Um guia completo para a Assistência de Resposta Zoho Desk Zia

Sejamos honestos, as equipas de suporte estão sobrecarregadas. As expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca, as filas de tickets são intermináveis e os agentes tentam prestar um ótimo serviço enquanto gerem tudo isto. É uma situação difícil. É por isso que tantas equipas estão a recorrer a assistentes de IA para dar uma ajuda, auxiliando os agentes a resolver os pedidos mais rapidamente sem soarem como robôs.

O Zoho Desk tem a sua própria IA chamada Zia, e uma das suas principais ferramentas é a "Assistência de Resposta". Foi criada para ajudar os agentes, sugerindo respostas e fornecendo contexto rápido sobre os problemas dos clientes. Neste guia, vamos analisar o que é realmente a Assistência de Resposta Zia do Zoho Desk, o que faz, onde falha e como se compara a algumas das ferramentas de IA mais modernas e flexíveis do mercado.

O que é a Assistência de Resposta Zia do Zoho Desk?

Pense na Assistência de Resposta Zia do Zoho Desk como um assistente alimentado por IA que ajuda os seus agentes de suporte a escrever respostas. Em vez de terem de escrever cada resposta do zero, os agentes recebem sugestões geradas por IA que podem usar como ponto de partida.

Funciona lendo um ticket de suporte e, em seguida, sugerindo uma resposta com base no que encontra. Obtém a sua informação de um de dois locais: a base de conhecimento interna da sua empresa ou, se a conectar, do vasto conhecimento do ChatGPT. Esta é apenas uma peça do kit de ferramentas de IA maior da Zoho, a Zia, que também faz coisas como analisar o sentimento do cliente, resumir tickets e adicionar etiquetas automaticamente. A ideia geral é reduzir parte do trabalho manual dos agentes, acelerar as resoluções e manter a consistência das respostas da sua empresa.

Uma visão geral do painel do Zoho Desk, que é central para a funcionalidade da Assistência de Resposta Zia do Zoho Desk.

Principais funcionalidades da Assistência de Resposta Zia do Zoho Desk

A Zia faz mais do que apenas sugerir uma resposta aqui e ali. Tem um conjunto de ferramentas concebidas para ajudar os agentes a compreender rapidamente o contexto de um ticket e a responder com um pouco mais de confiança.

Geração de respostas e conteúdo

• Assistência de Resposta: Quando um novo ticket chega à fila, a Zia lê a pergunta do cliente e elabora uma resposta. Extrai esta informação dos artigos da sua Base de Conhecimento ou usa o ChatGPT para perguntas mais gerais. Isto significa que os seus agentes não estão a olhar para uma página em branco e têm um primeiro rascunho sólido para editar e personalizar.

• Gerar Conteúdo: Por vezes, uma resposta padrão não é suficiente. Os agentes podem dar uma instrução à Zia para criar conteúdo personalizado na hora, como um pedido de desculpas formal por uma interrupção de serviço ou uma simples mensagem de seguimento. Utiliza uma mistura da sua base de conhecimento e dados gerais para compor a mensagem certa.

• Answer Bot: Se estiver no plano Enterprise, tem acesso ao Answer Bot. Este bot pode atuar como a primeira linha de defesa para a sua equipa e os seus clientes. Utiliza a sua base de conhecimento para dar respostas instantâneas no seu site ou em aplicações de mensagens, esperando-se que resolva questões simples antes mesmo de se tornarem um ticket.

Uma vista do Answer Bot do Zoho Desk, uma funcionalidade chave da Assistência de Resposta Zia do Zoho Desk.

Análise e resumo de tickets

• Análise de Sentimento e Tom: Antes mesmo de um agente escrever uma palavra, a Zia verifica a mensagem do cliente para ter uma ideia do seu estado de espírito. Consegue detetar se estão felizes, chateados ou neutros, e se o seu tom é formal ou casual. Isto é bastante útil para ajudar os agentes a priorizar clientes zangados e a corresponder ao tom certo na sua resposta.

A funcionalidade de análise de sentimento da Zia na Assistência de Resposta Zia do Zoho Desk ajuda os agentes a avaliar o tom do cliente.

• Tópicos Principais e Resumo: Para aquelas conversas de tickets super longas e complicadas, a Zia pode ser uma grande ajuda. Extrai automaticamente os pontos principais da conversa e cria um resumo curto. Isto permite que um agente compreenda a essência de um problema complexo em segundos, sem ter de ler um romance de e-mails de vaivém.

Uma captura de ecrã da vista de um ticket no Zoho Desk, onde a Assistência de Resposta Zia do Zoho Desk fornece resumos e insights.

Assistência à escrita e análise de conteúdo

• Assistência à Escrita: Depois de uma resposta ser escrita (seja pela Zia ou por um agente), algumas ferramentas de escrita podem ajudar a aperfeiçoá-la. Os agentes podem destacar frases e pedir à Zia para tornar o tom mais amigável, encurtá-la ou até traduzi-la para outro idioma.

• Análise de Conteúdo: Para garantir que todas as respostas pareçam profissionais, a Zia tem um analisador de conteúdo integrado. Procura erros de ortografia e gramática e atribui à mensagem uma pontuação de legibilidade, ajudando os agentes a enviar respostas claras e eficazes.

Configuração e limitações

Embora a Zia tenha algumas ferramentas úteis, pô-la a funcionar não é tão simples como carregar num botão. O processo de configuração e o uso diário vêm com algumas peculiaridades e limitações que deve conhecer antes de se comprometer.

Configuração e pré-requisitos

• Autenticação: Primeiro que tudo, para usar as funcionalidades de IA generativa, tem de conectar a Zia a um modelo de linguagem. Isto significa que precisa de trazer a sua própria chave de API paga da OpenAI, que terá de obter da sua conta OpenAI.

• Ativação de Funcionalidades: Não é uma questão de tudo ou nada. Um administrador tem de ir às definições da Zia e ativar manualmente as funcionalidades específicas que deseja, seja a Assistência de Resposta, o Resumo de Ticket ou a Análise de Tom.

• Fonte de Conhecimento: Este é o ponto crucial. Para que a Assistência de Resposta da Zia seja útil, precisa de boa informação para se basear. Depende inteiramente de uma Base de Conhecimento interna bem mantida ou do conhecimento geral do ChatGPT. Se a sua BC estiver desatualizada ou com informação em falta, as sugestões da Zia serão bastante dececionantes.

• Limitações de Plano e Centro de Dados: Nem todos podem aceder a estas funcionalidades de IA generativa. Estão disponíveis apenas nos planos Standard, Professional e Enterprise. Além disso, estão limitadas a certos centros de dados (EUA, AU, UE e Índia), pelo que as equipas fora dessas regiões não têm sorte.

Limitações e desafios práticos

• Precisa de uma base de conhecimento perfeita: A capacidade da Zia de fornecer respostas precisas e específicas da empresa depende completamente da qualidade da sua Base de Conhecimento do Zoho Desk. Se a sua documentação estiver uma confusão, incompleta ou desatualizada, a Zia simplesmente não funcionará bem. Isto coloca muita pressão sobre a sua equipa para manter e atualizar constantemente essa BC.

• Não consegue ver todo o seu conhecimento: O conhecimento da sua equipa provavelmente reside em mais do que apenas um lugar. A Zia está limitada a consultar a BC do Zoho Desk e o ChatGPT. Não consegue conectar-se a outros locais comuns como Google Docs, Confluence ou o histórico de tickets passados da sua equipa. Inserir essa informação no sistema implica muito trabalho manual de copiar e colar.

• O fluxo de trabalho pode ser pouco prático: Alguns utilizadores consideram que a interface da Zia mais atrapalha do que ajuda. Por exemplo, o assistente de IA pode aparecer automaticamente e cobrir a secção "Propriedades do Ticket" quando um agente clica em responder. Isto força os agentes a clicar para a frente e para trás, o que pode quebrar a sua concentração e adicionar passos extra ao seu processo.

• Não há uma forma real de testá-lo: Embora possa ativar e desativar funcionalidades, não existe um ambiente de simulação adequado para testar como a Zia se irá comportar antes de ser lançada para os clientes. Não pode executá-la em milhares dos seus tickets passados para ver como se teria saído, o que torna difícil adivinhar qual será o seu impacto real nas suas taxas de resolução e custos.

Preços

Ter acesso às melhores funcionalidades de IA da Zia não é gratuito, requer uma subscrição de um dos planos mais caros do Zoho Desk. É importante saber o que estará a pagar.

Detalhe dos planos do Zoho Desk

Para usar a IA generativa da Zia, tem de estar, no mínimo, no plano Standard. Mas as ferramentas mais poderosas, como o Answer Bot e o conjunto completo de funcionalidades preditivas da Zia, estão disponíveis apenas no plano Enterprise, o mais caro.

Aqui está uma visão rápida de como as funcionalidades de IA são divididas pelos planos de preços do Zoho Desk:

Assim, para obter tudo o que a Zia tem para oferecer, terá de estar no plano Enterprise a 40 $ por utilizador, por mês, faturado anualmente.

Os custos ocultos

A subscrição mensal é apenas uma peça do puzzle. Também precisa de pensar no tempo e energia que a sua equipa irá despender a construir e manter aquela Base de Conhecimento perfeita de que a Zia precisa para funcionar bem. Se a sua documentação não estiver à altura, estará a pagar por uma ferramenta que não consegue fazer o seu trabalho corretamente.

E não se esqueça do custo separado e contínuo de uma chave de API paga da OpenAI, que é obrigatória para usar qualquer uma das funcionalidades de IA generativa. Estes custos podem acumular-se e são muitas vezes difíceis de prever.

Em contraste, uma solução como a eesel AI tem preços mais previsíveis. Todos os seus principais produtos estão incluídos em níveis simples baseados no uso, e não cobram por cada resolução. Isso significa que não terá uma fatura surpresa no final de um mês movimentado.

Uma alternativa mais flexível à Assistência de Resposta Zia do Zoho Desk

Para equipas que precisam de mais controlo, flexibilidade e uma configuração mais rápida do que a que o Zoho Desk oferece, a eesel AI foi construída para resolver exatamente estes problemas.

• Comece a usar em minutos: Não precisa de passar por demonstrações obrigatórias ou longas chamadas de vendas. Com a eesel AI, pode inscrever-se e conectar o seu help desk com um único clique. É totalmente self-service, para que possa estar a funcionar em poucos minutos, não em poucos meses.

• Unifique todo o seu conhecimento: A eesel AI funciona com o seu conhecimento, não importa onde ele esteja. Treina automaticamente com os seus tickets passados e artigos do centro de ajuda, e conecta-se facilmente a outros locais onde a sua equipa já trabalha, como Google Docs, Confluence e Notion. Acabou-se a migração de documentos ou o stress com uma base de conhecimento perfeita.

• Teste com confiança: O modo de simulação da eesel AI é uma enorme vantagem. Pode testar com segurança a sua IA em milhares dos seus tickets históricos para ver exatamente como se comportaria. Isto dá-lhe uma previsão real da sua potencial taxa de resolução e retorno do investimento antes de a ativar para os clientes.

• Controlo total: Você está no comando. Com a eesel AI, pode decidir exatamente que tipos de tickets a IA trata, personalizar a sua personalidade e tom, e até conectá-la às suas ferramentas internas para fazer coisas personalizadas como consultar detalhes de encomendas ou processar um reembolso.

A Assistência de Resposta Zia do Zoho Desk é a IA certa para a sua equipa?

A Assistência de Resposta Zia do Zoho Desk oferece um conjunto decente de ferramentas de IA, especialmente para equipas que já estão totalmente inseridas no ecossistema Zoho e estão dispostas a pagar pelo plano Enterprise. As suas maiores vantagens são a forma como se integra bem no Zoho Desk e as suas úteis funcionalidades de análise de sentimento.

No entanto, a sua total dependência de uma base de conhecimento impecável, a sua incapacidade de se conectar a outras fontes de conhecimento e a sua interface por vezes pouco prática podem ser grandes obstáculos. Para equipas que procuram uma solução de IA mais poderosa, flexível e fácil de configurar, que funcione bem com todas as suas ferramentas e conhecimento existentes, vale a pena considerar outras opções.

Pronto para ver o que um agente de IA verdadeiramente flexível pode fazer pela sua equipa de suporte? Experimente a eesel AI gratuitamente e pode começar a usar em minutos.