Um guia prático para construir um fluxo de trabalho eficaz no Zendesk

Então, sua equipe conseguiu. Você migrou para o Zendesk para colocar ordem no suporte ao cliente. Mas agora que sua empresa está crescendo, você está buscando maneiras de maximizar a eficiência. O volume de tickets está aumentando e você quer garantir que seus melhores agentes tenham autonomia para lidar com problemas complexos, enquanto as perguntas rotineiras são gerenciadas sem sobressaltos.

Se você deseja escalar suas operações, está no lugar certo. Vamos percorrer como construir e ajustar um fluxo de trabalho (workflow) do Zendesk que realmente acompanhe o seu crescimento. Cobriremos as ferramentas robustas do próprio Zendesk e, em seguida, veremos como a IA pode impulsionar toda a sua configuração, funcionando diretamente dentro do seu helpdesk atual.

O que é um fluxo de trabalho do Zendesk?

Simplificando, um fluxo de trabalho do Zendesk (Zendesk workflow) é toda a jornada que um ticket de cliente percorre, desde o momento em que entra no sistema até o segundo em que é marcado como "resolvido". É a estrutura confiável que impulsiona sua equipe de suporte.

Você pode dividi-lo em quatro etapas principais:

1. Criação do ticket: É como uma solicitação chega até você, seja por e-mail, um formulário no seu site ou um chat ao vivo.

2. Triagem e roteamento: É onde o novo ticket é classificado, priorizado e enviado para a pessoa ou equipe certa.

3. Ação do agente: São as etapas que um agente segue para realmente resolver o problema, o que pode envolver trocas de mensagens com o cliente ou outras equipes.

4. Resolução e acompanhamento (follow-up): Esta é a etapa final onde o ticket é fechado e, talvez, uma pesquisa de satisfação seja enviada.

graph TD A[Criação do Ticket] --> B(Triagem e Roteamento); B --> C{Ação do Agente}; C --> D[Resolução e Acompanhamento];

Um fluxo de trabalho fluido funciona como uma máquina bem lubrificada. Ele leva a respostas oportunas, clientes felizes e uma equipe de suporte empoderada. Uma configuração profissional é a forma como você mantém os clientes satisfeitos e sua equipe produtiva ao mesmo tempo.

Os blocos de construção de um fluxo de trabalho nativo do Zendesk

O Zendesk oferece um conjunto de ferramentas muito competentes para gerenciar e automatizar seu trabalho. Dominar o básico é o primeiro passo real para construir um sistema de suporte que lide com a pressão com facilidade.

Usando gatilhos e automações para um fluxo de trabalho baseado em regras

Primeiro, vamos falar sobre gatilhos (triggers) e automações. Eles são os componentes centrais de qualquer configuração do Zendesk. É fácil confundi-los, mas a diferença é simples: Gatilhos são baseados em eventos e disparam logo após um ticket ser criado ou atualizado. Automações são baseadas no tempo e rodam em um cronograma definido.

Veja como isso funciona na prática:

• Um gatilho em ação: Um cliente envia um novo ticket. Um gatilho pode enviar instantaneamente um e-mail dizendo: "Recebemos sua solicitação! Entraremos em contato em breve."

• Uma automação em ação: Um ticket está com o status 'pendente' há 48 horas. Uma automação pode ser executada, aumentar sua prioridade e enviar um lembrete útil para o agente ao qual ele está atribuído.

Essas ferramentas são excelentes para estabelecer um processo de suporte estruturado. Elas funcionam com uma lógica clara de "se isso acontecer, então faça aquilo", fornecendo uma base confiável. À medida que seu negócio cresce e os problemas dos clientes se tornam mais variados, você pode sobrepor essas regras para lidar com uma ampla gama de cenários, garantindo um tratamento consistente para cada ticket.

Melhorando a eficiência do agente com macros e visualizações

Em seguida, temos as macros e as visualizações, projetadas para tornar o trabalho diário dos seus agentes muito mais eficiente.

Macros são respostas prontas ou uma série de ações que um agente pode usar com um clique. São perfeitas para perguntas comuns como "Qual é a sua política de devolução?". Elas economizam tempo e ajudam a manter a voz da sua marca profissional e consistente.

Visualizações (Views) são listas organizadas de tickets que ajudam os agentes a ver exatamente no que precisam trabalhar. Você pode configurar visualizações para qualquer critério, como "Meus tickets não resolvidos", "Tickets de alta prioridade não atribuídos" ou "Tickets aguardando resposta do cliente".

Essas ferramentas oferecem um excelente suporte para o gerenciamento manual de tickets. Um agente usa sua experiência para categorizar um ticket e selecionar a macro correta, enquanto as visualizações o ajudam a decidir o que abordar em seguida com base nas prioridades da equipe.

Lidando com a complexidade com roteamento baseado em habilidades e conversas paralelas

Para equipes que lidam com questões mais especializadas, o Zendesk possui outros recursos poderosos.

Roteamento baseado em habilidades (Skills-based routing) envia tickets para agentes com base em suas expertises específicas. Por exemplo, um ticket escrito em francês pode ir direto para um agente que fala francês, ou uma pergunta técnica pode ser roteada para um especialista no produto.

Conversas paralelas (Side conversations) permitem que você envolva outras equipes sem nunca sair do ticket. Se um agente de suporte precisa que um engenheiro analise um bug, ele pode iniciar uma conversa paralela ali mesmo. Isso mantém todo o contexto dentro da plataforma Zendesk.

Essas ferramentas avançadas proporcionam uma ótima organização para ambientes de suporte complexos. O roteamento baseado em habilidades garante que os tickets cheguem ao melhor agente possível, e as conversas paralelas facilitam a colaboração. Para aprimorar ainda mais esses processos, as equipes podem integrar a IA para ajudar a encontrar informações ainda mais rápido enquanto aguardam respostas de outras equipes.

Escalando seu fluxo de trabalho no Zendesk para 2026

À medida que sua equipe aumenta e a contagem de tickets sobe, você pode buscar formas de otimizar ainda mais seu fluxo de trabalho no Zendesk. O que funcionava quando você tinha 100 tickets por dia pode ser aprimorado para lidar com 1.000 de forma ainda mais eficiente.

Aqui estão algumas áreas onde as equipes costumam encontrar espaço para otimização adicional:

Mantendo sistemas baseados em regras Sistemas baseados em regras oferecem um alto grau de controle. À medida que novos tipos de problemas de clientes surgem, você pode continuar refinando seus gatilhos, macros e visualizações. Para ainda mais flexibilidade, algumas equipes optam por adicionar uma camada de IA que pode se adaptar a contextos em mudança juntamente com essas regras.

Otimizando o foco do agente Você quer que sua equipe gaste o dia em interações de alto valor. Ao automatizar tarefas padronizadas como etiquetagem (tagging) e roteamento, você pode liberar seus agentes para se concentrarem em problemas complexos onde a expertise humana realmente faz a diferença.

Unificando seu histórico Muitas vezes, as melhores respostas para os problemas dos clientes estão dentro do seu histórico de tickets resolvidos. Encontrar maneiras de trazer essas informações à tona facilmente ajuda a manter respostas consistentes e auxilia novos contratados a se adaptarem rapidamente.

Uma maneira mais inteligente de gerenciar seu fluxo de trabalho no Zendesk com IA

É aqui que a IA pode entrar - não para substituir o Zendesk, mas como uma camada inteligente e complementar que se conecta diretamente ao sistema que você já possui. Trata-se de fazer com que seu helpdesk e sua equipe trabalhem de forma ainda mais eficaz.

Vá além das regras com automação inteligente e autoaprendizagem

Além das regras confiáveis de "se isso, então aquilo" do Zendesk, uma ferramenta como o agente de IA da eesel para Zendesk pode aprender com seu histórico de tickets anteriores. Ela consegue entender o contexto e o sentimento para apoiar seus processos existentes.

Isso aprimora suas capacidades de automação. Com a IA da eesel trabalhando dentro do Zendesk, a IA pode:

• Etiquetar tickets (tag tickets) de forma automática e precisa com base no contexto específico da mensagem do cliente.

• Ajudar a rotear tickets de clientes frustrados para equipes especializadas em desescalonamento com base na análise de sentimento.

• Auxiliar na resolução de perguntas comuns redigindo respostas baseadas em resoluções bem-sucedidas do seu histórico de tickets.

O sistema complementa sua configuração atual, garantindo que sua automação permaneça sofisticada conforme seu negócio evolui.

Unifique seu conhecimento para um fluxo de trabalho mais inteligente

Para otimizar ainda mais a colaboração, você pode dar aos seus agentes e à sua IA acesso direto a toda a sua biblioteca de respostas.

Embora sua base de conhecimento do Zendesk seja o padrão ouro, o eesel.ai se conecta a todas as fontes de conhecimento adicionais da sua empresa. Você pode conectá-lo ao Confluence, Google Docs, Slack e muito mais.

É isso que alimenta o AI Copilot da eesel, um assistente que trabalha ao lado dos seus agentes dentro da interface do Zendesk. Quando um novo ticket chega, o Copilot pode redigir uma resposta precisa extraindo informações de todas as fontes conectadas. Seus agentes obtêm respostas de alta qualidade sem precisar sair do Zendesk ou esperar que outras equipes respondam.

Teste e implemente seu fluxo de trabalho automatizado com confiança

O Zendesk fornece um ambiente estável para a construção de fluxos de trabalho. Para equipes que desejam testar novos aprimoramentos baseados em IA, o eesel.ai oferece um modo de simulação.

Antes de ativar os recursos de IA para seus clientes, você pode executá-los em seus tickets históricos em um ambiente seguro. O painel mostra como a IA teria ajudado com a etiquetagem e as respostas, permitindo que você ajuste sua configuração com total confiança.

Isso permite que você implemente melhorias gradualmente, garantindo que elas se alinhem perfeitamente aos padrões da sua equipe e à estrutura robusta do Zendesk.

Preços do Zendesk Support Suite e seu fluxo de trabalho

Investir em um fluxo de trabalho do Zendesk é um investimento no sucesso da sua equipe. Aqui está uma divisão dos planos para o Zendesk Support Suite, que fornece os recursos nativos que formam a espinha dorsal de uma ótima experiência de suporte.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de Workflow Incluídos
Suite Team	$55	Ticketing, macros, gatilhos, 1 central de ajuda, roteamento básico
Suite Professional	$115	Tudo do Team + formulários de ticket personalizáveis, SLAs, roteamento baseado em habilidades, conversas paralelas
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional + funções de agente personalizadas, ambiente sandbox para testes

De regras manuais a um fluxo de trabalho inteligente no Zendesk

Construir um fluxo de trabalho sólido no Zendesk começa com o domínio das ferramentas poderosas que a plataforma oferece. Gatilhos, automações e macros são essenciais para qualquer equipe de sucesso. À medida que você cresce, pode buscar formas de construir sobre essa base madura.

A IA é uma ferramenta prática que pode aprimorar seu helpdesk atual hoje mesmo. Ela foi projetada para tornar sua equipe mais rápida e eficaz dentro da plataforma que já utilizam. Com uma ferramenta como o eesel.ai, você pode adicionar uma camada de automação inteligente diretamente sobre sua configuração confiável do Zendesk. Você pode começar rapidamente e construir um fluxo de trabalho de suporte que esteja pronto para o futuro.

Pronto para ver como seu fluxo de trabalho no Zendesk pode ser aprimorado com IA? Inscreva-se para um teste gratuito da eesel AI e você poderá simular um agente de IA em seus próprios tickets históricos em menos de 5 minutos.

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