Una guía práctica para los agentes de IA de Zendesk sin entrenamiento

Si diriges un equipo de soporte, conoces la sensación: la presión de hacer más con menos siempre está ahí. Los agentes de IA se mencionan como la solución mágica, y un gran nombre en el sector, Zendesk, ha puesto sus "Zendesk Zero-training AI Agents" en el centro de atención. Pero, ¿qué significa realmente "cero entrenamiento" (zero-training) cuando eres tú quien está en la primera línea? ¿Es realmente la decisión correcta para tu equipo?

Esta guía está aquí para dejar de lado la jerga de marketing y ofrecerte una visión directa y práctica de en qué te estás metiendo. Analizaremos qué es esta función, cómo se configura realmente, en qué es buena (y en qué no) y, quizás lo más importante, cuánto te va a costar.

¿Qué son los Zendesk Zero-training AI Agents?

Aclaremos algo desde el principio. "Zendesk Zero-training AI Agents" no es un producto independiente que puedas simplemente adquirir. Es una función específica que viene incluida en el complemento Zendesk Advanced AI.

La idea básica es esta: estos agentes utilizan IA generativa para entender la esencia de lo que un cliente pregunta. Luego, intentan hacer coincidir esa pregunta con un "caso de uso" que ya has configurado, como un cliente que quiere verificar el estado de su pedido o solicitar un reembolso. Una vez que la IA identifica el caso de uso, desencadena un "diálogo", que es básicamente un guion conversacional preescrito que has creado para manejar ese problema exacto.

Entonces, ¿qué pasa con el nombre "zero-training"? Es la forma pegadiza de Zendesk de decir que no tienes que pasar horas enseñándole a la IA cientos de formas diferentes en que un cliente podría hacer la misma pregunta (un proceso que antes llamaban "expresiones"). Aunque eso suena como un sueño, no significa que no haya trabajo por hacer. Básicamente, estás cambiando una tarea tediosa (crear listas de entrenamiento) por otra, posiblemente más compleja: mapear cada problema del cliente y construir guiones de conversación para cada uno desde cero.

Esta es una forma de hacer las cosas muy diferente en comparación con las plataformas que pueden averiguar qué quieren los clientes y cómo resolver sus problemas simplemente analizando los tickets de soporte anteriores de tu equipo. Ese enfoque puede darte un punto de partida mucho más preciso y automatizado sin que tengas que construir todo el cerebro tú mismo.

Características clave y proceso de configuración

Seamos realistas sobre lo que se necesita para poner en marcha un agente de IA de Zendesk y lo que puede hacer una vez que está activo.

Configuración de tu primer agente de IA

Empezar no es tan simple como pulsar un interruptor. Según las propias guías de Zendesk, este es el camino que tendrás que seguir:

1. Primero, necesitas estar al menos en un plan Zendesk Suite Professional o Enterprise. Sin excepciones.

2. Luego, tienes que volver a abrir la cartera para el complemento Advanced AI.

3. Una vez resuelto eso, accedes al Constructor de Agentes de IA para crear tu agente, darle un nombre y decidir su personalidad.

4. Aquí viene el trabajo pesado: tienes que definir manualmente cada "caso de uso" para cubrir todas las razones por las que los clientes podrían ponerse en contacto.

5. Finalmente, para cada uno de esos casos de uso, tienes que construir los "diálogos" (los guiones conversacionales) usando su herramienta Constructor de Diálogos.

Es un proceso estructurado, sin duda, pero significa que tienes que familiarizarte con varias herramientas y pantallas de configuración diferentes. No es exactamente una experiencia plug-and-play.

<protip text="Aquí es donde realmente se pierde el tiempo. Puede que no estés "entrenando" a la IA con frases de ejemplo, pero literalmente estás construyendo todo su proceso de toma de decisiones desde cero, flujo de conversación por flujo de conversación. Requiere mucha previsión y planificación para hacerlo bien.">

Construcción de flujos de conversación e integraciones

El Constructor de Diálogos es tu centro de mando para mapear cada giro que puede tomar una conversación. Si un cliente quiere hacer una devolución, construirías un flujo que pide su número de pedido, confirma qué producto quiere devolver, le da las instrucciones de envío y luego cierra el ticket. Es una herramienta poderosa, pero también significa que tienes que pensar en cada posible desvío conversacional y construir un camino para él. ¿Qué pasa si introduce el número de pedido incorrecto? ¿Qué pasa si el artículo no es elegible para una devolución? Tienes que construirlo todo.

Zendesk también te proporciona un Constructor de Integraciones, que es una herramienta sin código que ayuda a tu agente de IA a comunicarse con otros sistemas usando APIs. Así es como empoderas al agente para hacer cosas útiles como buscar un pedido en Shopify o tomar los datos de contacto de un cliente de tu CRM.

Una alternativa práctica: Aunque Zendesk te da las herramientas para construir estas conexiones, todavía depende de ti hacer la construcción. Aquí es donde una plataforma como eesel AI realmente cambia las reglas del juego. En lugar de que tengas que construir manualmente estos flujos complejos para cada pequeña tarea, eesel AI aprende directamente de las acciones pasadas de tu equipo. Analiza tus tickets antiguos para ver cómo tus agentes manejan las búsquedas de pedidos o procesan los reembolsos y luego aprende a copiar esos flujos de trabajo por sí solo. Es un gran ahorro de tiempo.

Personalización de tus agentes de IA con 'Instrucciones'

Zendesk tiene una función llamada "Instrucciones" que te permite establecer las reglas para tu agente de IA. Puedes decirle que adopte el tono amigable de tu marca, por ejemplo, o que evite cierta jerga corporativa. Esto te da una buena cantidad de control, pero todo depende de que escribas manualmente toda la personalidad y el libro de reglas de la IA.

¿La alternativa? Un sistema que simplemente puede aprender la voz de tu marca analizando miles de conversaciones exitosas que tu equipo humano ya ha tenido. Este enfoque le da a tu IA una personalidad mucho más auténtica y natural desde el principio, porque se basa en cómo tus mejores agentes hablan realmente con los clientes, no en una lista de reglas que tú escribiste.

Limitaciones y aspectos a tener en cuenta

El discurso de marketing siempre suena genial, pero hay algunos obstáculos del mundo real que debes conocer antes de lanzarte.

La realidad de la promesa 'cero entrenamiento'

Ya hemos hablado de esto, pero vale la pena repetirlo: "cero entrenamiento" solo significa que el tipo de trabajo cambia. No estás ahorrando trabajo, solo estás cambiando la tarea de crear frases de entrenamiento por el proyecto mucho más grande de diseñar, construir, probar y mantener docenas de guiones de conversación rígidos.

El mayor problema con este enfoque es que la IA es tan inteligente como los guiones que has construido. Si un cliente hace una pregunta que no encaja perfectamente en una de tus cajas predefinidas, el agente va a tropezar. Probablemente fallará y pasará el ticket a un agente humano, lo que anula el propósito. Su conocimiento está atrapado dentro de los diálogos específicos que has creado.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento como Confluence y Google Docs, superando las limitaciones de los Agentes de IA Zero-training de Zendesk.

Un mejor enfoque: Un agente de IA verdaderamente útil debería ser capaz de aprender de todo el conocimiento de tu empresa, donde sea que se encuentre. Algo como eesel AI puede conectarse directamente a tu centro de ayuda, tus tickets pasados e incluso a documentos internos en lugares como Confluence o Google Docs. Esto le da una visión completa de tu negocio, permitiéndole responder a una gama mucho, mucho más amplia de preguntas sin necesidad de un guion especial para cada tema.

El desafío de un lanzamiento con confianza

Lanzar un nuevo agente de IA puede ser estresante. ¿Cómo sabes si realmente va a funcionar con clientes reales? Zendesk ofrece un entorno de pruebas (sandbox), pero es difícil obtener un pronóstico fiable y basado en datos de tu tasa de automatización o cuánto dinero podrías ahorrar antes de ponerlo en marcha.

Esta es un área enorme donde las herramientas más modernas pueden eliminar el riesgo de la ecuación. Por ejemplo, eesel AI tiene un modo de simulación que cambia totalmente las reglas del juego. Antes de que tu bot diga una sola palabra a un cliente, puedes ejecutarlo contra miles de tus tickets pasados. La simulación te dice exactamente cuál habría sido su tasa de resolución, te muestra sus posibles respuestas y destaca los temas que puede manejar con confianza. Esto te permite empezar poco a poco, automatizar las victorias fáciles y luego expandir las responsabilidades de tu IA con el tiempo sin sorpresas desagradables.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, una ventaja clave sobre los Agentes de IA Zero-training de Zendesk para probar la efectividad antes del lanzamiento.

Precios explicados

Hablemos de dinero, porque aquí es donde a menudo se toma la decisión. Los precios de Zendesk tienen varias capas que necesitas desglosar. Los Zendesk Zero-training AI Agents son parte del complemento Advanced AI, que solo puedes obtener si ya estás en un plan Zendesk Suite Professional o superior.

Por lo tanto, los costos que necesitas presupuestar son:

1. El costo del plan base: Primero tienes que pagar por tu suscripción a Zendesk Suite.

2. El costo del complemento: Luego, pagas una tarifa adicional por encima de eso para las funciones de Advanced AI.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes mínimos que necesitarás para siquiera poder empezar:

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Limitación clave
Suite Professional	$115 por agente/mes	Requerido para el complemento Advanced AI
Suite Enterprise	$169 por agente/mes	Requerido para el complemento Advanced AI

Además de eso, Zendesk basa la facturación de su complemento en algo llamado Resoluciones Automatizadas (AR). Cada plan viene con un cierto número de ARs incluidas, pero si superas tu límite, se te cobra extra. Esto puede generar un verdadero dolor de cabeza. Un mes ajetreado con un aumento inesperado de preguntas de clientes podría significar una factura sorprendentemente alta, haciendo casi imposible prever tus costos de soporte con precisión.

La página de precios de eesel AI, que muestra una estructura de costos clara y predecible en comparación con los precios variables de los Agentes de IA Zero-training de Zendesk.

Una alternativa transparente: Esta es una diferencia como de la noche al día con respecto a los precios de eesel AI. Con eesel AI, obtienes planes simples y predecibles basados en un número fijo de interacciones de IA cada mes. No hay tarifas por resolución, lo que significa que tu factura es la misma cada mes, sin importar cuántos tickets resuelva tu IA. Incluso puedes empezar con un plan flexible de mes a mes y cancelar en cualquier momento si no te funciona.

¿Son los Zendesk Zero-training AI Agents adecuados para ti?

El Agente de IA Zero-training de Zendesk es una herramienta sólida para las empresas que ya están totalmente comprometidas con la plataforma Zendesk y tienen el tiempo, el presupuesto y el personal técnico dedicados para construir y actualizar constantemente flujos de conversación personalizados.

Se integra profundamente dentro de su propio ecosistema, pero eso conlleva una pesada carga de configuración. La afirmación de "cero entrenamiento" es un poco engañosa, y el modelo de precios puede hacer que la presupuestación sea un juego de adivinanzas. Es una opción decente si estás comprometido a mantener todo bajo el techo de Zendesk, pero si buscas velocidad, flexibilidad y costos predecibles, francamente hay mejores opciones disponibles.

Una alternativa más flexible para el soporte con IA

Para los equipos de soporte que quieren automatización real sin estar atados a una plataforma, sin el maratónico proceso de configuración ni las facturas impredecibles, eesel AI está hecho para ti. Está diseñado para funcionar con las herramientas que ya te encantan y para darte resultados en una fracción del tiempo.

Aquí tienes un resumen rápido de las diferencias clave:

• Ponte en marcha en minutos: Puedes configurarlo todo por tu cuenta con una integración de un solo clic para tu helpdesk. No se requieren llamadas de ventas ni demostraciones obligatorias.

• Unifica todo tu conocimiento: Entrena a tu IA con todo, tickets pasados, artículos de ayuda y conocimiento interno de lugares como Confluence, Google Docs y Notion, no solo un único centro de ayuda.

• Prueba con confianza: Usa el modo de simulación para ver un pronóstico preciso de la tasa de resolución antes de lanzar, para que puedas implementar la automatización sin ningún riesgo.

• Precios predecibles: Planes mensuales o anuales simples y transparentes. Sin confusas tarifas por resolución. Tu factura es siempre la misma.

¿Listo para ver qué tan rápido puedes lanzar un agente de IA que realmente haga el trabajo? Comienza a usar eesel AI gratis.