificando lacunas de conhecimento | Melhora o conteúdo e o treinamento da IA | Encontra onde as informações estão faltando ou não estão claras |
Dicas para fazer a IA funcionar bem para sua equipe de suporte
Colocar a IA para trabalhar em seu atendimento ao cliente não é apenas escolher uma ferramenta; é sobre planejar como você a usará de forma inteligente. Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a aproveitar ao máximo o uso da IA e garantir que tudo funcione sem problemas.
interface do eesel AI para conectar e treinar em múltiplas fontes de conhecimento.
- Comece pequeno, depois cresça: Não tente automatizar tudo de uma vez. Escolha uma ou duas áreas-chave, talvez perguntas comuns ou classificação de tickets, e teste cuidadosamente antes de implementar totalmente. Isso permite que você ajuste seu processo sem sobrecarregar sua equipe.
- Alimente sua IA com as informações certas: Sua IA é tão boa quanto o conhecimento que você fornece. Mantenha seu conteúdo de ajuda completo e atualizado. Treine-a não apenas com FAQs públicas, mas também com guias internos, SOPs e tickets anteriores. Na verdade, eesel AI permite que você treine sua IA em várias fontes diferentes, incluindo tickets anteriores (Zendesk, Freshdesk, Intercom), documentos (Google Docs, Confluence), e mais. Isso garante que sua IA tenha todas as informações necessárias para ser realmente útil.
- Apoie seus agentes, não os substitua: Pense na IA como uma ferramenta para ajudar seus agentes, não para substituí-los. Deixe a IA lidar com tarefas repetitivas para que os agentes possam se concentrar em conversas complexas e valiosas. Envolva-os desde o início e pergunte quais tarefas eles desejam automatizar e qual suporte eles mais precisam. Isso constrói confiança e garante que a IA realmente ajude.
- Escolha uma plataforma flexível: Sua IA deve se encaixar no seu fluxo de trabalho atual, não forçá-lo a mudar tudo. Escolha ferramentas que se conectem facilmente ao seu helpdesk (Zendesk, Intercom, Freshdesk) e outras ferramentas-chave. A flexibilidade para ajustar respostas, ações e preços é crucial.
página de integrações do eesel AI mostrando plataformas conectadas.
Pronto para tornar seu atendimento ao cliente mais inteligente com IA?
O atendimento ao cliente com IA não é apenas uma moda passageira; é um conjunto de ferramentas práticas que pode realmente mudar a forma como sua equipe de suporte trabalha. Ao automatizar tarefas do dia a dia, fornecer acesso instantâneo às informações para seus agentes e oferecer opções de autoatendimento mais inteligentes, a IA ajuda você a lidar com mais perguntas de forma eficiente, ao mesmo tempo em que melhora a experiência do cliente. Usar IA é uma decisão inteligente para construir uma equipe de suporte mais eficiente, que pode lidar com o crescimento facilmente e que atende melhor às expectativas dos clientes de hoje.
Escolher o parceiro certo é realmente importante para obter esses benefícios sem que as coisas fiquem excessivamente complicadas ou custem muito. eesel AI é projetado para se conectar suavemente com as ferramentas das quais você já depende, oferecendo uma automação flexível e inteligente que se adapta às suas necessidades únicas.
Quer ver como essas ideias inteligentes de IA poderiam funcionar para sua equipe? Agende uma demonstração com a eesel AI para ver nosso Agente de IA e Assistente de IA ao vivo. Ou, comece um teste gratuito hoje e veja por si mesmo como a automação de suporte inteligente e flexível com IA pode ajudar – sem necessidade de cartão de crédito!
