Zoho Desk Zia レスポンスアシスタンスの完全ガイド

正直なところ、サポートチームは手一杯の状態です。顧客の期待はかつてないほど高まり、チケットのキューは終わりが見えず、エージェントはそのすべてをこなしながら素晴らしいサービスを提供しようと奮闘しています。これは非常に厳しい状況です。だからこそ、多くのチームがAIアシスタントに注目し、エージェントがロボットのような対応にならずに、より迅速にリクエストを処理できるよう支援を求めているのです。

Zoho DeskにはZiaと呼ばれる独自のAIがあり、その主要なツールの一つが「応答アシスタンス」です。これは、返信を提案したり、顧客の問題に関する迅速なコンテキストを提供したりすることで、エージェントを支援するために構築されています。このガイドでは、Zoho Desk Zia 応答アシスタンスが実際にどのようなもので、何ができ、どこに欠点があるのか、そして市場にあるよりモダンで柔軟なAIツールと比較してどうなのかを掘り下げていきます。

Zoho Desk Zia 応答アシスタンスとは？

Zoho Desk Zia 応答アシスタンスは、サポートエージェントの返信作成を支援するAI搭載アシスタントだと考えてください。エージェントはすべての返信をゼロから入力する代わりに、AIが生成した提案を出発点として利用できます。

これは、サポートチケットを読み取り、その内容に基づいて回答を提案する仕組みです。情報は、会社の社内ナレッジベースか、接続すればChatGPTの広範な知識の、2つのソースのいずれかから取得します。これは、顧客の感情分析、チケットの要約、タグの自動追加なども行う、Zohoのより大きなAIツールキットであるZiaの一部にすぎません。全体的な目的は、エージェントの手作業を減らし、解決をスピードアップし、会社の応答の一貫性を保つことです。

Zoho Desk Zia 応答アシスタンス機能の中心となる、Zoho Deskダッシュボードの概要。

Zoho Desk Zia 応答アシスタンスの主な機能

Ziaは単に時々返信を提案するだけではありません。エージェントがチケットのコンテキストを迅速に理解し、少し自信を持って対応できるように設計された一連のツールを備えています。

返信とコンテンツの生成

• 返信アシスタンス: 新しいチケットがキューに入ると、Ziaは顧客の質問を読み、返信の下書きを作成します。これはナレッジベースの記事から情報を引き出すか、より一般的な質問にはChatGPTを使用します。これにより、エージェントは白紙の状態から始める必要がなく、編集やパーソナライズのためのしっかりした初稿を手にすることができます。

• コンテンツ生成: 標準的な返信では不十分な場合があります。エージェントはZiaにプロンプトを与えて、サービスの停止に対する正式な謝罪や簡単なフォローアップメッセージなど、カスタムコンテンツをその場で作成させることができます。ナレッジベースと一般的なデータを組み合わせて、適切なメッセージを構成します。

• アンサーボット: エンタープライズプランをご利用の場合、アンサーボットにアクセスできます。このボットは、チームと顧客にとって第一線の防御として機能します。ナレッジベースを使用して、ウェブサイトやメッセージングアプリで即座に回答を提供し、簡単な質問がチケットになる前に対処することを目指します。

Zoho Desk Zia 応答アシスタンスの主要機能であるZoho Desk アンサーボットの表示。

チケットのインサイトと要約

• 感情とトーンの分析: エージェントが一言も入力する前に、Ziaは顧客のメッセージをチェックして、その気分を読み取ります。顧客が満足しているか、不満か、中立か、またそのトーンがフォーマルかカジュアルかを識別できます。これは、エージェントが怒っている顧客を優先し、返信で適切なトーンを合わせるのに非常に役立ちます。

Zoho Desk Zia 応答アシスタンス内のZiaの感情分析機能は、エージェントが顧客のトーンを測るのに役立ちます。

• 主要トピックと要約: 非常に長く複雑なチケットスレッドに対して、Ziaは本当に役立ちます。会話の要点を自動的に抽出し、短い要約を作成します。これにより、エージェントは長々としたメールのやり取りを読まなくても、複雑な問題の要点を数秒で把握できます。

Zoho Deskのチケットビューのスクリーンショット。Zoho Desk Zia 応答アシスタンスが要約とインサイトを提供しています。

ライティング支援とコンテンツ分析

• ライティング支援: 返信が（Ziaまたはエージェントによって）作成された後、いくつかのライティングツールがそれを洗練させるのに役立ちます。エージェントは文章をハイライトし、Ziaにトーンをよりフレンドリーにするよう依頼したり、短くしたり、他の言語に翻訳させたりすることができます。

• コンテンツ分析: すべての返信がプロフェッショナルに見えるように、Ziaにはコンテンツアナライザーが組み込まれています。スペルや文法の誤りをスキャンし、メッセージに読みやすさのスコアを付け、エージェントが明確で効果的な応答を送信するのを支援します。

設定と制限事項

Ziaには便利なツールがいくつかありますが、それを稼働させるのはスイッチを入れるほど簡単ではありません。設定プロセスや日常的な使用には、導入を決める前に知っておくべきいくつかの癖や制限が伴います。

構成と前提条件

• 認証: まず第一に、生成AI機能を使用するには、Ziaを言語モデルに接続する必要があります。つまり、独自の有料OpenAI APIキーを用意する必要があり、これはご自身のOpenAIアカウントから取得する必要があります。

• 機能の切り替え: すべてを一度にオンにするわけではありません。管理者がZiaの設定に入り、返信アシスタンス、チケット要約、トーン分析など、使用したい特定の機能を手動で有効にする必要があります。

• ナレッジソース: これが最も重要です。Ziaの返信アシスタンスが役立つためには、参照できる優れた情報が必要です。Ziaは、よく管理された社内ナレッジベースか、ChatGPTの一般的な知識のいずれかに完全に依存しています。ナレッジベースが古かったり、情報が欠けていたりすると、Ziaの提案はかなり期待外れなものになります。

• プランとデータセンターの制限: 誰もがこれらの生成AI機能にアクセスできるわけではありません。これらはスタンダード、プロフェッショナル、エンタープライズプランでのみ利用可能です。さらに、特定のデータセンター（米国、オーストラリア、EU、インド）に限定されているため、これらの地域外のチームは利用できません。

実用上の制限と課題

• 完璧なナレッジベースが必要: Ziaが正確で会社固有の回答を提供する能力は、Zoho Deskナレッジベースの品質に完全に依存しています。ドキュメントが乱雑であったり、不完全であったり、古かったりすると、Ziaはうまく機能しません。これにより、チームは常にそのナレッジベースを維持・更新するという大きなプレッシャーにさらされます。

• すべてのナレッジを参照できない: チームのナレッジは、おそらく1つの場所以上に存在しているでしょう。ZiaはZoho DeskのナレッジベースとChatGPTしか参照できません。Googleドキュメント、Confluence、またはチームの過去のチケット履歴のような他の一般的な場所には接続できません。その情報をシステムに取り込むには、多くの手動コピー＆ペースト作業が必要になります。

• ワークフローが煩雑になることがある: 一部のユーザーは、Ziaのインターフェースが助けになるよりも邪魔になると感じています。たとえば、エージェントが返信ボタンを押すと、AIアシスタントが自動的にポップアップして「チケットのプロパティ」セクションを覆ってしまうことがあります。これにより、エージェントはクリックで行ったり来たりする必要があり、集中力が途切れ、プロセスに余計なステップが加わる可能性があります。

• 実際にテストする方法がない: 機能のオンオフはできますが、顧客向けに公開する前にZiaがどのように動作するかをテストするための適切なシミュレーション環境がありません。過去の何千ものチケットで実行して、どのように機能したかを確認することはできないため、解決率やコストに実際にどのような影響を与えるかを予測するのは困難です。

価格

Ziaの最高のAI機能を手に入れるのは無料ではありません。Zoho Deskの高価なプランのいずれかに加入する必要があります。何に対して支払うことになるのかを知っておくことが重要です。

Zoho Deskプランの内訳

Ziaの生成AIを使用するには、少なくともスタンダードプランに加入している必要があります。しかし、アンサーボットやZiaの予測機能一式など、最も強力なツールは、最も高価なエンタープライズプランでのみ利用可能です。

Zoho Deskの料金プラン全体でAI機能がどのように分けられているかを簡単に見てみましょう：

したがって、Ziaが提供するすべてを手に入れるには、年間請求でユーザーあたり月額$40のエンタープライズプランに加入する必要があります。

隠れたコスト

月額のサブスクリプション料金は、パズルの一片にすぎません。Ziaがうまく機能するために必要な完璧なナレッジベースを構築し、維持するためにチームが費やす時間と労力も考慮に入れる必要があります。ドキュメントが不十分な場合、正しく機能しないツールにお金を払うことになります。

そして、生成AI機能を使用するために必須の、有料のOpenAI APIキーの別途継続的なコストも忘れてはいけません。これらのコストは積み重なり、予測が難しいことが多いです。

対照的に、eesel AIのようなソリューションは、より予測可能な価格設定になっています。すべての主要製品が使用量に基づいたシンプルなティアに含まれており、解決ごとに課金されることはありません。つまり、忙しい月の終わりに予期せぬ請求書が届くことはないのです。

Zoho Desk Zia 応答アシスタンスに代わる、より柔軟な選択肢

Zoho Deskが提供するものよりも、より多くのコントロール、柔軟性、そして迅速なセットアップを必要とするチームのために、eesel AIはまさにこれらの問題を解決するために構築されました。

• 数分で利用開始: 必須のデモや長いセールスコールに参加する必要はありません。eesel AIなら、サインアップしてワンクリックでヘルプデスクを接続できます。完全にセルフサービスなので、数ヶ月ではなく数分で稼働を開始できます。

• すべてのナレッジを統合: eesel AIは、ナレッジがどこにあっても機能します。過去のチケットやヘルプセンターの記事で自動的にトレーニングを行い、Googleドキュメント、Confluence、**Notion**など、チームがすでに作業している他の場所にも簡単に接続します。ドキュメントの移行や完璧なナレッジベースに関するストレスはもうありません。

• 自信を持ってテスト: eesel AIのシミュレーションモードは大きな利点です。過去の何千ものチケットでAIを安全にテストし、実際にどのように機能するかを正確に確認できます。これにより、顧客向けに有効にする前に、潜在的な解決率と投資収益率の実際の予測を得ることができます。

• 完全なコントロール: 主導権はあなたにあります。eesel AIを使えば、AIが処理するチケットの種類を正確に決定し、その個性やトーンをカスタマイズし、さらには社内ツールに接続して、注文詳細の検索や返金処理などのカスタム操作を行わせることも可能です。

Zoho Desk Zia 応答アシスタンスは、あなたのチームに適したAIか？

Zoho Desk Zia 応答アシスタンスは、特にZohoエコシステムに全面的にコミットしており、エンタープライズプランの料金を支払う意思のあるチームにとって、なかなかのAIツールセットを提供します。最大の長所は、Zoho Deskへの適合性の高さと、便利な感情分析機能です。

しかし、完璧なナレッジベースへの完全な依存、他のナレッジソースに接続できないこと、そして時には煩雑なインターフェースが大きな障害となる可能性があります。既存のすべてのツールやナレッジとうまく連携する、より強力で柔軟、かつ設定が簡単なAIソリューションを探しているチームにとっては、他の選択肢を検討する価値があります。

真に柔軟なAIエージェントがサポートチームに何をもたらすか、見てみませんか？ eesel AIを無料で試して、数分で利用を開始しましょう。