Ein praktischer Leitfaden zu Zendesk Zero-Training AI Agents

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Gefühl: Der Druck ist immer da, mit weniger mehr zu erreichen. KI-Agenten werden oft als die magische Lösung angepriesen, und ein großer Name in diesem Bereich, Zendesk, hat seine "Zendesk Zero-Training AI Agents" ins Rampenlicht gerückt. Aber was bedeutet "Zero-Training" wirklich, wenn Sie derjenige sind, der im Tagesgeschäft steckt? Ist das wirklich der richtige Schritt für Ihr Team?

Dieser Leitfaden soll das Marketing-Jargon durchbrechen und Ihnen einen direkten, praktischen Einblick in das geben, worauf Sie sich einlassen. Wir werden aufschlüsseln, was diese Funktion ist, wie Sie sie tatsächlich einrichten, worin sie gut ist (und worin nicht) und, was vielleicht am wichtigsten ist, was sie Sie kosten wird.

Was sind Zendesk Zero-Training KI-Agenten?

Lassen Sie uns gleich zu Beginn etwas klarstellen. "Zero-Training AI Agents" ist kein eigenständiges Produkt, das Sie einfach so kaufen können. Es handelt sich um eine spezielle Funktion, die im Zendesk Advanced AI Add-on enthalten ist.

Die Grundidee ist folgende: Diese Agenten nutzen generative KI, um den Kern der Kundenanfrage zu erfassen. Anschließend versucht die KI, diese Frage einem "Anwendungsfall" zuzuordnen, den Sie bereits eingerichtet haben, z. B. wenn ein Kunde seinen Bestellstatus überprüfen oder eine Rückerstattung anfordern möchte. Sobald die KI den Anwendungsfall erkannt hat, löst sie einen "Dialog" aus, was im Grunde ein vorgefertigtes Konversationsskript ist, das Sie für genau dieses Problem erstellt haben.

Was hat es also mit dem Namen "Zero-Training" auf sich? Es ist Zendesks eingängige Art zu sagen, dass Sie nicht stundenlang der KI Hunderte von verschiedenen Arten beibringen müssen, wie ein Kunde dieselbe Frage stellen könnte (ein Prozess, den sie früher "Expressions" nannten). Das klingt zwar traumhaft, bedeutet aber nicht, dass keine Arbeit erforderlich ist. Sie tauschen im Grunde eine mühsame Aufgabe (das Erstellen von Trainingslisten) gegen eine andere, wohl komplexere aus: das Abbilden jedes einzelnen Kundenproblems und das Erstellen von Konversationsskripten für jedes von Grund auf.

Dies ist ein ganz anderer Ansatz im Vergleich zu Plattformen, die herausfinden können, was Kunden wollen und wie ihre Probleme gelöst werden können, indem sie einfach die bisherigen Support-Tickets Ihres Teams analysieren. Dieser Ansatz kann Ihnen einen viel genaueren und automatisierteren Ausgangspunkt bieten, ohne dass Sie das gesamte Gehirn selbst aufbauen müssen.

Hauptfunktionen und der Einrichtungsprozess

Lassen Sie uns realistisch betrachten, was nötig ist, um einen Zendesk KI-Agenten zum Laufen zu bringen und was er leisten kann, sobald er live ist.

Ihren ersten KI-Agenten einrichten

Der Einstieg ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Laut Zendesks eigenen Anleitungen müssen Sie folgende Schritte durchlaufen:

1. Zuerst benötigen Sie mindestens einen Zendesk Suite Professional oder Enterprise Plan. Ohne Ausnahme.

2. Dann müssen Sie erneut den Geldbeutel zücken, um das Advanced AI Add-on zu erwerben.

3. Sobald das geklärt ist, wechseln Sie in den AI Agent Builder, um Ihren Agenten zu erstellen, ihm einen Namen zu geben und seine Persönlichkeit festzulegen.

4. Hier kommt die eigentliche Schwerarbeit: Sie müssen jeden einzelnen "Anwendungsfall" manuell definieren, um alle Gründe abzudecken, aus denen Kunden Sie kontaktieren könnten.

5. Schließlich müssen Sie für jeden dieser Anwendungsfälle die "Dialoge" (die Konversationsskripte) mit dem Dialogue Builder-Tool erstellen.

Es ist sicherlich ein strukturierter Prozess, aber es bedeutet, dass Sie sich mit mehreren verschiedenen Tools und Konfigurationsbildschirmen vertraut machen müssen. Es ist nicht gerade ein Plug-and-Play-Erlebnis.

Konversationsflüsse und Integrationen erstellen

Der Dialogue Builder ist Ihre Kommandozentrale, um jede Wendung, die ein Gespräch nehmen kann, abzubilden. Wenn ein Kunde eine Rücksendung vornehmen möchte, erstellen Sie einen Fluss, der nach der Bestellnummer fragt, bestätigt, welches Produkt er zurücksenden möchte, ihm die Versandanweisungen gibt und dann das Ticket schließt. Es ist ein mächtiges Werkzeug, aber es bedeutet auch, dass Sie an jede mögliche Abzweigung im Gespräch denken und einen Pfad dafür bauen müssen. Was ist, wenn der Kunde die falsche Bestellnummer eingibt? Was ist, wenn der Artikel nicht für eine Rücksendung berechtigt ist? Sie müssen alles selbst bauen.

Zendesk bietet auch einen Integration Builder, ein No-Code-Tool, das Ihrem KI-Agenten hilft, über APIs mit anderen Systemen zu kommunizieren. So ermöglichen Sie dem Agenten, nützliche Dinge zu tun, wie eine Bestellung in Shopify nachzuschlagen oder die Kontaktdaten eines Kunden aus Ihrem CRM abzurufen.

Eine praktische Alternative: Während Zendesk Ihnen die Werkzeuge zum Aufbau dieser Verbindungen gibt, liegt es immer noch an Ihnen, die Arbeit zu erledigen. Hier verändert eine Plattform wie eesel AI das Spiel grundlegend. Anstatt dass Sie diese komplexen Abläufe für jede kleine Aufgabe manuell erstellen müssen, lernt eesel AI direkt aus den vergangenen Aktionen Ihres Teams. Es analysiert Ihre alten Tickets, um zu sehen, wie Ihre Agenten Bestellungen nachschlagen oder Rückerstattungen bearbeiten, und lernt dann, diese Arbeitsabläufe selbstständig zu kopieren. Das ist eine enorme Zeitersparnis.

Ihre KI-Agenten mit 'Anweisungen' anpassen

Zendesk hat eine Funktion namens "Anweisungen" (Instructions), mit der Sie die Regeln für Ihren KI-Agenten festlegen können. Sie können ihm zum Beispiel sagen, dass er den freundlichen Ton Ihrer Marke annehmen oder bestimmte unternehmensinterne Formulierungen vermeiden soll. Dies gibt Ihnen ein hohes Maß an Kontrolle, aber alles hängt davon ab, dass Sie die gesamte Persönlichkeit und das Regelwerk der KI manuell eintippen.

Die Alternative? Ein System, das die Stimme Ihrer Marke einfach lernen kann, indem es Tausende von erfolgreichen Gesprächen analysiert, die Ihr menschliches Team bereits geführt hat. Dieser Ansatz verleiht Ihrer KI von Anfang an eine viel authentischere und natürlichere Persönlichkeit, da sie darauf basiert, wie Ihre besten Agenten tatsächlich mit Kunden sprechen, und nicht auf einer Liste von Regeln, die Sie geschrieben haben.

Einschränkungen und worauf Sie achten sollten

Das Marketing-Versprechen klingt immer großartig, aber es gibt einige Hürden aus der Praxis, die Sie kennen sollten, bevor Sie einsteigen.

Die Realität des 'Zero-Training'-Versprechens

Wir haben das bereits angesprochen, aber es lohnt sich, es zu wiederholen: "Zero-Training" bedeutet nur, dass sich die Art der Arbeit ändert. Sie sparen keine Arbeit, Sie tauschen nur die Aufgabe, Trainingssätze zu erstellen, gegen das viel größere Projekt, Dutzende von starren Konversationsskripten zu entwerfen, zu erstellen, zu testen und zu pflegen.

Das größte Problem bei diesem Ansatz ist, dass die KI nur so schlau ist wie die Skripte, die Sie erstellt haben. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, die nicht perfekt in eine Ihrer vorgefertigten Schablonen passt, wird der Agent ins Straucheln geraten. Er wird wahrscheinlich scheitern und das Ticket an einen menschlichen Agenten weitergeben, was den Zweck verfehlt. Sein Wissen ist auf die spezifischen Dialoge beschränkt, die Sie erstellt haben.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen wie Confluence und Google Docs verbindet und so die Einschränkungen der Zendesk Zero-Training KI-Agenten überwindet.

Ein besserer Ansatz: Ein wirklich hilfreicher KI-Agent sollte in der Lage sein, aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens zu lernen, egal wo es sich befindet. Etwas wie eesel AI kann sich direkt mit Ihrem Help Center, Ihren bisherigen Tickets und sogar internen Dokumenten an Orten wie Confluence oder Google Docs verbinden. Dies gibt ihm ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens und ermöglicht es ihm, eine viel, viel breitere Palette von Fragen zu beantworten, ohne für jedes einzelne Thema ein spezielles Skript zu benötigen.

Die Herausforderung einer zuversichtlichen Einführung

Einen neuen KI-Agenten live zu schalten, kann nervenaufreibend sein. Woher wissen Sie, ob er bei echten Kunden tatsächlich funktionieren wird? Zendesk bietet eine Test-Sandbox, aber es ist schwierig, eine zuverlässige, datengestützte Prognose Ihrer Automatisierungsrate oder der potenziellen Kosteneinsparungen zu erhalten, bevor Sie live gehen.

Dies ist ein riesiger Bereich, in dem modernere Tools das Risiko aus der Gleichung nehmen können. Zum Beispiel hat eesel AI einen Simulationsmodus, der ein echter Game-Changer ist. Bevor Ihr Bot auch nur ein einziges Wort zu einem Kunden sagt, können Sie ihn gegen Tausende Ihrer bisherigen Tickets laufen lassen. Die Simulation sagt Ihnen genau, wie hoch seine Lösungsrate gewesen wäre, zeigt Ihnen seine potenziellen Antworten und hebt die Themen hervor, die er mit Zuversicht behandeln kann. So können Sie klein anfangen, die einfachen Erfolge automatisieren und die Zuständigkeiten Ihrer KI im Laufe der Zeit ohne böse Überraschungen erweitern.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, ein entscheidender Vorteil gegenüber Zendesk Zero-Training KI-Agenten zur Überprüfung der Wirksamkeit vor dem Start.

Preise erklärt

Reden wir über Geld, denn hier wird oft die Entscheidung getroffen. Die Preisgestaltung von Zendesk hat mehrere Ebenen, die man sich genauer ansehen muss. Die Zendesk Zero-Training KI-Agenten sind Teil des Advanced AI Add-ons, das Sie nur erhalten können, wenn Sie bereits einen Zendesk Suite Professional Plan oder höher haben.

Die Kosten, die Sie budgetieren müssen, sind also:

1. Die Kosten für den Basisplan: Zuerst müssen Sie für Ihr Zendesk Suite-Abonnement bezahlen.

2. Die Kosten für das Add-on: Dann zahlen Sie eine zusätzliche Gebühr für die Advanced AI-Funktionen.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Mindestpläne, die Sie benötigen, um überhaupt erst in Frage zu kommen:

Zusätzlich dazu basiert die Abrechnung des Add-ons bei Zendesk auf sogenannten Automated Resolutions (AR). Jeder Plan enthält eine bestimmte Anzahl von ARs, aber wenn Sie Ihr Kontingent überschreiten, werden Ihnen zusätzliche Kosten berechnet. Dies kann zu echtem Kopfzerbrechen führen. Ein geschäftiger Monat mit einem unerwarteten Anstieg der Kundenanfragen könnte eine überraschend hohe Rechnung bedeuten, was es fast unmöglich macht, Ihre Support-Kosten genau zu prognostizieren.

Die eesel AI-Preisseite, die eine klare, vorhersehbare Kostenstruktur im Vergleich zur variablen Preisgestaltung der Zendesk Zero-Training KI-Agenten zeigt.

Eine transparente Alternative: Dies ist ein Unterschied wie Tag und Nacht im Vergleich zur Preisgestaltung von eesel AI. Bei eesel AI erhalten Sie einfache, vorhersehbare Pläne, die auf einer festen Anzahl von KI-Interaktionen pro Monat basieren. Es gibt keine Gebühren pro gelöstem Fall, was bedeutet, dass Ihre Rechnung jeden Monat gleich ist, egal wie viele Tickets Ihre KI abarbeitet. Sie können sogar mit einem flexiblen monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, wenn es nicht passt.

Sind Zendesk Zero-Training KI-Agenten das Richtige für Sie?

Zendesks Zero-Training KI-Agent ist ein solides Werkzeug für Unternehmen, die bereits voll und ganz auf die Zendesk-Plattform setzen und die nötige Zeit, das Budget und das technische Personal haben, um benutzerdefinierte Konversationsflüsse zu erstellen und ständig zu aktualisieren.

Er integriert sich tief in sein eigenes Ökosystem, aber das bringt einen hohen Einrichtungsaufwand mit sich. Der Anspruch "Zero-Training" ist etwas irreführend, und das Preismodell kann die Budgetierung zu einem Ratespiel machen. Es ist eine anständige Wahl, wenn Sie sich verpflichtet haben, alles unter dem Zendesk-Dach zu halten, aber wenn Sie Geschwindigkeit, Flexibilität und vorhersehbare Kosten suchen, gibt es ehrlich gesagt bessere Optionen da draußen.

Eine flexiblere Alternative für den KI-Support

Für Support-Teams, die echte Automatisierung ohne Anbieterbindung, langwierigen Einrichtungsprozess oder unvorhersehbare Rechnungen wünschen, ist eesel AI wie für Sie gemacht. Es ist so konzipiert, dass es mit den Tools funktioniert, die Sie bereits lieben, und Ihnen in einem Bruchteil der Zeit Ergebnisse liefert.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Unterschiede:

• In Minuten startklar: Sie können sich mit einer Ein-Klick-Integration für Ihren Helpdesk vollständig selbst einrichten. Keine obligatorischen Verkaufsgespräche oder Demos erforderlich.

• Bündeln Sie all Ihr Wissen: Trainieren Sie Ihre KI mit allem – vergangenen Tickets, Hilfeartikeln und internem Wissen aus Quellen wie Confluence, Google Docs und Notion, nicht nur aus einem einzigen Help Center.

• Testen Sie mit Zuversicht: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um eine genaue Lösungsprognose zu erhalten, bevor Sie live gehen, sodass Sie die Automatisierung ohne Risiko einführen können.

• Vorhersehbare Preise: Einfache, transparente monatliche oder jährliche Pläne. Keine verwirrenden Gebühren pro gelöstem Fall. Ihre Rechnung ist immer gleich.

Bereit zu sehen, wie schnell Sie einen KI-Agenten starten können, der die Arbeit wirklich erledigt? Starten Sie kostenlos mit eesel AI.