Ein praktischer Leitfaden zum Aufbau eines effektiven Zendesk-Workflows

Ihr Team hat es also geschafft. Sie sind dem Chaos eines geteilten Posteingangs entkommen und gewöhnen sich langsam an Zendesk. Aber jetzt, wo Ihr Unternehmen wächst, taucht ein anderes Problem auf. Das Ticketaufkommen steigt, Ihre besten Agenten beantworten den ganzen Tag lang dieselben Fragen und knifflige Probleme schaffen Engpässe, die alle ausbremsen.

Wenn Ihnen das nur allzu bekannt vorkommt, sind Sie hier genau richtig. Wir zeigen Ihnen, wie Sie einen Zendesk-Workflow aufbauen und optimieren, der tatsächlich mit Ihrem Wachstum mithalten kann. Wir werden die Zendesk-eigenen Tools behandeln, ehrlich aufzeigen, wo sie an ihre Grenzen stoßen, und dann untersuchen, wie KI Ihr gesamtes System verbessern kann – ohne den riesigen Aufwand eines Wechsels des Helpdesks.

Was ist ein Zendesk-Workflow?

Einfach ausgedrückt ist ein Zendesk-Workflow der gesamte Weg, den ein Kundenticket zurücklegt, von dem Moment, in dem es in Ihrem System ankommt, bis zu der Sekunde, in der es als „gelöst“ markiert wird. Im Grunde ist es das Fließband für Ihr Support-Team.

Man kann ihn in vier Hauptphasen unterteilen:

1. Ticketerstellung: So gelangt eine Anfrage zu Ihnen, sei es per E-Mail, über ein Formular auf Ihrer Website oder per Live-Chat.

2. Triage & Weiterleitung: Hier wird das neue Ticket sortiert, priorisiert und an die richtige Person oder das richtige Team gesendet.

3. Aktion des Agenten: Dies sind die Schritte, die ein Agent unternimmt, um das Problem tatsächlich zu beheben, was möglicherweise einen Austausch mit dem Kunden oder anderen Teams erfordert.

4. Lösung & Nachverfolgung: Dies ist der letzte Schritt, bei dem das Ticket geschlossen wird und vielleicht eine Zufriedenheitsumfrage verschickt wird.

Ein schwerfälliger Workflow fühlt sich wie ein ständiger Stau an. Er bedeutet langsame Antworten, unzufriedene Kunden und müde Agenten. Aber ein reibungsloser? So halten Sie Kunden bei Laune und Ihr Team bei Verstand.

Die Bausteine eines nativen Zendesk-Workflows

Zendesk bietet Ihnen ein ziemlich solides Set an Tools, um Ihre Arbeit zu verwalten und zu automatisieren. Diese Grundlagen zu beherrschen, ist der erste wirkliche Schritt zum Aufbau eines Support-Systems, das nicht unter Druck zusammenbricht.

Nutzung von Auslösern und Automatisierungen für einen regelbasierten Zendesk-Workflow

Sprechen wir zunächst über Auslöser und Automatisierungen. Sie sind die Arbeitspferde jeder Zendesk-Einrichtung. Man kann sie leicht verwechseln, aber der Unterschied ist recht einfach: Auslöser sind ereignisbasiert und werden direkt nach der Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets ausgelöst. Automatisierungen sind zeitbasiert und laufen nach einem festgelegten Zeitplan.

So sieht das in der Praxis aus:

• Ein Auslöser in Aktion: Ein Kunde sendet ein neues Ticket ein. Ein Auslöser kann ihm sofort eine E-Mail senden, die besagt: „Ihre Anfrage ist eingegangen! Wir werden uns in Kürze bei Ihnen melden.“

• Eine Automatisierung in Aktion: Ein Ticket befindet sich seit 48 Stunden im Status „ausstehend“. Eine Automatisierung kann über Nacht laufen, seine Priorität erhöhen und dem zugewiesenen Agenten einen kleinen Anstoß geben.

Diese Tools sind großartig für den Anfang, aber sie haben ihre Grenzen. Sie basieren auf einer starren „Wenn dies, dann das“-Logik, was bedeutet, dass sie keine Nuancen verstehen können. Wenn Ihr Unternehmen wächst und die Kundenprobleme vielfältiger werden, können Sie leicht Hunderte dieser Regeln haben. Ziemlich bald beginnen sie sich zu überschneiden, und der Versuch, sie zu verwalten oder zu reparieren, wird zu einem echten Chaos.

Verbesserung der Agenteneffizienz mit Makros und Ansichten

Als Nächstes kommen Makros und Ansichten, die darauf ausgelegt sind, die tägliche Arbeit Ihrer Agenten ein wenig zu erleichtern.

Makros sind vorgefertigte Antworten oder eine Reihe von Aktionen, die ein Agent mit einem Klick verwenden kann. Sie sind perfekt für die Fragen, die Sie ein Dutzend Mal am Tag bekommen, wie z. B. „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“. Sie sparen eine Menge Zeit und helfen, die Stimme Ihrer Marke konsistent zu halten.

Ansichten sind einfach organisierte Listen von Tickets, die den Agenten helfen zu sehen, woran sie arbeiten müssen. Sie können Ansichten für so ziemlich alles einrichten, wie z. B. „Meine ungelösten Tickets“, „Nicht zugewiesene Tickets mit hoher Priorität“ oder „Tickets, die auf eine Kundenantwort warten“.

Der Haken ist, dass diese Tools immer noch reaktiv sind. Ein Agent muss wissen, in welche Kategorie ein Ticket fällt, um das richtige Makro auszuwählen, und er muss seine Ansichten im Auge behalten, um zu entscheiden, was als Nächstes zu tun ist. Sie helfen bei der manuellen Arbeit, aber sie tun nichts, um die Anzahl der Tickets zu reduzieren, die ein Agent persönlich bearbeiten muss.

Komplexität mit fähigkeitsbasierter Weiterleitung und Nebenkonversationen bewältigen

Für Teams, die sich mit spezialisierteren Problemen befassen, hat Zendesk noch ein paar weitere Tricks auf Lager.

Fähigkeitsbasierte Weiterleitung leitet Tickets an Agenten weiter, basierend auf deren Kenntnissen. Zum Beispiel kann ein auf Französisch geschriebenes Ticket direkt an einen französischsprachigen Agenten gehen, oder eine technische Frage kann an einen Produktexperten weitergeleitet werden.

Nebenkonversationen ermöglichen es Ihnen, andere Teams hinzuzuziehen, ohne das Ticket jemals zu verlassen. Wenn ein Support-Agent einen Ingenieur benötigt, um einen Fehler zu untersuchen, kann er direkt dort eine Nebenkonversation starten. Das ist weitaus besser, als E-Mails weiterzuleiten und den gesamten Kontext zu verlieren.

Aber selbst diese fortschrittlicheren Tools haben ihre Nachteile. Die fähigkeitsbasierte Weiterleitung kann etwas starr sein; sie berücksichtigt nicht wirklich die aktuelle Arbeitslast eines Agenten. Und Nebenkonversationen, obwohl nützlich, bedeuten immer noch, dass man auf jemand anderen wartet. Das Ticket bleibt stecken, bis das andere Team antwortet, was nur einen neuen Engpass schafft. Außerdem bleiben all die nützlichen Informationen, die in diesem Chat geteilt werden, normalerweise unter Verschluss und gelangen nie in die Hauptwissensdatenbank.

Die versteckten Kosten eines manuellen Zendesk-Workflows

Wenn Ihr Team wächst und die Anzahl der Tickets steigt, werden die Risse in einem rein manuellen Zendesk-Workflow offensichtlich. Was bei 100 Tickets pro Tag funktioniert hat, bricht bei 1.000 zusammen.

Sie stoßen auf einige schmerzhafte, nicht so offensichtliche Kosten.

Ihr System wird spröde

Regelbasierte Systeme passen sich nicht an. Jedes Mal, wenn eine neue Art von Kundenproblem auftaucht, muss jemand manuell neue Auslöser, Makros und Ansichten erstellen. Das System lernt nicht; es wird mit der Zeit nur aufgeblähter und komplizierter.

Ihre Agenten werden überlastet

Ihr Team verbringt viel zu viel Zeit mit langweiligen, repetitiven Aufgaben. Das manuelle Taggen und Weiterleiten von Tickets sowie das Beantworten derselben einfachen Fragen immer und immer wieder führt zu Burnout. Es lässt ihnen auch weniger Zeit und Energie für die komplexen Probleme, bei denen sie wirklich einen Unterschied machen könnten.

Ihr Wissen bleibt isoliert

Oft sind die besten Antworten auf Kundenprobleme in Tausenden von alten, gelösten Tickets vergraben oder existieren nur in den Köpfen Ihrer erfahrensten Agenten. Es gibt keine gute Möglichkeit, auf diese Historie zuzugreifen, um zukünftige Fragen zu bearbeiten. Dies führt zu inkonsistenten Antworten und macht die Einarbeitung neuer Mitarbeiter zu einem langsamen und schwierigen Prozess.

Ein intelligenterer Weg, Ihren Zendesk-Workflow mit KI zu handhaben

Hier kann KI ins Spiel kommen. Nicht um Zendesk zu ersetzen, sondern als intelligente Schicht, die sich direkt in Ihr bestehendes System einfügt und die Einschränkungen eines manuellen Zendesk-Workflows behebt. Es geht darum, Ihren Helpdesk und Ihr Team intelligenter arbeiten zu lassen.

Gehen Sie über Regeln hinaus mit intelligenter, selbstlernender Automatisierung

Anstatt sich auf starre „Wenn dies, dann das“-Regeln zu verlassen, lernt ein Tool wie der eesel KI-Agent für Zendesk aus Ihrer gesamten Historie vergangener Tickets. Er liest Ihre alten Konversationen, um den Kontext, die Anfragen der Kunden und sogar deren Stimmung vom ersten Tag an zu verstehen.

Dies eröffnet eine völlig neue Art der Automatisierung. Mit der KI von eesel können Sie aufhören, für jede Kleinigkeit Regeln zu erstellen. Die KI kann:

• Tickets automatisch und präzise taggen, basierend auf dem, was der Kunde tatsächlich sagt, nicht nur auf ein paar erkannten Schlüsselwörtern.

• Ein Ticket von einem sichtlich frustrierten Kunden sofort an ein spezialisiertes Deeskalationsteam weiterleiten.

• Häufige Fragen selbstständig lösen, indem sie eine Antwort basierend auf Tausenden ähnlicher, erfolgreicher Lösungen aus der Vergangenheit entwirft und sendet.

Das System lernt kontinuierlich, während sich Ihr Unternehmen verändert, sodass Ihre Automatisierung auf dem neuesten Stand bleibt, ohne dass jemand sie manuell anpassen muss.

Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen für einen intelligenteren Workflow

Erinnern Sie sich an den Engpass bei den Nebenkonversationen? Die wahre Lösung ist nicht nur ein besserer Weg, um Hilfe zu bitten; es geht darum, Ihren Agenten und Ihrer KI direkten Zugang zu den Antworten zu geben.

Anstatt nur Ihre Zendesk-Wissensdatenbank zu betrachten, verbindet sich eesel.ai mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens, egal wo es sich befindet. Sie können es mit nur wenigen Klicks mit Confluence, Google Docs, Slack und Dutzenden anderer Orte verbinden.

Dies ist die Grundlage für den KI-Copilot von eesel, einen Assistenten, der direkt an der Seite Ihrer Agenten arbeitet. Wenn ein neues Ticket eingeht, entwirft der Copilot sofort eine genaue, kontextbezogene Antwort, indem er Informationen aus allen Ihren verbundenen Wissensquellen zieht. Ihre Agenten erhalten die perfekte Antwort, ohne Zendesk verlassen, verschiedene Apps durchsuchen oder auf die Rückmeldung eines anderen Teams warten zu müssen. Ein Ticket, das früher stundenlanges Warten erforderte, kann jetzt in Minuten gelöst werden.

Testen und implementieren Sie Ihren automatisierten Workflow mit Zuversicht

Eine der größten Sorgen bei der Automatisierung ist die Angst, etwas durcheinanderzubringen. Bei den nativen Auslösern von Zendesk müssen Sie oft einfach eine Regel erstellen, die Daumen drücken und hoffen, dass sie bei echten Kundentickets wie erwartet funktioniert.

eesel.ai bietet mit seinem Simulationsmodus einen viel besseren Weg. Bevor Sie die KI für Ihre Kunden aktivieren, können Sie sie in einer sicheren, separaten Umgebung auf Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets laufen lassen. Das Dashboard zeigt Ihnen genau, wie die KI jedes Ticket getaggt und beantwortet hätte, wie hoch ihre Lösungsrate gewesen wäre und wo Sie möglicherweise Lücken in Ihrer Wissensdatenbank haben.

So können Sie alles anhand realer Daten feinabstimmen und die Automatisierung schrittweise und mit vollem Vertrauen einführen. Sie können mit den einfachen Dingen beginnen und von dort aus erweitern, immer im Wissen, wie es sich verhalten wird.

Preise der Zendesk Support Suite und Ihr Workflow

Natürlich kann man nicht über einen Zendesk-Workflow sprechen, ohne die Kosten zu betrachten. Hier ist eine kurze Übersicht über die Standardpläne für die Zendesk Support Suite, die Sie für die besprochenen nativen Funktionen benötigen würden.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Enthaltene wichtige Workflow-Funktionen
Suite Team	55 $	Ticketing, Makros, Auslöser, 1 Help Center, grundlegende Weiterleitung
Suite Professional	115 $	Alles aus Team + anpassbare Ticketformulare, SLAs, fähigkeitsbasierte Weiterleitung, Nebenkonversationen
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Professional + benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung zum Testen

Von manuellen Regeln zu einem intelligenten Zendesk-Workflow

Der Aufbau eines soliden Zendesk-Workflows beginnt damit, sich mit den bereitgestellten Werkzeugen vertraut zu machen. Auslöser, Automatisierungen und Makros sind ein guter Ausgangspunkt, aber mit dem Wachstum werden Sie deren Grenzen spüren. Manuelle Regeln werden unübersichtlich, wertvolles Wissen bleibt gefangen und Ihre Agenten werden mit Arbeit überhäuft, die sie nicht erledigen sollten.

KI ist keine ferne, komplizierte Sache mehr, sondern ein praktisches Werkzeug, das heute einsatzbereit ist. Die Idee ist nicht, Ihren Helpdesk oder Ihr Team zu ersetzen. Es geht darum, sie intelligenter, schneller und effektiver zu machen. Mit einem Tool wie eesel.ai können Sie intelligente Automatisierung direkt über Ihre bestehende Zendesk-Einrichtung legen. Sie können in Minuten, nicht in Monaten, loslegen und beginnen, einen Support-Workflow aufzubauen, der wirklich für Wachstum bereit ist.

Bereit zu sehen, wie Ihr Zendesk-Workflow mit KI aussehen könnte? Melden Sie sich für eine kostenlose eesel AI-Testversion an und Sie können in weniger als 5 Minuten einen KI-Agenten auf Ihren eigenen historischen Tickets simulieren.