顧客からの質問に対応するのは、終わりのない波を捕まえようとしているように感じることがありますよね？ビジネスが成長し、顧客がより迅速で個別のサポートを期待するようになると、すべての質問に対応しながら優れたサービスを提供するのはかなり大変に感じることがあります。ここで、カスタマーサービスのためのAIが本当に役立ちます。単にウェブサイトにチャットボットを設置するだけではなく、賢いツールを使ってタスクをこなし、チームをサポートし、見逃しがちな有用な情報を提供することが重要です。
AIは現代のサポートチームにとって必須のツールになりつつあります。AIは、全員がより迅速に作業し、一般的な質問に即座に答え、人間のエージェントが本当にスキルを必要とする難しい問題にエネルギーを注ぐことを可能にします。しかし、「AIカスタマーサービス」とは実際には何を意味し、どのようにして本当に改善をもたらすことができるのでしょうか？AIが実際にどのように違いを生み出し、日常業務に直接役立つかを見てみましょう。適切なAIツール、例えば eesel AI のようなものを見つけることで、これらのアイデアを試すのが思ったよりも簡単で安価になるかもしれません。
チャットボットとエージェントの協力によるカスタマーサービスのサポートを行うAI。
AIがカスタマーサービスを変える理由
カスタマーサポートの世界は急速に進化しています。今日の顧客は迅速な回答、個人的なサービス、そして必要なときにどこでも利用できるサポートを求めています。これにより、サポートチームには追加のリソースなしでより多くのことを行うプレッシャーがかかります。
AIはこの状況を変えるために登場しています。繰り返しの作業を処理し、即座に情報を提供することで、AIツールはチームの効率と生産性を大幅に向上させることができます。これにより、顧客はより迅速に回答を得て問題が解決されることを非常に喜びます。また、AIが一部の作業を引き受けることでコスト削減にもつながります。重要なのは、AIがエージェントのためにもなることです。退屈な作業を取り除き、仕事をより良く行うためのツールを提供します。優れた人間のチームを置き換えるのではなく、より多くのことを処理し、さらに良いサービスを提供する力を与えることが目的です。
"スマート"なAIアイデアを選んだ方法
カスタマーサービスでAIを"スマート"に使うというとき、それは本当に役立ち、実際に違いを生み出し、ビジネスで達成しようとしていることにスムーズに適合するものを意味します。ランダムな技術機能を選んだのではなく、サポートチームとその顧客が実際に改善を実感できるものに焦点を当てました。
これから紹介する7つのアイデアを選ぶ際に考慮したポイントは以下の通りです:
- 実際の違い: AIツールは、問題解決の速さ、AIが自動で回答できる質問の数、エージェントの作業量など、重要なカスタマーサービスの指標を明確に改善する必要があります。
- 今すぐ実行可能: 現在のAI技術とシステム接続方法を使用して、実際に設定して使用できるものでなければなりません。
- 成長に対応: ビジネスが拡大するにつれて、より多くの質問や難しいタスクを簡単に処理できるソリューションであるべきです。
- 全員にとって良い: スマートなAIアイデアは、チームと顧客の両方に役立ちます。顧客にとってはサポートがより簡単で迅速になり、エージェントの仕事はよりやりがいのあるものになります。
- 明確な結果: 自動化によるコスト削減や、エージェントがより重要な作業に時間を割けるようになるなど、確固たる利益を確認できるべきです。
カスタマーサービスでAIを活用する7つのスマートな方法
では、実際に何ができるのか見ていきましょう。ここでは、AIを活用してカスタマーサービスを大幅に改善し、関係者全員にとってスムーズで良いものにするための7つの方法を紹介します。
1. AIに基本的な質問を任せる
サポートチームが毎日答える一般的な質問を考えてみてください：「注文はどこにありますか？」「パスワードをどうやって変更しますか？」「返品ポリシーは何ですか？」。これらの質問は重要ですが、人間のエージェントがより複雑な問題に取り組むための貴重な時間を消費します。ここでAIが活躍します。
AIエージェントは、これらのシンプルで繰り返しの質問を最初から最後まで人間の介入なしに処理するように訓練できます。言語の理解を活用して顧客が何を求めているのかを把握し、提供された情報に基づいて即座に正しい回答をします。これにより、人間のチームが処理しなければならないチケットの総数が大幅に削減されます。
- ここで役立つのが、優れた AIエージェント です。
- eesel AI のようなプラットフォームは、これらの基本的なチケットを自動化するのに最適です。
- これらは、回答が正確でブランドの声に合っていることを保証し、Shopify や Big Commerce などから注文詳細を取得することもできます。
eesel AIエージェントがチャットインターフェースで顧客の質問を解決しています。
2. チケットを整理して送信する賢い方法
新しい質問を迅速に適切な人やチームに届けることは、問題を素早く解決するために非常に重要です。AIがない場合、通常は誰かが手作業で各チケットを読み、それが何についてなのかを判断し、誰が対応すべきかを決め、場合によってはタグを追加します。これには時間がかかり、ミスにつながることもあります。
AIは、チケットが届いた瞬間にそれを分析できます。顧客が何を求めているのか（意図）、どのように感じているのか（感情）、どれだけ緊急なのか、どの言語を使用しているのかを瞬時に理解します。これに基づいて、AIは自動的にチケットを適切なカテゴリーに分類し、タグを追加し、最適なエージェントやチームに送信します。
- 手作業で整理する代わりに、AIは指定した通りにタグを追加し、どのチケットが最も重要かを決定できます。
- eesel AIのスマートな整理ツールを使えば、チケットの送信やアクションを行うためのカスタムルールを設定でき、質問がより早く適切な人に届くようにします。
AIを活用したチケットの分類とルーティングルールを設定するためのインターフェース。
3. エージェントに即座で役立つ情報を提供する（AIアシスタント）
最高のサポートエージェントであっても、会社の知識をすべて覚えているわけではありません。彼らはしばしば、顧客に正しい答えを提供するために必要な情報を見つけるために、ヘルプセンター、内部ガイド、または古いチケットを探し回るのに多くの時間を費やします。その検索時間は本当に積み重なり、物事を遅らせます。
AIツールは、すでに使用しているヘルプデスクで人間のエージェントの頼れるサイドキックのように機能します。AIアシスタントは現在の会話を読み取り、役立つ提案を即座に提供したり、返信の一部を下書きしたり、エージェントが必要とする正確な文書や過去のチケットへのリンクを引き出したりすることができます。
- エージェントの隣でAIが働き、返信を提案したり、必要なガイドを見つけたりする様子を想像してください。
- eesel AIのAIアシスタントブラウザ拡張機能がまさにこれを行います。
- ZendeskやFreshdeskのようなヘルプデスク内で直接動作し、会話に基づいてエージェントを支援し、Google DocsやConfluenceなどのソースから情報を引き出します。
- これにより、エージェントはより多くのことを達成し、検索時間を短縮し、常に同じで正確な回答を保証します。これは、新しいチームメンバーをトレーニングする際に特に役立ちます。
AIアシスタントがヘルプデスクビューで人間のエージェントにリアルタイムの提案を提供しています。
4. 顧客の感情と本当に必要なものを理解する
顧客が何を求めているかだけでなく、彼らがどのように感じているのか、そしてなぜ連絡してきたのかを知ることは、理解があり効果的なサポートを提供するための鍵です。大量のチケットを手作業で処理して人々の感情を把握するのは難しく、エージェントにとって時間がかかります。
AIは、顧客が使用する言葉、トーン、特定のフレーズを分析して、彼らの気分（幸せ、苛立ち、混乱しているか）や実際に何をしようとしているのか（返金を求めているのか、バグを報告しているのか、情報を探しているのか）を理解することができます。
- これにより、緊急または不満のある会話を優先することができます。
- エージェントが顧客と話し始める前に有用な背景情報を提供します。
- 新しい問題やトレンドを大きくなる前に発見するのにも役立ちます。
- 顧客の感情を知ることは、良いサービスにとって非常に重要です。
- 一部の組み込みツールは基本的な感情分析を提供しますが、eesel AIのようなプラットフォームは、より深く理解するための高度なAIモデルを使用しており、特定のアクションをトリガーしたり、チケットをマネージャーに送信したりするのに利用できます。
顧客の感情分析結果を表示するダッシュボード。
5. AIに情報を取得させ、簡単なタスクを実行させる（注文の確認など）
多くのカスタマーサービスの質問は、エージェントが他のシステムに保存されている情報を調べる必要があります。例えば、オンラインストアプラットフォームで注文を見つけたり、CRMで顧客のアカウントステータスを確認したりすることです。これには、異なるツールを切り替えたり、コピー＆ペーストをしたり、手動で調べたりする必要があり、時間がかかりミスが起こりやすいです。
AIはこれらの内部システムと特別なリンク（API）を使って接続できます。これにより、AIエージェントはチャット内で特定の顧客や注文の詳細を取得するだけでなく、返品を開始したり、連絡先情報を更新したり、割引を適用したりすることも可能になります。
注文状況などの外部データを取得するAIチャット会話。
6. スマートなチャットボットでセルフサービスを向上させる
昔ながらのチャットボットは、固定されたパスをたどったり、キーワードを探したりすることが多いです。これでは、少し異なる質問をしたり、より複雑な問題を抱えている顧客をイライラさせてしまいます。その結果、チャットボットはぎこちなく、あまり役に立たないと感じられ、顧客はすぐに人と話すことを求めるようになります。
今日のAI搭載のチャットボットは、はるかに進化しています。強力なAIモデルを使用して自然言語をよりよく理解し、すでに話した内容を覚え、人と話しているような感覚を提供します。これらのスマートなチャットボットをウェブサイトやヘルプセンターに配置することで、セルフサービスの体験が大幅に向上します。
- 現代の顧客は、単にキーワードを一致させるだけのチャットボット以上のものを期待しています。
- eesel AIのLivechat AIは、特定の知識に基づいて訓練されたAIによって動作するウェブサイト用のチャットバブルを提供します。
- これにより、よりスマートで会話的なセルフサービスオプションが可能になります。
- より多くの一般的な問題に対応し、より多くの顧客が自分で答えを見つけるのを助け（これをディフレクションと呼びます）、24時間365日重要なサポートを提供します。
ウェブサイト上のAI搭載チャットウィジェットがセルフサービスサポートを提供。
7. AIが知らないことを見つけて改善を続ける
優れた知識ベースとよく訓練されたAIがあっても、AIが完全な答えや正しい答えを提供できない時があります。これらの瞬間は失敗ではなく、改善のチャンスです！AIが苦戦した会話を手動で探すのは大変な作業です。
AIは自分のチャットを見直し、問題を解決できなかった時や顧客が必要なサポートを得られなかったと述べた時を特定します。この分析により、AIがうまく対応できなかったトピックや質問の種類が正確にわかります。
- この情報は非常に貴重で、知識ベースにどの情報が欠けているか、古くなっているか、または不明瞭であるかを正確に示します。
- AI（および知識ベース）がどこで不十分かを知ることは、改善の鍵です。
- eesel AI は、欠けている知識の詳細を含む洞察を提供します。
- これにより、トレーニングデータを改善するために追加すべき情報が正確にわかります。
- これらのギャップを見つけることで、新しいヘルプ記事を積極的に作成したり、古い記事を更新したり、AIのトレーニングデータを改善したりできます。
- これにより、AIのパフォーマンスが向上し、AIと人間のチームの両方にとってサポートコンテンツの質が全体的に向上します。
AIの改善が必要な知識のギャップと領域を強調したレポート。
AIカスタマーサービスのアイデアを簡単に見てみましょう
これらのスマートなAIツールがカスタマーサービスチームをどのように支援できるかの簡単な概要です:
| 使用ケース | 主な利点 | AIの助け方 |
|---|---|---|
| Tier 1チケットの自動化 | エージェントの作業が減り、返信が速くなる | ニーズを理解し、即座に回答を提供 |
| スマートなチケットの分類とルーティング | 返信が速くなり、ミスが減る | 内容を読み取り、意図と緊急性を判断 |
| エージェントへの即時情報提供 | 時間を節約し、一貫した返信が可能に | ドラフトを提案し、迅速に適切な知識を見つける |
| 感情と意図の分析 | 優先順位を改善し、トレンドを見つける | 感情を理解し、顧客の本当のニーズを把握 |
| データの取得と簡単なタスクの実行 | 問題をより迅速に解決 | 他のシステムと接続し、情報を取得または更新 |
| より賢いセルフサービスチャットボット | 24/7のサポートが向上し、転送が増加 | 高度な理解を用いて自然な会話を実現 |
| 知識のギャップを特定 | コンテンツとAIトレーニングを改善 | 情報が不足している箇所や不明瞭な箇所を見つける |
サポートチームでAIをうまく活用するためのヒント
カスタマーサービスにAIを導入することは、単にツールを選ぶだけではなく、賢く使うための計画を立てることです。AIを最大限に活用し、スムーズに導入するためのヒントをいくつかご紹介します。
複数の知識ソースに接続し、トレーニングするためのeesel AIインターフェース。
- 小さく始めて、徐々に成長させる: 一度にすべてを自動化しようとしないでください。まずは、よくある質問やチケットの分類など、1つか2つの重要な領域を選び、完全に展開する前に慎重にテストしてください。これにより、チームを圧倒することなくプロセスを微調整できます。
- AIに正しい情報を与える: AIは与えられた知識の質に依存します。ヘルプコンテンツを完全かつ最新の状態に保ちましょう。公開されているFAQだけでなく、内部ガイド、SOP、過去のチケットでもトレーニングしてください。実際、eesel AIは、過去のチケット（Zendesk、Freshdesk、Intercom）、ドキュメント（Google Docs、Confluence）など、さまざまなソースでAIをトレーニングすることができます。これにより、AIが本当に役立つために必要なすべての情報を持っていることが保証されます。
- エージェントをサポートし、置き換えない: AIをエージェントを助けるツールと考え、置き換えるものと考えないでください。AIに反復的なタスクを任せ、エージェントが複雑で価値のある会話に集中できるようにしましょう。早い段階で関与させ、どのタスクを自動化したいか、どのサポートが最も必要かを尋ねてください。これにより信頼が築かれ、AIが本当に役立つことが保証されます。
- 柔軟なプラットフォームを選ぶ: AIは現在のワークフローに適合し、すべてを変えることを強制しないものであるべきです。ヘルプデスク（Zendesk、Intercom、Freshdesk）や他の主要なツールに簡単に接続できるツールを選びましょう。回答、アクション、価格を調整する柔軟性が重要です。
eesel AI統合ページに表示されている接続されたプラットフォーム。
AIでカスタマーサービスをよりスマートにしませんか？
AIを活用したカスタマーサービスは一時的な流行ではなく、サポートチームの働き方を本当に変える実用的なツールです。日常業務を自動化し、エージェントに即座に情報を提供し、より賢いセルフサービスオプションを提供することで、AIはより効率的に多くの質問に対応し、顧客体験を向上させます。AIを活用することは、より効率的で成長に対応しやすく、現代の顧客の期待に応えるサポートチームを構築するための賢い選択です。
これらの利点を得るためには、複雑になりすぎたり、コストがかかりすぎたりしないように、適切なパートナーを選ぶことが非常に重要です。 eesel AI は、すでに依存しているツールとスムーズに連携するように設計されており、あなたの独自のニーズに合った柔軟でスマートな自動化を提供します。
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