Una guía completa de Zoho Desk Zia Response Assistance

Seamos sinceros, los equipos de soporte están desbordados. Las expectativas de los clientes son más altas que nunca, las colas de tickets son interminables y los agentes intentan ofrecer un gran servicio mientras hacen malabares con todo. Es una situación difícil. Por eso, muchos equipos están considerando los asistentes de IA para que les echen una mano, ayudando a los agentes a gestionar las solicitudes más rápido sin sonar como robots.

Zoho Desk tiene su propia IA llamada Zia, y una de sus principales herramientas es la "Asistencia de Respuesta". Está diseñada para ayudar a los agentes sugiriendo respuestas y dándoles un contexto rápido sobre los problemas de los clientes. En esta guía, analizaremos qué es realmente la Asistencia de Respuesta de Zia de Zoho Desk, qué hace, en qué se queda corta y cómo se compara con algunas de las herramientas de IA más modernas y flexibles que existen.

¿Qué es la Asistencia de Respuesta de Zia de Zoho Desk?

Piensa en la Asistencia de Respuesta de Zia de Zoho Desk como un asistente impulsado por IA que ayuda a tus agentes de soporte a escribir respuestas. En lugar de tener que escribir cada respuesta desde cero, los agentes reciben sugerencias generadas por IA que pueden usar como punto de partida.

Funciona leyendo un ticket de soporte y luego sugiriendo una respuesta basada en lo que encuentra. Obtiene su información de uno de dos lugares: la base de conocimientos interna de tu empresa o, si la conectas, del amplio conocimiento de ChatGPT. Esto es solo una parte del conjunto de herramientas de IA más grande de Zoho, Zia, que también hace cosas como analizar el sentimiento del cliente, resumir tickets y agregar etiquetas automáticamente. La idea principal es reducir parte del trabajo manual para los agentes, acelerar las resoluciones y mantener la coherencia en las respuestas de tu empresa.

Una vista general del panel de Zoho Desk, que es fundamental para la funcionalidad de la Asistencia de Respuesta de Zia de Zoho Desk.

Funciones clave de la Asistencia de Respuesta de Zia de Zoho Desk

Zia hace más que solo sugerir una respuesta de vez en cuando. Cuenta con un conjunto de herramientas diseñadas para ayudar a los agentes a comprender rápidamente el contexto de un ticket y a responder con un poco más de confianza.

Generación de respuestas y contenido

• Asistencia de Respuesta: Cuando llega un nuevo ticket a la cola, Zia lee la pregunta del cliente y redacta una respuesta. La extrae de los artículos de tu base de conocimientos o utiliza ChatGPT para preguntas más generales. Esto significa que tus agentes no se enfrentan a una página en blanco y tienen un primer borrador sólido para editar y personalizar.

• Generar Contenido: A veces, una respuesta estándar no es suficiente. Los agentes pueden darle a Zia una indicación para crear contenido personalizado sobre la marcha, como una disculpa formal por una interrupción del servicio o un simple mensaje de seguimiento. Utiliza una mezcla de tu base de conocimientos y datos generales para componer el mensaje adecuado.

• Answer Bot: Si tienes el plan Enterprise, tienes acceso al Answer Bot. Este bot puede actuar como la primera línea de defensa para tu equipo y tus clientes. Utiliza tu base de conocimientos para dar respuestas instantáneas en tu sitio web o en aplicaciones de mensajería, con la esperanza de desviar preguntas sencillas antes de que se conviertan en un ticket.

Una vista del Answer Bot de Zoho Desk, una función clave de la Asistencia de Respuesta de Zia de Zoho Desk.

Información y resumen de tickets

• Análisis de sentimiento y tono: Antes de que un agente escriba una sola palabra, Zia analiza el mensaje del cliente para hacerse una idea de su estado de ánimo. Puede detectar si están contentos, molestos o neutrales, y si su tono es formal o informal. Esto es muy útil para ayudar a los agentes a priorizar a los clientes enfadados y a adoptar el tono adecuado en su respuesta.

La función de análisis de sentimiento de Zia dentro de la Asistencia de Respuesta de Zia de Zoho Desk ayuda a los agentes a medir el tono del cliente.

• Temas clave y resumen: Para esos hilos de tickets súper largos y complicados, Zia puede ser de gran ayuda. Extrae automáticamente los puntos principales de la conversación y crea un breve resumen. Esto permite que un agente capte la esencia de un problema complejo en segundos, sin tener que leer una novela de correos de ida y vuelta.

Una captura de pantalla de la vista de un ticket en Zoho Desk, donde la Asistencia de Respuesta de Zia de Zoho Desk proporciona resúmenes e información.

Asistencia de escritura y análisis de contenido

• Asistencia de escritura: Después de que se escribe una respuesta (ya sea por Zia o por un agente), algunas herramientas de escritura pueden ayudar a pulirla. Los agentes pueden resaltar frases y pedirle a Zia que haga el tono más amigable, que lo acorte o incluso que lo traduzca a otro idioma.

• Análisis de contenido: Para asegurarse de que cada respuesta parezca profesional, Zia tiene un analizador de contenido integrado. Busca errores de ortografía y gramática y le da al mensaje una puntuación de legibilidad, ayudando a los agentes a enviar respuestas claras y efectivas.

Configuración y limitaciones

Aunque Zia tiene algunas herramientas útiles, ponerla en marcha no es tan simple como pulsar un interruptor. El proceso de configuración y el uso diario vienen con algunas peculiaridades y limitaciones que debes conocer antes de comprometerte.

Configuración y requisitos previos

• Autenticación: Lo primero es lo primero, para usar las funciones de IA generativa, tienes que conectar Zia a un modelo de lenguaje. Esto significa que necesitas traer tu propia clave de API de OpenAI de pago, que tendrás que obtener de tu cuenta de OpenAI.

• Activación de funciones: No es un todo o nada. Un administrador tiene que ir a la configuración de Zia y activar manualmente las funciones específicas que quieres, ya sea la Asistencia de Respuesta, el Resumen de Tickets o el Análisis de Tono.

• Fuente de conocimiento: Este es el punto clave. Para que la Asistencia de Respuesta de Zia sea útil, necesita buena información de la que nutrirse. Se basa completamente en una base de conocimientos interna bien mantenida o en el conocimiento general de ChatGPT. Si tu base de conocimientos está desactualizada o le falta información, las sugerencias de Zia serán bastante decepcionantes.

• Limitaciones de plan y centro de datos: No todo el mundo puede acceder a estas funciones de IA generativa. Solo están disponibles en los planes Estándar, Profesional y Enterprise. Además, están limitadas a ciertos centros de datos (EE. UU., Australia, UE e India), por lo que los equipos fuera de esas regiones no tienen suerte.

Limitaciones y desafíos prácticos

• Necesita una base de conocimientos perfecta: La capacidad de Zia para proporcionar respuestas precisas y específicas de la empresa depende completamente de la calidad de tu base de conocimientos de Zoho Desk. Si tu documentación es un desastre, está incompleta o desactualizada, Zia simplemente no funcionará bien. Esto ejerce mucha presión sobre tu equipo para mantener y actualizar constantemente esa base de conocimientos.

• No puede ver todo tu conocimiento: El conocimiento de tu equipo probablemente reside en más de un lugar. Zia está limitada a consultar la base de conocimientos de Zoho Desk y ChatGPT. No puede conectarse a otros lugares comunes como Google Docs, Confluence o el historial de tickets pasados de tu equipo. Introducir esa información en el sistema implica mucho copiado y pegado manual.

• El flujo de trabajo puede ser engorroso: Algunos usuarios consideran que la interfaz de Zia estorba más de lo que ayuda. Por ejemplo, el asistente de IA puede aparecer automáticamente y cubrir la sección de "Propiedades del Ticket" cuando un agente pulsa responder. Esto obliga a los agentes a hacer clic de un lado a otro, lo que puede romper su concentración y añadir pasos adicionales a su proceso.

• No hay una forma real de probarlo: Aunque puedes activar y desactivar funciones, no existe un entorno de simulación adecuado para probar cómo se comportará Zia antes de que esté en vivo con los clientes. No puedes ejecutarlo en miles de tus tickets pasados para ver cómo lo habría hecho, lo que dificulta adivinar cuál será su impacto real en tus tasas de resolución y costos.

Precios

Acceder a las mejores funciones de IA de Zia no es gratis, requiere una suscripción a uno de los planes más caros de Zoho Desk. Es importante saber por lo que estarás pagando.

Desglose de los planes de Zoho Desk

Para usar la IA generativa de Zia, tienes que estar al menos en el plan Estándar. Pero las herramientas más potentes, como el Answer Bot y el conjunto completo de funciones predictivas de Zia, solo están disponibles en el plan Enterprise, el más caro.

A continuación, un vistazo rápido a cómo se dividen las funciones de IA en los planes de precios de Zoho Desk:

Así que, para obtener todo lo que Zia tiene para ofrecer, necesitarás estar en el plan Enterprise a 40 $ por usuario, por mes, facturado anualmente.

Los costos ocultos

La suscripción mensual es solo una pieza del rompecabezas. También debes pensar en el tiempo y la energía que tu equipo invertirá en construir y mantener esa base de conocimientos perfecta que Zia necesita para funcionar bien. Si tu documentación no está a la altura, estarás pagando por una herramienta que no puede hacer su trabajo correctamente.

Y no olvides el costo separado y continuo de una clave de API de OpenAI de pago, que es obligatoria para usar cualquiera de las funciones de IA generativa. Estos costos pueden acumularse y a menudo son difíciles de predecir.

En cambio, una solución como eesel AI tiene precios más predecibles. Todos sus productos principales están incluidos en niveles simples basados en el uso, y no te cobran por cada resolución. Eso significa que no recibirás una factura sorpresa al final de un mes ajetreado.

Una alternativa más flexible a la Asistencia de Respuesta de Zia de Zoho Desk

Para los equipos que necesitan más control, flexibilidad y una configuración más rápida que la que ofrece Zoho Desk, eesel AI fue creado para abordar exactamente estos problemas.

• Ponte en marcha en minutos: No tienes que pasar por demostraciones obligatorias ni largas llamadas de ventas. Con eesel AI, puedes registrarte y conectar tu servicio de ayuda con un solo clic. Es completamente autoservicio, por lo que puedes estar operativo en pocos minutos, no en meses.

• Unifica todo tu conocimiento: eesel AI funciona con tu conocimiento sin importar dónde se encuentre. Se entrena automáticamente con tus tickets pasados y artículos del centro de ayuda, y se conecta fácilmente a otros lugares donde tu equipo ya trabaja, como Google Docs, Confluence y Notion. No más migraciones de documentos ni estrés por tener una base de conocimientos perfecta.

• Prueba con confianza: El modo de simulación de eesel AI es una gran ventaja. Puedes probar de forma segura tu IA en miles de tus tickets históricos para ver exactamente cómo se desempeñaría. Esto te da un pronóstico real de tu tasa de resolución potencial y el retorno de la inversión antes de activarlo para los clientes.

• Control total: Tú tienes el control. Con eesel AI, puedes decidir exactamente qué tipos de tickets maneja la IA, personalizar su personalidad y tono, e incluso conectarla a tus herramientas internas para hacer cosas personalizadas como buscar detalles de un pedido o procesar un reembolso.

¿Es la Asistencia de Respuesta de Zia de Zoho Desk la IA adecuada para tu equipo?

La Asistencia de Respuesta de Zia de Zoho Desk ofrece un conjunto decente de herramientas de IA, especialmente para equipos que ya están completamente inmersos en el ecosistema de Zoho y están dispuestos a pagar por el plan Enterprise. Sus mayores ventajas son lo bien que se integra en Zoho Desk y sus prácticas funciones de análisis de sentimiento.

Sin embargo, su dependencia total de una base de conocimientos impecable, su incapacidad para conectarse a otras fuentes de conocimiento y su interfaz a veces engorrosa pueden ser obstáculos importantes. Para los equipos que buscan una solución de IA más potente, flexible y fácil de configurar que se integre bien con todas sus herramientas y conocimientos existentes, vale la pena considerar otras opciones.

¿Listo para ver lo que un agente de IA verdaderamente flexible puede hacer por tu equipo de soporte? Prueba eesel AI gratis y podrás estar en marcha en minutos.