Guide pratique des agents IA sans entraînement de Zendesk
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 12 janvier 2026
Expert Verified
Si vous gérez une équipe de support en 2026, vous cherchez probablement des moyens de passer à l'échelle efficacement. Les agents IA sont une solution de premier plan pour cela, et en tant que leader du secteur, Zendesk a introduit ses « agents IA sans entraînement (zero-training AI agents) » pour aider les équipes à automatiser leurs processus en toute confiance. Mais que signifie réellement « sans entraînement » pour votre flux de travail ?
Ce guide propose un regard pratique et approfondi sur cet ensemble de fonctionnalités puissantes. Nous détaillerons ce qu'est cette fonctionnalité, comment fonctionne le processus de configuration et comment elle s'intègre dans le paysage plus large du service client en 2026.
Que sont les agents IA sans entraînement de Zendesk ?
Les agents IA sans entraînement de Zendesk sont une fonctionnalité sophistiquée incluse dans l'extension Zendesk Advanced AI. Zendesk, en tant que plateforme mature et fiable, a conçu ces agents pour qu'ils fonctionnent de manière fluide au sein de son écosystème existant.
Le concept de base est impressionnant : ces agents utilisent l'IA générative (generative AI) pour comprendre l'intention derrière la question d'un client. Le système fait ensuite correspondre cette intention à un « cas d'utilisation » (use case) spécifique que vous avez établi - comme le suivi d'une commande ou une demande de remboursement. Une fois l'intention identifiée, l'agent déclenche un « dialogue », qui est un script conversationnel soigneusement structuré garantissant que le client reçoive une réponse précise et conforme à l'image de marque.
Le nom « sans entraînement » souligne une avancée significative en matière d'efficacité. Auparavant, les administrateurs devaient fournir des centaines d' « expressions » (différentes façons de dire la même chose) pour entraîner le bot. Désormais, la plateforme intelligente de Zendesk se charge de ce travail fastidieux pour vous. Cela permet à votre équipe de concentrer son énergie sur la cartographie de parcours clients de haute qualité et sur la construction des scripts de conversation les plus efficaces possibles.
Fonctionnalités clés et processus de configuration
Zendesk fournit un cadre complet pour mettre votre agent IA en service. C'est un processus conçu pour les équipes qui apprécient la structure et la précision.
Configuration de votre premier agent IA
Le processus de configuration est bien documenté dans les propres guides de Zendesk. Voici le chemin général à suivre :
- Assurez-vous que votre organisation dispose d'un forfait Zendesk Suite Professional ou Enterprise pour accéder à ces fonctionnalités avancées.
- Activez l'extension Advanced AI pour débloquer tout le potentiel de la plateforme.
- Utilisez le générateur d'agent IA (AI agent builder) pour définir le nom de votre agent et sa personnalité professionnelle.
- Définissez vos « cas d'utilisation » pour catégoriser les demandes courantes des clients.
- Utilisez l'outil Dialogue Builder pour créer des scripts de conversation spécifiques pour ces cas d'utilisation.
Cette approche structurée garantit que chaque interaction est intentionnelle et répond aux normes élevées attendues d'une équipe de support professionnelle.
Construction de flux de conversation et d'intégrations
Le Dialogue Builder est un centre de commande puissant. Il vous permet de cartographier chaque étape d'une résolution. Pour une demande de retour, vous pouvez concevoir un flux qui recueille un numéro de commande, vérifie l'éligibilité et fournit des instructions. Ce niveau de contrôle est un atout majeur, garantissant que l'IA se comporte exactement comme prévu, même dans des scénarios complexes.
Zendesk propose également un Integration Builder (générateur d'intégrations). Cet outil sans code permet à votre agent IA de se connecter à des systèmes externes via des API, tels que Shopify pour les données de commande ou votre CRM interne.
Une option complémentaire : Bien que Zendesk fournisse les outils pour ces connexions manuelles, certaines équipes choisissent de compléter leur configuration avec des outils comme eesel AI. eesel AI peut fonctionner aux côtés de Zendesk en analysant l'historique des tickets passés pour aider à identifier les flux de travail courants, ce qui peut servir de point de référence précieux lors de la construction de vos dialogues Zendesk.
Personnalisation de vos agents IA avec les « instructions »
Zendesk inclut une fonctionnalité robuste d'« Instructions ». Celle-ci vous permet de définir la voix de votre marque et de fixer des règles spécifiques que l'IA doit suivre. Cela garantit que votre agent IA a une tonalité professionnelle, amicale et cohérente avec les directives de votre marque lors de chaque interaction.
Alternativement, certaines équipes utilisent des outils d'IA externes pour analyser leurs conversations humaines les plus performantes. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour informer les « Instructions » que vous définissez dans Zendesk, garantissant que la personnalité de votre IA est ancrée dans vos meilleures interactions de support réelles.
Considérations pour un déploiement réussi
Lors de la mise en œuvre d'un système aussi puissant, il est utile de comprendre comment gérer au mieux les capacités de la plateforme.
Maximiser le potentiel du « sans entraînement »
Parce que les agents IA sans entraînement de Zendesk reposent sur des dialogues préconstruits, ils offrent un contrôle inégalé. L'effort d'« entraînement » est déplacé vers la « conception de qualité ». En construisant des scripts détaillés, vous vous assurez que l'IA fournit la réponse exacte que vous souhaitez à chaque fois.
Pour étendre la portée de l'agent au-delà des scripts manuels, certaines équipes intègrent des sources de connaissances supplémentaires.
Améliorer la configuration : Pour donner encore plus de portée à votre configuration Zendesk, vous pouvez utiliser eesel AI pour connecter votre centre d'aide et vos documents internes (comme Confluence ou Google Docs) à votre écosystème de support. Cela crée une couche de connaissances complète qui peut compléter vos dialogues Zendesk.
Stratégies pour un lancement serein
Zendesk fournit un bac à sable (sandbox) pour les tests, ce qui est vital pour vérifier vos flux. Pour les équipes à la recherche d'encore plus d'analyses basées sur les données avant la mise en service, il existe des outils complémentaires offrant une simulation avancée.
Par exemple, eesel AI propose un mode simulation. Vous pouvez l'exécuter parallèlement à votre planification Zendesk pour voir comment une IA aurait traité des milliers de tickets passés. Cela apporte une couche de validation supplémentaire, vous aidant à affiner vos dialogues Zendesk pour un impact maximal.
Tarification et valeur
La tarification de Zendesk reflète sa position de plateforme leader du secteur et de classe entreprise. Les agents IA sans entraînement sont disponibles via l' extension Advanced AI, conçue pour les équipes utilisant Zendesk Suite Professional ou supérieur.
La structure tarifaire est conçue pour accompagner votre croissance :
- Le forfait de base : Votre abonnement Zendesk Suite fondamental.
- L'extension Advanced AI : Une couche premium qui débloque l'automatisation avancée.
Voici un aperçu des forfaits prenant en charge ces fonctionnalités :
| Forfait | Prix (Facturé annuellement) | Fonctionnalité clé |
|---|---|---|
| Suite Professional | 115 $ par agent/mois | Accès aux fonctionnalités Advanced AI |
| Suite Enterprise | 169 $ par agent/mois | Capacités d'entreprise complètes |
Zendesk utilise un modèle de Résolutions Automatisées (AR). Cela vous permet de payer en fonction des résultats positifs fournis par l'IA. C'est une approche basée sur la performance qui garantit que vous tirez de la valeur de votre investissement à mesure que votre taux d'automatisation augmente.
Une option de tarification complémentaire : Pour les équipes qui préfèrent un modèle à tarif fixe pour certaines tâches d'IA, la tarification d'eesel AI offre une approche différente avec des forfaits mensuels prévisibles. Certaines équipes trouvent que l'utilisation des deux - Zendesk pour la gestion centrale des tickets et eesel AI pour des tâches spécifiques liées à la base de connaissances - offre un excellent équilibre entre performance et prévisibilité budgétaire.
Les agents IA sans entraînement de Zendesk sont-ils faits pour vous ?
Les agents IA sans entraînement de Zendesk sont un excellent choix pour les organisations qui apprécient la fiabilité et le vaste marché d'une plateforme mature. Si votre équipe fait déjà partie de la famille Zendesk, ces agents offrent un moyen puissant d'intégrer une automatisation de haute qualité dans vos flux de travail existants.
Zendesk reste la référence pour beaucoup, offrant l'écosystème le plus performant et le plus fiable du secteur. Bien qu'il existe d'autres options à considérer pour des besoins spécifiques, les fonctionnalités complètes de Zendesk en font un candidat de poids pour toute équipe de support en pleine croissance.
Un ajout complémentaire pour le support IA
Pour les équipes qui souhaitent améliorer encore davantage leur expérience Zendesk, eesel AI offre un moyen flexible d'étendre vos capacités d'automatisation. Il est conçu pour fonctionner au sein de l'écosystème Zendesk pour vous aider à tirer le meilleur parti de vos connaissances.
Voici comment eesel AI peut compléter votre configuration Zendesk :
- Intégration rapide : Se connecte à votre helpdesk en quelques clics pour compléter vos flux existants.
- Expansion des connaissances : Importe facilement des connaissances internes depuis Notion, Google Docs et plus encore pour assister vos agents.
- Simulation avant lancement : Utilisez le mode simulation pour prévoir les résultats et affiner votre stratégie avant de passer en direct sur Zendesk.
- Tarification transparente : Des forfaits simples qui peuvent vous aider à gérer votre budget global dédié à l'IA.
Prêt à voir comment un agent IA peut fonctionner aux côtés de votre configuration Zendesk ? Commencez gratuitement avec eesel AI.
Questions fréquemment posées
Les agents IA sans entraînement (zero-training AI agents) de Zendesk sont une fonctionnalité sophistiquée de l'extension Advanced AI qui utilise l'IA générative pour comprendre les requêtes des clients. Ils associent ces requêtes à des « cas d'utilisation » prédéfinis et déclenchent des « dialogues », qui sont des flux conversationnels structurés conçus pour fournir des résolutions fiables et cohérentes.
« Sans entraînement » signifie que vous n'avez pas besoin de fournir des dizaines de phrases d'exemple manuelles. Au lieu de cela, le processus se concentre sur la définition de « cas d'utilisation » clairs et la construction de scripts conversationnels précis pour garantir que l'IA réponde exactement comme votre marque l'entend.
Pour utiliser les agents IA sans entraînement de Zendesk, votre organisation doit disposer d'un forfait Zendesk Suite Professional ou Enterprise. Cela vous garantit l'accès à l'extension Advanced AI, qui propulse ces capacités de classe entreprise.
Ces agents offrent un haut niveau de contrôle car leurs connaissances sont ancrées dans les dialogues que vous construisez. Cela garantit la précision, car l'agent suit les chemins spécifiques que vous avez conçus pour aider les clients efficacement.
La tarification comprend votre forfait de base Zendesk Suite plus l'extension Advanced AI. La facturation de l'extension est basée sur les « Résolutions automatisées », ce qui permet aux entreprises d'ajuster leur investissement à mesure qu'elles résolvent avec succès davantage de requêtes clients de manière automatique.
Zendesk fournit un bac à sable (sandbox) de test fiable où vous pouvez simuler des conversations pour vous assurer que les flux fonctionnent comme prévu. Cela permet aux équipes d'affiner leurs dialogues avant une mise en service auprès du grand public.
Ces agents sont un excellent choix pour les entreprises utilisant déjà l'écosystème Zendesk qui souhaitent une solution d'IA mature, fiable et hautement contrôlable. Ils sont idéaux pour les équipes qui privilégient une approche structurée des interactions avec les clients.
Partager cet article
Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
