Un guide complet de l'assistance de réponse Zoho Desk Zia

Soyons honnêtes, les équipes de support sont surchargées. Les attentes des clients sont plus élevées que jamais, les files d'attente de tickets sont interminables, et les agents essaient de fournir un excellent service tout en jonglant avec tout cela. C'est une situation difficile. C'est pourquoi tant d'équipes se tournent vers les assistants IA pour leur prêter main-forte, aidant les agents à traiter les demandes plus rapidement sans avoir l'air de robots.

Zoho Desk possède sa propre IA appelée Zia, et l'un de ses principaux outils est l'« Assistance à la réponse ». Il est conçu pour aider les agents en suggérant des réponses et en leur donnant un contexte rapide sur les problèmes des clients. Dans ce guide, nous allons détailler ce qu'est réellement l'Assistance à la réponse de Zoho Desk Zia, ce qu'elle fait, ses lacunes, et comment elle se compare à certains des outils d'IA plus modernes et flexibles disponibles sur le marché.

Qu'est-ce que Zoho Desk Zia Response Assistance ?

Considérez Zoho Desk Zia Response Assistance comme un assistant alimenté par l'IA qui aide vos agents de support à rédiger des réponses. Au lieu de devoir taper chaque réponse à partir de zéro, les agents reçoivent des suggestions générées par l'IA qu'ils peuvent utiliser comme point de départ.

Il fonctionne en lisant un ticket de support puis en suggérant une réponse basée sur ce qu'il trouve. Il tire ses informations de l'un des deux endroits suivants : la base de connaissances interne de votre entreprise ou, si vous la connectez, des vastes connaissances de ChatGPT. Ce n'est qu'un élément de la boîte à outils d'IA plus large de Zoho, Zia, qui fait également des choses comme analyser le sentiment des clients, résumer les tickets et ajouter automatiquement des balises. L'idée générale est de réduire une partie du travail manuel des agents, d'accélérer les résolutions et de maintenir la cohérence des réponses de votre entreprise.

Un aperçu du tableau de bord de Zoho Desk, qui est au cœur de la fonctionnalité Zoho Desk Zia Response Assistance.

Principales fonctionnalités de Zoho Desk Zia Response Assistance

Zia fait plus que simplement suggérer une réponse de temps en temps. Il dispose d'une poignée d'outils conçus pour aider les agents à comprendre rapidement le contexte d'un ticket et à répondre avec un peu plus de confiance.

Génération de réponses et de contenu

• Assistance à la réponse : Lorsqu'un nouveau ticket arrive dans la file d'attente, Zia lit la question du client et rédige une réponse. Il la tire de vos articles de la base de connaissances ou utilise ChatGPT pour des questions plus générales. Cela signifie que vos agents ne partent pas d'une page blanche et disposent d'un premier brouillon solide à modifier et à personnaliser.

• Générer du contenu : Parfois, une réponse standard ne suffit pas. Les agents peuvent donner une consigne à Zia pour créer du contenu personnalisé à la volée, comme des excuses formelles pour une panne de service ou un simple message de suivi. Il utilise un mélange de votre base de connaissances et de données générales pour composer le bon message.

• Answer Bot : Si vous avez le forfait Enterprise, vous avez accès à l'Answer Bot. Ce bot peut agir comme première ligne de défense pour votre équipe et vos clients. Il utilise votre base de connaissances pour donner des réponses instantanées sur votre site Web ou dans les applications de messagerie, espérant ainsi dévier les questions simples avant même qu'elles ne deviennent un ticket.

Une vue de l'Answer Bot de Zoho Desk, une fonctionnalité clé de Zoho Desk Zia Response Assistance.

Informations et résumé des tickets

• Analyse des sentiments et du ton : Avant même qu'un agent ne tape un mot, Zia vérifie le message du client pour se faire une idée de son humeur. Il peut détecter s'il est content, contrarié ou neutre, et si son ton est formel ou décontracté. C'est très utile pour aider les agents à prioriser les clients en colère et à adopter le ton juste dans leur réponse.

La fonctionnalité d'analyse des sentiments de Zia au sein de Zoho Desk Zia Response Assistance aide les agents à évaluer le ton du client.

• Sujets clés et résumé : Pour ces fils de tickets très longs et compliqués, Zia peut être d'une grande aide. Il extrait automatiquement les points principaux de la conversation et crée un court résumé. Cela permet à un agent de saisir l'essentiel d'un problème complexe en quelques secondes, sans avoir à lire un roman d'échanges d'e-mails.

Une capture d'écran d'une vue de ticket dans Zoho Desk, où Zoho Desk Zia Response Assistance fournit des résumés et des informations.

Aide à la rédaction et analyse de contenu

• Aide à la rédaction : Une fois qu'une réponse est rédigée (par Zia ou par un agent), quelques outils d'écriture peuvent aider à la peaufiner. Les agents peuvent surligner des phrases et demander à Zia de rendre le ton plus amical, de le raccourcir, ou même de le traduire dans une autre langue.

• Analyse de contenu : Pour s'assurer que chaque réponse a l'air professionnelle, Zia dispose d'un analyseur de contenu intégré. Il recherche les fautes d'orthographe et de grammaire et attribue au message un score de lisibilité, aidant les agents à envoyer des réponses claires et efficaces.

Configuration et limitations

Bien que Zia dispose d'outils utiles, sa mise en service n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Le processus de configuration et l'utilisation quotidienne comportent quelques particularités et limitations que vous devez connaître avant de vous engager.

Configuration et prérequis

• Authentification : Tout d'abord, pour utiliser les fonctionnalités d'IA générative, vous devez connecter Zia à un modèle de langage. Cela signifie que vous devez apporter votre propre clé API OpenAI payante, que vous devrez obtenir depuis votre compte OpenAI.

• Activation des fonctionnalités : Ce n'est pas une offre tout ou rien. Un administrateur doit se rendre dans les paramètres de Zia et activer manuellement les fonctionnalités spécifiques que vous souhaitez, que ce soit l'Assistance à la réponse, le Résumé de ticket ou l'Analyse de ton.

• Source de connaissances : C'est le point crucial. Pour que l'Assistance à la réponse de Zia soit utile, elle a besoin de bonnes informations sur lesquelles s'appuyer. Elle repose entièrement soit sur une base de connaissances interne bien entretenue, soit sur les connaissances générales de ChatGPT. Si votre base de connaissances est obsolète ou manque d'informations, les suggestions de Zia seront assez décevantes.

• Limitations de forfait et de centre de données : Tout le monde ne peut pas accéder à ces fonctionnalités d'IA générative. Elles ne sont disponibles que dans les forfaits Standard, Professional et Enterprise. De plus, elles sont limitées à certains centres de données (États-Unis, Australie, UE et Inde), donc les équipes en dehors de ces régions n'ont pas de chance.

Limitations pratiques et défis

• Il a besoin d'une base de connaissances parfaite : La capacité de Zia à fournir des réponses précises et spécifiques à l'entreprise dépend entièrement de la qualité de votre base de connaissances Zoho Desk. Si votre documentation est en désordre, incomplète ou obsolète, Zia ne fonctionnera tout simplement pas bien. Cela met beaucoup de pression sur votre équipe pour maintenir et mettre à jour constamment cette base de connaissances.

• Il ne peut pas voir toutes vos connaissances : Les connaissances de votre équipe se trouvent probablement dans plus d'un endroit. Zia est limité à la consultation de la base de connaissances Zoho Desk et de ChatGPT. Il ne peut pas se connecter à d'autres endroits courants comme Google Docs, Confluence ou l'historique des tickets passés de votre équipe. Intégrer ces informations dans le système demande beaucoup de copier-coller manuel.

• Le flux de travail peut être maladroit : Certains utilisateurs trouvent que l'interface de Zia est plus un obstacle qu'une aide. Par exemple, l'assistant IA peut apparaître automatiquement et couvrir la section « Propriétés du ticket » lorsqu'un agent clique sur répondre. Cela oblige les agents à faire des allers-retours, ce qui peut briser leur concentration et ajouter des étapes supplémentaires à leur processus.

• Aucun moyen réel de le tester : Bien que vous puissiez activer et désactiver les fonctionnalités, il n'y a pas d'environnement de simulation approprié pour tester les performances de Zia avant qu'il ne soit en direct avec les clients. Vous не pouvez pas l'exécuter sur des milliers de vos tickets passés pour voir comment il se serait comporté, ce qui rend difficile de deviner quel sera son impact réel sur vos taux de résolution et vos coûts.

Tarifs

Accéder aux meilleures fonctionnalités d'IA de Zia n'est pas gratuit, cela nécessite un abonnement à l'un des forfaits les plus chers de Zoho Desk. Il est important de savoir ce pour quoi vous allez payer.

Détail des forfaits Zoho Desk

Pour utiliser l'IA générative de Zia, vous devez être au moins sur le forfait Standard. Mais les outils les plus puissants, comme l'Answer Bot et la suite complète des fonctionnalités prédictives de Zia, ne sont disponibles que sur le forfait Enterprise, le plus cher.

Voici un aperçu rapide de la répartition des fonctionnalités d'IA dans les plans tarifaires de Zoho Desk :

Donc, pour obtenir tout ce que Zia a à offrir, vous devrez souscrire au forfait Enterprise à 40 $ par utilisateur, par mois, facturé annuellement.

Les coûts cachés

L'abonnement mensuel n'est qu'une partie du puzzle. Vous devez également penser au temps et à l'énergie que votre équipe consacrera à la création et à la maintenance de la base de connaissances parfaite dont Zia a besoin pour bien fonctionner. Si votre documentation n'est pas à la hauteur, vous paierez pour un outil qui ne peut pas faire son travail correctement.

Et n'oubliez pas le coût distinct et continu d'une clé API OpenAI payante, que vous devez avoir pour utiliser l'une des fonctionnalités d'IA générative. Ces coûts peuvent s'additionner et sont souvent difficiles à prévoir.

En revanche, une solution comme eesel AI a une tarification plus prévisible. Tous ses produits principaux sont inclus dans des paliers simples basés sur l'utilisation, et ils ne vous facturent pas pour chaque résolution. Cela signifie que vous n'aurez pas de facture surprise à la fin d'un mois chargé.

Une alternative plus flexible à Zoho Desk Zia Response Assistance

Pour les équipes qui ont besoin de plus de contrôle, de flexibilité et d'une configuration plus rapide que ce que Zoho Desk propose, eesel AI a été conçu pour résoudre précisément ces problèmes.

• Soyez opérationnel en quelques minutes : Vous n'avez pas besoin de passer par des démonstrations obligatoires ou de longs appels de vente. Avec eesel AI, vous pouvez vous inscrire et connecter votre service d'assistance en un seul clic. C'est entièrement en libre-service, vous pouvez donc être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

• Unifiez toutes vos connaissances : eesel AI fonctionne avec vos connaissances, où qu'elles se trouvent. Il s'entraîne automatiquement sur vos tickets passés et vos articles du centre d'aide, et se connecte facilement à d'autres endroits où votre équipe travaille déjà, comme Google Docs, Confluence, et Notion. Plus besoin de migrer des documents ou de vous soucier d'avoir une base de connaissances parfaite.

• Testez en toute confiance : Le mode simulation d'eesel AI est un avantage énorme. Vous pouvez tester en toute sécurité votre IA sur des milliers de vos tickets historiques pour voir exactement comment elle se comporterait. Cela vous donne une prévision réelle de votre taux de résolution potentiel et de votre retour sur investissement avant même de l'activer pour les clients.

• Contrôle total : Vous êtes aux commandes. Avec eesel AI, vous pouvez décider exactement quels types de tickets l'IA traite, personnaliser sa personnalité et son ton, et même le connecter à vos outils internes pour effectuer des actions personnalisées comme rechercher des détails de commande ou traiter un remboursement.

Zoho Desk Zia Response Assistance est-il la bonne IA pour votre équipe ?

Zoho Desk Zia Response Assistance offre un ensemble décent d'outils d'IA, en particulier pour les équipes qui sont déjà entièrement investies dans l'écosystème Zoho et qui sont prêtes à payer pour le forfait Enterprise. Ses plus grands avantages sont son intégration parfaite dans Zoho Desk et ses fonctionnalités pratiques d'analyse des sentiments.

Cependant, sa dépendance totale à une base de connaissances impeccable, son incapacité à se connecter à d'autres sources de connaissances et son interface parfois maladroite peuvent être des obstacles majeurs. Pour les équipes à la recherche d'une solution d'IA plus puissante, flexible et facile à configurer qui s'intègre bien avec tous leurs outils et connaissances existants, il vaut la peine d'examiner d'autres options.

Prêt à voir ce qu'un agent IA vraiment flexible peut faire pour votre équipe de support ? Essayez eesel AI gratuitement et vous pourrez être opérationnel en quelques minutes.