CRMタグに基づいてVIP顧客をエスカレートするZendeskワークフローの作成方法

誰もが経験したことがあるでしょう。絶対に怒らせるわけにはいかないような、価値の高い顧客から緊急のチケットが送られてくる。しかし、そのリクエストは手厚い待遇を受ける代わりに、他の問い合わせと一緒に一般的なサポートキューに入れられてしまう。エージェントがようやくそれに気づいた頃には、顧客は激怒しており、あなたはその対応に追われることになります。

VIP顧客に「重要である」と感じてもらうことは、単なるマナーの問題ではありません。ロイヤルティを築き、収益を守るための賢い方法です。重要なのは、このプロセスを自動化し、誰かが手動でチケットにフラグを立てることなく、毎回迅速かつ確実に機能させることです。

このガイドでは、CRMタグに基づいてVIP顧客をエスカレーションするZendeskワークフローを設定する方法を順を追って説明します。まず、Zendeskに標準で組み込まれている方法を説明し、その後、より効率的で信頼性の高い、AIを活用した方法をご紹介します。

必要なもの

始める前に、Zendeskの標準的な方法を機能させるために、いくつか手元に用意しておく必要があります。

• ZendeskのZendesk Supportプラン（Professional以上）と管理者アクセス権。

• VIP顧客を管理しているSalesforceやHubSpotなどのCRMプラットフォーム。

• CRMとZendeskを連携させる方法。通常はZendesk Marketplaceのインテグレーションやカスタム接続を使用します。

ワークフローの構築：ネイティブな方法

これは、Zendesk内でこのワークフローを構築する従来の方法です。目的は達成できますが、ご覧の通り、いくつかの異なる要素を完璧に組み合わせる必要があり、少し不安定になることがあります。

ステップ1：CRMデータをZendeskのユーザープロフィールに同期する

まず、ZendeskがあなたのVIP顧客を認識する必要があります。これを行う最善の方法は、顧客データの信頼できる唯一の情報源であるべきCRMから直接その情報を引き出すことです。

これにはいくつかの方法があります。

1. カスタムユーザーフィールドまたは組織フィールド： Zendeskで「VIP顧客」といったシンプルなチェックボックスのようなカスタムフィールドを作成することができます。そして、CRMインテグレーションが適切な人物に対してそのボックスにチェックを入れる役割を担います。

2. タグ： より一般的な方法は、CRMでステータスが変更されるたびに、インテグレーションがZendeskのユーザープロフィールに特定のタグ（「vip_customer」など）を追加するようにすることです。

この同期は、全ての運用の基盤となります。データが間違っていたり、同期が遅れたりすると、ワークフローの他の部分は正しく機能しません。

ステップ2：VIPからの新規チケットを検出するトリガーを作成する

VIPデータがZendeskに流れ込むようになったら、トリガーを使ってこれらの顧客からの新しいチケットを監視することができます。トリガーとは、チケットが作成または更新された瞬間に作動する、Zendeskの「もしこうなったら、こうする」というルールのことです。

Zendesk管理センターで設定する方法は以下の通りです。

オブジェクトとルール > トリガー に移動し、新しいトリガーを作成します。「次のすべての条件を満たす」の下で、Zendeskに何を検索させるかを指定します。

• 「チケット」 | 「が」 | 「作成された」
• 「タグ」 | 「次のいずれかを含む」 | 「vip_customer」 タグの代わりにカスタムフィールドを選択した場合、2番目の条件は少し異なりますが、考え方は同じです。これで、「vip_customer」タグを持つユーザーから新しいチケットが届くたびに、このトリガーが起動します。

Zendeskでタグに基づいてVIP顧客のチケットを識別するためのトリガー条件設定を示すスクリーンショット。

ステップ3：エスカレーションアクションを定義する

トリガーがVIPチケットを見つけました。次は何をすべきでしょうか？Zendeskに次に行うべきことを指示する必要があります。ここで実際のエスカレーションが行われます。トリガーの「アクション」セクションで、いくつかの自動化ステップを追加できます。

一般的なものをいくつか紹介します。

• 「優先度」 | 「が」 | 「緊急」
• 「担当者」 | 「グループ」 | 「VIPサポートチーム」（または特定のシニアエージェント）
• 「ターゲットに通知」 | 「Slackチャンネル」 | 「#vip-alertsチャンネルにメッセージを送信」
  Pro Tip

  ここで「vip_escalation」のような別のタグを追加するのも良い考えです。これにより、後でこれらの優先度の高いチケットがどれだけうまく処理されているかを追跡するためのレポートを作成するのがはるかに簡単になります。

ネイティブな方法の限界

ネイティブな方法は機能します。しかし、これほど重要なプロセスにおいては、「機能する」だけでは不十分な場合があります。知っておくべき弱点がいくつかあります。

• すべてがデータ同期に依存している。 ワークフロー全体が、データを最新の状態に保つための別のインテグレーションに完全に依存しているため、少し脆弱です。CRMへの接続が遅くなったり、メンテナンスでオフラインになったり、単に失敗したりすると、VIPワークフローは機能しなくなります。新しくVIPになった顧客が時間内にタグ付けされず、最初の緊急チケットが他のチケットと同じように扱われてしまう可能性があります。

• 管理が複雑になる可能性がある。 ご覧のように、Zendeskのいくつかの異なる部分（カスタムフィールド、インテグレーション、トリガー）を設定し、接続する必要があります。VIPの定義方法を変更することにした場合、それらすべての設定を遡ってすべてを更新しなければなりません。時間が経つにつれて、このルールの網の目は維持するのが本当に頭の痛い問題になりかねません。

• 安全にテストすることができない。 トリガーが古いチケットで機能するかどうかを確認する簡単な方法はありません。基本的には、スイッチを入れて、実際のVIPチケットが来たときにうまくいくことを祈るしかありません。最も価値のある顧客との関係を守ろうとしているときに、それは少し危険な賭けです。

AIでワークフローをより速く作成する方法

ここで最新のAIツールが登場します。これらのツールは、ツールに直接接続し、よりスマートで堅牢なエンジンを使用することで、ネイティブな設定の限界を克服します。不安定な一連のイベントを構築する代わりに、最初から直接的で信頼性の高いプロセスを作成できます。

シームレスな統合で数分で稼働開始

先ほど説明した複雑な設定の代わりに、eesel AIのようなプラットフォームは、わずか数クリックでヘルプデスクやナレッジソース（CRMを含む）に接続します。

プロセス全体が自分で設定できるように設計されています。ツールを接続して構築を始めるために、開発者を待ったり、長々としたセールスデモを受けたりする必要はありません。これにより、CRMタグに基づいてVIP顧客をエスカレーションするZendeskワークフローを、ほんのわずかな時間で稼働させることができます。

リアルタイムのデータ参照で動的なワークフローを構築

これが本当の違いを生むポイントです。eesel AIは、数分あるいは数時間も古い可能性のあるタグに依存しません。

チケットが届くと、eesel AI AgentはリアルタイムでCRMをチェックし、その瞬間の顧客のステータスを確認できます。この人物は今現在VIPですか？これにより、同期の遅延問題が完全に回避され、ワークフローの信頼性が大幅に向上します。プロセスは驚くほどシンプルになります。チケットが届き、eesel AIがCRMをチェックし、VIPであれば即座にアクションを実行します。

リスクのないシミュレーションでワークフローをテスト

トリガーを有効にして、ただうまくいくことを祈るしかなかったあの感覚を覚えていますか？eesel AIのシミュレーションモードを使えば、それは過去のものです。ワークフローを本番稼働させる前に、安全な環境で過去の何千ものチケットに対して実行することができます。

AIがどのように動作したかを正確に確認し、その精度をチェックし、その影響の明確な予測を得ることができます。これにより、設計通りに機能することを知った上で、重要なVIPワークフローを完全な自信を持って開始できます。これは、Zendeskのネイティブなトリガーでは提供できない安心感です。

基本的なエスカレーションを超える

完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを使えば、単にチケットをエスカレーションするだけでは始まりに過ぎません。eesel AIがVIPチケットを特定すると、優先度を変更するだけでなく、さらに多くのことができます。

例えば、AIエージェントは次のようなことができます。

• Shopifyから顧客の直近3件の注文を取得し、その詳細をエージェント用の内部メモとして追加する。

• Asanaでタスクを、またはJira Service Managementでサブタスクを、顧客の専任アカウントマネージャーのために自動的に作成する。

• 設定した特定のトーンで、パーソナライズされた丁寧な返信を下書きし、エージェントがさらに迅速に対応できるよう支援する。

成功するワークフローのためのヒント

ネイティブな方法を使い続けるにしても、AIツールでレベルアップするにしても、これらのヒントはワークフローを成功させるのに役立ちます。

• 「VIP」が何を意味するのかを明確にする。 CRMデータがクリーンで、定義が明確であることを確認してください。VIPは支出額、戦略的価値、または何か他のものに基づいていますか？何であれ、一貫性を保ちましょう。

• 専用の優先レーンを作成する。 チケットを「VIPサポートチーム」にルーティングする場合、そのグループには、複雑な問題を迅速に解決するための状況把握能力と権限を持つ経験豊富なエージェントを配置してください。

• チームに計画を共有する。 新しいワークフローについてサポートチーム全体に伝えましょう。これにより、なぜ特定のチケットが突然順番待ちの列を飛び越えるのかを全員が理解するのに役立ちます。

• 結果を測定する。 開始後は、VIP顧客の指標に注目してください。解決時間は実際に短縮されていますか？CSATスコアは上昇していますか？データを使って、新しいプロセスが機能していることを示しましょう。

次のステップ

VIP顧客を維持し、ビジネスを成長させたいのであれば、彼らを優先することは任意ではありません。Zendeskの組み込みツールはエスカレーションプロセスを構築する方法を提供しますが、設定が面倒で、長期的には少し不安定になる可能性があります。最新のAIプラットフォームは、これらの重要なワークフローを処理するための、より直接的で、信頼性が高く、強力な方法を提供します。

CRMタグに基づいてVIP顧客をエスカレーションする完璧なZendeskワークフローを構築することは、一か八かのプロジェクトのように感じるべきではありません。eesel AIのようなツールを使えば、数分でツールを接続し、実際の顧客に影響が及ぶ前にワークフロー全体をシミュレートできます。

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