Um guia prático para Agentes de IA Zero-training do Zendesk

Se gere uma equipa de suporte, conhece a sensação: a pressão para fazer mais com menos é constante. Os agentes de IA são apresentados como a solução mágica, e um grande nome no setor, a Zendesk, colocou os seus "Agentes de IA Zero-training da Zendesk" em destaque. Mas o que é que "zero-training" (sem treino) significa realmente para quem está na linha da frente? Será a escolha certa para a sua equipa?

Este guia foi criado para simplificar a linguagem de marketing e oferecer uma visão direta e prática do que está em causa. Vamos analisar o que é esta funcionalidade, como se configura, quais os seus pontos fortes (e fracos) e, talvez o mais importante, quanto lhe vai custar.

O que são os Agentes de IA Zero-training da Zendesk?

Vamos esclarecer algo desde já. Os "Agentes de IA Zero-training" não são um produto autónomo que pode simplesmente adquirir. É uma funcionalidade específica que vem incluída no add-on Zendesk Advanced AI.

A ideia básica é a seguinte: estes agentes utilizam IA generativa para perceber a essência do que um cliente está a perguntar. Em seguida, tentam corresponder essa pergunta a um "caso de uso" que já configurou, como um cliente que quer verificar o estado da sua encomenda ou pedir um reembolso. Assim que a IA identifica o caso de uso, aciona um "diálogo", que é basicamente um guião de conversação pré-escrito que construiu para lidar com esse problema específico.

Então, qual é a história por detrás do nome "zero-training"? É a forma cativante da Zendesk de dizer que não precisa de passar horas a ensinar à IA centenas de formas diferentes como um cliente pode fazer a mesma pergunta (um processo que costumavam chamar de "expressões"). Embora pareça um sonho, não significa que não haja trabalho envolvido. Basicamente, está a trocar uma tarefa entediante (criar listas de treino) por outra, indiscutivelmente mais complexa: mapear todos os problemas dos clientes e construir guiões de conversação para cada um, do zero.

Esta é uma forma bastante diferente de fazer as coisas em comparação com plataformas que conseguem perceber o que os clientes querem e como resolver os seus problemas apenas analisando os tickets de suporte anteriores da sua equipa. Essa abordagem pode dar-lhe um ponto de partida muito mais preciso e automatizado sem que tenha de construir todo o cérebro da IA você mesmo.

Funcionalidades principais e o processo de configuração

Vamos ser realistas sobre o que é necessário para pôr um agente de IA da Zendesk a funcionar e o que ele pode fazer depois de estar ativo.

Configurar o seu primeiro agente de IA

Começar não é tão simples como carregar num botão. De acordo com os próprios guias da Zendesk, este é o caminho que terá de percorrer:

1. Primeiro, precisa de ter, no mínimo, um plano Zendesk Suite Professional ou Enterprise. Sem exceções.

2. Depois, tem de abrir novamente a carteira para o add-on de IA Avançada.

3. Assim que isso estiver resolvido, entra no AI Agent Builder para criar o seu agente, dar-lhe um nome e decidir a sua personalidade.

4. Aqui vem o trabalho pesado: tem de definir manualmente cada "caso de uso" para cobrir todas as razões pelas quais os clientes podem entrar em contacto.

5. Finalmente, para cada um desses casos de uso, tem de construir os "diálogos" (os guiões de conversação) utilizando a ferramenta Dialogue Builder.

É um processo estruturado, sem dúvida, mas significa que tem de se familiarizar com várias ferramentas e ecrãs de configuração diferentes. Não é exatamente uma experiência plug-and-play.

<protip text="É aqui que se perde realmente tempo. Pode não estar a "treinar" a IA com frases de exemplo, mas está literalmente a construir todo o seu processo de tomada de decisão do zero, um fluxo de conversação de cada vez. Requer muita reflexão e planeamento para acertar.">

Construir fluxos de conversação e integrações

O Dialogue Builder é o seu centro de comando para mapear cada rumo que uma conversação pode tomar. Se um cliente quiser fazer uma devolução, construiria um fluxo que pede o número da encomenda, confirma qual o produto que quer devolver, dá-lhe as instruções de envio e, em seguida, fecha o ticket. É uma ferramenta poderosa, mas também significa que tem de pensar em todos os desvios de conversação possíveis e construir um caminho para eles. E se o cliente inserir o número de encomenda errado? E se o item não for elegível para devolução? Tem de construir tudo.

A Zendesk também lhe dá um Integration Builder, que é uma ferramenta sem código que ajuda o seu agente de IA a comunicar com outros sistemas através de APIs. É assim que capacita o agente para fazer coisas úteis como procurar uma encomenda no Shopify ou obter os detalhes de contacto de um cliente do seu CRM.

Uma alternativa prática: Embora a Zendesk lhe dê as ferramentas para construir estas ligações, a construção continua a ser da sua responsabilidade. É aqui que uma plataforma como a eesel AI realmente muda o jogo. Em vez de ter de construir manualmente estes fluxos complexos para cada pequena tarefa, a eesel AI aprende diretamente com as ações passadas da sua equipa. Analisa os seus tickets antigos para ver como os seus agentes lidam com pesquisas de encomendas ou processam reembolsos e, em seguida, aprende a copiar esses fluxos de trabalho por conta própria. É uma enorme poupança de tempo.

Personalizar os seus agentes de IA com 'instruções'

A Zendesk tem uma funcionalidade chamada "Instruções" que lhe permite estabelecer as regras para o seu agente de IA. Pode dizer-lhe para adotar o tom amigável da sua marca, por exemplo, ou para evitar certo jargão corporativo. Isto dá-lhe um bom controlo, mas tudo depende de si a digitar manualmente toda a personalidade e o livro de regras da IA.

A alternativa? Um sistema que consegue simplesmente aprender a voz da sua marca analisando milhares de conversas bem-sucedidas que a sua equipa humana já teve. Esta abordagem confere à sua IA uma personalidade muito mais autêntica e natural desde o início, porque se baseia na forma como os seus melhores agentes falam realmente com os clientes, e não numa lista de regras que você escreveu.

Limitações e o que ter em atenção

A proposta de marketing soa sempre bem, mas existem alguns obstáculos do mundo real que deve conhecer antes de se decidir.

A realidade da promessa 'zero-training'

Já abordámos este ponto, mas vale a pena repetir: "zero-training" significa apenas que o tipo de trabalho muda. Não está a poupar trabalho, está apenas a trocar a tarefa de criar frases de treino pelo projeto muito maior de desenhar, construir, testar e manter dezenas de guiões de conversação rígidos.

O maior problema com esta abordagem é que a IA é apenas tão inteligente quanto os guiões que construiu. Se um cliente fizer uma pergunta que não se encaixa perfeitamente numa das suas caixas pré-fabricadas, o agente vai ter dificuldades. Provavelmente falhará e passará o ticket para um agente humano, o que vai contra o propósito. O seu conhecimento está preso dentro dos diálogos específicos que criou.

Um infográfico a mostrar como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento como o Confluence e o Google Docs, superando as limitações dos Agentes de IA Zero-training da Zendesk.

Uma abordagem melhor: Um agente de IA verdadeiramente útil deve ser capaz de aprender com todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que ele esteja. Algo como a eesel AI pode conectar-se diretamente ao seu centro de ajuda, aos seus tickets passados e até mesmo a documentos internos em locais como o Confluence ou o Google Docs. Isto dá-lhe uma visão completa do seu negócio, permitindo-lhe responder a uma gama muito, muito mais vasta de perguntas sem precisar de um guião especial para cada tópico.

O desafio de lançar com confiança

Lançar um novo agente de IA pode ser stressante. Como sabe se vai realmente funcionar com clientes reais? A Zendesk oferece um ambiente de testes, mas é difícil obter uma previsão fiável e baseada em dados da sua taxa de automação ou de quanto dinheiro poderá poupar antes de o lançar.

Esta é uma área enorme onde ferramentas mais modernas podem eliminar o risco da equação. Por exemplo, a eesel AI tem um modo de simulação que muda completamente as regras do jogo. Antes que o seu bot diga uma única palavra a um cliente, pode executá-lo contra milhares dos seus tickets passados. A simulação diz-lhe exatamente qual teria sido a sua taxa de resolução, mostra-lhe as suas possíveis respostas e destaca os tópicos que consegue tratar com confiança. Isto permite-lhe começar pequeno, automatizar as vitórias fáceis e, em seguida, expandir as responsabilidades da sua IA ao longo do tempo, sem surpresas desagradáveis.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, uma vantagem chave sobre os Agentes de IA Zero-training da Zendesk para testar a eficácia antes do lançamento.

Preços explicados

Vamos falar de dinheiro, porque é aqui que a decisão é muitas vezes tomada. Os preços da Zendesk têm algumas camadas que precisa de analisar. Os Agentes de IA Zero-training da Zendesk fazem parte do add-on de IA Avançada, que só pode obter se já estiver num plano Zendesk Suite Professional ou superior.

Assim, os custos que precisa de orçamentar são:

1. O Custo do Plano Base: Primeiro, tem de pagar a sua subscrição do Zendesk Suite.

2. O Custo do Add-On: Depois, paga uma taxa extra para além disso pelas funcionalidades de IA Avançada.

Aqui está um resumo rápido dos planos mínimos de que precisará para sequer começar:

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principal Limitação
Suite Professional	$115 por agente/mês	Necessário para o Add-on de IA Avançada
Suite Enterprise	$169 por agente/mês	Necessário para o Add-on de IA Avançada

Além disso, a Zendesk baseia a faturação do seu add-on em algo chamado Resoluções Automatizadas (RA). Cada plano vem com um certo número de RAs incluídas, mas se ultrapassar o seu limite, ser-lhe-á cobrado um valor extra. Isto pode levar a uma verdadeira dor de cabeça. Um mês movimentado com um pico inesperado de perguntas de clientes pode significar uma fatura surpreendentemente alta, tornando quase impossível prever os seus custos de suporte com precisão.

A página de preços da eesel AI, que mostra uma estrutura de custos clara e previsível em comparação com os preços variáveis dos Agentes de IA Zero-training da Zendesk.

Uma alternativa transparente: Esta é uma diferença da noite para o dia em relação aos preços da eesel AI. Com a eesel AI, obtém planos simples e previsíveis baseados num número fixo de interações de IA por mês. Não há taxas por resolução, o que significa que a sua fatura é a mesma todos os meses, não importa quantos tickets a sua IA resolva. Pode até começar com um plano mensal flexível e cancelar a qualquer momento se não estiver a funcionar.

Os Agentes de IA Zero-training da Zendesk são adequados para si?

O Agente de IA Zero-training da Zendesk é uma ferramenta sólida para empresas que já estão totalmente investidas na plataforma Zendesk e têm o tempo, orçamento e equipa técnica dedicados para construir e atualizar constantemente fluxos de conversação personalizados.

Integra-se profundamente no seu próprio ecossistema, mas isso acarreta um pesado fardo de configuração. A alegação de "zero-training" é um pouco enganadora, e o modelo de preços pode tornar o orçamento um jogo de adivinhação. É uma escolha decente se estiver empenhado em manter tudo sob o teto da Zendesk, mas se procura velocidade, flexibilidade e custos previsíveis, existem francamente melhores opções no mercado.

Uma alternativa mais flexível para suporte com IA

Para equipas de suporte que desejam automação real sem a dependência da plataforma, o processo de configuração moroso ou as faturas imprevisíveis, a eesel AI foi criada para si. Foi concebida para funcionar com as ferramentas que já adora e para lhe dar resultados numa fração do tempo.

Aqui está um resumo rápido das principais diferenças:

• Comece a funcionar em minutos: Pode configurar tudo por conta própria com uma integração de um clique para o seu helpdesk. Não são necessárias chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias.

• Unifique todo o seu conhecimento: Treine a sua IA em tudo: tickets passados, artigos de ajuda e conhecimento interno de locais como Confluence, Google Docs e Notion, não apenas um único centro de ajuda.

• Teste com confiança: Utilize o modo de simulação para ver uma previsão precisa da taxa de resolução antes de lançar, para que possa implementar a automação sem qualquer risco.

• Preços previsíveis: Planos mensais ou anuais simples e transparentes. Sem taxas confusas por resolução. A sua fatura é sempre a mesma.

Pronto para ver quão rápido pode lançar um agente de IA que realmente faz o trabalho? Comece a usar a eesel AI gratuitamente.