Como criar um fluxo de trabalho do Zendesk para escalar clientes VIP com base em tags do CRM

Todos nós já passamos por isso. Um cliente de alto valor, do tipo que você realmente não pode se dar ao luxo de aborrecer, envia um ticket urgente. Mas, em vez de receber um tratamento diferenciado (white-glove treatment), a solicitação dele cai na fila de suporte geral com todo mundo. No momento em que um agente finalmente a vê, o cliente está furioso e você fica encarregado do controle de danos.

Garantir que seus VIPs se sintam importantes não é apenas uma questão de boas maneiras; é uma forma inteligente de construir fidelidade e proteger seus resultados financeiros. O truque é colocar esse processo no piloto automático para que seja rápido, confiável e funcione todas as vezes, sem que alguém precise sinalizar manualmente um ticket.

Este guia mostrará como configurar um fluxo de trabalho do Zendesk para escalar clientes VIP com base em tags do CRM. Abordaremos primeiro o método padrão e integrado do Zendesk e, depois, mostrarei como uma opção baseada em IA pode atuar como um complemento poderoso para tornar sua configuração ainda mais responsiva.

O que você precisará

Antes de começarmos, você precisará de algumas coisas em mãos para fazer o método padrão do Zendesk funcionar:

• Um plano do Zendesk Support (Professional ou superior) e acesso de administrador no Zendesk.

• Sua plataforma de CRM, como Salesforce ou HubSpot, onde você mantém o controle de quem são seus VIPs.

• Uma maneira de fazer seu CRM e o Zendesk conversarem entre si, o que é fácil de fazer usando uma integração do Zendesk Marketplace ou uma conexão personalizada.

Construindo seu fluxo de trabalho: O método nativo

Esta é a maneira estabelecida de construir esse fluxo de trabalho usando as ferramentas internas maduras do Zendesk. É uma abordagem confiável que aproveita os poderosos recursos integrados do Zendesk, permitindo um alto grau de precisão na forma como os tickets são tratados.

Etapa 1: Sincronize seus dados do CRM com os perfis de usuário do Zendesk

Primeiro, o Zendesk precisa saber quem são seus VIPs. A melhor maneira de fazer isso é extrair essas informações diretamente do seu CRM, que deve ser sua fonte única de verdade (single source of truth) para os dados dos clientes.

Você pode resolver isso de algumas maneiras:

1. Campos personalizados de usuário ou organização: Você pode criar um campo personalizado no Zendesk, como uma caixa de seleção simples chamada "Cliente VIP". Sua integração com o CRM ficaria encarregada de marcar essa caixa para as pessoas certas.

2. Tags: Uma rota mais popular é fazer com que sua integração adicione uma tag específica (como "vip_customer") ao perfil de um usuário no Zendesk sempre que o status dele mudar no CRM.

Essa sincronização garante que os dados do seu cliente estejam acessíveis exatamente onde seus agentes trabalham, fornecendo o contexto necessário para o gatilho (trigger) do fluxo de trabalho.

Etapa 2: Crie um gatilho para identificar tickets VIP recebidos

Assim que os dados dos seus VIPs estiverem fluindo para o Zendesk, você pode usar os Gatilhos (Triggers) para ficar de olho em novos tickets desses clientes. Os gatilhos são as poderosas regras de "se-isso-então-aquilo" do Zendesk que entram em ação no momento em que um ticket é criado ou atualizado.

Veja como você pode configurar um na Central de Administração do Zendesk:

Vá em Objetos e regras > Gatilhos e crie um novo. Em "Atende a TODAS as seguintes condições", você dirá ao Zendesk o que procurar:

• "Ticket" | "É" | "Criado"

• "Tags" | "Contém ao menos um dos seguintes" | "vip_customer"

Se você optou por um campo personalizado em vez de uma tag, sua segunda condição será um pouco diferente, mas a lógica permanece a mesma. Agora, esse gatilho será disparado toda vez que um novo ticket chegar de um usuário com a tag "vip_customer".

Etapa 3: Defina as ações de escalonamento

Então, o gatilho encontrou um ticket VIP. E agora? Você precisa dizer ao Zendesk o que fazer a seguir. É aqui que acontece a parte real do "escalonamento". Na seção "Ações" do seu gatilho, você pode adicionar algumas etapas automatizadas.

Aqui estão algumas comuns:

• "Prioridade" | "É" | "Urgente"

• "Atribuído" | "Grupo" | "Equipe de Suporte VIP" (ou um agente sênior específico)

• "Notificar destino" | "Canal do Slack" | "Enviar uma mensagem para o canal #alertas-vip"

Considerações para o método nativo

O método nativo é uma forma fundamental de gerenciar VIPs. Para um processo tão importante, há algumas coisas que devem ser mantidas em mente para garantir que ele funcione sem problemas.

• Consistência na sincronização de dados. O fluxo de trabalho depende de uma sincronização consistente entre o seu CRM e o Zendesk. Ao garantir que sua integração seja mantida adequadamente, você pode ter certeza de que um novo VIP seja marcado prontamente e que seu primeiro ticket urgente seja tratado com prioridade.

• Recompensando a gestão estruturada. À medida que sua equipe cresce, você pode se ver gerenciando uma variedade de campos personalizados e gatilhos. Isso é um sinal de uma operação de suporte madura e sofisticada. Reservar um tempo para revisar e atualizar periodicamente essas regras garante que sua configuração permaneça perfeitamente alinhada com seus objetivos de negócio.

• Melhores práticas para testes. Embora os gatilhos nativos sejam poderosos, é sempre uma boa ideia monitorar de perto os novos fluxos de trabalho quando eles entram no ar pela primeira vez. Isso permite refinar sua lógica com base em interações do mundo real e garantir que seus relacionamentos mais valiosos com os clientes estejam sempre protegidos.

Uma maneira mais rápida de criar seu fluxo de trabalho com IA

É aqui que as ferramentas modernas de IA entram em cena. Elas podem atuar como uma camada complementar à sua configuração nativa do Zendesk, conectando-se diretamente às suas ferramentas e usando um mecanismo inteligente para aprimorar sua automação.

Entre no ar em minutos com integração perfeita

Além das robustas opções nativas, uma plataforma como o eesel AI conecta-se ao seu help desk e às suas fontes de conhecimento (incluindo seu CRM) em apenas alguns cliques.

Todo o processo foi projetado para que você mesmo possa configurá-lo, trabalhando lado a lado com o seu ecossistema existente do Zendesk. Isso significa que você pode colocar seu fluxo de trabalho do Zendesk para escalar clientes VIP com base em tags do CRM em funcionamento em uma fração do tempo, proporcionando um nível extra de responsividade para sua equipe.

Construa um fluxo de trabalho dinâmico com consultas de dados em tempo real

Aqui está uma ótima maneira de adicionar ainda mais precisão. O eesel AI pode trabalhar em conjunto com suas tags do Zendesk realizando uma verificação em tempo real.

Quando um ticket chega, um Agente de IA do eesel (eesel AI Agent) pode verificar seu CRM em tempo real para ver o status do cliente naquele exato momento. Isso fornece uma verificação secundária à sua sincronização, garantindo que seu fluxo de trabalho seja o mais confiável possível. O processo continua simples: um ticket entra, o eesel AI verifica o CRM em busca dos dados mais recentes e, se for um VIP, garante que o Zendesk o priorize imediatamente.

Teste seu fluxo de trabalho com simulação livre de riscos

Para fornecer uma camada extra de garantia junto ao sistema de gatilhos comprovado do Zendesk, o eesel AI oferece um modo de simulação. Antes de seu fluxo de trabalho entrar no ar, você pode executá-lo contra milhares de seus tickets passados em um ambiente seguro.

Você verá exatamente como a IA teria auxiliado, verificará sua precisão e obterá uma previsão clara de seu impacto. Isso permite que você lance seu fluxo de trabalho VIP crítico com total confiança, sabendo que ele funcionará exatamente como você projetou dentro do seu ambiente Zendesk.

Vá além do escalonamento básico

Com um mecanismo de fluxo de trabalho totalmente personalizável, apenas escalar um ticket é apenas o começo. Assim que o eesel AI identifica um ticket VIP dentro do Zendesk, ele pode fazer muito mais do que apenas alterar a prioridade.

Por exemplo, seu Agente de IA poderia:

• Extrair os últimos três pedidos do cliente do Shopify e adicionar os detalhes como uma observação interna para o agente.

• Criar automaticamente uma tarefa no Asana ou uma subtarefa no Jira Service Management para o gerente de contas dedicado do cliente.

• Redigir uma resposta personalizada e atenciosa usando um tom de voz específico que você definiu, ajudando seu agente a responder ainda mais rápido.

Dicas para um fluxo de trabalho de sucesso

Quer você opte pelo método nativo ou adicione uma ferramenta de IA para obter poder extra, estas dicas ajudarão a tornar seu fluxo de trabalho um sucesso.

• Saiba o que "VIP" significa. Certifique-se de que os dados do seu CRM estejam limpos e que sua definição seja cristalina. Um VIP é baseado em quanto eles gastam, no seu valor estratégico ou em outra coisa? Seja o que for, seja consistente.

• Crie uma via rápida dedicada. Se você estiver roteando tickets para uma "Equipe de Suporte VIP", certifique-se de que esse grupo seja composto por agentes experientes que tenham o contexto e a autoridade para resolver problemas complexos rapidamente.

• Envolva sua equipe no plano. Informe toda a sua equipe de suporte sobre o novo fluxo de trabalho. Isso ajuda todos a entenderem por que certos tickets estão subitamente "furando a fila".

• Meça seus resultados. Após o lançamento, fique de olho nas métricas para seus clientes VIP no seu painel do Zendesk. Os tempos de resolução deles estão realmente diminuindo? As pontuações de CSAT estão subindo? Use dados para mostrar que seu processo está funcionando.

Próximos passos

Priorizar seus clientes VIP é uma parte fundamental do crescimento de um negócio de sucesso. As ferramentas integradas do Zendesk fornecem uma base robusta para construir um processo de escalonamento, e as plataformas modernas de IA oferecem uma maneira de estender essas capacidades ainda mais.

Construir um ótimo fluxo de trabalho do Zendesk para escalar clientes VIP com base em tags do CRM em 2026 é mais fácil do que nunca. Com uma ferramenta como o eesel AI, você pode complementar sua configuração do Zendesk em minutos e simular todo o seu fluxo de trabalho antes mesmo que ele toque em um cliente real.

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