Cómo crear un flujo de trabajo en Zendesk para escalar clientes VIP según las etiquetas de CRM

A todos nos ha pasado. Un cliente de alto valor, de esos que no puedes permitirte el lujo de molestar, envía un ticket urgente. Pero en lugar de recibir un trato preferencial, su solicitud cae en la cola de soporte general con todas las demás. Para cuando un agente finalmente la ve, el cliente está que echa humo y a ti te toca apagar el fuego.

Asegurarse de que tus clientes VIP se sientan importantes no es solo una cuestión de buenos modales; es una forma inteligente de fidelizarlos y proteger tus resultados. El truco está en automatizar este proceso para que sea rápido, fiable y funcione siempre sin que nadie tenga que marcar manualmente un ticket.

Esta guía te explicará cómo configurar un flujo de trabajo de Zendesk para escalar clientes VIP basándose en las etiquetas del CRM. Primero cubriremos el método estándar integrado de Zendesk y luego te mostraré una forma más ágil y potente, impulsada por IA, que es más rápida y mucho más fiable.

Lo que necesitarás

Antes de empezar, necesitarás tener a mano algunas cosas para que el método estándar de Zendesk funcione:

• Un plan de Zendesk Support de Zendesk (Professional o superior) y acceso de administrador.

• Tu plataforma de CRM, como Salesforce o HubSpot, donde llevas el registro de quiénes son tus clientes VIP.

• Una forma de que tu CRM y Zendesk se comuniquen, lo que suele ser una integración del Marketplace de Zendesk o una conexión personalizada.

Creando tu flujo de trabajo: el método nativo

Esta es la forma clásica de crear este flujo de trabajo directamente en Zendesk. Cumple su función, pero como verás, implica varias piezas que deben encajar a la perfección, lo que puede hacerlo un poco inestable.

Paso 1: Sincroniza los datos de tu CRM con los perfiles de usuario de Zendesk

Primero, Zendesk necesita saber quiénes son tus clientes VIP. La mejor manera de hacerlo es obtener esa información directamente de tu CRM, que debería ser tu única fuente de verdad para los datos de los clientes.

Puedes abordar esto de un par de maneras:

1. Campos personalizados de usuario u organización: Podrías crear un campo personalizado en Zendesk, como una simple casilla de verificación llamada "Cliente VIP". Tu integración con el CRM se encargaría entonces de marcar esa casilla para las personas adecuadas.

2. Etiquetas: Una ruta más popular es que tu integración añada una etiqueta específica (como "cliente_vip") al perfil de un usuario en Zendesk cada vez que su estado cambie en el CRM.

Esta sincronización es la base de toda la operación. Si los datos son incorrectos o la sincronización se retrasa, nada más en el flujo de trabajo funcionará correctamente.

Paso 2: Crea un disparador para detectar los tickets VIP entrantes

Una vez que tus datos de clientes VIP fluyen hacia Zendesk, puedes usar los disparadores para estar atento a nuevos tickets de estos clientes. Los disparadores son simplemente las reglas "si ocurre esto, haz aquello" de Zendesk que se activan en el momento en que se crea o actualiza un ticket.

Así es como puedes configurar uno en el Centro de administración de Zendesk:

Ve a Objetos y reglas > Disparadores y crea uno nuevo. En "Cumplir TODAS las siguientes condiciones", le dirás a Zendesk qué buscar:

• "Ticket" | "Es" | "Creado"
• "Etiquetas" | "Contiene al menos una de las siguientes" | "cliente_vip" Si optaste por un campo personalizado en lugar de una etiqueta, tu segunda condición se verá un poco diferente, pero la idea es la misma. Ahora, este disparador se activará cada vez que llegue un nuevo ticket de un usuario con la etiqueta "cliente_vip".

Una captura de pantalla que muestra la configuración de las condiciones del disparador en Zendesk para identificar los tickets de clientes VIP basándose en etiquetas.

Paso 3: Define las acciones de escalado

Bien, el disparador ha encontrado un ticket VIP. ¿Y ahora qué? Necesitas decirle a Zendesk qué hacer a continuación. Aquí es donde ocurre la parte del "escalado" propiamente dicha. En la sección "Acciones" de tu disparador, puedes añadir algunos pasos automatizados.

Aquí tienes algunos de los más comunes:

• "Prioridad" | "Es" | "Urgente"
• "Agente asignado" | "Grupo" | "Equipo de Soporte VIP" (o un agente sénior específico)
• "Notificar a objetivo" | "Canal de Slack" | "Enviar un mensaje al canal #alertas-vip"
  Pro Tip

  También es una buena idea añadir otra etiqueta aquí, algo como 'escalado_vip'. Esto facilita mucho la creación de informes más adelante para hacer un seguimiento de qué tan bien se están gestionando estos tickets de alta prioridad.

Limitaciones del método nativo

El método nativo funciona. Pero para un proceso tan importante, a veces "funcionar" no es suficiente. Tiene algunos puntos débiles que deberías conocer.

• Todo depende de la sincronización de datos. El flujo de trabajo completo es un poco frágil porque depende por completo de una integración externa para mantener tus datos actualizados. Si esa conexión con tu CRM se ralentiza, se desconecta por mantenimiento o simplemente falla, tu flujo de trabajo VIP se rompe. Un cliente VIP nuevo podría no ser etiquetado a tiempo, y su primer ticket urgente será tratado como cualquier otro.

• Puede volverse complicado de gestionar. Como puedes ver, tienes que configurar y conectar varias partes de Zendesk (campos personalizados, integraciones, disparadores). Si alguna vez decides cambiar cómo defines a un cliente VIP, tienes que retroceder por todas esas configuraciones para actualizar todo. Con el tiempo, esta red de reglas puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza de mantener.

• No puedes probarlo de forma segura. No hay una manera fácil de ver si tu disparador funciona con tickets antiguos. Prácticamente tienes que activarlo y cruzar los dedos para que todo salga bien cuando llegue un ticket VIP real. Es una apuesta arriesgada cuando intentas proteger tus relaciones con los clientes más valiosos.

Una forma más rápida de crear tu flujo de trabajo con IA

Aquí es donde entran en juego las herramientas modernas de IA. Superan las limitaciones de la configuración nativa conectándose directamente a tus herramientas y utilizando un motor más inteligente y robusto. En lugar de construir una cadena de eventos inestable, puedes crear un proceso directo y fiable desde el principio.

Ponte en marcha en minutos con una integración perfecta

En lugar de la complicada configuración que acabamos de ver, una plataforma como eesel AI se conecta a tu servicio de asistencia y a tus fuentes de conocimiento (incluido tu CRM) en solo unos pocos clics.

Todo el proceso está diseñado para que puedas configurarlo tú mismo. No necesitas esperar a un desarrollador ni pasar por una larga demostración de ventas solo para conectar tus herramientas y empezar a construir. Esto significa que puedes tener tu flujo de trabajo de Zendesk para escalar clientes VIP según las etiquetas del CRM funcionando en una fracción del tiempo.

Construye un flujo de trabajo dinámico con búsquedas de datos en tiempo real

Aquí está el verdadero factor diferenciador. eesel AI no depende de una etiqueta que podría tener minutos o incluso horas de desfase.

Cuando llega un ticket, un Agente de IA de eesel puede verificar tu CRM en tiempo real para ver el estado del cliente en ese preciso momento. ¿Es esta persona un cliente VIP ahora mismo? Esto evita por completo el problema del retraso en la sincronización y hace que tu flujo de trabajo sea mucho más fiable. El proceso se vuelve refrescantemente simple: llega un ticket, eesel AI comprueba el CRM y, si es un cliente VIP, actúa de inmediato.

Prueba tu flujo de trabajo con una simulación sin riesgos

¿Recuerdas esa sensación de activar un disparador y simplemente esperar que funcione? Con el modo de simulación de eesel AI, eso es cosa del pasado. Antes de que tu flujo de trabajo se ponga en marcha, puedes ejecutarlo contra miles de tus tickets anteriores en un entorno seguro.

Verás exactamente cómo habría funcionado la IA, comprobarás su precisión y obtendrás una previsión clara de su impacto. Esto te permite lanzar tu flujo de trabajo crítico para clientes VIP con total confianza, sabiendo que va a funcionar tal y como lo diseñaste. Es una tranquilidad que los disparadores nativos de Zendesk simplemente no pueden ofrecer.

Ve más allá del escalado básico

Con un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable, escalar un ticket es solo el principio. Una vez que eesel AI identifica un ticket VIP, puede hacer mucho más que simplemente cambiar la prioridad.

Por ejemplo, tu Agente de IA podría:

• Obtener los últimos tres pedidos del cliente desde Shopify y añadir los detalles como una nota interna para el agente.

• Crear automáticamente una tarea en Asana o una subtarea en Jira Service Management para el gestor de cuentas dedicado del cliente.

• Redactar una respuesta personalizada y de alto nivel utilizando un tono de voz específico que hayas configurado, ayudando a tu agente a responder aún más rápido.

Consejos para un flujo de trabajo exitoso

Tanto si te quedas con el método nativo como si das un paso más con una herramienta de IA, estos consejos te ayudarán a que tu flujo de trabajo sea un éxito.

• Define qué significa "VIP". Asegúrate de que los datos de tu CRM estén limpios y que tu definición sea clarísima. ¿Un cliente VIP se basa en cuánto gasta, su valor estratégico o alguna otra cosa? Sea lo que sea, sé consistente.

• Crea un carril rápido dedicado. Si estás redirigiendo tickets a un "Equipo de Soporte VIP", asegúrate de que ese grupo esté formado por agentes experimentados que tengan el contexto y la autoridad para resolver problemas complicados rápidamente.

• Informa a tu equipo sobre el plan. Comunica a todo tu equipo de soporte el nuevo flujo de trabajo. Ayuda a que todos entiendan por qué ciertos tickets de repente se saltan la cola.

• Mide tus resultados. Después de lanzarlo, vigila las métricas de tus clientes VIP. ¿Sus tiempos de resolución están realmente disminuyendo? ¿Sus puntuaciones de CSAT están subiendo? Utiliza los datos para demostrar que tu nuevo proceso está funcionando.

Próximos pasos

Priorizar a tus clientes VIP no es opcional si quieres mantenerlos y hacer crecer tu negocio. Aunque las herramientas integradas de Zendesk te ofrecen una forma de construir un proceso de escalado, pueden ser engorrosas de configurar y un poco inestables a largo plazo. Las plataformas modernas de IA te brindan una forma más directa, fiable y potente de gestionar estos flujos de trabajo cruciales.

Crear un flujo de trabajo impecable en Zendesk para escalar clientes VIP basándose en las etiquetas del CRM no debería sentirse como un proyecto de alto riesgo. Con una herramienta como eesel AI, puedes conectar tus herramientas en minutos y simular todo tu flujo de trabajo antes de que llegue a un cliente real.

Pruébalo gratis y comprueba la diferencia por ti mismo.