Como criar um fluxo de trabalho no Zendesk para escalar clientes VIP com base em tags de CRM

Todos nós já passámos por isso. Um cliente de alto valor, do tipo que não se pode mesmo dar ao luxo de irritar, envia um ticket urgente. Mas, em vez de receber um tratamento VIP, o seu pedido vai parar à fila de suporte geral com todos os outros. Quando um agente finalmente o vê, o cliente está furioso e você fica a fazer controlo de danos.

Assegurar que os seus VIPs se sentem importantes não é apenas uma questão de boas maneiras; é uma forma inteligente de construir lealdade e proteger os seus resultados financeiros. O truque é colocar este processo em piloto automático para que seja rápido, fiável e funcione sempre, sem que alguém tenha de sinalizar manualmente um ticket.

Este guia irá orientá-lo na configuração de um fluxo de trabalho do Zendesk para escalar clientes VIP com base em etiquetas do CRM. Abordaremos primeiro o método padrão e integrado do Zendesk e, de seguida, mostrarei uma forma mais simplificada e potenciada por IA que é mais rápida e muito mais fiável.

O que vai precisar

Antes de começarmos, precisará de ter algumas coisas à mão para pôr o método padrão do Zendesk a funcionar:

• Um plano do Zendesk Support (Zendesk) (Professional ou superior) e acesso de administrador.

• A sua plataforma de CRM, como Salesforce ou HubSpot, onde mantém o registo de quem são os seus VIPs.

• Uma forma de fazer o seu CRM e o Zendesk comunicarem, que geralmente é uma integração do Zendesk Marketplace ou uma ligação personalizada.

Construir o seu fluxo de trabalho: O método nativo

Esta é a forma clássica de construir este fluxo de trabalho diretamente no Zendesk. Cumpre a sua função, mas, como verá, envolve algumas peças diferentes que precisam de encaixar na perfeição, o que pode torná-lo um pouco instável.

Passo 1: Sincronize os dados do seu CRM com os perfis de utilizador do Zendesk

Primeiro, o Zendesk precisa de saber quem são os seus VIPs. A melhor forma de o fazer é extrair essa informação diretamente do seu CRM, que deve ser a sua única fonte de verdade para os dados dos clientes.

Pode abordar isto de duas formas:

1. Campos Personalizados de Utilizador ou Organização: Pode criar um campo personalizado no Zendesk, como uma simples caixa de verificação chamada "Cliente VIP". A sua integração com o CRM seria então responsável por marcar essa caixa para as pessoas certas.

2. Etiquetas: Uma via mais popular é fazer com que a sua integração adicione uma etiqueta específica (como "cliente_vip") ao perfil de um utilizador no Zendesk sempre que o seu estatuto muda no CRM.

Esta sincronização é a base de toda a operação. Se os dados estiverem errados ou a sincronização estiver atrasada, nada mais no fluxo de trabalho funcionará corretamente.

Passo 2: Crie um gatilho para detetar tickets de VIPs a chegar

Assim que os seus dados de VIPs estiverem a fluir para o Zendesk, pode usar os Gatilhos para ficar de olho em novos tickets destes clientes. Os gatilhos são apenas as regras "se isto, então aquilo" do Zendesk que são ativadas no momento em que um ticket é criado ou atualizado.

Veja como pode configurar um no Centro de Administração do Zendesk:

Vá a Objetos e regras > Gatilhos e crie um novo. Em "Corresponder a TODAS as seguintes condições", dirá ao Zendesk o que procurar:

• "Ticket" | "É" | "Criado"
• "Etiquetas" | "Contém pelo menos uma das seguintes" | "cliente_vip" Se optou por um campo personalizado em vez de uma etiqueta, a sua segunda condição será um pouco diferente, mas a ideia é a mesma. Agora, este gatilho será disparado sempre que chegar um novo ticket de um utilizador com a etiqueta "cliente_vip".

Uma captura de ecrã que mostra a configuração das condições do gatilho no Zendesk para identificar tickets de clientes VIP com base em etiquetas.

Passo 3: Defina as ações de escalonamento

Então, o gatilho encontrou um ticket VIP. E agora? Precisa de dizer ao Zendesk o que fazer a seguir. É aqui que a parte do "escalonamento" acontece. Na secção "Ações" do seu gatilho, pode adicionar alguns passos automatizados.

Eis alguns dos mais comuns:

• "Prioridade" | "É" | "Urgente"
• "Responsável" | "Grupo" | "Equipa de Suporte VIP" (ou um agente sénior específico)
• "Notificar alvo" | "Canal do Slack" | "Enviar uma mensagem para o canal #alertas-vip"
  Pro Tip

  Também é uma boa ideia adicionar outra etiqueta aqui, algo como 'escalonamento_vip'. Isto torna muito mais fácil construir relatórios mais tarde para acompanhar o quão bem estes tickets de alta prioridade estão a ser tratados.

Limitações do método nativo

Então, o método nativo funciona. Mas para um processo tão importante, "funcionar" às vezes não é suficiente. Tem alguns pontos fracos que deve conhecer.

• Tudo depende da sincronização de dados. Todo o fluxo de trabalho é um pouco frágil porque depende completamente de uma integração separada para manter os seus dados atualizados. Se essa ligação ao seu CRM abrandar, ficar offline para manutenção ou simplesmente falhar, o seu fluxo de trabalho VIP quebra. Um VIP recém-chegado pode não ser etiquetado a tempo, e o seu primeiro ticket urgente será tratado como qualquer outro.

• Pode tornar-se complicado de gerir. Como pode ver, tem de configurar e ligar algumas partes diferentes do Zendesk (campos personalizados, integrações, gatilhos). Se alguma vez decidir mudar a forma como define um VIP, terá de percorrer todas essas configurações para atualizar tudo. Com o tempo, esta teia de regras pode tornar-se uma verdadeira dor de cabeça para manter.

• Não pode realmente testá-lo em segurança. Não há uma forma fácil de ver se o seu gatilho funciona em tickets antigos. Basicamente, tem de ligar o interruptor e esperar pelo melhor quando um ticket VIP real chegar. É um pouco arriscado quando se está a tentar proteger as suas relações com os clientes mais valiosos.

Uma forma mais rápida de criar o seu fluxo de trabalho com IA

É aqui que as ferramentas modernas de IA entram em cena. Elas contornam as limitações da configuração nativa ligando-se diretamente às suas ferramentas e usando um motor mais inteligente e robusto. Em vez de construir uma cadeia de eventos instável, pode criar um processo direto e fiável desde o início.

Comece a funcionar em minutos com uma integração perfeita

Em vez da configuração complicada que acabámos de ver, uma plataforma como a eesel AI liga-se ao seu help desk e às suas fontes de conhecimento (incluindo o seu CRM) em apenas alguns cliques.

Todo o processo foi concebido para que possa configurá-lo sozinho. Não precisa de esperar por um programador ou assistir a uma longa demonstração de vendas apenas para ligar as suas ferramentas e começar a construir. Isto significa que pode ter o seu fluxo de trabalho do Zendesk para escalar clientes VIP com base em etiquetas do CRM a funcionar numa fração do tempo.

Construa um fluxo de trabalho dinâmico com consultas de dados em tempo real

Eis o verdadeiro fator diferenciador. A eesel AI não depende de uma etiqueta que pode estar minutos ou até horas desatualizada.

Quando um ticket chega, um Agente de IA da eesel pode verificar o seu CRM em tempo real para ver o estatuto do cliente nesse exato momento. Esta pessoa é um VIP agora mesmo? Isto contorna completamente o problema do atraso na sincronização e torna o seu fluxo de trabalho muito mais fiável. O processo torna-se refrescantemente simples: um ticket chega, a eesel AI verifica o CRM e, se for um VIP, age imediatamente.

Teste o seu fluxo de trabalho com uma simulação sem riscos

Lembra-se daquela sensação de ativar um gatilho e apenas esperar que funcione? Com o modo de simulação da eesel AI, isso é coisa do passado. Antes do seu fluxo de trabalho entrar em funcionamento, pode executá-lo contra milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro.

Verá exatamente como a IA teria atuado, verificará a sua precisão e obterá uma previsão clara do seu impacto. Isto permite-lhe lançar o seu fluxo de trabalho VIP crítico com total confiança, sabendo que vai funcionar da forma que o concebeu. É uma tranquilidade que os gatilhos nativos do Zendesk simplesmente não conseguem proporcionar.

Vá além do escalonamento básico

Com um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável, apenas escalar um ticket é só o começo. Assim que a eesel AI identifica um ticket VIP, pode fazer muito mais do que apenas mudar a prioridade.

Por exemplo, o seu Agente de IA poderia:

• Extrair os últimos três pedidos do cliente do Shopify e adicionar os detalhes como uma nota interna para o agente.

• Criar automaticamente uma tarefa no Asana ou uma subtarefa no Jira Service Management para o gestor de conta dedicado do cliente.

• Elaborar uma resposta personalizada e de alto nível, usando um tom de voz específico que definiu, ajudando o seu agente a responder ainda mais rápido.

Dicas para um fluxo de trabalho bem-sucedido

Quer opte pelo método nativo ou avance para uma ferramenta de IA, estas dicas ajudarão a tornar o seu fluxo de trabalho um sucesso.

• Saiba o que "VIP" significa. Certifique-se de que os dados do seu CRM estão limpos e a sua definição é cristalina. Um VIP baseia-se no quanto gastam, no seu valor estratégico ou noutra coisa? Seja o que for, seja consistente.

• Crie uma via rápida dedicada. Se está a encaminhar tickets para uma "Equipa de Suporte VIP", certifique-se de que esse grupo é composto por agentes experientes que têm o contexto e a autoridade para resolver problemas complicados rapidamente.

• Informe a sua equipa sobre o plano. Comunique a toda a sua equipa de suporte sobre o novo fluxo de trabalho. Isto ajuda todos a entender por que certos tickets estão subitamente a passar à frente na fila.

• Meça os seus resultados. Após o lançamento, fique de olho nas métricas dos seus clientes VIP. Os seus tempos de resolução estão realmente a diminuir? As suas pontuações CSAT estão a subir? Use dados para mostrar que o seu novo processo está a funcionar.

Próximos passos

Priorizar os seus clientes VIP não é opcional se quiser mantê-los e fazer crescer o seu negócio. Embora as ferramentas integradas do Zendesk lhe deem uma forma de construir um processo de escalonamento, elas podem ser desajeitadas de configurar e um pouco instáveis a longo prazo. As plataformas modernas de IA oferecem uma forma mais direta, fiável e poderosa de lidar com estes fluxos de trabalho cruciais.

Construir um fluxo de trabalho do Zendesk impecável para escalar clientes VIP com base em etiquetas do CRM não deveria parecer um projeto de alto risco. Com uma ferramenta como a eesel AI, pode ligar as suas ferramentas em minutos e simular todo o seu fluxo de trabalho antes que ele sequer toque num cliente real.

Experimente gratuitamente e veja a diferença por si mesmo.