Ein praktischer Leitfaden für den Aufbau eines effektiven Zendesk-Workflows

Ihr Team hat es also geschafft. Sie sind zu Zendesk gewechselt, um Ordnung in Ihren Kundensupport zu bringen. Doch da Ihr Unternehmen nun wächst, suchen Sie nach Wegen, die Effizienz zu maximieren. Das Ticketvolumen steigt an, und Sie möchten sicherstellen, dass Ihre besten Agenten in der Lage sind, komplexe Probleme zu lösen, während Routinefragen reibungslos bearbeitet werden.

Wenn Sie Ihre Abläufe skalieren möchten, sind Sie hier genau richtig. Wir werden gemeinsam durchgehen, wie Sie einen Zendesk-Workflow aufbauen und verfeinern, der tatsächlich mit Ihrem Wachstum Schritt halten kann. Wir werden die robusten Bordmittel von Zendesk behandeln und uns dann ansehen, wie KI Ihr gesamtes Setup direkt innerhalb Ihres bestehenden Helpdesks aufwerten kann.

Was ist ein Zendesk-Workflow?

Einfach ausgedrückt ist ein Zendesk-Workflow der gesamte Weg, den ein Kundenticket zurücklegt – von dem Moment an, in dem es in Ihrem System landet, bis zu dem Zeitpunkt, an dem es als „gelöst“ markiert wird. Es ist das verlässliche Gerüst, das Ihr Support-Team antreibt.

Man kann es in vier Hauptphasen unterteilen:

1. Ticketerstellung: So erreicht Sie eine Anfrage, sei es per E-Mail, über ein Formular auf Ihrer Website oder über einen Live-Chat.

2. Triage & Routing: Hier wird das neue Ticket sortiert, priorisiert und an die richtige Person oder das richtige Team weitergeleitet.

3. Agenten-Aktion: Dies sind die Schritte, die ein Agent unternimmt, um das Problem tatsächlich zu beheben. Dies kann Rückfragen beim Kunden oder bei anderen Teams beinhalten.

4. Lösung & Nachverfolgung: Dies ist der letzte Schritt, in dem das Ticket geschlossen wird und möglicherweise eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit versendet wird.

graph TD
    A[Ticketerstellung] --> B(Triage & Routing);
    B --> C{Agenten-Aktion};
    C --> D[Lösung & Nachverfolgung];

Ein reibungsloser Workflow fühlt sich wie eine gut geölte Maschine an. Er führt zu zeitnahen Antworten, zufriedenen Kunden und einem motivierten Support-Team. Ein professionelles Setup ist der Weg, wie Sie Kunden glücklich machen und gleichzeitig die Produktivität Ihres Teams hochhalten.

Die Bausteine eines nativen Zendesk-Workflows

Zendesk bietet Ihnen ein sehr leistungsfähiges Set an Werkzeugen, um Ihre Arbeit zu verwalten und zu automatisieren. Diese Grundlagen zu beherrschen, ist der erste echte Schritt zum Aufbau eines Support-Systems, das Belastungen mit Leichtigkeit bewältigt.

Nutzung von Triggern und Automatisierungen für einen regelbasierten Zendesk-Workflow

Lassen Sie uns zuerst über Trigger und Automatisierungen sprechen. Sie sind die Kernkomponenten jedes Zendesk-Setups. Man kann sie leicht verwechseln, aber der Unterschied ist simpel: Trigger sind ereignisbasiert und werden sofort nach der Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets ausgelöst. Automatisierungen sind zeitbasiert und laufen nach einem festgelegten Zeitplan ab.

So sieht das in der Praxis aus:

• Ein Trigger in Aktion: Ein Kunde sendet ein neues Ticket ein. Ein Trigger kann ihm sofort eine E-Mail senden mit dem Inhalt: „Wir haben Ihre Anfrage erhalten! Wir werden uns in Kürze bei Ihnen melden.“

• Eine Automatisierung in Aktion: Ein Ticket befindet sich seit 48 Stunden im Status „wartend“. Eine Automatisierung kann ausgeführt werden, die Priorität erhöhen und eine hilfreiche Erinnerung an den zugewiesenen Agenten senden.

Diese Werkzeuge sind hervorragend geeignet, um einen strukturierten Support-Prozess zu etablieren. Sie basieren auf einer klaren „Wenn dies, dann das“-Logik und bieten eine zuverlässige Grundlage. Wenn Ihr Unternehmen wächst und die Kundenprobleme vielfältiger werden, können Sie diese Regeln schichten, um eine Vielzahl von Szenarien abzudecken und eine konsistente Bearbeitung jedes Tickets zu gewährleisten.

Verbesserung der Agenteneffizienz mit Makros und Ansichten

Als Nächstes folgen Makros und Ansichten (Views), die darauf ausgelegt sind, die tägliche Arbeit Ihrer Agenten wesentlich effizienter zu gestalten.

Makros sind vorgefertigte Antworten oder eine Abfolge von Aktionen, die ein Agent mit einem Klick ausführen kann. Sie sind perfekt für häufige Fragen wie „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“. Sie sparen Zeit und helfen dabei, die Stimme Ihrer Marke professionell und konsistent zu halten.

Ansichten sind organisierte Listen von Tickets, die den Agenten helfen, genau das zu sehen, woran sie arbeiten müssen. Sie können Ansichten für beliebige Kriterien einrichten, z. B. „Meine ungelösten Tickets“, „Nicht zugewiesene Tickets mit hoher Priorität“ oder „Tickets, die auf eine Kundenantwort warten“.

Diese Tools bieten eine hervorragende Unterstützung für die manuelle Ticketverwaltung. Ein Agent nutzt seine Expertise, um ein Ticket zu kategorisieren und das richtige Makro auszuwählen, während Ansichten ihm helfen zu entscheiden, was basierend auf den Team-Prioritäten als Nächstes zu tun ist.

Bewältigung von Komplexität mit kompetenzbasiertem Routing und Nebenkonversationen

Für Teams, die mit spezialisierteren Themen zu tun haben, bietet Zendesk zwei weitere leistungsstarke Funktionen.

Kompetenzbasiertes Routing (Skills-based routing) leitet Tickets basierend auf dem spezifischen Fachwissen der Agenten weiter. Beispielsweise kann ein auf Französisch verfasstes Ticket direkt an einen französischsprachigen Agenten gehen, oder eine technische Frage kann an einen Produktexperten weitergeleitet werden.

Nebenkonversationen (Side conversations) ermöglichen es Ihnen, andere Teams einzubeziehen, ohne das Ticket jemals verlassen zu müssen. Wenn ein Support-Agent einen Techniker benötigt, um sich einen Fehler anzusehen, kann er direkt dort eine Nebenkonversation starten. So bleibt der gesamte Kontext innerhalb der Zendesk-Plattform erhalten.

Diese fortschrittlichen Tools sorgen für eine großartige Organisation in komplexen Support-Umgebungen. Kompetenzbasiertes Routing stellt sicher, dass Tickets den bestmöglichen Agenten erreichen, und Nebenkonversationen erleichtern die Zusammenarbeit. Um diese Prozesse weiter zu verbessern, können Teams KI integrieren, um Informationen noch schneller zu finden, während sie auf Antworten anderer Teams warten.

Skalierung Ihres Zendesk-Workflows für 2026

Wenn Ihr Team größer wird und die Ticketanzahl steigt, können Sie nach Wegen suchen, Ihren Zendesk-Workflow weiter zu optimieren. Was funktionierte, als Sie 100 Tickets pro Tag hatten, kann verbessert werden, um 1.000 Tickets noch effizienter zu bearbeiten.

Hier sind einige Bereiche, in denen Teams oft Raum für weitere Optimierungen finden:

Aufrechterhaltung regelbasierter Systeme Regelbasierte Systeme bieten ein hohes Maß an Kontrolle. Wenn neue Arten von Kundenproblemen auftauchen, können Sie Ihre Trigger, Makros und Ansichten kontinuierlich verfeinern. Für noch mehr Flexibilität entscheiden sich einige Teams dafür, eine KI-Ebene hinzuzufügen, die sich neben diesen Regeln an wechselnde Kontexte anpassen kann.

Optimierung des Agenten-Fokus Sie möchten, dass Ihr Team seine Zeit mit hochwertigen Interaktionen verbringt. Durch die Automatisierung standardisierter Aufgaben wie Tagging und Routing können Sie Ihre Agenten entlasten, damit sie sich auf komplexe Probleme konzentrieren können, bei denen ihre menschliche Expertise wirklich den Unterschied macht.

Vereinheitlichung Ihrer Historie Oft finden sich die besten Antworten auf Kundenprobleme in Ihren historisch gelösten Tickets. Wege zu finden, diese Informationen leicht zugänglich zu machen, hilft dabei, konsistente Antworten zu geben, und unterstützt neue Mitarbeiter dabei, schneller eingearbeitet zu werden.

Ein intelligenterer Weg zur Handhabung Ihres Zendesk-Workflows mit KI

Hier kann KI ansetzen – nicht um Zendesk zu ersetzen, sondern als intelligente, ergänzende Ebene, die sich direkt in das System einfügt, das Sie bereits haben. Es geht darum, Ihren Helpdesk und Ihr Team noch effektiver arbeiten zu lassen.

Über Regeln hinausgehen mit intelligenter, selbstlernender Automatisierung

Zusätzlich zu den zuverlässigen „Wenn dies, dann das“-Regeln von Zendesk kann ein Tool wie der eesel KI-Agent für Zendesk aus Ihrer Historie vergangener Tickets lernen. Er kann Kontext und Tonalität verstehen, um Ihre bestehenden Prozesse zu unterstützen.

Dies erweitert Ihre Automatisierungsmöglichkeiten. Wenn eesel AI innerhalb von Zendesk arbeitet, kann die KI:

• Tickets automatisch und präzise taggen, basierend auf dem spezifischen Kontext der Nachricht des Kunden.

• Dabei helfen, Tickets von frustrierten Kunden basierend auf einer Sentiment-Analyse (Stimmungsanalyse) an spezialisierte Deeskalations-Teams zu leiten.

• Bei der Lösung häufiger Fragen helfen, indem sie Antwortentwürfe erstellt, die auf erfolgreichen Lösungen aus Ihrer Ticket-Historie basieren.

Das System ergänzt Ihr bestehendes Setup und stellt sicher, dass Ihre Automatisierung anspruchsvoll bleibt, während sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt.

Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen für einen intelligenteren Workflow

Um die Zusammenarbeit weiter zu optimieren, können Sie Ihren Agenten und Ihrer KI direkten Zugriff auf Ihre gesamte Bibliothek an Antworten geben.

Während Ihre Zendesk-Wissensdatenbank der Goldstandard ist, verbindet sich eesel.ai mit allen zusätzlichen Wissensquellen Ihres Unternehmens. Sie können es mit Confluence, Google Docs, Slack und mehr verknüpfen.

Dies treibt den AI Copilot von eesel an, einen Assistenten, der direkt neben Ihren Agenten in der Zendesk-Oberfläche arbeitet. Wenn ein neues Ticket eingeht, kann der Copilot einen präzisen Antwortentwurf erstellen, indem er Informationen aus allen verbundenen Quellen abruft. Ihre Agenten erhalten qualitativ hochwertige Antworten, ohne Zendesk verlassen oder auf Rückmeldungen anderer Teams warten zu müssen.

Testen und implementieren Sie Ihren automatisierten Workflow mit Vertrauen

Zendesk bietet eine stabile Umgebung für den Aufbau von Workflows. Für Teams, die neue KI-gesteuerte Erweiterungen testen möchten, bietet eesel.ai einen Simulationsmodus.

Bevor Sie KI-Funktionen für Ihre Kunden aktivieren, können Sie diese in einer sicheren Umgebung mit Ihren historischen Tickets testen. Das Dashboard zeigt Ihnen, wie die KI beim Tagging und bei den Antworten geholfen hätte, sodass Sie Ihr Setup mit vollem Vertrauen feinabstimmen können.

Dies ermöglicht es Ihnen, Erweiterungen schrittweise einzuführen und sicherzustellen, dass sie perfekt auf die Standards Ihres Teams und das robuste Framework von Zendesk abgestimmt sind.

Zendesk Support Suite Preise und Ihr Workflow

Die Investition in einen Zendesk-Workflow ist eine Investition in den Erfolg Ihres Teams. Hier ist eine Übersicht der Tarife für die Zendesk Support Suite, welche die nativen Funktionen bereitstellt, die das Rückgrat einer großartigen Support-Erfahrung bilden.

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Enthaltene wichtige Workflow-Funktionen
Suite Team	55 $	Ticketing, Makros, Trigger, 1 Help Center, grundlegendes Routing
Suite Professional	115 $	Alles in Team + anpassbare Ticketformulare, SLAs, kompetenzbasiertes Routing, Nebenkonversationen
Suite Enterprise	169 $	Alles in Professional + benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung zum Testen

Von manuellen Regeln zu einem intelligenten Zendesk-Workflow

Der Aufbau eines soliden Zendesk-Workflows beginnt mit der Beherrschung der leistungsstarken Tools, die die Plattform bietet. Trigger, Automatisierungen und Makros sind für jedes erfolgreiche Team unerlässlich. Wenn Sie wachsen, können Sie nach Wegen suchen, auf diesem ausgereiften Fundament aufzubauen.

KI ist ein praktisches Werkzeug, das Ihren bestehenden Helpdesk heute schon verbessern kann. Sie ist darauf ausgelegt, Ihr Team innerhalb der Plattform, die es bereits nutzt, schneller und effektiver zu machen. Mit einem Tool wie eesel.ai können Sie eine intelligente Automatisierungsschicht direkt über Ihr bewährtes Zendesk-Setup legen. Sie können schnell loslegen und einen Support-Workflow aufbauen, der bereit für die Zukunft ist.

Sind Sie bereit zu sehen, wie Ihr Zendesk-Workflow durch KI verbessert werden kann? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an. Sie können in weniger als 5 Minuten einen KI-Agenten basierend auf Ihren eigenen historischen Tickets simulieren.