Guía práctica para crear un flujo de trabajo de Zendesk eficaz

Así que su equipo lo logró. Se pasaron a Zendesk para poner orden en su soporte al cliente. Pero ahora que su empresa está creciendo, busca formas de maximizar la eficiencia. El volumen de tickets está aumentando y usted quiere asegurarse de que sus mejores agentes estén capacitados para manejar problemas complejos mientras las preguntas rutinarias se gestionan sin problemas.

Si busca escalar sus operaciones, está en el lugar correcto. Vamos a recorrer cómo construir y perfeccionar un flujo de trabajo de Zendesk (Zendesk workflow) que realmente pueda seguir el ritmo de su crecimiento. Cubriremos las robustas herramientas propias de Zendesk y luego veremos cómo la IA puede dar un impulso a toda su configuración, trabajando directamente dentro de su helpdesk existente.

¿Qué es un flujo de trabajo de Zendesk?

En pocas palabras, un flujo de trabajo de Zendesk es todo el recorrido que realiza el ticket de un cliente, desde el momento en que llega a su sistema hasta el segundo en que se marca como "resuelto". Es el marco de trabajo confiable que impulsa a su equipo de soporte.

Puede desglosarlo en cuatro etapas principales:

1. Creación de tickets: Así es como le llega una solicitud, ya sea a través de un correo electrónico, un formulario en su sitio web o un chat en vivo.

2. Clasificación y enrutamiento (Triage & routing): Aquí es donde el nuevo ticket se clasifica, se le asigna prioridad y se envía a la persona o equipo adecuado.

3. Acción del agente: Estos son los pasos que toma un agente para solucionar realmente el problema, lo que podría implicar un intercambio de mensajes con el cliente u otros equipos.

4. Resolución y seguimiento: Este es el paso final donde se cierra el ticket y, tal vez, se envía una encuesta de satisfacción.

graph TD
    A[Creación de tickets] --> B(Clasificación y enrutamiento);
    B --> C{Acción del agente};
    C --> D[Resolución y seguimiento];

Un flujo de trabajo fluido se siente como una máquina bien engrasada. Conduce a respuestas oportunas, clientes satisfechos y un equipo de soporte empoderado. Una configuración profesional es la forma de mantener contentos a los clientes y productivo a su equipo al mismo tiempo.

Los bloques de construcción de un flujo de trabajo nativo de Zendesk

Zendesk le ofrece un conjunto de herramientas muy capaz para gestionar y automatizar su trabajo. Dominar estos conceptos básicos es el primer paso real hacia la construcción de un sistema de soporte que maneje la presión con facilidad.

Uso de activadores y automatizaciones para un flujo de trabajo de Zendesk basado en reglas

Primero, hablemos de los activadores (triggers) y las automatizaciones. Son los componentes centrales de cualquier configuración de Zendesk. Es fácil confundirlos, pero la diferencia es sencilla: los activadores se basan en eventos y se disparan justo después de que se crea o actualiza un ticket. Las automatizaciones se basan en el tiempo y se ejecutan según un horario establecido.

Así es como se ve esto en la práctica:

• Un activador en acción: Un cliente envía un nuevo ticket. Un activador puede enviarle instantáneamente un correo electrónico que diga: "¡Recibimos su solicitud! Nos pondremos en contacto en breve".

• Una automatización en acción: Un ticket ha estado en estado "pendiente" durante 48 horas. Una automatización puede ejecutarse, aumentar su prioridad y enviar un recordatorio útil al agente al que está asignado.

Estas herramientas son excelentes para establecer un proceso de soporte estructurado. Funcionan con una lógica clara de "si sucede esto, entonces aquello", proporcionando una base dependiente. A medida que su negocio crece y los problemas de los clientes se vuelven más variados, usted puede superponer estas reglas para manejar una amplia gama de escenarios, asegurando un manejo constante para cada ticket.

Mejora de la eficiencia de los agentes con macros y vistas

A continuación, tenemos las macros y las vistas, que están diseñadas para que el trabajo diario de sus agentes sea mucho más eficiente.

Las macros son respuestas predefinidas o una serie de acciones que un agente puede usar con un solo clic. Son perfectas para preguntas comunes como "¿Cuál es su política de devoluciones?". Ahorran tiempo y ayudan a mantener la voz de su marca profesional y consistente.

Las vistas son listas organizadas de tickets que ayudan a los agentes a ver exactamente en qué necesitan trabajar. Puede configurar vistas para cualquier criterio, como "Mis tickets sin resolver", "Tickets de alta prioridad no asignados" o "Tickets esperando respuesta del cliente".

Estas herramientas proporcionan un soporte excelente para la gestión manual de tickets. Un agente utiliza su experiencia para categorizar un ticket y seleccionar la macro adecuada, mientras que las vistas le ayudan a decidir qué abordar a continuación basándose en las prioridades del equipo.

Manejo de la complejidad con enrutamiento basado en habilidades y conversaciones secundarias

Para los equipos que tratan con problemas más especializados, Zendesk tiene un par de funciones potentes adicionales.

El enrutamiento basado en habilidades (Skills-based routing) envía los tickets a los agentes basándose en su experiencia específica. Por ejemplo, un ticket escrito en francés puede ir directamente a un agente que hable francés, o una pregunta técnica puede ser enrutada a un experto en el producto.

Las conversaciones secundarias (Side conversations) le permiten involucrar a otros equipos sin tener que abandonar el ticket. Si un agente de soporte necesita que un ingeniero revise un error, puede iniciar una conversación secundaria allí mismo. Esto mantiene todo el contexto dentro de la plataforma Zendesk.

Estas herramientas avanzadas proporcionan una gran organización para entornos de soporte complejos. El enrutamiento basado en habilidades asegura que los tickets lleguen al mejor agente posible, y las conversaciones secundarias facilitan la colaboración. Para mejorar esto aún más, los equipos pueden integrar IA para ayudar a encontrar información incluso más rápido mientras esperan las respuestas de otros equipos.

Escalar su flujo de trabajo de Zendesk para 2026

A medida que su equipo crece y el recuento de tickets aumenta, puede buscar formas de optimizar aún más su flujo de trabajo de Zendesk. Lo que funcionó cuando tenía 100 tickets al día puede mejorarse para manejar 1,000 de manera aún más eficiente.

Aquí hay algunas áreas donde los equipos suelen encontrar margen para una mayor optimización:

Mantenimiento de sistemas basados en reglas Los sistemas basados en reglas proporcionan un alto grado de control. A medida que surgen nuevos tipos de problemas de los clientes, usted puede continuar refinando sus activadores, macros y vistas. Para obtener aún más flexibilidad, algunos equipos optan por añadir una capa de IA que pueda adaptarse a contextos cambiantes junto con estas reglas.

Optimización del enfoque del agente Usted quiere que su equipo pase el día en interacciones de alto valor. Al automatizar tareas estandarizadas como el etiquetado y el enrutamiento, puede liberar a sus agentes para que se centren en los problemas complejos donde su experiencia humana realmente marca la diferencia.

Unificación de su historial A menudo, las mejores respuestas a los problemas de los clientes existen dentro de sus tickets históricos ya resueltos. Encontrar formas de sacar a la luz esta información fácilmente ayuda a mantener respuestas consistentes y asiste a las nuevas incorporaciones a ponerse al día rápidamente.

Una forma más inteligente de manejar su flujo de trabajo de Zendesk con IA

Aquí es donde la IA puede intervenir, no para reemplazar a Zendesk, sino como una capa inteligente y complementaria que se conecta directamente al sistema que ya tiene. Se trata de hacer que su helpdesk y su equipo trabajen de manera aún más eficaz.

Ir más allá de las reglas con automatización inteligente y de autoaprendizaje

Además de las confiables reglas de "si sucede esto, entonces aquello" de Zendesk, una herramienta como el agente de IA de eesel para Zendesk puede aprender de su historial de tickets pasados. Puede entender el contexto y el sentimiento para apoyar sus procesos existentes.

Esto mejora sus capacidades de automatización. Con la IA de eesel trabajando dentro de Zendesk, la IA puede:

• Etiquetar tickets (tag tickets) de forma automática y precisa basándose en el contexto específico del mensaje del cliente.

• Ayudar a enrutar los tickets de clientes frustrados a equipos especializados en desescalada basándose en el análisis de sentimientos.

• Asistir en la resolución de preguntas comunes redactando respuestas basadas en resoluciones exitosas de su historial de tickets.

El sistema complementa su configuración actual, asegurando que su automatización siga siendo sofisticada a medida que su negocio evoluciona.

Unifique su conocimiento para un flujo de trabajo más inteligente

Para agilizar aún más la colaboración, puede dar a sus agentes y a su IA acceso directo a toda su biblioteca de respuestas.

Si bien su base de conocimientos de Zendesk es el estándar de oro, eesel.ai se conecta a todas las fuentes de conocimiento adicionales de su empresa. Puede conectarlo a Confluence, Google Docs, Slack y más.

Esto es lo que impulsa al AI Copilot de eesel, un asistente que trabaja junto a sus agentes dentro de la interfaz de Zendesk. Cuando entra un nuevo ticket, el Copilot puede redactar una respuesta precisa extrayendo información de todas las fuentes conectadas. Sus agentes obtienen respuestas de alta calidad sin tener que salir de Zendesk ni esperar a que otros equipos les respondan.

Pruebe y despliegue su flujo de trabajo automatizado con confianza

Zendesk proporciona un entorno estable para crear flujos de trabajo. Para los equipos que desean probar nuevas mejoras impulsadas por IA, eesel.ai ofrece un modo de simulación.

Antes de activar las funciones de IA para sus clientes, puede ejecutarlo en sus tickets históricos en un entorno seguro. El panel de control le muestra cómo la IA habría asistido con el etiquetado y las respuestas, permitiéndole perfeccionar su configuración con total confianza.

Esto le permite implementar mejoras gradualmente, asegurando que se alineen perfectamente con los estándares de su equipo y el robusto marco de Zendesk.

Precios de Zendesk Support Suite y su flujo de trabajo

Invertir en un flujo de trabajo de Zendesk es una inversión en el éxito de su equipo. Aquí tiene un desglose de los planes para la Zendesk Support Suite, que proporciona las funciones nativas que forman la columna vertebral de una gran experiencia de soporte.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de flujo de trabajo incluidas
Suite Team	$55	Gestión de tickets, macros, activadores, 1 centro de ayuda, enrutamiento básico
Suite Professional	$115	Todo lo de Team + formularios de ticket personalizables, SLAs, enrutamiento basado en habilidades, conversaciones secundarias
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Professional + roles de agente personalizados, entorno sandbox para pruebas

De reglas manuales a un flujo de trabajo de Zendesk inteligente

Crear un flujo de trabajo de Zendesk sólido comienza por dominar las potentes herramientas que ofrece la plataforma. Los activadores, las automatizaciones y las macros son esenciales para cualquier equipo exitoso. A medida que crezca, podrá buscar formas de construir sobre esta base madura.

La IA es una herramienta práctica que puede mejorar su helpdesk actual hoy mismo. Está diseñada para hacer que su equipo sea más rápido y efectivo dentro de la plataforma que ya utiliza. Con una herramienta como eesel.ai, usted puede superponer automatización inteligente directamente sobre su confiable configuración de Zendesk. Puede comenzar rápidamente y crear un flujo de trabajo de soporte que esté listo para el futuro.

¿Listo para ver cómo su flujo de trabajo de Zendesk puede mejorar con IA? Regístrese para una prueba gratuita de eesel AI y podrá simular un agente de IA en sus propios tickets históricos en menos de 5 minutos.

---