Un guide pratique pour construire un workflow Zendesk efficace

Alors, votre équipe a réussi. Vous avez échappé au chaos d'une boîte de réception partagée et vous commencez à maîtriser Zendesk. Mais maintenant que votre entreprise se développe, un autre type de problème commence à apparaître. Le volume de tickets augmente, vos meilleurs agents sont bloqués à répondre aux mêmes questions toute la journée, et les problèmes complexes créent des goulots d'étranglement qui ralentissent tout le monde.

Si cela vous semble un peu trop familier, vous êtes au bon endroit. Nous allons vous expliquer comment construire et affiner un workflow Zendesk qui peut réellement suivre votre croissance. Nous aborderons les outils propres à Zendesk, nous serons honnêtes sur leurs lacunes, puis nous verrons comment l'IA peut donner un coup de pouce à toute votre configuration, sans le casse-tête monumental de devoir changer de service d'assistance.

Qu'est-ce qu'un workflow Zendesk ?

En bref, un workflow Zendesk est le parcours complet d'un ticket client, depuis le moment où il arrive dans votre système jusqu'à la seconde où il est marqué comme « résolu ». C'est en quelque sorte la chaîne de montage de votre équipe de support.

Vous pouvez le décomposer en quatre étapes principales :

1. Création du ticket : C'est la manière dont une demande vous parvient, que ce soit par e-mail, via un formulaire sur votre site web ou par chat en direct.

2. Triage et routage : C'est là que le nouveau ticket est trié, priorisé et envoyé à la bonne personne ou à la bonne équipe.

3. Action de l'agent : Ce sont les étapes qu'un agent suit pour résoudre réellement le problème, ce qui peut impliquer des allers-retours avec le client ou d'autres équipes.

4. Résolution et suivi : C'est l'étape finale où le ticket est clôturé, et peut-être qu'une enquête de satisfaction est envoyée.

Un workflow bancal ressemble à un embouteillage constant. Cela signifie des réponses lentes, des clients mécontents et des agents épuisés. Mais un workflow fluide ? C'est le secret pour garder vos clients satisfaits et votre équipe saine d'esprit en même temps.

Les briques de base d'un workflow Zendesk natif

Zendesk vous offre un ensemble d'outils assez solide pour gérer et automatiser votre travail. Maîtriser ces bases est la première véritable étape vers la construction d'un système de support qui ne s'effondre pas sous la pression.

Utiliser les déclencheurs et les automatisations pour un workflow Zendesk basé sur des règles

Parlons d'abord des déclencheurs et des automatisations. Ce sont les piliers de toute configuration Zendesk. Il est facile de les confondre, mais la différence est assez simple : les déclencheurs sont basés sur des événements et se déclenchent juste après la création ou la mise à jour d'un ticket. Les automatisations sont basées sur le temps et s'exécutent selon un calendrier défini.

Voici à quoi cela ressemble en pratique :

• Un déclencheur en action : Un client envoie un nouveau ticket. Un déclencheur peut lui envoyer instantanément un e-mail disant : « Nous avons bien reçu votre demande ! Nous vous contacterons sous peu. »

• Une automatisation en action : Un ticket est en statut « en attente » depuis 48 heures. Une automatisation peut s'exécuter pendant la nuit, augmenter sa priorité et envoyer un petit rappel à l'agent auquel il est assigné.

Ces outils sont parfaits pour commencer, mais ils ont leurs limites. Ils fonctionnent sur une logique rigide de type « si ceci, alors cela », ce qui signifie qu'ils ne peuvent pas vraiment comprendre les nuances. À mesure que votre entreprise se développe et que les problèmes des clients deviennent plus variés, vous pouvez facilement vous retrouver avec des centaines de ces règles. Très vite, elles commencent à se chevaucher, et essayer de les gérer ou de les corriger devient un véritable casse-tête.

Améliorer l'efficacité des agents avec les macros et les vues

Ensuite, nous avons les macros et les vues, qui sont conçues pour faciliter un peu le travail quotidien de vos agents.

Les macros sont des réponses pré-enregistrées ou une série d'actions qu'un agent peut utiliser en un seul clic. Elles sont parfaites pour les questions que vous recevez une douzaine de fois par jour, comme « Quelle est votre politique de retour ? ». Elles permettent de gagner énormément de temps et d'assurer la cohérence de la voix de votre marque.

Les vues sont simplement des listes de tickets organisées qui aident les agents à voir sur quoi ils doivent travailler. Vous pouvez configurer des vues pour à peu près n'importe quoi, comme « Mes tickets non résolus », « Tickets haute priorité non assignés » ou « Tickets en attente d'une réponse du client ».

Le hic, c'est que ces outils sont encore réactifs. Un agent doit savoir dans quelle catégorie un ticket se situe pour choisir la bonne macro, et il doit garder un œil sur ses vues pour décider de la prochaine tâche à accomplir. Ils aident au travail manuel, mais ils ne font rien pour réduire le nombre de tickets qu'un agent doit traiter personnellement.

Gérer la complexité avec le routage basé sur les compétences et les conversations annexes

Pour les équipes qui traitent des problèmes plus spécialisés, Zendesk a quelques autres atouts dans sa manche.

Le routage basé sur les compétences envoie les tickets aux agents en fonction de leurs connaissances. Par exemple, un ticket rédigé en français peut être directement acheminé vers un agent francophone, ou une question technique peut être dirigée vers un expert produit.

Les conversations annexes vous permettent de faire appel à d'autres équipes sans jamais quitter le ticket. Si un agent de support a besoin qu'un ingénieur examine un bug, il peut démarrer une conversation annexe directement depuis le ticket. C'est bien mieux que de transférer des e-mails et de perdre tout le contexte.

Mais même ces outils plus avancés ont leurs inconvénients. Le routage basé sur les compétences peut être un peu rigide ; il ne prend pas vraiment en compte la charge de travail actuelle d'un agent. Et les conversations annexes, bien qu'utiles, signifient toujours que vous attendez une réponse de quelqu'un d'autre. Le ticket est bloqué jusqu'à ce que l'autre équipe réponde, ce qui ne fait que créer un nouveau goulot d'étranglement. De plus, toutes les informations utiles partagées dans cette discussion restent généralement confinées et n'atteignent jamais la base de connaissances principale.

Les coûts cachés d'un workflow Zendesk manuel

À mesure que votre équipe s'agrandit et que le nombre de tickets augmente, les failles d'un workflow Zendesk purement manuel deviennent évidentes. Ce qui fonctionnait lorsque vous aviez 100 tickets par jour s'effondre lorsque vous en gérez 1 000.

Vous commencez à rencontrer des coûts douloureux et pas si évidents.

Votre système devient fragile

Les systèmes basés sur des règles ne s'adaptent pas. Chaque fois qu'un nouveau type de problème client apparaît, quelqu'un doit intervenir et créer manuellement de nouveaux déclencheurs, macros et vues. Le système n'apprend pas ; il devient simplement plus lourd et plus compliqué avec le temps.

Vos agents sont surchargés

Votre équipe finit par passer beaucoup trop de temps sur des tâches ennuyeuses et répétitives. Étiqueter manuellement les tickets, les router et répondre sans cesse aux mêmes questions simples mène à l'épuisement professionnel. Cela leur laisse également moins de temps et d'énergie pour les problèmes complexes où ils pourraient vraiment faire la différence.

Vos connaissances restent cloisonnées

Souvent, les meilleures réponses aux problèmes des clients sont enfouies dans des milliers d'anciens tickets résolus ou existent simplement dans la tête de vos agents les plus expérimentés. Il n'y a pas de bon moyen d'exploiter cet historique pour gérer les questions futures. Cela conduit à des réponses incohérentes et rend l'intégration des nouvelles recrues lente et difficile.

Une manière plus intelligente de gérer votre workflow Zendesk avec l'IA

C'est là que l'IA peut intervenir. Non pas pour remplacer Zendesk, mais comme une couche intelligente qui se connecte directement au système que vous avez déjà, corrigeant les limitations d'un workflow Zendesk manuel. L'objectif est de rendre votre service d'assistance, et votre équipe, plus performants.

Dépassez les règles avec une automatisation intelligente et auto-apprenante

Au lieu de dépendre de règles rigides de type « si ceci, alors cela », un outil comme l'agent IA d'eesel pour Zendesk apprend de tout votre historique de tickets passés. Il lit vos anciennes conversations pour comprendre le contexte, ce que les clients demandent, et même leur sentiment, dès le premier jour.

Cela ouvre la voie à un tout nouveau type d'automatisation. Avec l'IA d'eesel, vous pouvez cesser de créer des règles pour chaque petite chose. L'IA peut :

• Étiqueter les tickets automatiquement et avec précision en se basant sur ce que le client dit réellement, et non sur quelques mots-clés repérés.

• Router instantanément un ticket d'un client clairement frustré vers une équipe spécialisée dans la désescalade.

• Résoudre les questions courantes de manière autonome en rédigeant et en envoyant une réponse basée sur des milliers de résolutions similaires et réussies du passé.

Le système continue d'apprendre au fur et à mesure que votre entreprise évolue, de sorte que votre automatisation reste à jour sans que personne n'ait à la modifier manuellement.

Unifiez vos connaissances pour un workflow plus intelligent

Vous vous souvenez du goulot d'étranglement avec les conversations annexes ? La vraie solution n'est pas seulement une meilleure façon de demander de l'aide ; c'est de donner à vos agents et à votre IA un accès direct aux réponses.

Au lieu de se limiter à votre base de connaissances Zendesk, eesel.ai se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Vous pouvez le connecter à Confluence, Google Docs, Slack, et des dizaines d'autres plateformes en quelques clics seulement.

C'est ce qui alimente le Copilote IA d'eesel, un assistant qui travaille aux côtés de vos agents. Lorsqu'un nouveau ticket arrive, le Copilote rédige instantanément une réponse précise et contextuelle en extrayant des informations de toutes vos sources de connaissances connectées. Vos agents obtiennent la réponse parfaite sans avoir à quitter Zendesk, à fouiller dans différentes applications ou à attendre le retour d'une autre équipe. Un ticket qui prenait autrefois des heures d'attente peut maintenant être résolu en quelques minutes.

Testez et déployez votre workflow automatisé en toute confiance

L'une des plus grandes craintes liées à l'automatisation est la peur de faire des erreurs. Avec les déclencheurs natifs de Zendesk, vous devez souvent simplement créer une règle, croiser les doigts et espérer qu'elle fonctionne comme prévu sur les tickets des clients en direct.

eesel.ai offre une bien meilleure approche avec son mode simulation. Avant même d'activer l'IA pour vos clients, vous pouvez la tester sur des milliers de vos propres tickets historiques dans un environnement sûr et distinct. Le tableau de bord vous montrera exactement comment l'IA aurait étiqueté et répondu à chaque ticket, quel aurait été son taux de résolution, et où vous pourriez avoir des lacunes dans votre base de connaissances.

Cela vous permet d'affiner tous les aspects en utilisant des données réelles, afin de pouvoir déployer l'automatisation progressivement et en toute confiance. Vous pouvez commencer par les choses simples et étendre à partir de là, en sachant toujours exactement comment le système se comportera.

Tarification de Zendesk Support Suite et votre workflow

Bien sûr, on ne peut pas parler d'un workflow Zendesk sans examiner le coût. Voici un bref aperçu des forfaits standards de la Zendesk Support Suite, ce dont vous auriez besoin pour les fonctionnalités natives que nous avons abordées.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités de workflow clés incluses
Suite Team	55 $	Gestion des tickets, macros, déclencheurs, 1 centre d'aide, routage de base
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team + formulaires de ticket personnalisables, SLA, routage basé sur les compétences, conversations annexes
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Professional + rôles d'agent personnalisés, environnement sandbox pour les tests

Des règles manuelles à un workflow Zendesk intelligent

Construire un workflow Zendesk solide commence par se familiariser avec les outils qu'il propose. Les déclencheurs, les automatisations et les macros sont un excellent point de départ, mais à mesure que vous grandirez, vous commencerez à sentir leurs limites. Les règles manuelles deviennent confuses, les connaissances précieuses sont piégées et vos agents sont submergés par un travail qu'ils ne devraient pas avoir à faire.

L'IA n'est plus une chose lointaine et compliquée, c'est un outil pratique prêt à l'emploi dès aujourd'hui. L'idée n'est pas de remplacer votre service d'assistance ou votre équipe. Il s'agit de les rendre plus intelligents, plus rapides et plus efficaces. Avec un outil comme eesel.ai, vous pouvez superposer une automatisation intelligente directement sur la configuration Zendesk que vous avez déjà. Vous pouvez commencer en quelques minutes, pas en quelques mois, et commencer à construire un workflow de support qui est réellement prêt pour la croissance.

Prêt à voir à quoi pourrait ressembler votre workflow Zendesk avec l'IA ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eesel AI et vous pourrez simuler un agent IA sur vos propres tickets historiques en moins de 5 minutes.