Un guide pratique pour créer un flux de travail Zendesk efficace

Alors, votre équipe a réussi. Vous êtes passés à Zendesk pour mettre de l'ordre dans votre support client. Mais maintenant que votre entreprise se développe, vous cherchez des moyens de maximiser l'efficacité. Le volume de tickets augmente et vous voulez vous assurer que vos meilleurs agents sont en mesure de gérer des problèmes complexes tandis que les questions de routine sont traitées sans accroc.

Si vous cherchez à faire évoluer vos opérations, vous êtes au bon endroit. Nous allons examiner comment construire et affiner un flux de travail (workflow) Zendesk capable de suivre réellement votre croissance. Nous aborderons les outils robustes propres à Zendesk, puis nous verrons comment l'IA peut donner un coup de pouce à l'ensemble de votre configuration, en travaillant directement au sein de votre centre d'assistance existant.

Qu'est-ce qu'un flux de travail Zendesk ?

En termes simples, un flux de travail Zendesk est le parcours complet d'un ticket client, du moment où il arrive dans votre système jusqu'à la seconde où il est marqué comme « résolu ». C'est le cadre fiable qui alimente votre équipe de support.

Vous pouvez le diviser en quatre étapes principales :

1. Création du ticket : C'est la manière dont une demande vous parvient, que ce soit par e-mail, via un formulaire sur votre site Web ou par un chat en direct.

2. Tri et routage : C'est ici que le nouveau ticket est classé, priorisé et envoyé à la bonne personne ou à la bonne équipe.

3. Action de l'agent : Ce sont les étapes qu'un agent suit pour résoudre réellement le problème, ce qui peut impliquer des échanges avec le client ou d'autres équipes.

4. Résolution et suivi : C'est l'étape finale où le ticket est fermé, et où une enquête de satisfaction peut être envoyée.

graph TD
    A[Création du ticket] --> B(Tri et routage);
    B --> C{Action de l'agent};
    C --> D[Résolution et suivi];

Un flux de travail fluide ressemble à une machine bien huilée. Il conduit à des réponses rapides, des clients satisfaits et une équipe de support valorisée. Une configuration professionnelle est le moyen de garder vos clients contents et votre équipe productive simultanément.

Les blocs de construction d'un flux de travail Zendesk natif

Zendesk vous offre un ensemble d'outils très performants pour gérer et automatiser votre travail. Maîtriser ces bases est la première véritable étape vers la construction d'un système de support capable de gérer la pression avec aisance.

Utiliser les déclencheurs et les automatisations pour un flux de travail Zendesk basé sur des règles

Parlons d'abord des déclencheurs (triggers) et des automatisations. Ce sont les composants centraux de toute configuration Zendesk. Il est facile de les confondre, mais la différence est simple : les déclencheurs sont basés sur des événements et se déclenchent immédiatement après la création ou la mise à jour d'un ticket. Les automatisations sont basées sur le temps et s'exécutent selon un calendrier défini.

Voici à quoi cela ressemble en pratique :

• Un déclencheur en action : Un client envoie un nouveau ticket. Un déclencheur peut lui envoyer instantanément un e-mail disant : « Nous avons bien reçu votre demande ! Nous vous contacterons sous peu. »

• Une automatisation en action : Un ticket est en attente depuis 48 heures. Une automatisation peut s'exécuter, augmenter sa priorité et envoyer un rappel utile à l'agent auquel il est assigné.

Ces outils sont excellents pour établir un processus de support structuré. Ils fonctionnent selon une logique claire de type « si ceci, alors cela », offrant une base fiable. À mesure que votre entreprise se développe et que les problèmes des clients se diversifient, vous pouvez superposer ces règles pour gérer un large éventail de scénarios, garantissant un traitement cohérent pour chaque ticket.

Améliorer l'efficacité des agents avec les macros et les vues

Viennent ensuite les macros et les vues, conçues pour rendre le travail quotidien de vos agents beaucoup plus efficace.

Les macros sont des réponses préenregistrées ou une série d'actions qu'un agent peut utiliser en un clic. Elles sont parfaites pour les questions courantes telles que « Quelle est votre politique de retour ? ». Elles permettent de gagner du temps et aident à maintenir une voix de marque professionnelle et cohérente.

Les vues sont des listes organisées de tickets qui aident les agents à voir exactement ce sur quoi ils doivent travailler. Vous pouvez configurer des vues pour n'importe quel critère, comme « Mes tickets non résolus », « Tickets non assignés à haute priorité » ou « Tickets en attente d'une réponse du client ».

Ces outils offrent un excellent support pour la gestion manuelle des tickets. Un agent utilise son expertise pour catégoriser un ticket et sélectionner la bonne macro, tandis que les vues l'aident à décider de ce qu'il doit traiter ensuite en fonction des priorités de l'équipe.

Gérer la complexité avec le routage basé sur les compétences et les conversations annexes

Pour les équipes qui traitent des problèmes plus spécialisés, Zendesk propose d'autres fonctionnalités puissantes.

Le routage basé sur les compétences envoie les tickets aux agents en fonction de leur expertise spécifique. Par exemple, un ticket écrit en français peut aller directement à un agent francophone, ou une question technique peut être dirigée vers un expert produit.

Les conversations annexes (side conversations) vous permettent de faire appel à d'autres équipes sans jamais quitter le ticket. Si un agent de support a besoin qu'un ingénieur examine un bug, il peut entamer une conversation annexe directement sur place. Cela permet de conserver tout le contexte au sein de la plateforme Zendesk.

Ces outils avancés offrent une excellente organisation pour les environnements de support complexes. Le routage basé sur les compétences garantit que les tickets parviennent au meilleur agent possible, et les conversations annexes facilitent la collaboration. Pour aller plus loin, les équipes peuvent intégrer l'IA pour aider à faire remonter les informations encore plus rapidement en attendant les réponses des autres équipes.

Faire évoluer votre flux de travail Zendesk pour 2026

À mesure que votre équipe s'agrandit et que le nombre de tickets augmente, vous pouvez chercher des moyens d'optimiser davantage votre flux de travail Zendesk. Ce qui fonctionnait lorsque vous aviez 100 tickets par jour peut être amélioré pour en gérer 1 000 de manière encore plus efficace.

Voici quelques domaines où les équipes trouvent souvent matière à optimisation :

Maintenir des systèmes basés sur des règles Les systèmes basés sur des règles offrent un haut degré de contrôle. À mesure que de nouveaux types de problèmes clients apparaissent, vous pouvez continuer à affiner vos déclencheurs, vos macros et vos vues. Pour encore plus de flexibilité, certaines équipes choisissent d'ajouter une couche d'IA capable de s'adapter aux contextes changeants parallèlement à ces règles.

Optimiser la concentration des agents Vous voulez que votre équipe consacre sa journée à des interactions à haute valeur ajoutée. En automatisant les tâches standardisées comme l'étiquetage et le routage, vous pouvez libérer vos agents pour qu'ils se concentrent sur les problèmes complexes où leur expertise humaine fait réellement la différence.

Unifier votre historique Souvent, les meilleures réponses aux problèmes des clients se trouvent dans vos tickets historiques résolus. Trouver des moyens de faire remonter facilement ces informations aide à maintenir des réponses cohérentes et aide les nouvelles recrues à devenir opérationnelles rapidement.

Une façon plus intelligente de gérer votre flux de travail Zendesk avec l'IA

C'est là que l'IA peut intervenir - non pas pour remplacer Zendesk, mais comme une couche intelligente et complémentaire qui se branche directement sur le système que vous possédez déjà. Il s'agit de faire en sorte que votre centre d'assistance et votre équipe travaillent encore plus efficacement.

Aller au-delà des règles avec une automatisation intelligente et auto-apprenante

En plus des règles fiables « si ceci, alors cela » de Zendesk, un outil comme l'agent IA eesel pour Zendesk peut apprendre de l'historique de vos tickets passés. Il peut comprendre le contexte et le sentiment pour soutenir vos processus existants.

Cela améliore vos capacités d'automatisation. Avec l'IA d'eesel travaillant au sein de Zendesk, l'IA peut :

• Étiqueter les tickets (tag tickets) automatiquement et avec précision en fonction du contexte spécifique du message du client.

• Aider à router les tickets de clients frustrés vers des équipes spécialisées dans la désescalade en se basant sur l'analyse de sentiment.

• Aider à résoudre les questions courantes en rédigeant des réponses basées sur les résolutions réussies de votre historique de tickets.

Le système complète votre configuration existante, garantissant que votre automatisation reste sophistiquée à mesure que votre entreprise évolue.

Unifier vos connaissances pour un flux de travail plus intelligent

Pour rationaliser davantage la collaboration, vous pouvez donner à vos agents et à votre IA un accès direct à toute votre bibliothèque de réponses.

Bien que votre base de connaissances Zendesk soit la référence, eesel.ai se connecte à toutes les sources de connaissances supplémentaires de votre entreprise. Vous pouvez le brancher sur Confluence, Google Docs, Slack, et bien plus encore.

C'est ce qui alimente l'IA Copilot d'eesel, un assistant qui travaille aux côtés de vos agents directement dans l'interface Zendesk. Lorsqu'un nouveau ticket arrive, le Copilot peut rédiger une réponse précise en extrayant des informations de toutes les sources connectées. Vos agents obtiennent des réponses de haute qualité sans avoir à quitter Zendesk ou à attendre que d'autres équipes leur répondent.

Tester et déployer votre flux de travail automatisé en toute confiance

Zendesk offre un environnement stable pour construire des flux de travail. Pour les équipes souhaitant tester de nouvelles améliorations pilotées par l'IA, eesel.ai propose un mode simulation.

Avant d'activer les fonctionnalités d'IA pour vos clients, vous pouvez les exécuter sur vos tickets historiques dans un environnement sécurisé. Le tableau de bord vous montre comment l'IA aurait aidé pour l'étiquetage et les réponses, vous permettant d'affiner votre configuration en toute confiance.

Cela vous permet de déployer des améliorations progressivement, en vous assurant qu'elles s'alignent parfaitement avec les standards de votre équipe et le cadre robuste de Zendesk.

Tarification de la suite Zendesk Support et votre flux de travail

Investir dans un flux de travail Zendesk est un investissement dans le succès de votre équipe. Voici un aperçu des forfaits pour la Suite Zendesk Support, qui fournit les fonctionnalités natives constituant l'épine dorsale d'une excellente expérience de support.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés de flux de travail incluses
Suite Team	55 $	Billetterie, macros, déclencheurs, 1 centre d'aide, routage de base
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team + formulaires de tickets personnalisables, SLA, routage basé sur les compétences, conversations annexes
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Professional + rôles d'agent personnalisés, environnement sandbox pour les tests

Des règles manuelles à un flux de travail Zendesk intelligent

La construction d'un flux de travail Zendesk solide commence par la maîtrise des outils puissants fournis par la plateforme. Les déclencheurs, les automatisations et les macros sont essentiels pour toute équipe performante. À mesure que vous grandissez, vous pouvez chercher des moyens de construire sur cette base mature.

L'IA est un outil pratique qui peut améliorer votre centre d'assistance existant dès aujourd'hui. Elle est conçue pour rendre votre équipe plus rapide et plus efficace au sein de la plateforme qu'elle utilise déjà. Avec un outil comme eesel.ai, vous pouvez superposer une automatisation intelligente directement sur votre configuration Zendesk de confiance. Vous pouvez commencer rapidement et construire un flux de travail de support prêt pour l'avenir.

Prêt à voir comment votre flux de travail Zendesk peut être amélioré par l'IA ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eesel AI et vous pourrez simuler un agent IA sur vos propres tickets historiques en moins de 5 minutes.