ZendeskのゼロトレーニングAIエージェント実践ガイド

サポートチームを運営している方なら、この感覚をご存知でしょう。より少ないリソースで、より多くのことをこなさなければならないというプレッシャーが常にかかっています。AIエージェントは魔法の解決策のように語られ、この分野の大手であるZendeskは、その"ZendeskトレーニングゼロAIエージェント"を大々的にアピールしています。しかし、現場にいるあなたにとって「トレーニングゼロ」とは一体何を意味するのでしょうか？本当にあなたのチームにとって正しい選択なのでしょうか？

このガイドでは、マーケティング用語を排し、率直かつ実践的な視点で、あなたが何に取り組むことになるのかを解説します。この機能が何であるか、実際にどのように設定するのか、何が得意で（何が不得意で）、そして最も重要なことかもしれませんが、それにいくらかかるのかを分析していきます。

ZendeskトレーニングゼロAIエージェントとは？

まずはっきりさせておきましょう。「トレーニングゼロAIエージェント」は、単体で手に入れられるような製品ではありません。これはZendesk Advanced AIアドオンにバンドルされている特定の機能です。

基本的な考え方はこうです。これらのエージェントは生成AIを使って、顧客が何を尋ねているのかの要点を把握します。そして、その質問を、顧客が注文状況を確認したい、あるいは返金を求めたいといった、あなたが事前に設定した「ユースケース」と照合しようとします。AIがユースケースを特定すると、「ダイアログ」をトリガーします。これは基本的に、その特定の問題を処理するためにあなたが構築した、事前に作成された会話形式のスクリプトです。

では、「トレーニングゼロ」という名前にはどんな意味があるのでしょうか？これはZendesk流のキャッチーな表現で、顧客が同じ質問をするであろう何百通りもの言い方をAIに一つひとつ教え込む（かつては"表現"と呼ばれていたプロセス）時間を費やす必要がない、ということを意味します。夢のように聞こえるかもしれませんが、まったく作業が不要になるわけではありません。あなたは基本的に、ある退屈な作業（トレーニングリストの作成）を、別の、より複雑と言える作業（すべての顧客の問題をマッピングし、それぞれに会話スクリプトを一から構築すること）に交換しているにすぎません。

これは、チームの過去のサポートチケットを見るだけで、顧客が何を望んでいるのか、そしてその問題をどのように解決すればよいのかを把握できるプラットフォームとは、かなり異なるアプローチです。後者のアプローチでは、あなたがAIの頭脳全体を自分で構築しなくても、はるかに正確で自動化された出発点を得ることができます。

主な機能と設定プロセス

Zendesk AIエージェントを立ち上げ、稼働させた後に何ができるのか、現実的に見ていきましょう。

最初のAIエージェントの設定

開始するのはスイッチを入れるほど簡単ではありません。Zendesk自身のガイドによると、以下のような手順を踏む必要があります。

1. まず、最低でもZendesk Suite ProfessionalまたはEnterpriseプランに加入している必要があります。例外はありません。

2. 次に、Advanced AIアドオンのためにもう一度お財布を開く必要があります。

3. それが完了したら、AIエージェントビルダーに入り、エージェントを作成し、名前を付け、その個性を決定します。

4. ここからが大変な作業です。顧客が連絡してくる可能性のあるすべての理由をカバーするために、すべての「ユースケース」を手動で定義する必要があります。

5. 最後に、それらのユースケースごとに、ダイアログビルダーツールを使用して「ダイアログ」（会話スクリプト）を構築する必要があります。

確かに体系的なプロセスですが、いくつかの異なるツールや設定画面に慣れる必要があることを意味します。まさに「プラグアンドプレイ」という体験ではありません。

会話フローとインテグレーションの構築

ダイアログビルダーは、会話が取りうるあらゆる展開をマッピングするためのコマンドセンターです。顧客が返品を希望する場合、注文番号を尋ね、どの商品を返品したいかを確認し、配送手順を伝え、チケットをクローズするフローを構築します。これは強力なツールですが、考えられるすべての会話の分岐を想定し、そのためのパスを構築しなければならないことも意味します。もし顧客が間違った注文番号を入力したら？もし商品が返品対象外だったら？そのすべてをあなたが構築しなければなりません。

Zendeskはインテグレーションビルダーも提供しています。これは、AIエージェントがAPIを使って他のシステムと対話するのを助けるノーコードツールです。これにより、エージェントはShopifyで注文を検索したり、CRMから顧客の連絡先詳細を取得したりといった便利なことができるようになります。

実践的な代替案： Zendeskはこれらの接続を構築するためのツールを提供していますが、構築するのは依然としてあなた自身です。ここでeesel AIのようなプラットフォームが真価を発揮します。eesel AIは、あなたがすべての細かいタスクのために複雑なフローを手動で構築する代わりに、チームの過去のアクションから直接学習します。古いチケットを分析して、エージェントが注文の検索や返金処理をどのように行っているかを確認し、それらのワークフローを自律的に模倣することを学習します。これは大きな時間節約になります。

「インストラクション」によるAIエージェントのカスタマイズ

Zendeskには「インストラクション」という機能があり、AIエージェントのルールを設定できます。例えば、ブランドのフレンドリーなトーンを採用するように指示したり、特定のビジネス用語を避けるように指示したりできます。これによりかなりのコントロールが可能になりますが、すべてはAIの性格やルールブック全体をあなたが手動で入力することにかかっています。

その代替案は？人間のチームがすでに行った何千もの成功した会話を分析するだけで、ブランドのトーンを学習できるシステムです。このアプローチでは、あなたが書いたルールのリストではなく、優秀なエージェントが実際に顧客とどのように話しているかに基づいているため、AIは最初からより本物らしく自然な個性を持つことができます。

制限と注意点

マーケティングの売り文句はいつも素晴らしく聞こえますが、実際に導入する前に知っておくべき、現実世界のハードルがいくつかあります。

「トレーニングゼロ」という約束の現実

これについてはすでに触れましたが、繰り返す価値があります。「トレーニングゼロ」とは、単に作業の種類が変わることを意味します。作業を節約しているのではなく、トレーニングフレーズを作成するタスクを、はるかに大きなプロジェクトである、数十もの固定的な会話スクリプトの設計、構築、テスト、維持と交換しているだけです。

このアプローチの最大の問題は、AIがあなたが構築したスクリプトの範囲内でしか賢くならないことです。顧客が事前に作成した枠にぴったり収まらない質問をした場合、エージェントはつまずいてしまいます。おそらく失敗し、チケットを人間のエージェントに引き渡すことになり、本来の目的を果たせません。その知識は、あなたが作成した特定のダイアログの中に閉じ込められているのです。

eesel AIがConfluenceやGoogle Docsなどの複数のナレッジソースに接続し、ZendeskトレーニングゼロAIエージェントの限界を克服する方法を示すインフォグラフィック。

より良いアプローチ： 真に役立つAIエージェントは、会社のすべての知識がどこにあろうとも、そこから学習できるべきです。eesel AIのようなツールは、ヘルプセンターや過去のチケット、さらにはConfluenceやGoogle Docsのような場所にある社内ドキュメントにも直接接続できます。これにより、ビジネスの全体像を把握し、すべてのトピックに対して特別なスクリプトを必要とせずに、はるかに広範囲の質問に答えることができます。

自信を持って展開する際の課題

新しいAIエージェントを本番稼働させるのは、神経を使うものです。実際の顧客に対して本当に機能するかどうか、どうすればわかるのでしょうか？Zendeskはテスト用のサンドボックスを提供していますが、本番稼働前に自動化率や節約できる可能性のある金額について、信頼性の高いデータに基づいた予測を得るのは困難です。

これは、より現代的なツールがリスクを取り除くことができる大きな領域です。例えば、eesel AIには、まさに画期的なシミュレーションモードがあります。ボットが顧客に一言も話す前に、何千もの過去のチケットに対して実行することができます。シミュレーションは、解決率がどうだったかを正確に示し、想定される応答を表示し、自信を持って処理できるトピックをハイライトします。これにより、小規模から始めて簡単に自動化できる部分をこなし、予期せぬトラブルなく徐々にAIの担当範囲を広げていくことができます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。ローンチ前に効果をテストできる点で、ZendeskトレーニングゼロAIエージェントに対する重要な利点です。

価格設定の解説

お金の話をしましょう。ここが意思決定の分かれ目になることが多いでしょう。Zendeskの価格設定には、いくつか考慮すべき階層があります。ZendeskトレーニングゼロAIエージェントはAdvanced AIアドオンの一部であり、これはZendesk Suite Professionalプラン以上に加入している場合にのみ利用できます。

したがって、予算に計上する必要があるコストは次のとおりです。

1. 基本プランのコスト： まず、Zendesk Suiteのサブスクリプション料金を支払う必要があります。

2. アドオンのコスト： 次に、Advanced AI機能のためにその上に追加料金を支払います。

利用を開始するために最低限必要なプランを簡単に見てみましょう。

さらにその上で、Zendeskはアドオンの請求を**自動解決（AR）** と呼ばれるものに基づいています。各プランには一定数のARが含まれていますが、その上限を超えると追加料金が発生します。これは本当に頭の痛い問題になりかねません。予期せぬ顧客からの問い合わせが急増した忙しい月には、驚くほど高額な請求書が届く可能性があり、サポートコストを正確に予測することがほぼ不可能になります。

eesel AIの価格ページ。ZendeskトレーニングゼロAIエージェントの変動価格と比較して、明確で予測可能なコスト構造を示しています。

透明性の高い代替案： これはeesel AIの価格設定とは雲泥の差です。eesel AIでは、毎月のAIインタラクション数に基づいた、シンプルで予測可能なプランが提供されます。解決ごとの料金は一切なく、AIがどれだけ多くのチケットを処理しても、請求額は毎月同じです。柔軟な月単位のプランから始めることもでき、うまくいかない場合はいつでもキャンセルできます。

ZendeskトレーニングゼロAIエージェントはあなたに適しているか？

ZendeskのトレーニングゼロAIエージェントは、Zendeskプラットフォームに全面的にコミットしており、カスタムの会話フローを構築し、常に更新するための専門の時間、予算、技術スタッフがいる企業向けの堅実なツールです。

自社のエコシステム内に深く統合されていますが、それにはセットアップの負担が大きいという側面があります。「トレーニングゼロ」という主張は少し誤解を招くものであり、価格モデルは予算編成を当てずっぽうになりかねません。すべてをZendeskの傘下に置くことにコミットしているなら悪くない選択ですが、スピード、柔軟性、そして予測可能なコストを求めるのであれば、率直に言ってより良い選択肢が存在します。

AIサポートのためのより柔軟な代替案

プラットフォームのロックイン、長期間にわたるセットアッププロセス、予測不可能な請求書なしで、真の自動化を求めるサポートチームのために、eesel AIは作られました。すでにお使いのツールと連携し、わずかな時間で成果を出すように設計されています。

主な違いを簡単にまとめました。

• 数分で本番稼働： ヘルプデスクとのワンクリック統合により、完全に自力でセットアップできます。必須の営業電話やデモは必要ありません。

• すべてのナレッジを統合： AIを単一のヘルプセンターだけでなく、過去のチケット、ヘルプ記事、そしてConfluence、Google Docs、Notionなどの社内ナレッジすべてでトレーニングします。

• 自信を持ってテスト： シミュレーションモードを使用して、ローンチ前に正確な解決率予測を確認できるため、リスクなしで自動化を展開できます。

• 予測可能な価格設定： シンプルで透明性の高い月額または年額プラン。分かりにくい解決ごとの料金はありません。請求額は常に同じです。

実際に仕事をしてくれるAIエージェントをどれだけ迅速に立ち上げられるか、試してみませんか？ eesel AIを無料で始める。