Comment créer un workflow Zendesk pour escalader les clients VIP en fonction des tags CRM

Nous sommes tous passés par là. Un client de grande valeur, du genre que vous ne pouvez vraiment pas vous permettre de contrarier, envoie un ticket urgent. Mais au lieu de recevoir un traitement de faveur, sa demande atterrit dans la file d'attente générale du support avec toutes les autres. Le temps qu'un agent la voie enfin, le client est furieux, et vous vous retrouvez à devoir limiter les dégâts.

S'assurer que vos VIP se sentent importants n'est pas seulement une question de bonnes manières ; c'est une manière intelligente de fidéliser et de protéger vos résultats financiers. L'astuce consiste à mettre ce processus en pilote automatique pour qu'il soit rapide, fiable et qu'il fonctionne à chaque fois sans que quelqu'un ait à signaler manuellement un ticket.

Ce guide vous expliquera comment configurer un flux de travail Zendesk pour escalader les clients VIP en fonction des tags CRM. Nous aborderons d'abord la méthode standard intégrée à Zendesk, puis je vous montrerai une méthode plus simple, alimentée par l'IA, qui est plus rapide et beaucoup plus fiable.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, vous aurez besoin de quelques éléments pour faire fonctionner la méthode standard de Zendesk :

• Un abonnement Zendesk Support (Zendesk) (Professional ou supérieur) et un accès administrateur.

• Votre plateforme CRM, comme Salesforce ou HubSpot, où vous suivez qui sont vos VIP.

• Un moyen de faire communiquer votre CRM et Zendesk, généralement une intégration de la Marketplace Zendesk ou une connexion personnalisée.

Construire votre flux de travail : La méthode native

C'est la manière classique de construire ce flux de travail directement dans Zendesk. Ça fait le travail, mais comme vous le verrez, cela implique plusieurs pièces qui doivent s'emboîter parfaitement, ce qui peut le rendre un peu fragile.

Étape 1 : Synchronisez vos données CRM avec les profils utilisateur Zendesk

Tout d'abord, Zendesk doit savoir qui sont vos VIP. La meilleure façon de le faire est de tirer cette information directement de votre CRM, qui devrait être votre unique source de vérité pour les données clients.

Vous pouvez aborder cela de plusieurs manières :

1. Champs personnalisés d'utilisateur ou d'organisation : Vous pourriez créer un champ personnalisé dans Zendesk, comme une simple case à cocher appelée « Client VIP ». Votre intégration CRM se chargerait alors de cocher cette case pour les bonnes personnes.

2. Tags : Une méthode plus populaire consiste à ce que votre intégration ajoute un tag spécifique (comme « client_vip ») au profil d'un utilisateur dans Zendesk chaque fois que son statut change dans le CRM.

Cette synchronisation est la pierre angulaire de toute l'opération. Si les données sont erronées ou si la synchronisation est en retard, rien d'autre dans le flux de travail ne fonctionnera correctement.

Étape 2 : Créez un déclencheur pour repérer les tickets VIP entrants

Une fois que vos données VIP affluent dans Zendesk, vous pouvez utiliser les Déclencheurs pour surveiller les nouveaux tickets de ces clients. Les déclencheurs sont simplement les règles « si ceci, alors cela » de Zendesk qui s'activent dès qu'un ticket est créé ou mis à jour.

Voici comment en configurer un dans le Centre d'administration Zendesk :

Allez dans Objets et règles > Déclencheurs et créez-en un nouveau. Sous « Satisfaire TOUTES les conditions suivantes », vous indiquerez à Zendesk ce qu'il doit rechercher :

• « Ticket » | « Est » | « Créé »
• « Tags » | « Contient au moins l'un des suivants » | « client_vip » Si vous avez opté pour un champ personnalisé au lieu d'un tag, votre deuxième condition sera un peu différente, mais l'idée est la même. Maintenant, ce déclencheur se déclenchera chaque fois qu'un nouveau ticket arrive d'un utilisateur avec le tag « client_vip ».

Une capture d'écran montrant la configuration des conditions de déclencheur dans Zendesk pour identifier les tickets de clients VIP en fonction des tags.

Étape 3 : Définissez les actions d'escalade

Le déclencheur a donc trouvé un ticket VIP. Et maintenant ? Vous devez dire à Zendesk quoi faire ensuite. C'est là que la partie « escalade » proprement dite a lieu. Dans la section « Actions » de votre déclencheur, vous pouvez ajouter quelques étapes automatisées.

Voici quelques-unes des plus courantes :

• « Priorité » | « Est » | « Urgente »
• « Assigné » | « Groupe » | « Équipe de support VIP » (ou un agent senior spécifique)
• « Notifier la cible » | « Canal Slack » | « Envoyer un message au canal #alertes-vip »
  Pro Tip

  C'est aussi une bonne idée d'ajouter un autre tag ici, quelque chose comme 'escalade_vip'. Cela facilite grandement la création de rapports ultérieurs pour suivre la qualité de traitement de ces tickets hautement prioritaires.

Limites de la méthode native

Donc, la méthode native fonctionne. Mais pour un processus aussi important, « fonctionner » ne suffit parfois pas. Elle présente quelques points faibles que vous devriez connaître.

• Tout repose sur la synchronisation des données. L'ensemble du flux de travail est un peu fragile car il dépend entièrement d'une intégration distincte pour maintenir vos données à jour. Si cette connexion à votre CRM ralentit, est hors ligne pour maintenance, ou tombe tout simplement en panne, votre flux de travail VIP est interrompu. Un tout nouveau VIP pourrait ne pas être tagué à temps, et son premier ticket urgent sera traité comme n'importe quel autre.

• La gestion peut devenir compliquée. Comme vous pouvez le voir, vous devez configurer et connecter plusieurs parties de Zendesk (champs personnalisés, intégrations, déclencheurs). Si vous décidez un jour de changer la façon dont vous définissez un VIP, vous devez revenir sur tous ces paramètres pour tout mettre à jour. Avec le temps, ce réseau de règles peut devenir un véritable casse-tête à maintenir.

• Vous ne pouvez pas vraiment le tester en toute sécurité. Il n'y a pas de moyen simple de voir si votre déclencheur fonctionne sur d'anciens tickets. Vous devez en quelque sorte l'activer et espérer que tout se passe bien lorsqu'un vrai ticket VIP arrive. C'est un peu un pari lorsque vous essayez de protéger vos relations clients les plus précieuses.

Une manière plus rapide de créer votre flux de travail avec l'IA

C'est là que les outils d'IA modernes entrent en jeu. Ils contournent les limites de la configuration native en se connectant directement à vos outils et en utilisant un moteur plus intelligent et plus robuste. Au lieu de construire une chaîne d'événements bancale, vous pouvez créer un processus direct et fiable dès le départ.

Soyez opérationnel en quelques minutes avec une intégration transparente

Au lieu de la configuration compliquée que nous venons de décrire, une plateforme comme eesel AI se connecte à votre service d'assistance et à vos sources de connaissances (y compris votre CRM) en quelques clics.

L'ensemble du processus est conçu pour que vous puissiez le configurer vous-même. Vous n'avez pas besoin d'attendre un développeur ou de subir une longue démo commerciale juste pour connecter vos outils et commencer à construire. Cela signifie que vous pouvez mettre en place votre flux de travail Zendesk pour escalader les clients VIP en fonction des tags CRM en une fraction du temps.

Construisez un flux de travail dynamique avec des recherches de données en temps réel

Voici ce qui fait toute la différence. eesel AI ne s'appuie pas sur un tag qui pourrait être obsolète de quelques minutes ou même de quelques heures.

Lorsqu'un ticket arrive, un Agent IA eesel peut vérifier votre CRM en temps réel pour voir le statut du client à ce moment précis. Cette personne est-elle un VIP maintenant ? Cela contourne complètement le problème du délai de synchronisation et rend votre flux de travail beaucoup plus fiable. Le processus devient d'une simplicité rafraîchissante : un ticket arrive, eesel AI vérifie le CRM, et si c'est un VIP, il agit immédiatement.

Testez votre flux de travail avec une simulation sans risque

Vous vous souvenez de ce sentiment d'activer un déclencheur en espérant juste que ça marche ? Avec le mode simulation d'eesel AI, c'est du passé. Avant que votre flux de travail ne soit mis en production, vous pouvez le tester sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé.

Vous verrez exactement comment l'IA aurait performé, vérifierez sa précision et obtiendrez une prévision claire de son impact. Cela vous permet de lancer votre flux de travail VIP critique en toute confiance, sachant qu'il fonctionnera comme vous l'avez conçu. C'est une tranquillité d'esprit que les déclencheurs natifs de Zendesk ne peuvent tout simplement pas offrir.

Allez au-delà de l'escalade de base

Avec un moteur de flux de travail entièrement personnalisable, la simple escalade d'un ticket n'est qu'un début. Une fois qu'eesel AI identifie un ticket VIP, il peut faire bien plus que simplement changer la priorité.

Par exemple, votre Agent IA pourrait :

• Récupérer les trois dernières commandes du client depuis Shopify et ajouter les détails en tant que note interne pour l'agent.

• Créer automatiquement une tâche dans Asana ou une sous-tâche dans Jira Service Management pour le chargé de compte dédié du client.

• Rédiger une réponse personnalisée et attentionnée en utilisant un ton de voix spécifique que vous avez défini, aidant votre agent à répondre encore plus rapidement.

Conseils pour un flux de travail réussi

Que vous optiez pour la méthode native ou que vous passiez à la vitesse supérieure avec un outil d'IA, ces conseils vous aideront à faire de votre flux de travail un succès.

• Sachez ce que « VIP » signifie. Assurez-vous que vos données CRM sont propres et que votre définition est limpide. Un VIP est-il défini par le montant de ses dépenses, sa valeur stratégique, ou autre chose ? Quoi qu'il en soit, soyez cohérent.

• Créez une voie rapide dédiée. Si vous acheminez les tickets vers une « Équipe de support VIP », assurez-vous que ce groupe est composé d'agents expérimentés qui ont le contexte et l'autorité pour résoudre rapidement les problèmes complexes.

• Mettez votre équipe dans la confidence. Informez toute votre équipe de support du nouveau flux de travail. Cela aide tout le monde à comprendre pourquoi certains tickets sautent soudainement la file d'attente.

• Mesurez vos résultats. Après le lancement, surveillez les indicateurs pour vos clients VIP. Leurs temps de résolution diminuent-ils réellement ? Leurs scores CSAT augmentent-ils ? Utilisez les données pour montrer que votre nouveau processus fonctionne.

Prochaines étapes

Donner la priorité à vos clients VIP n'est pas une option si vous voulez les fidéliser et développer votre entreprise. Bien que les outils intégrés de Zendesk vous offrent un moyen de créer un processus d'escalade, ils peuvent être peu pratiques à configurer et un peu instables à long terme. Les plateformes d'IA modernes vous offrent un moyen plus direct, fiable et puissant de gérer ces flux de travail cruciaux.

Construire un flux de travail Zendesk impeccable pour escalader les clients VIP en fonction des tags CRM ne devrait pas ressembler à un projet à haut risque. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez connecter vos outils en quelques minutes et simuler l'ensemble de votre flux de travail avant même qu'il ne touche un vrai client.

Essayez-le gratuitement et constatez la différence par vous-même.