Wie man einen Zendesk-Workflow zur Eskalierung von VIP-Kunden auf Basis von CRM-Tags erstellt

Wir alle kennen das. Ein besonders wertvoller Kunde, den man sich auf keinen Fall verärgern darf, sendet ein dringendes Ticket ein. Doch anstatt eine Vorzugsbehandlung zu erhalten, landet seine Anfrage zusammen mit allen anderen in der allgemeinen Support-Warteschlange. Bis ein Agent sie endlich sieht, ist der Kunde bereits verärgert, und Sie müssen Schadensbegrenzung betreiben.

Sicherzustellen, dass sich Ihre VIPs wichtig fühlen, ist nicht nur eine Frage der Höflichkeit; es ist ein kluger Weg, Loyalität aufzubauen und Ihr Geschäftsergebnis (Bottom Line) zu schützen. Der Trick besteht darin, diesen Prozess auf Autopilot zu stellen, damit er schnell, zuverlässig und jedes Mal funktioniert, ohne dass jemand ein Ticket manuell markieren muss.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung eines Zendesk-Workflows zur Eskalierung von VIP-Kunden auf Basis von CRM-Tags. Wir behandeln zuerst die standardmäßige, integrierte Zendesk-Methode und zeigen Ihnen dann, wie eine KI-gestützte Option als leistungsstarke Ergänzung dienen kann, um Ihr Setup noch reaktionsschneller zu gestalten.

Was Sie benötigen

Bevor wir starten, benötigen Sie ein paar Dinge, um die Standard-Zendesk-Methode zum Laufen zu bringen:

• Einen Zendesk Support-Plan (Professional oder höher) und Administratorzugriff.

• Ihre CRM-Plattform, wie Salesforce oder HubSpot, in der Sie nachverfolgen, wer Ihre VIPs sind.

• Eine Möglichkeit, Ihr CRM und Zendesk miteinander zu verbinden, was einfach über eine Integration aus dem Zendesk Marketplace oder eine benutzerdefinierte Verbindung möglich ist.

Erstellung Ihres Workflows: Die native Methode

Dies ist der etablierte Weg, um diesen Workflow mit den ausgereiften internen Tools von Zendesk zu erstellen. Es ist ein zuverlässiger Ansatz, der die leistungsstarken integrierten Funktionen von Zendesk nutzt und ein hohes Maß an Präzision bei der Ticketbearbeitung ermöglicht.

Schritt 1: Synchronisieren Sie Ihre CRM-Daten mit den Zendesk-Benutzerprofilen

Zuerst muss Zendesk wissen, wer Ihre VIPs sind. Der beste Weg hierfür ist, diese Informationen direkt aus Ihrem CRM abzurufen, das Ihre einzige Quelle der Wahrheit (Single Source of Truth) für Kundendaten sein sollte.

Dies können Sie auf zwei Arten angehen:

1. Benutzerdefinierte Benutzer- oder Organisationsfelder: Sie könnten ein benutzerdefiniertes Feld (Custom Field) in Zendesk erstellen, beispielsweise ein einfaches Kontrollkästchen namens „VIP-Kunde“. Ihre CRM-Integration wäre dann dafür zuständig, dieses Kästchen für die richtigen Personen zu aktivieren.

2. Tags: Ein beliebterer Weg ist es, über Ihre Integration ein spezifisches Tag (wie „vip_customer“) zum Profil eines Benutzers in Zendesk hinzuzufügen, wann immer sich sein Status im CRM ändert.

Diese Synchronisierung stellt sicher, dass Ihre Kundendaten genau dort zugänglich sind, wo Ihre Agenten arbeiten, und liefert den notwendigen Kontext, damit der Workflow ausgelöst wird.

Schritt 2: Erstellen Sie einen Trigger, um eingehende VIP-Tickets zu erkennen

Sobald Ihre VIP-Daten in Zendesk einfließen, können Sie Trigger (Auslöser) verwenden, um nach neuen Tickets dieser Kunden Ausschau zu halten. Trigger sind die leistungsstarken „Wenn-dann-Regeln“ von Zendesk, die in dem Moment aktiv werden, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird.

So richten Sie einen im Zendesk Admin Center ein:

Gehen Sie zu Objekte und Regeln > Trigger und erstellen Sie einen neuen. Unter „ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen“ sagen Sie Zendesk, wonach gesucht werden soll:

• „Ticket“ | „ist“ | „Erstellt“

• „Tags“ | „enthält mindestens eines der folgenden“ | „vip_customer“

Wenn Sie sich für ein benutzerdefiniertes Feld anstelle eines Tags entschieden haben, sieht Ihre zweite Bedingung etwas anders aus, aber die Logik bleibt dieselbe. Nun wird dieser Trigger jedes Mal ausgelöst, wenn ein neues Ticket von einem Benutzer mit dem Tag „vip_customer“ eintrifft.

Schritt 3: Definieren Sie die Eskalationsmaßnahmen

Der Trigger hat also ein VIP-Ticket gefunden. Was nun? Sie müssen Zendesk mitteilen, was als Nächstes zu tun ist. Hier findet der eigentliche „Eskalations“-Teil statt. Im Bereich „Aktionen“ Ihres Triggers können Sie einige automatisierte Schritte hinzufügen.

Hier sind einige gängige Aktionen:

• „Priorität“ | „ist“ | „Dringend“

• „Zuweisungsempfänger“ | „Gruppe“ | „VIP Support Team“ (oder ein spezieller erfahrener Agent)

• „Ziel benachrichtigen“ | „Slack-Kanal“ | „Sende eine Nachricht an den Kanal #vip-alerts“

Überlegungen zur nativen Methode

Die native Methode ist ein grundlegender Weg zur Verwaltung von VIPs. Für einen so wichtigen Prozess gibt es einige Dinge zu beachten, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.

• Konsistenz der Datensynchronisierung. Der Workflow hängt von einer konsistenten Synchronisierung zwischen Ihrem CRM und Zendesk ab. Indem Sie sicherstellen, dass Ihre Integration ordnungsgemäß gewartet wird, können Sie sicher sein, dass ein brandneuer VIP umgehend markiert wird und sein erstes dringendes Ticket mit Priorität behandelt wird.

• Strukturiertes Management belohnen. Wenn Ihr Team wächst, werden Sie möglicherweise eine Vielzahl von benutzerdefinierten Feldern und Triggern verwalten. Dies ist ein Zeichen für einen reifen, anspruchsvollen Support-Betrieb. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, diese Regeln regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren, stellen Sie sicher, dass Ihr Setup perfekt auf Ihre Geschäftsziele abgestimmt bleibt.

• Best Practices für Tests. Obwohl native Trigger leistungsstark sind, ist es immer ratsam, neue Workflows engmaschig zu überwachen, wenn sie zum ersten Mal live gehen. So können Sie Ihre Logik basierend auf realen Interaktionen verfeinern und sicherstellen, dass Ihre wertvollsten Kundenbeziehungen stets geschützt sind.

Ein schnellerer Weg zur Erstellung Ihres Workflows mit KI

An dieser Stelle kommen moderne KI-Tools ins Spiel. Sie können als ergänzende Ebene zu Ihrem nativen Zendesk-Setup fungieren, sich direkt mit Ihren Tools verbinden und eine intelligente Engine nutzen, um Ihre Automatisierung zu verbessern.

In wenigen Minuten live mit nahtloser Integration

Zusätzlich zu den robusten nativen Optionen verbindet sich eine Plattform wie eesel AI in nur wenigen Klicks mit Ihrem Helpdesk und Ihren Wissensquellen (einschließlich Ihres CRM).

Der gesamte Prozess ist so konzipiert, dass Sie ihn selbst einrichten können, wobei er direkt neben Ihrem bestehenden Zendesk-Ökosystem arbeitet. Das bedeutet, dass Sie Ihren Zendesk-Workflow zur Eskalierung von VIP-Kunden auf Basis von CRM-Tags in einem Bruchteil der Zeit einsatzbereit haben und Ihrem Team ein zusätzliches Maß an Reaktionsfähigkeit bieten.

Aufbau eines dynamischen Workflows mit Echtzeit-Datenabfragen

Hier ist eine großartige Möglichkeit, noch mehr Präzision hinzuzufügen. eesel AI kann im Tandem mit Ihren Zendesk-Tags arbeiten, indem es eine Echtzeit-Prüfung durchführt.

Wenn ein Ticket eintrifft, kann ein eesel AI Agent Ihr CRM in Echtzeit abfragen, um den Status des Kunden in genau diesem Moment zu prüfen. Dies bietet eine sekundäre Prüfung zu Ihrer Synchronisierung und stellt sicher, dass Ihr Workflow so zuverlässig wie möglich ist. Der Prozess bleibt einfach: Ein Ticket geht ein, eesel AI prüft das CRM auf die neuesten Daten, und wenn es sich um einen VIP handelt, stellt es sicher, dass Zendesk das Ticket sofort priorisiert.

Testen Sie Ihren Workflow mit risikofreier Simulation

Um neben dem bewährten Triggersystem von Zendesk eine zusätzliche Sicherheitsebene zu bieten, bietet eesel AI einen Simulationsmodus. Bevor Ihr Workflow live geht, können Sie ihn in einer sicheren Umgebung gegen Tausende Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen.

Sie sehen genau, wie die KI unterstützt hätte, prüfen ihre Genauigkeit und erhalten eine klare Prognose ihrer Auswirkungen. So können Sie Ihren kritischen VIP-Workflow mit vollem Vertrauen starten, da Sie wissen, dass er innerhalb Ihrer Zendesk-Umgebung genau so funktionieren wird, wie Sie es geplant haben.

Gehen Sie über die grundlegende Eskalierung hinaus

Mit einer vollständig anpassbaren Workflow-Engine ist die reine Eskalierung eines Tickets erst der Anfang. Sobald eesel AI ein VIP-Ticket in Zendesk identifiziert, kann es so viel mehr tun, als nur die Priorität zu ändern.

Beispielsweise könnte Ihr AI Agent:

• Die letzten drei Bestellungen des Kunden von Shopify abrufen und die Details als interne Notiz für den Agenten hinzufügen.

• Automatisch eine Aufgabe in Asana oder eine Unteraufgabe in Jira Service Management für den dedizierten Account Manager des Kunden erstellen.

• Einen personalisierten, hochwertigen Antwortentwurf in einem von Ihnen festgelegten Tonfall erstellen, was Ihrem Agenten hilft, noch schneller zu reagieren.

Tipps für einen erfolgreichen Workflow

Egal, ob Sie bei der nativen Methode bleiben oder ein KI-Tool für zusätzliche Leistung hinzufügen, diese Tipps helfen Ihnen, Ihren Workflow zum Erfolg zu führen.

• Wissen, was „VIP“ bedeutet. Stellen Sie sicher, dass Ihre CRM-Daten sauber sind und Ihre Definition glasklar ist. Basiert ein VIP auf dem Umsatz, dem strategischen Wert oder etwas anderem? Was auch immer es ist, seien Sie konsistent.

• Erstellen Sie eine dedizierte Überholspur. Wenn Sie Tickets an ein „VIP Support Team“ weiterleiten, stellen Sie sicher, dass diese Gruppe mit erfahrenen Agenten besetzt ist, die über den Kontext und die Befugnisse verfügen, um knifflige Probleme schnell zu lösen.

• Weihen Sie Ihr Team ein. Informieren Sie Ihr gesamtes Support-Team über den neuen Workflow. Dies hilft jedem zu verstehen, warum bestimmte Tickets plötzlich in der Warteschlange nach vorne springen.

• Messen Sie Ihre Ergebnisse. Behalten Sie nach dem Start die Kennzahlen (Metrics) für Ihre VIP-Kunden in Ihrem Zendesk-Dashboard im Auge. Werden die Lösungszeiten tatsächlich kürzer? Steigen die CSAT-Werte? Nutzen Sie Daten, um zu zeigen, dass Ihr Prozess funktioniert.

Nächste Schritte

Die Priorisierung Ihrer VIP-Kunden ist ein wesentlicher Bestandteil des Wachstums eines erfolgreichen Unternehmens. Die integrierten Tools von Zendesk bieten eine robuste Grundlage für den Aufbau eines Eskalationsprozesses, und moderne KI-Plattformen geben Ihnen die Möglichkeit, diese Fähigkeiten noch weiter auszubauen.

Die Erstellung eines großartigen Zendesk-Workflows zur Eskalierung von VIP-Kunden auf Basis von CRM-Tags ist im Jahr 2026 einfacher denn je. Mit einem Tool wie eesel AI können Sie Ihr Zendesk-Setup in wenigen Minuten ergänzen und Ihren gesamten Workflow simulieren, bevor er jemals einen echten Kunden berührt.

Testen Sie es kostenlos und erleben Sie noch heute, wie es Ihr Zendesk-Erlebnis verbessert.