ZendeskのゼロトレーニングAIエージェント実用ガイド

2026年にサポートチームを運営しているなら、効果的なスケーリング方法を探していることでしょう。AIエージェントはそのための主要なソリューションであり、業界のリーダーであるZendeskは、チームが自信を持って自動化を行えるよう「Zendesk ゼロトレーニングAIエージェント（Zendesk zero-training AI agents）」を導入しました。しかし、ワークフローにおける「ゼロトレーニング」とは具体的に何を意味するのでしょうか？

このガイドでは、この強力な機能セットについて実用的かつ詳細に解説します。機能の概要、セットアッププロセスの仕組み、そして2026年の広範なカスタマーサービス環境において、それがどのように位置づけられるかを紐解いていきます。

ZendeskのゼロトレーニングAIエージェントとは？

ZendeskのゼロトレーニングAIエージェントは、Zendesk Advanced AIアドオンに含まれる高度な機能です。成熟し信頼性の高いプラットフォームであるZendeskは、既存のエコシステム内でシームレスに動作するようにこれらのエージェントを設計しました。

その核となるコンセプトは非常に優れています。これらのエージェントは生成AIを使用して、顧客の質問の背後にあるインテント（意図）を理解します。システムは、その意図を「注文の追跡」や「返金の依頼」など、あらかじめ設定した特定の「ユースケース」に一致させます。一致すると、エージェントは「ダイアログ」をトリガーします。ダイアログとは、慎重に構築された会話スクリプトであり、顧客が正確でブランドのトーンに沿った回答を受け取れるようにするものです。

「ゼロトレーニング」という名称は、効率性における大きな進歩を強調しています。以前は、管理者がボットをトレーニングするために、何百もの「エクスプレッション（表現）」（同じことを言うための異なる言い回し）を提供する必要がありました。現在では、Zendeskのインテリジェントなプラットフォームがその重労働を肩代わりしてくれます。これにより、チームは高品質なカスタマージャーニーの設計や、最も効果的な会話スクリプトの構築にエネルギーを集中させることができます。

主要機能とセットアッププロセス

Zendeskは、AIエージェントを本番稼働させるための包括的なフレームワークを提供しています。これは、構造と精密さを重視するチームのために設計されたプロセスです。

初めてのAIエージェントのセットアップ

セットアッププロセスは、Zendesk独自のガイドで詳細に説明されています。一般的な手順は以下の通りです：

1. これらの高度な機能にアクセスするために、組織がZendesk Suite ProfessionalまたはEnterpriseプランであることを確認します。
2. プラットフォームの可能性を最大限に引き出すために、Advanced AIアドオンを有効化します。
3. AIエージェントビルダーを使用して、エージェントの名前とプロフェッショナルなペルソナを定義します。
4. 一般的な顧客の問い合わせを分類するために「ユースケース」を定義します。
5. ダイアログビルダー（Dialogue Builder）ツールを使用して、それらのユースケースに対する特定の会話スクリプトを作成します。

この構造化されたアプローチにより、すべてのやり取りが意図的であり、プロフェッショナルなサポートチームに期待される高い基準を満たすことが保証されます。

会話フローの構築と連携

**ダイアログビルダー（Dialogue Builder）**は強力なコマンドセンターです。解決までのすべてのステップをマッピングできます。返品依頼の場合、注文番号を収集し、資格を確認し、手順を提供するフローを設計できます。このレベルの制御は大きな強みであり、複雑なシナリオであってもAIが意図通りに動作することを保証します。

Zendeskには**インテグレーションビルダー（Integration Builder）**も搭載されています。このノーコードツールにより、AIエージェントはAPIを介して外部システムに接続できます。例えば、注文データのためのShopifyや、社内のCRMなどです。

補完的な選択肢: Zendeskはこれらの手動接続のためのツールを提供していますが、一部のチームはeesel AIのようなツールでセットアップを補完することを選択しています。eesel AIは、過去のチケット履歴を分析して一般的なワークフローを特定するのを助けることで、Zendeskのダイアログを構築する際の優れた参照ポイントとして機能し、Zendeskと連携して動作します。

「インストラクション」によるAIエージェントのカスタマイズ

Zendeskには堅牢な「インストラクション（Instructions）」機能が含まれています。これにより、ブランドの声を定義し、AIが従うべき特定のルールを設定できます。これにより、すべてのやり取りにおいて、AIエージェントがプロフェッショナルで親しみやすく、ブランドガイドラインに沿った一貫性のある対応をすることが保証されます。

また、外部のAIツールを使用して、既存のパフォーマンスの高い有人会話を分析するチームもあります。このデータを使用して、Zendesk内で設定する「インストラクション」に反映させることで、AIのパーソナリティを最高のリアルなサポート実績に基づいたものにすることができます。

導入を成功させるための検討事項

このような強力なシステムを導入する際、プラットフォームの機能を最大限に管理する方法を理解しておくことは有用です。

「ゼロトレーニング」の可能性を最大限に引き出す

ZendeskのゼロトレーニングAIエージェントは構築済みのダイアログに依存しているため、比類のない制御が可能です。「トレーニング」の労力は「品質設計」へとシフトします。詳細なスクリプトを構築することで、AIが毎回、望み通りの正確な回答を提供することを保証できます。

エージェントの対応範囲を手動スクリプト以上に広げるために、追加の知識ソースを統合するチームもあります。

セットアップの強化: Zendeskのセットアップをさらに広範囲なものにするために、eesel AIを使用してヘルプセンターを接続したり、ConfluenceやGoogleドキュメントなどの内部ドキュメントをサポートエコシステムに連携させたりすることができます。これにより、Zendeskのダイアログを補完する包括的なナレッジレイヤーが作成されます。

自信を持ってローンチするための戦略

Zendeskはテスト用のサンドボックスを提供しており、これはフローを検証するために不可欠です。本番稼働前によりデータに基づいた洞察を求めるチームのために、高度なシミュレーションを提供する補完的なツールも存在します。

例えば、eesel AIにはシミュレーションモードがあります。これをZendeskの計画と並行して実行することで、AIが過去の何千ものチケットをどのように処理したかを確認できます。これにより検証レイヤーが追加され、インパクトを最大化するためにZendeskのダイアログを微調整するのに役立ちます。

料金と価値

Zendeskの料金体系は、エンタープライズグレードで業界をリードするプラットフォームとしての地位を反映しています。ゼロトレーニングAIエージェントは、Zendesk Suite Professional以上のプランをご利用のチーム向けに設計されたAdvanced AIアドオンを通じて利用可能です。

料金構造は、成長に合わせて設定されています：

1. ベースプラン: 基本となるZendesk Suiteのサブスクリプション。
2. Advanced AIアドオン: 高度な自動化を解放するプレミアムレイヤー。

以下は、これらの機能をサポートするプランの概要です：

プラン	料金 (年払い)	主な特徴
Suite Professional	1エージェントあたり月額115ドル	Advanced AI機能へのゲートウェイ
Suite Enterprise	1エージェントあたり月額169ドル	包括的なエンタープライズ機能

Zendeskは**自動解決（AR: Automated Resolutions）**モデルを採用しています。これにより、AIが提供した成功した成果に基づいて支払うことができます。これはパフォーマンスベースのアプローチであり、自動化率が高まるにつれて投資に対する価値を確実に得られるようになっています。

補完的な料金オプション: 特定のAIタスクに対して定額モデルを好むチームにとって、eesel AIの料金は予測可能な月額プランという異なるアプローチを提供します。コアなチケット対応にはZendeskを使用し、特定のナレッジベースタスクにはeesel AIを使用することで、パフォーマンスと予算の予測可能性のバランスを上手く取っているチームも多く存在します。

ZendeskのゼロトレーニングAIエージェントは自社に適しているか？

ZendeskのゼロトレーニングAIエージェントは、成熟したプラットフォームの信頼性と広範なマーケットプレイスを重視する組織にとって優れた選択肢です。すでにZendeskを利用しているチームであれば、これらのエージェントは既存のワークフローに高品質な自動化を導入するための強力な方法となります。

Zendeskは依然として多くの企業にとってのゴールドスタンダード（標準）であり、業界で最も有能で信頼されているエコシステムを提供しています。ニッチなニーズに対しては検討すべき他の選択肢もありますが、Zendeskの包括的な機能は、成長を続けるサポートチームにとって強力な候補となります。

AIサポートを補完する追加の選択肢

Zendeskの体験をさらに向上させたいチームにとって、eesel AIは自動化機能を拡張するための柔軟な方法を提供します。Zendeskエコシステム内で動作し、ナレッジを最大限に活用できるよう設計されています。

eesel AIがどのようにZendeskのセットアップを補完できるかは以下の通りです：

• 迅速な統合: 数クリックでヘルプデスクと接続し、既存のフローを補完します。
• ナレッジの拡張: Notion、Googleドキュメントなどから内部ナレッジを簡単に取り込み、エージェントをサポートします。
• ローンチ前シミュレーション: シミュレーションモードを使用して結果を予測し、Zendeskで稼働する前に戦略を洗練させます。
• 透明性の高い料金: AI予算全体を管理しやすくするシンプルなプラン。

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