Una guía práctica para construir un flujo de trabajo eficaz en Zendesk

Así que tu equipo lo ha conseguido. Habéis escapado del caos de una bandeja de entrada compartida y le estáis pillando el truco a Zendesk. Pero ahora que tu empresa está creciendo, empieza a surgir un tipo de problema diferente. El volumen de tickets aumenta sigilosamente, tus mejores agentes se pasan el día respondiendo a las mismas preguntas y los problemas más complejos crean cuellos de botella que ralentizan a todo el mundo.

Si esto te suena demasiado, estás en el lugar adecuado. Vamos a explicarte cómo crear y perfeccionar un flujo de trabajo en Zendesk que realmente pueda seguir el ritmo de tu crecimiento. Hablaremos de las propias herramientas de Zendesk, seremos sinceros sobre sus carencias y luego veremos cómo la IA puede dar un impulso a toda tu configuración, sin el enorme quebradero de cabeza que supone cambiar de helpdesk.

¿Qué es un flujo de trabajo de Zendesk?

En pocas palabras, un flujo de trabajo de Zendesk es todo el recorrido que hace un ticket de cliente, desde el momento en que llega a tu sistema hasta el segundo en que se marca como "resuelto". Es, básicamente, la cadena de montaje de tu equipo de soporte.

Puedes dividirlo en cuatro etapas principales:

1. Creación del ticket: Es la forma en que te llega una solicitud, ya sea a través de un correo electrónico, un formulario en tu sitio web o un chat en directo.

2. Clasificación y enrutamiento: Aquí es donde el nuevo ticket se clasifica, se prioriza y se envía a la persona o equipo adecuado.

3. Acción del agente: Son los pasos que da un agente para solucionar realmente el problema, lo que puede implicar cierta comunicación con el cliente u otros equipos.

4. Resolución y seguimiento: Es el paso final en el que se cierra el ticket y, tal vez, se envía una encuesta de satisfacción.

Un flujo de trabajo engorroso es como un atasco de tráfico constante. Significa respuestas lentas, clientes descontentos y agentes agotados. Pero ¿uno fluido? Así es como se mantiene a los clientes contentos y al equipo cuerdo al mismo tiempo.

Los componentes básicos de un flujo de trabajo nativo de Zendesk

Zendesk te ofrece un conjunto de herramientas bastante sólido para gestionar y automatizar tu trabajo. Dominar estos conceptos básicos es el primer paso real para crear un sistema de soporte que no se venga abajo bajo presión.

Usar disparadores y automatizaciones para un flujo de trabajo de Zendesk basado en reglas

En primer lugar, hablemos de disparadores y automatizaciones. Son los caballos de batalla de cualquier configuración de Zendesk. Es fácil confundirlos, pero la diferencia es bastante simple: los disparadores se basan en eventos y se activan justo después de que se cree o actualice un ticket. Las automatizaciones se basan en el tiempo y se ejecutan según un horario establecido.

Así es como funciona en la práctica:

• Un disparador en acción: Un cliente envía un nuevo ticket. Un disparador puede enviarle instantáneamente un correo electrónico que diga: "¡Hemos recibido tu solicitud! Nos pondremos en contacto en breve".

• Una automatización en acción: Un ticket lleva 48 horas en estado "pendiente". Una automatización puede ejecutarse durante la noche, aumentar su prioridad y enviar un pequeño recordatorio al agente al que está asignado.

Estas herramientas son geniales para empezar, pero tienen sus límites. Funcionan con una lógica rígida de "si ocurre esto, haz aquello", lo que significa que no pueden entender realmente los matices. A medida que tu negocio crece y los problemas de los clientes se vuelven más variados, puedes acabar fácilmente con cientos de estas reglas. Muy pronto, empiezan a solaparse, e intentar gestionarlas o arreglarlas se convierte en un auténtico caos.

Mejorar la eficiencia de los agentes con macros y vistas

Lo siguiente son las macros y las vistas, que están diseñadas para facilitar un poco el trabajo diario de tus agentes.

Las macros son respuestas predefinidas o una serie de acciones que un agente puede utilizar con un solo clic. Son perfectas para esas preguntas que recibes una docena de veces al día, como "¿Cuál es vuestra política de devoluciones?". Ahorran un montón de tiempo y ayudan a mantener la coherencia en la voz de tu marca.

Las vistas son simplemente listas organizadas de tickets que ayudan a los agentes a ver en qué necesitan trabajar. Puedes configurar vistas para casi cualquier cosa, como "Mis tickets sin resolver", "Tickets de alta prioridad sin asignar" o "Tickets en espera de respuesta del cliente".

La pega es que estas herramientas siguen siendo reactivas. Un agente tiene que saber en qué categoría se encuentra un ticket para elegir la macro correcta, y tiene que estar pendiente de sus vistas para decidir qué abordar a continuación. Ayudan con el trabajo manual, pero no hacen nada para reducir el número de tickets que un agente tiene que gestionar personalmente.

Gestionar la complejidad con el enrutamiento basado en habilidades y las conversaciones secundarias

Para los equipos que se ocupan de cuestiones más especializadas, Zendesk tiene un par de ases más en la manga.

El enrutamiento basado en habilidades envía los tickets a los agentes en función de sus conocimientos. Por ejemplo, un ticket escrito en francés puede ir directamente a un agente francófono, o una pregunta técnica puede ser dirigida a un experto en el producto.

Las conversaciones secundarias te permiten involucrar a otros equipos sin tener que salir del ticket. Si un agente de soporte necesita que un ingeniero revise un error, puede iniciar una conversación secundaria ahí mismo. Es mucho mejor que reenviar correos electrónicos y perder todo el contexto.

Pero incluso estas herramientas más avanzadas tienen sus inconvenientes. El enrutamiento basado en habilidades puede ser un poco rígido; no tiene realmente en cuenta la carga de trabajo actual de un agente. Y las conversaciones secundarias, aunque útiles, siguen significando que estás esperando a otra persona. El ticket se queda atascado hasta que el otro equipo responde, lo que simplemente crea un nuevo cuello de botella. Además, toda la información útil compartida en ese chat suele quedarse guardada y nunca llega a la base de conocimientos principal.

Los costes ocultos de un flujo de trabajo manual en Zendesk

A medida que tu equipo crece y el número de tickets aumenta, las grietas en un flujo de trabajo de Zendesk puramente manual empiezan a ser evidentes. Lo que funcionaba cuando tenías 100 tickets al día se desmorona cuando tienes que gestionar 1000.

Empiezas a encontrarte con algunos costes dolorosos y no tan obvios.

Tu sistema se vuelve frágil

Los sistemas basados en reglas no se adaptan. Cada vez que surge un nuevo tipo de problema de un cliente, alguien tiene que entrar y crear manualmente nuevos disparadores, macros y vistas. El sistema no aprende; simplemente se vuelve más recargado y complicado con el tiempo.

Tus agentes se sobrecargan

Tu equipo acaba dedicando demasiado tiempo de su jornada a tareas aburridas y repetitivas. Etiquetar manualmente los tickets, enrutarlos y responder a las mismas preguntas sencillas una y otra vez conduce al agotamiento. También les deja menos tiempo y energía para los problemas complejos en los que realmente podrían marcar la diferencia.

Tu conocimiento permanece aislado

A menudo, las mejores respuestas a los problemas de los clientes están enterradas en miles de tickets antiguos resueltos o simplemente viven en la cabeza de tus agentes más experimentados. No hay una buena manera de aprovechar ese historial para gestionar futuras preguntas. Esto conduce a respuestas inconsistentes y hace que la incorporación de nuevos empleados sea un proceso lento y difícil.

Una forma más inteligente de gestionar tu flujo de trabajo de Zendesk con IA

Aquí es donde la IA puede intervenir. No para reemplazar a Zendesk, sino como una capa inteligente que se conecta directamente al sistema que ya tienes, solucionando las limitaciones de un flujo de trabajo manual de Zendesk. Se trata de hacer que tu helpdesk, y tu equipo, trabajen de forma más inteligente.

Ve más allá de las reglas con una automatización inteligente y autodidacta

En lugar de depender de rígidas reglas de "si ocurre esto, haz aquello", una herramienta como el agente de IA de eesel para Zendesk aprende de todo tu historial de tickets pasados. Lee tus conversaciones antiguas para entender el contexto, lo que piden los clientes e incluso su sentimiento, desde el primer día.

Esto abre un tipo de automatización completamente nuevo. Con la IA de eesel, puedes dejar de crear reglas para cada pequeña cosa. La IA puede:

• Etiquetar tickets de forma automática y precisa basándose en lo que el cliente está diciendo realmente, no solo en unas pocas palabras clave que detecta.

• Enrutar instantáneamente un ticket de un cliente claramente frustrado a un equipo especializado en desescalada.

• Resolver preguntas comunes por sí misma, redactando y enviando una respuesta basada en miles de resoluciones exitosas similares del pasado.

El sistema sigue aprendiendo a medida que tu negocio cambia, por lo que tu automatización se mantiene actualizada sin que nadie tenga que ajustarla manualmente.

Unifica tu conocimiento para un flujo de trabajo más inteligente

¿Recuerdas el cuello de botella con las conversaciones secundarias? La solución real no es solo una mejor manera de pedir ayuda; es dar a tus agentes y a tu IA acceso directo a las respuestas.

En lugar de mirar solo tu base de conocimientos de Zendesk, eesel.ai se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde esté. Puedes conectarlo a Confluence, Google Docs, Slack y docenas de otros lugares con solo unos pocos clics.

Esto es lo que impulsa el Copiloto de IA de eesel, un asistente que trabaja codo con codo con tus agentes. Cuando llega un nuevo ticket, el Copiloto redacta al instante una respuesta precisa y contextualizada, extrayendo información de todas tus fuentes de conocimiento conectadas. Tus agentes obtienen la respuesta perfecta sin tener que salir de Zendesk, buscar en diferentes aplicaciones o esperar a que otro equipo les responda. Un ticket que antes podía llevar horas de espera ahora puede resolverse en minutos.

Prueba e implementa tu flujo de trabajo automatizado con confianza

Una de las mayores preocupaciones con la automatización es el miedo a estropear las cosas. Con los disparadores nativos de Zendesk, a menudo solo tienes que crear una regla, cruzar los dedos y esperar que funcione como esperas en los tickets de clientes reales.

eesel.ai ofrece una forma mucho mejor con su modo de simulación. Antes de activar la IA para tus clientes, puedes ejecutarla en miles de tus propios tickets históricos en un entorno seguro y separado. El panel de control te mostrará exactamente cómo la IA habría etiquetado y respondido a cada ticket, cuál habría sido su tasa de resolución y dónde podrías tener algunas lagunas en tu base de conocimientos.

Esto te permite ajustar todo con precisión utilizando datos reales, para que puedas implementar la automatización de forma gradual y con total confianza. Puedes empezar con lo más sencillo y ampliar a partir de ahí, sabiendo siempre exactamente cómo funcionará.

Precios de Zendesk Support Suite y tu flujo de trabajo

Por supuesto, no se puede hablar de un flujo de trabajo de Zendesk sin tener en cuenta el coste. Aquí tienes un breve desglose de los planes estándar para Zendesk Support Suite, que es lo que necesitarías para las funciones nativas que hemos comentado.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de flujo de trabajo incluidas
Suite Team	55 $	Sistema de tickets, macros, disparadores, 1 centro de ayuda, enrutamiento básico
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team + formularios de ticket personalizables, SLAs, enrutamiento basado en habilidades, conversaciones secundarias
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Professional + roles de agente personalizados, entorno de pruebas (sandbox)

De las reglas manuales a un flujo de trabajo inteligente en Zendesk

Crear un flujo de trabajo sólido en Zendesk comienza por familiarizarse con las herramientas que te ofrece. Los disparadores, las automatizaciones y las macros son un excelente punto de partida, pero a medida que crezcas, empezarás a notar sus limitaciones. Las reglas manuales se vuelven caóticas, el conocimiento valioso queda atrapado y tus agentes se ven sepultados por un trabajo que no deberían tener que hacer.

La IA ya no es algo lejano y complicado, es una herramienta práctica que está lista para usar hoy mismo. La idea no es reemplazar tu helpdesk o tu equipo. Se trata de hacerlos más inteligentes, rápidos y eficaces. Con una herramienta como eesel.ai, puedes añadir una capa de automatización inteligente directamente sobre la configuración de Zendesk que ya tienes. Puedes empezar en minutos, no en meses, y comenzar a construir un flujo de trabajo de soporte que esté realmente preparado para el crecimiento.

¿Listo para ver cómo podría ser tu flujo de trabajo de Zendesk con IA? Regístrate para una prueba gratuita de eesel AI y podrás simular un agente de IA con tus propios tickets históricos en menos de 5 minutos.