Un guide pratique des agents IA Zendesk sans formation

Si vous dirigez une équipe de support, vous connaissez ce sentiment : la pression constante de faire plus avec moins. Les agents IA sont souvent présentés comme la solution miracle, et un grand nom du secteur, Zendesk, a mis ses « agents IA sans formation » sous les feux des projecteurs. Mais que signifie réellement « sans formation » quand on est sur le terrain ? Est-ce vraiment le bon choix pour votre équipe ?

Ce guide est là pour décrypter le jargon marketing et vous donner un aperçu direct et pratique de ce dans quoi vous vous engagez. Nous allons décortiquer ce qu'est cette fonctionnalité, comment la configurer réellement, ses points forts (et ses points faibles), et peut-être le plus important, combien cela va vous coûter.

Que sont les agents IA « sans formation » de Zendesk ?

Clarifions une chose d'emblée. Les « agents IA sans formation » ne sont pas un produit autonome que vous pouvez simplement acheter. C'est une fonctionnalité spécifique incluse dans le module complémentaire Zendesk Advanced AI.

Voici l'idée de base : ces agents utilisent l'IA générative pour comprendre l'essentiel de la demande d'un client. Ils essaient ensuite de faire correspondre cette question à un « cas d'utilisation » que vous avez déjà configuré, comme un client souhaitant vérifier le statut de sa commande ou demander un remboursement. Une fois que l'IA a identifié le cas d'utilisation, elle déclenche un « dialogue », qui est essentiellement un script conversationnel pré-écrit que vous avez conçu pour traiter ce problème précis.

Alors, que signifie cette appellation « sans formation » ? C'est la manière accrocheuse de Zendesk de dire que vous n'avez pas à passer des heures à fournir à l'IA des centaines de manières différentes dont un client pourrait poser la même question (un processus qu'ils appelaient auparavant les « expressions »). Bien que cela semble idyllique, cela ne signifie pas qu'il n'y a aucun travail à faire. Vous échangez simplement une tâche fastidieuse (créer des listes d'entraînement) contre une autre, sans doute plus complexe : cartographier chaque problème client et créer des scripts de conversation pour chacun d'entre eux à partir de zéro.

C'est une approche très différente de celle des plateformes qui peuvent comprendre ce que veulent les clients et comment résoudre leurs problèmes simplement en analysant les tickets de support passés de votre équipe. Cette approche peut vous offrir un point de départ beaucoup plus précis et automatisé sans que vous ayez à construire vous-même tout le cerveau de l'IA.

Fonctionnalités clés et processus de configuration

Soyons réalistes sur ce qu'il faut pour lancer un agent IA Zendesk et ce qu'il peut faire une fois qu'il est opérationnel.

Mettre en place votre premier agent IA

Se lancer n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. En se basant sur les propres guides de Zendesk, voici le chemin que vous devrez suivre :

1. Tout d'abord, vous devez avoir au minimum un forfait Zendesk Suite Professional ou Enterprise. Aucune exception.

2. Ensuite, vous devez de nouveau ouvrir votre portefeuille pour le module complémentaire Advanced AI.

3. Une fois cela réglé, vous vous rendez dans le concepteur d'agents IA pour créer votre agent, lui donner un nom et décider de sa personnalité.

4. Voici la partie la plus lourde : vous devez définir manuellement chaque « cas d'utilisation » pour couvrir toutes les raisons pour lesquelles les clients pourraient vous contacter.

5. Enfin, pour chacun de ces cas d'utilisation, vous devez élaborer les « dialogues » (les scripts conversationnels) à l'aide de leur outil de création de dialogues.

C'est un processus structuré, certes, mais cela signifie que vous devez vous familiariser avec plusieurs outils et écrans de configuration différents. Ce n'est pas exactement une expérience « plug-and-play ».

Créer des flux de conversation et des intégrations

Le concepteur de dialogues est votre centre de commande pour cartographier chaque tournant que peut prendre une conversation. Si un client veut effectuer un retour, vous créeriez un flux qui lui demande son numéro de commande, confirme le produit qu'il souhaite retourner, lui donne les instructions d'expédition, puis clôture le ticket. C'est un outil puissant, mais cela signifie aussi que vous devez penser à chaque détour conversationnel possible et créer un chemin pour celui-ci. Et s'il saisit le mauvais numéro de commande ? Et si l'article n'est pas éligible à un retour ? Vous devez tout prévoir.

Zendesk vous fournit également un concepteur d'intégrations, un outil sans code qui aide votre agent IA à communiquer avec d'autres systèmes via des API. C'est ainsi que vous permettez à l'agent d'effectuer des tâches utiles comme rechercher une commande dans Shopify ou récupérer les coordonnées d'un client depuis votre CRM.

Une alternative pratique : Bien que Zendesk vous donne les outils pour construire ces connexions, c'est à vous de faire le travail. C'est là qu'une plateforme comme eesel AI change vraiment la donne. Au lieu de devoir construire manuellement ces flux complexes pour chaque petite tâche, eesel AI apprend directement des actions passées de votre équipe. Elle analyse vos anciens tickets pour voir comment vos agents gèrent les recherches de commandes ou traitent les remboursements, puis apprend à reproduire ces flux de travail par elle-même. C'est un gain de temps considérable.

Personnaliser vos agents IA avec des « instructions »

Zendesk dispose d'une fonctionnalité appelée « Instructions » qui vous permet d'établir les règles pour votre agent IA. Vous pouvez lui dire d'adopter le ton amical de votre marque, par exemple, ou d'éviter un certain jargon d'entreprise. Cela vous donne un bon contrôle, mais tout repose sur le fait que vous devez taper manuellement l'intégralité de la personnalité et du règlement de l'IA.

L'alternative ? Un système qui peut simplement apprendre la voix de votre marque en analysant des milliers de conversations réussies que votre équipe humaine a déjà eues. Cette approche confère à votre IA une personnalité beaucoup plus authentique et naturelle dès le départ, car elle est basée sur la manière dont vos meilleurs agents parlent réellement aux clients, et non sur une liste de règles que vous avez écrites.

Limites et points de vigilance

Le discours marketing semble toujours formidable, mais il y a quelques obstacles concrets que vous devez connaître avant de vous lancer.

La réalité de la promesse « sans formation »

Nous l'avons déjà mentionné, mais il est bon de le répéter : « sans formation » signifie simplement que le type de travail change. Vous n'économisez pas de travail, vous échangez simplement la tâche de création de phrases d'entraînement contre le projet beaucoup plus vaste de conception, de construction, de test et de maintenance de dizaines de scripts de conversation rigides.

Le plus gros problème de cette approche est que l'IA n'est intelligente que dans la mesure des scripts que vous avez créés. Si un client pose une question qui ne correspond pas parfaitement à l'une de vos boîtes préconçues, l'agent va buter. Il échouera probablement et transmettra le ticket à un agent humain, ce qui va à l'encontre de l'objectif. Ses connaissances sont bloquées à l'intérieur des dialogues spécifiques que vous avez créés.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances comme Confluence et Google Docs, surmontant les limites des agents IA « sans formation » de Zendesk.

Une meilleure approche : Un agent IA vraiment utile devrait être capable d'apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Un outil comme eesel AI peut se connecter directement à votre centre d'aide, à vos tickets passés, et même à des documents internes dans des outils comme Confluence ou Google Docs. Cela lui donne une vision complète de votre activité, lui permettant de répondre à un éventail de questions beaucoup, beaucoup plus large sans avoir besoin d'un script spécial pour chaque sujet.

Le défi d'un déploiement en toute confiance

Mettre en service un nouvel agent IA peut être angoissant. Comment savoir s'il va réellement fonctionner avec de vrais clients ? Zendesk propose un environnement de test, mais il est difficile d'obtenir une prévision fiable et basée sur des données de votre taux d'automatisation ou des économies que vous pourriez réaliser avant le lancement.

C'est un domaine où des outils plus modernes peuvent éliminer le risque. Par exemple, eesel AI dispose d'un mode de simulation qui change complètement la donne. Avant que votre bot ne dise un seul mot à un client, vous pouvez le tester sur des milliers de vos tickets passés. La simulation vous indique exactement quel aurait été son taux de résolution, vous montre ses réponses potentielles et met en évidence les sujets qu'il peut traiter avec confiance. Cela vous permet de commencer petit, d'automatiser les tâches faciles, puis d'étendre les responsabilités de votre IA au fil du temps, sans mauvaises surprises.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, un avantage clé par rapport aux agents IA « sans formation » de Zendesk pour tester l'efficacité avant le lancement.

Explication des tarifs

Parlons argent, car c'est souvent là que la décision se prend. La tarification de Zendesk comporte plusieurs niveaux à décortiquer. Les agents IA « sans formation » de Zendesk font partie du module complémentaire Advanced AI, que vous ne pouvez obtenir que si vous êtes déjà abonné à un forfait Zendesk Suite Professional ou supérieur.

Voici donc les coûts que vous devez budgétiser :

1. Le coût du forfait de base : Vous devez d'abord payer votre abonnement Zendesk Suite.

2. Le coût du module complémentaire : Ensuite, vous payez des frais supplémentaires pour les fonctionnalités Advanced AI.

Voici un aperçu rapide des forfaits minimums dont vous aurez besoin pour pouvoir commencer :

En plus de cela, Zendesk base la facturation de son module complémentaire sur ce qu'ils appellent les Résolutions Automatisées (RA). Chaque forfait inclut un certain nombre de RA, mais si vous dépassez votre quota, vous êtes facturé en supplément. Cela peut devenir un véritable casse-tête. Un mois chargé avec un pic inattendu de questions de clients pourrait se traduire par une facture étonnamment élevée, rendant presque impossible de prévoir vos coûts de support avec précision.

La page de tarification d'eesel AI, qui montre une structure de coûts claire et prévisible par rapport à la tarification variable des agents IA « sans formation » de Zendesk.

Une alternative transparente : C'est le jour et la nuit par rapport à la tarification d'eesel AI. Avec eesel AI, vous bénéficiez de forfaits simples et prévisibles basés sur un nombre fixe d'interactions IA chaque mois. Il n'y a aucuns frais par résolution, ce qui signifie que votre facture est la même chaque mois, quel que soit le nombre de tickets que votre IA traite. Vous pouvez même commencer avec un forfait mensuel flexible et annuler à tout moment si cela ne vous convient pas.

Les agents IA « sans formation » de Zendesk sont-ils faits pour vous ?

L'agent IA « sans formation » de Zendesk est un outil solide pour les entreprises qui sont déjà entièrement investies dans la plateforme Zendesk et qui disposent du temps, du budget et du personnel technique dédiés pour créer et mettre à jour constamment des flux de conversation personnalisés.

Il s'intègre profondément dans son propre écosystème, mais cela s'accompagne d'une lourde charge de configuration. L'affirmation « sans formation » est un peu trompeuse, et le modèle de tarification peut transformer la budgétisation en un jeu de devinettes. C'est un choix décent si vous êtes déterminé à tout garder sous le toit de Zendesk, mais si vous recherchez la rapidité, la flexibilité et des coûts prévisibles, il existe franchement de meilleures options sur le marché.

Une alternative plus flexible pour le support par IA

Pour les équipes de support qui veulent une automatisation réelle sans être prisonnières d'une plateforme, sans processus de configuration interminable ni factures imprévisibles, eesel AI est fait pour vous. Il est conçu pour fonctionner avec les outils que vous aimez déjà et pour vous donner des résultats en une fraction du temps.

Voici un bref résumé des principales différences :

• Soyez opérationnel en quelques minutes : Vous pouvez tout configurer vous-même avec une intégration en un clic pour votre centre d'assistance. Aucun appel commercial ou démo obligatoire n'est nécessaire.

• Unifiez toutes vos connaissances : Formez votre IA sur tout : tickets passés, articles d'aide et connaissances internes provenant d'outils comme Confluence, Google Docs et Notion, et non pas seulement sur un unique centre d'aide.

• Testez en toute confiance : Utilisez le mode de simulation pour voir une prévision précise du taux de résolution avant de vous lancer, afin de pouvoir déployer l'automatisation sans aucun risque.

• Tarification prévisible : Des forfaits mensuels ou annuels simples et transparents. Pas de frais par résolution déroutants. Votre facture est toujours la même.

Prêt à voir à quelle vitesse vous pouvez lancer un agent IA qui fait vraiment le travail ? Commencez gratuitement avec eesel AI.