Ein vollständiger Leitfaden zur Zoho Desk Zia Response Assistance

Seien wir ehrlich, Support-Teams sind stark ausgelastet. Die Erwartungen der Kunden sind höher als je zuvor, die Ticket-Warteschlangen sind endlos, und die Agenten versuchen, großartigen Service zu bieten, während sie alles unter einen Hut bringen. Das ist eine schwierige Situation. Deshalb setzen so viele Teams auf KI-Assistenten, um ihnen unter die Arme zu greifen und Anfragen schneller zu bearbeiten, ohne dabei wie Roboter zu klingen.

Zoho Desk hat eine eigene KI namens Zia, und eines ihrer Hauptwerkzeuge ist die „Response Assistance“. Sie wurde entwickelt, um Agenten zu helfen, indem sie Antworten vorschlägt und ihnen schnellen Kontext zu Kundenproblemen liefert. In diesem Leitfaden werden wir uns ansehen, was die Zoho Desk Zia Response Assistance eigentlich ist, was sie leistet, wo ihre Schwächen liegen und wie sie im Vergleich zu einigen der moderneren, flexibleren KI-Tools abschneidet.

Was ist die Zoho Desk Zia Response Assistance?

Stellen Sie sich die Zoho Desk Zia Response Assistance als einen KI-gestützten Assistenten vor, der Ihren Support-Agenten beim Verfassen von Antworten hilft. Anstatt jede einzelne Antwort von Grund auf neu tippen zu müssen, erhalten die Agenten KI-generierte Vorschläge, die sie als Ausgangspunkt verwenden können.

Sie funktioniert, indem sie ein Support-Ticket liest und dann eine Antwort vorschlägt, basierend auf dem, was sie findet. Ihre Informationen bezieht sie aus einer von zwei Quellen: der internen Wissensdatenbank Ihres Unternehmens oder, wenn Sie sie verbinden, aus dem breiten Wissen von ChatGPT. Dies ist nur ein Teil von Zohos größerem KI-Toolkit, Zia, das auch Dinge wie die Analyse der Kundenstimmung, die Zusammenfassung von Tickets und das automatische Hinzufügen von Tags erledigt. Die ganze Idee dahinter ist, den manuellen Arbeitsaufwand für Agenten zu reduzieren, die Lösungszeiten zu beschleunigen und die Antworten Ihres Unternehmens konsistent zu halten.

Eine Übersicht des Zoho Desk-Dashboards, das für die Funktionalität der Zoho Desk Zia Response Assistance von zentraler Bedeutung ist.

Hauptfunktionen der Zoho Desk Zia Response Assistance

Zia schlägt nicht nur hier und da eine Antwort vor. Sie verfügt über eine Handvoll Werkzeuge, die Agenten helfen sollen, den Kontext eines Tickets schnell zu verstehen und mit etwas mehr Selbstvertrauen zu antworten.

Antwort- und Inhaltserstellung

• Antwort-Assistent: Wenn ein neues Ticket in der Warteschlange landet, liest Zia die Frage des Kunden und entwirft eine Antwort. Diese entnimmt sie Ihren Wissensdatenbank-Artikeln oder nutzt ChatGPT für allgemeinere Fragen. Das bedeutet, Ihre Agenten starren nicht auf eine leere Seite und haben einen soliden ersten Entwurf, den sie bearbeiten und personalisieren können.

• Inhalte generieren: Manchmal reicht eine Standardantwort nicht aus. Agenten können Zia eine Anweisung geben, um spontan benutzerdefinierte Inhalte zu erstellen, wie eine formelle Entschuldigung für einen Serviceausfall oder eine einfache Nachverfolgungsnachricht. Sie verwendet eine Mischung aus Ihrer Wissensdatenbank und allgemeinen Daten, um die richtige Nachricht zusammenzustellen.

• Answer Bot: Wenn Sie den Enterprise-Plan haben, erhalten Sie Zugang zum Answer Bot. Dieser Bot kann als erste Verteidigungslinie für Ihr Team und Ihre Kunden dienen. Er nutzt Ihre Wissensdatenbank, um sofortige Antworten auf Ihrer Website oder in Messaging-Apps zu geben und hoffentlich einfache Fragen abzuwehren, bevor sie überhaupt zu einem Ticket werden.

Eine Ansicht des Zoho Desk Answer Bot, einer Schlüsselfunktion der Zoho Desk Zia Response Assistance.

Ticket-Einblicke und Zusammenfassung

• Stimmungs- und Tonanalyse: Bevor ein Agent auch nur ein Wort tippt, überprüft Zia die Nachricht des Kunden, um dessen Stimmung zu erfassen. Sie kann erkennen, ob der Kunde glücklich, verärgert oder neutral ist und ob sein Ton formell oder informell ist. Dies ist sehr nützlich, um Agenten zu helfen, verärgerte Kunden zu priorisieren und den richtigen Ton in ihrer Antwort zu treffen.

Die Stimmungsanalyse-Funktion von Zia innerhalb der Zoho Desk Zia Response Assistance hilft Agenten, den Ton des Kunden einzuschätzen.

• Schlüsselthemen und Zusammenfassung: Bei diesen superlangen und komplizierten Ticketverläufen kann Zia eine echte Hilfe sein. Sie extrahiert automatisch die Hauptpunkte der Konversation und erstellt eine kurze Zusammenfassung. Dies ermöglicht es einem Agenten, den Kern eines komplexen Problems in Sekunden zu erfassen, ohne sich durch einen Roman von Hin- und Her-E-Mails lesen zu müssen.

Ein Screenshot einer Ticket-Ansicht in Zoho Desk, in der die Zoho Desk Zia Response Assistance Zusammenfassungen und Einblicke bietet.

Schreibunterstützung und Inhaltsanalyse

• Schreibunterstützung: Nachdem eine Antwort verfasst wurde (entweder von Zia oder einem Agenten), können einige Schreibwerkzeuge helfen, sie zu verfeinern. Agenten können Sätze markieren und Zia bitten, den Ton freundlicher zu gestalten, den Text zu kürzen oder ihn sogar in eine andere Sprache zu übersetzen.

• Inhaltsanalyse: Um sicherzustellen, dass jede Antwort professionell aussieht, verfügt Zia über einen integrierten Inhaltsanalysator. Er sucht nach Rechtschreib- und Grammatikfehlern und gibt der Nachricht eine Lesbarkeitsbewertung, was den Agenten hilft, klare und effektive Antworten zu senden.

Einrichtung und Einschränkungen

Obwohl Zia einige nützliche Werkzeuge hat, ist die Inbetriebnahme nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Der Einrichtungsprozess und die tägliche Nutzung bringen einige Eigenheiten und Einschränkungen mit sich, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich darauf einlassen.

Konfiguration und Voraussetzungen

• Authentifizierung: Zuerst einmal müssen Sie, um die generativen KI-Funktionen nutzen zu können, Zia mit einem Sprachmodell verbinden. Das bedeutet, Sie müssen Ihren eigenen bezahlten OpenAI-API-Schlüssel mitbringen, den Sie von Ihrem OpenAI-Konto erhalten.

• Funktionsschalter: Es ist kein Alles-oder-Nichts-Deal. Ein Administrator muss in die Zia-Einstellungen gehen und die spezifischen Funktionen, die Sie nutzen möchten, manuell aktivieren, sei es der Antwort-Assistent, die Ticket-Zusammenfassung oder die Tonanalyse.

• Wissensquelle: Dies ist der wichtigste Punkt. Damit Zias Antwort-Assistent nützlich sein kann, benötigt er gute Informationen, auf die er zurückgreifen kann. Er stützt sich vollständig entweder auf eine gut gepflegte interne Wissensdatenbank oder auf das allgemeine Wissen von ChatGPT. Wenn Ihre Wissensdatenbank veraltet ist oder Informationen fehlen, werden Zias Vorschläge ziemlich enttäuschend sein.

• Einschränkungen bei Plänen und Rechenzentren: Nicht jeder kann auf diese generativen KI-Funktionen zugreifen. Sie sind nur in den Plänen Standard, Professional und Enterprise verfügbar. Darüber hinaus sind sie auf bestimmte Rechenzentren (US, AU, EU und Indien) beschränkt, sodass Teams außerhalb dieser Regionen Pech haben.

Praktische Einschränkungen und Herausforderungen

• Sie braucht eine perfekte Wissensdatenbank: Zias Fähigkeit, genaue, unternehmensspezifische Antworten zu geben, hängt vollständig von der Qualität Ihrer Zoho Desk-Wissensdatenbank ab. Wenn Ihre Dokumentation unübersichtlich, unvollständig oder veraltet ist, wird Zia einfach nicht gut funktionieren. Das setzt Ihr Team unter großen Druck, diese Wissensdatenbank ständig zu pflegen und zu aktualisieren.

• Sie kann nicht Ihr gesamtes Wissen einsehen: Das Wissen Ihres Teams befindet sich wahrscheinlich an mehr als nur einem Ort. Zia ist darauf beschränkt, die Zoho Desk-Wissensdatenbank und ChatGPT zu durchsuchen. Sie kann keine Verbindung zu anderen gängigen Orten wie Google Docs, Confluence oder der bisherigen Ticket-Historie Ihres Teams herstellen. Um diese Informationen ins System zu bekommen, ist viel manuelles Kopieren und Einfügen erforderlich.

• Der Arbeitsablauf kann umständlich sein: Einige Benutzer finden, dass die Benutzeroberfläche von Zia eher im Weg steht, als dass sie hilft. Zum Beispiel könnte der KI-Assistent automatisch aufspringen und den Bereich „Ticket-Eigenschaften“ verdecken, wenn ein Agent auf „Antworten“ klickt. Dies zwingt die Agenten, hin und her zu klicken, was ihre Konzentration stören und zusätzliche Schritte in ihren Prozess einfügen kann.

• Keine echte Testmöglichkeit: Obwohl Sie Funktionen ein- und ausschalten können, gibt es keine richtige Simulationsumgebung, um zu testen, wie Zia funktionieren wird, bevor sie für Kunden live geschaltet wird. Sie können sie nicht an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, um zu sehen, wie sie abgeschnitten hätte, was es schwer macht, ihre tatsächlichen Auswirkungen auf Ihre Lösungsraten und Kosten vorherzusagen.

Preise

Die besten KI-Funktionen von Zia zu bekommen, ist nicht kostenlos; es erfordert ein Abonnement für einen der teureren Pläne von Zoho Desk. Es ist wichtig zu wissen, wofür Sie bezahlen werden.

Aufschlüsselung der Zoho Desk-Tarife

Um Zias generative KI nutzen zu können, müssen Sie mindestens den Standard-Plan haben. Aber die leistungsstärksten Werkzeuge, wie der Answer Bot und die volle Suite von Zias prädiktiven Funktionen, sind nur im teuersten Enterprise-Plan verfügbar.

Hier ist ein kurzer Überblick, wie die KI-Funktionen auf die Preispläne von Zoho Desk verteilt sind:

Um also alles zu bekommen, was Zia zu bieten hat, müssen Sie den Enterprise-Plan für 40 $ pro Benutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung nutzen.

Die versteckten Kosten

Das monatliche Abonnement ist nur ein Teil des Puzzles. Sie müssen auch die Zeit und Energie berücksichtigen, die Ihr Team in den Aufbau und die Pflege der perfekten Wissensdatenbank investieren wird, die Zia für eine gute Funktion benötigt. Wenn Ihre Dokumentation nicht auf dem neuesten Stand ist, bezahlen Sie für ein Werkzeug, das seine Arbeit nicht richtig machen kann.

Und vergessen Sie nicht die separaten, laufenden Kosten für einen bezahlten OpenAI-API-Schlüssel, den Sie für die Nutzung der generativen KI-Funktionen benötigen. Diese Kosten können sich summieren und sind oft schwer vorherzusagen.

Im Gegensatz dazu hat eine Lösung wie eesel AI eine vorhersehbarere Preisgestaltung. Alle Hauptprodukte sind in einfachen, nutzungsbasierten Stufen enthalten, und es werden keine Gebühren für jede Lösung berechnet. Das bedeutet, dass Sie am Ende eines geschäftigen Monats keine überraschende Rechnung erhalten.

Eine flexiblere Alternative zur Zoho Desk Zia Response Assistance

Für Teams, die mehr Kontrolle, Flexibilität und eine schnellere Einrichtung benötigen, als Zoho Desk bietet, wurde eesel AI entwickelt, um genau diese Probleme anzugehen.

• In Minuten live gehen: Sie müssen keine obligatorischen Demos oder langen Verkaufsgespräche durchstehen. Mit eesel AI können Sie sich anmelden und Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden. Es ist vollständig self-service, sodass Sie in wenigen Minuten statt in mehreren Monaten startklar sind.

• Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen: eesel AI arbeitet mit Ihrem Wissen, egal wo es sich befindet. Es trainiert automatisch auf Ihren vergangenen Tickets und Help-Center-Artikeln und verbindet sich einfach mit anderen Orten, an denen Ihr Team bereits arbeitet, wie Google Docs, Confluence und Notion. Kein Migrieren von Dokumenten oder Stress wegen einer perfekten Wissensdatenbank mehr.

• Mit Zuversicht testen: Der Simulationsmodus von eesel AI ist ein riesiger Vorteil. Sie können Ihre KI sicher an Tausenden Ihrer historischen Tickets testen, um genau zu sehen, wie sie sich verhalten würde. Dies gibt Ihnen eine echte Prognose Ihrer potenziellen Lösungsrate und Kapitalrendite, bevor Sie sie jemals für Kunden aktivieren.

• Volle Kontrolle: Sie haben die Kontrolle. Mit eesel AI können Sie genau entscheiden, welche Arten von Tickets die KI bearbeitet, ihre Persönlichkeit und ihren Ton anpassen und sie sogar mit Ihren internen Tools verbinden, um benutzerdefinierte Aktionen wie das Nachschlagen von Bestelldetails oder die Verarbeitung einer Rückerstattung durchzuführen.

Ist die Zoho Desk Zia Response Assistance die richtige KI für Ihr Team?

Die Zoho Desk Zia Response Assistance bietet ein anständiges Set an KI-Werkzeugen, insbesondere für Teams, die bereits voll und ganz auf das Zoho-Ökosystem setzen und bereit sind, für den Enterprise-Plan zu bezahlen. Ihre größten Vorteile sind die gute Integration in Zoho Desk und ihre praktischen Stimmungsanalysefunktionen.

Ihre totale Abhängigkeit von einer makellosen Wissensdatenbank, ihre Unfähigkeit, sich mit anderen Wissensquellen zu verbinden, und ihre manchmal umständliche Benutzeroberfläche können jedoch große Hürden darstellen. Für Teams, die eine leistungsfähigere, flexiblere und einfach einzurichtende KI-Lösung suchen, die gut mit all ihren bestehenden Werkzeugen und Wissen zusammenspielt, lohnt es sich, andere Optionen in Betracht zu ziehen.

Sind Sie bereit zu sehen, was ein wirklich flexibler KI-Agent für Ihr Support-Team tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und Sie können in wenigen Minuten live sein.