Um guia prático para construir um fluxo de trabalho eficaz no Zendesk

Então, a sua equipe conseguiu. Vocês escaparam do caos de uma caixa de entrada compartilhada e estão pegando o jeito do Zendesk. Mas agora que a sua empresa está crescendo, um tipo diferente de problema está começando a aparecer. O volume de tickets está aumentando, os seus melhores agentes ficam presos respondendo às mesmas perguntas o dia todo, e questões complicadas estão criando gargalos que atrasam todo mundo.

Se isso soa um pouco familiar demais, você está no lugar certo. Vamos explicar como construir e ajustar um fluxo de trabalho do Zendesk que realmente consiga acompanhar o seu crescimento. Abordaremos as ferramentas próprias do Zendesk, seremos honestos sobre onde elas falham e, em seguida, veremos como a IA pode impulsionar toda a sua configuração, sem a enorme dor de cabeça de trocar de helpdesk.

O que é um fluxo de trabalho do Zendesk?

De forma simples, um fluxo de trabalho do Zendesk é toda a jornada que um ticket de cliente percorre, desde o momento em que ele chega ao seu sistema até o segundo em que é marcado como 'resolvido'. É basicamente a linha de montagem da sua equipe de suporte.

Você pode dividi-lo em quatro estágios principais:

1. Criação do ticket: É como uma solicitação chega até você, seja por e-mail, um formulário no seu site ou um chat ao vivo.

2. Triagem e encaminhamento: É aqui que o novo ticket é classificado, priorizado e enviado para a pessoa ou equipe certa.

3. Ação do agente: São os passos que um agente toma para realmente resolver o problema, o que pode envolver alguma troca de mensagens com o cliente ou outras equipes.

4. Resolução e acompanhamento: Este é o passo final onde o ticket é fechado, e talvez uma pesquisa de satisfação seja enviada.

Um fluxo de trabalho desajeitado parece um engarrafamento constante. Significa respostas lentas, clientes insatisfeitos e agentes cansados. Mas um fluxo de trabalho tranquilo? É assim que você mantém os clientes felizes e a sua equipe sã ao mesmo tempo.

Os blocos de construção de um fluxo de trabalho nativo do Zendesk

O Zendesk oferece um conjunto bastante sólido de ferramentas para gerenciar e automatizar o seu trabalho. Dominar esses conceitos básicos é o primeiro passo real para construir um sistema de suporte que não quebra sob pressão.

Usando gatilhos e automações para um fluxo de trabalho do Zendesk baseado em regras

Primeiro, vamos falar sobre gatilhos e automações. Eles são os cavalos de batalha de qualquer configuração do Zendesk. É fácil confundi-los, mas a diferença é bem simples: Gatilhos são baseados em eventos e disparam logo após um ticket ser criado ou atualizado. Automações são baseadas em tempo e rodam em um cronograma definido.

Veja como isso funciona na prática:

• Um gatilho em ação: Um cliente envia um novo ticket. Um gatilho pode instantaneamente enviar a ele um e-mail que diz: "Recebemos a sua solicitação! Entraremos em contato em breve."

• Uma automação em ação: Um ticket está em 'pendente' há 48 horas. Uma automação pode rodar durante a noite, aumentar a sua prioridade e enviar um pequeno lembrete para o agente ao qual está atribuído.

Essas ferramentas são ótimas para começar, mas têm os seus limites. Elas funcionam com uma lógica rígida de "se isto, então aquilo", o que significa que não conseguem realmente entender nuances. À medida que o seu negócio cresce e os problemas dos clientes se tornam mais variados, você pode facilmente acabar com centenas dessas regras. Logo, elas começam a se sobrepor, e tentar gerenciá-las ou corrigi-las se torna uma verdadeira confusão.

Melhorando a eficiência do agente com macros e visualizações

Em seguida, temos as macros e as visualizações, que são projetadas para facilitar um pouco o trabalho diário dos seus agentes.

Macros são respostas prontas ou uma série de ações que um agente pode usar com um clique. Elas são perfeitas para aquelas perguntas que você recebe uma dúzia de vezes por dia, como "Qual é a sua política de devolução?" Elas economizam muito tempo e ajudam a manter a voz da sua marca consistente.

Visualizações são apenas listas organizadas de tickets que ajudam os agentes a ver no que precisam trabalhar. Você pode configurar visualizações para praticamente qualquer coisa, como "Meus tickets não resolvidos", "Tickets de alta prioridade não atribuídos" ou "Tickets aguardando resposta do cliente."

A desvantagem é que essas ferramentas ainda são reativas. Um agente precisa saber em qual categoria um ticket se enquadra para escolher a macro certa, e precisa ficar de olho nas suas visualizações para decidir o que resolver em seguida. Elas ajudam com o trabalho manual, mas não fazem nada para reduzir o número de tickets que um agente precisa tratar pessoalmente.

Lidando com a complexidade com encaminhamento baseado em competências e conversas secundárias

Para equipes que lidam com questões mais especializadas, o Zendesk tem alguns outros truques na manga.

O Encaminhamento baseado em competências envia tickets para agentes com base no que eles sabem. Por exemplo, um ticket escrito em francês pode ir direto para um agente que fala francês, ou uma questão técnica pode ser encaminhada para um especialista de produto.

As Conversas secundárias permitem que você envolva outras equipes sem nunca sair do ticket. Se um agente de suporte precisa que um engenheiro analise um bug, ele pode iniciar uma conversa secundária ali mesmo. É muito melhor do que encaminhar e-mails e perder todo o contexto.

Mas mesmo essas ferramentas mais avançadas têm as suas desvantagens. O encaminhamento baseado em competências pode ser um pouco rígido; ele não considera realmente a carga de trabalho atual de um agente. E as conversas secundárias, embora úteis, ainda significam que você está esperando por outra pessoa. O ticket fica parado até que a outra equipe responda, o que apenas cria um novo gargalo. Além disso, todas as informações úteis compartilhadas nesse chat geralmente ficam guardadas e nunca chegam à base de conhecimento principal.

Os custos ocultos de um fluxo de trabalho manual do Zendesk

À medida que a sua equipe cresce e o número de tickets aumenta, as falhas de um fluxo de trabalho puramente manual do Zendesk começam a se tornar óbvias. O que funcionava quando você tinha 100 tickets por dia desmorona quando você está lidando com 1.000.

Você começa a encontrar alguns custos dolorosos e não tão óbvios.

O seu sistema torna-se frágil

Sistemas baseados em regras não se adaptam. Toda vez que surge um novo tipo de problema do cliente, alguém tem que entrar e criar manualmente novos gatilhos, macros e visualizações. O sistema não aprende; ele apenas fica mais inchado e complicado com o tempo.

Os seus agentes ficam sobrecarregados

Sua equipe acaba gastando muito do seu dia em tarefas chatas e repetitivas. Marcar tickets manualmente, encaminhá-los e responder às mesmas perguntas simples repetidamente leva ao esgotamento. Também os deixa com menos tempo e energia para os problemas complexos onde eles poderiam realmente fazer a diferença.

O seu conhecimento permanece isolado

Frequentemente, as melhores respostas para os problemas dos clientes estão enterradas em milhares de tickets antigos e resolvidos ou simplesmente vivem na cabeça dos seus agentes mais experientes. Não há uma boa maneira de explorar esse histórico para lidar com perguntas futuras. Isso leva a respostas inconsistentes e torna a integração de novos contratados um processo lento e difícil.

Uma maneira mais inteligente de lidar com o seu fluxo de trabalho do Zendesk com IA

É aqui que a IA pode intervir. Não para substituir o Zendesk, mas como uma camada inteligente que se conecta diretamente ao sistema que você já tem, corrigindo as limitações de um fluxo de trabalho manual do Zendesk. O objetivo é fazer com que o seu helpdesk, e a sua equipe, trabalhem de forma mais inteligente.

Vá além das regras com automação inteligente e de autoaprendizagem

Em vez de depender de regras rígidas de "se isto, então aquilo", uma ferramenta como o agente de IA da eesel para o Zendesk aprende com todo o seu histórico de tickets passados. Ele lê as suas conversas antigas para entender o contexto, o que os clientes estão pedindo e até mesmo o sentimento deles, desde o primeiro dia.

Isso abre um novo tipo de automação. Com a IA da eesel, você pode parar de criar regras para cada pequena coisa. A IA pode:

• Marcar tickets de forma automática e precisa com base no que o cliente está realmente dizendo, não apenas em algumas palavras-chave que ela identifica.

• Encaminhar instantaneamente um ticket de um cliente claramente frustrado para uma equipe especializada em desescalonamento.

• Resolver perguntas comuns por conta própria, elaborando e enviando uma resposta com base em milhares de resoluções semelhantes e bem-sucedidas do passado.

O sistema continua aprendendo à medida que o seu negócio muda, então a sua automação permanece atualizada sem que ninguém precise ajustá-la manualmente.

Unifique o seu conhecimento para um fluxo de trabalho mais inteligente

Lembra-se do gargalo com as conversas secundárias? A solução real não é apenas uma maneira melhor de pedir ajuda; é dar aos seus agentes e à sua IA acesso direto às respostas.

Em vez de apenas olhar para a sua base de conhecimento do Zendesk, o eesel.ai conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde ele esteja. Você pode conectá-lo ao Confluence, Google Docs, Slack e dezenas de outros lugares com apenas alguns cliques.

Isto é o que alimenta o Copiloto de IA da eesel, um assistente que trabalha lado a lado com os seus agentes. Quando um novo ticket chega, o Copiloto elabora instantaneamente uma resposta precisa e contextualizada, extraindo informações de todas as suas fontes de conhecimento conectadas. Os seus agentes obtêm a resposta perfeita sem ter que sair do Zendesk, procurar em diferentes aplicativos ou esperar que outra equipe responda. Um ticket que costumava levar horas de espera agora pode ser resolvido em minutos.

Teste e implemente o seu fluxo de trabalho automatizado com confiança

Uma das maiores preocupações com a automação é o medo de estragar as coisas. Com os gatilhos nativos do Zendesk, muitas vezes você só tem que construir uma regra, cruzar os dedos e esperar que funcione da maneira que você espera nos tickets de clientes reais.

O eesel.ai oferece uma maneira muito melhor com o seu modo de simulação. Antes de ligar a IA para os seus clientes, você pode executá-la em milhares dos seus próprios tickets históricos num ambiente seguro e separado. O painel mostrará exatamente como a IA teria marcado e respondido a cada ticket, qual teria sido a sua taxa de resolução e onde você pode ter algumas lacunas na sua base de conhecimento.

Isso permite que você ajuste tudo usando dados reais, para que possa implementar a automação gradualmente e com total confiança. Você pode começar com as coisas simples e expandir a partir daí, sempre sabendo exatamente como ela se irá comportar.

Preços do Zendesk Support Suite e o seu fluxo de trabalho

Claro, não se pode falar de um fluxo de trabalho do Zendesk sem olhar para o custo. Aqui está um resumo rápido dos planos padrão para o Zendesk Support Suite, que é o que você precisaria para os recursos nativos que discutimos.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Funcionalidades de Fluxo de Trabalho Incluídas
Suite Team	$55	Gestão de tickets, macros, gatilhos, 1 central de ajuda, encaminhamento básico
Suite Professional	$115	Tudo do Team + formulários de ticket personalizáveis, SLAs, encaminhamento baseado em competências, conversas secundárias
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional + funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox para testes

De regras manuais para um fluxo de trabalho inteligente do Zendesk

Construir um fluxo de trabalho sólido no Zendesk começa por se familiarizar com as ferramentas que ele oferece. Gatilhos, automações e macros são um ótimo ponto de partida, mas à medida que você cresce, começará a sentir as suas limitações. As regras manuais tornam-se confusas, o conhecimento valioso fica preso e os seus agentes ficam sobrecarregados com trabalho que não deveriam ter que fazer.

A IA já não é algo distante e complicado, é uma ferramenta prática que está pronta para ser usada hoje. A ideia não é substituir o seu helpdesk ou a sua equipe. É torná-los mais inteligentes, mais rápidos e mais eficazes. Com uma ferramenta como o eesel.ai, você pode sobrepor a automação inteligente diretamente na configuração do Zendesk que você já possui. Você pode começar em minutos, não em meses, e começar a construir um fluxo de trabalho de suporte que está realmente pronto para o crescimento.

Pronto para ver como o seu fluxo de trabalho do Zendesk poderia ser com IA? Inscreva-se para um teste gratuito do eesel AI e você poderá simular um agente de IA nos seus próprios tickets históricos em menos de 5 minutos.