効果的なZendeskワークフローを構築するための実用ガイド

ついに、あなたのチームは成し遂げました。カスタマーサポートに秩序をもたらすためにZendeskを導入したのです。しかし、会社が成長するにつれて、さらなる効率化の方法を模索しているのではないでしょうか。チケット数は徐々に増加しており、定型的な質問はスムーズに処理しつつ、優秀なエージェントが複雑な問題に集中できる環境を整えたいと考えているはずです。

業務を拡大させたいと考えているなら、ここが最適な場所です。この記事では、成長に合わせて実際に機能するZendeskワークフローを構築し、微調整する方法を詳しく説明します。Zendesk独自の強力なツールについて解説した後、AIを活用して既存のヘルプデスク内でセットアップ全体をさらに強化する方法を見ていきましょう。

Zendeskワークフローとは何か？

簡単に言えば、Zendeskワークフローとは、カスタマーチケットがシステムに届いた瞬間から「解決済み」としてマークされるまでの全工程のことです。これは、サポートチームを支える信頼性の高いフレームワークです。

ワークフローは主に4つのステージに分けられます。

1. チケットの作成 (Ticket creation): メール、ウェブサイトのフォーム、ライブチャットなど、リクエストが届く方法です。

2. トリアージとルーティング (Triage & routing): 新しいチケットが分類され、優先順位が付けられ、適切な担当者やチームに送られるプロセスです。

3. エージェントのアクション (Agent action): エージェントが実際に問題を解決するために取るステップです。顧客や他のチームとのやり取りが含まれる場合もあります。

4. 解決とフォローアップ (Resolution & follow-up): チケットが閉じられ、場合によっては満足度調査が送信される最終ステップです。

graph TD
    A[チケットの作成] --> B(トリアージとルーティング);
    B --> C{エージェントのアクション};
    C --> D[解決とフォローアップ];

スムーズなワークフローは、よく整備された機械のように感じられます。それは迅速な回答、満足度の高い顧客、そして自信を持って仕事ができるサポートチームにつながります。プロフェッショナルなセットアップこそが、顧客満足度を維持しつつチームの生産性を高める鍵となります。

ネイティブなZendeskワークフローの構成要素

Zendeskには、業務を管理・自動化するための非常に有能なツールセットが用意されています。これらの基本をマスターすることが、負荷に耐えうるサポートシステムを構築するための最初の一歩です。

トリガーとオートメーションを使用したルールベースのワークフロー

まず、トリガーとオートメーション (triggers and automations)についてお話ししましょう。これらはZendesk設定の中核となるコンポーネントです。混同されがちですが、違いはシンプルです。トリガーはイベントベースで、チケットが作成または更新された直後に実行されます。オートメーションは時間ベースで、設定されたスケジュールに従って実行されます。

実際の例は以下の通りです。

• トリガーの動作例: 顧客が新しいチケットを送信します。トリガーが即座に「リクエストを受け付けました。まもなく担当者よりご連絡いたします」というメールを自動送信します。

• オートメーションの動作例: チケットが「保留中」のまま48時間経過しました。オートメーションが実行され、優先度を上げ、割り当てられたエージェントに通知を送ります。

これらのツールは、構造化されたサポートプロセスを確立するのに非常に優れています。明確な「もし〜ならば、〜する (if this, then that)」というロジックで動作し、信頼できる基盤を提供します。ビジネスが成長し、顧客の問題が多様化するにつれて、これらのルールを階層化して幅広いシナリオに対応させ、すべてのチケットを一貫して処理できるようになります。

マクロとビューによるエージェントの効率向上

次に、エージェントの日常業務をより効率的にするために設計されたマクロとビューです。

マクロ (Macros) は、エージェントがワンクリックで使用できる定型回答や一連のアクションです。「返品ポリシーを教えてください」といったよくある質問に最適です。時間を節約し、ブランドのトーンをプロフェッショナルかつ一貫したものに保つのに役立ちます。

ビュー (Views) は、エージェントが取り組むべき業務を正確に把握できるように整理されたチケットリストです。「未解決のマイチケット」「未割り当ての高優先度チケット」「顧客の返信待ちチケット」など、任意の条件でビューを設定できます。

これらのツールは、手動のチケット管理を強力にサポートします。エージェントは自身の専門知識を活かしてチケットを分類し、適切なマクロを選択します。一方で、ビューはチームの優先順位に基づいて、次に何に取り組むべきかを判断するのに役立ちます。

スキルベースルーティングとサイドカンバセーションによる複雑な案件への対応

より専門的な問題を扱うチームのために、Zendeskには他にも強力な機能があります。

スキルベースルーティング (Skills-based routing) は、エージェントの特定の専門知識に基づいてチケットを送信します。たとえば、フランス語で書かれたチケットをフランス語が話せるエージェントに直接送ったり、技術的な質問を製品エキスパートにルーティングしたりできます。

サイドカンバセーション (Side conversations) を使用すると、チケット画面を離れることなく他のチームを巻き込むことができます。サポートエージェントがエンジニアにバグの確認を依頼したい場合、その場でサイドカンバセーションを開始できます。これにより、すべてのコンテキスト（背景情報）をZendeskプラットフォーム内に保持できます。

これらの高度なツールは、複雑なサポート環境において優れた組織化を実現します。スキルベースルーティングはチケットが最適なエージェントに届くことを保証し、サイドカンバセーションはコラボレーションを促進します。これらをさらに強化するために、AIを統合して他チームからの返信を待つ間に情報をより速く表面化させることも可能です。

2026年に向けたZendeskワークフローの拡張

チームが大きくなりチケット数が増えるにつれて、Zendeskワークフローをさらに最適化する方法を探ることができます。1日100件のチケットで機能していた仕組みを、1,000件でもさらに効率的に処理できるように強化するのです。

チームがさらなる最適化の余地を見出す分野をいくつか紹介します。

ルールベースシステムの維持 ルールベースのシステムは高い制御性を提供します。新しいタイプの顧客問題が発生するたびに、トリガー、マクロ、ビューを洗練させ続けることができます。さらに柔軟性を高めるために、これらのルールと並行して変化する文脈に適応できるAIレイヤーを追加するチームも増えています。

エージェントの集中力の最適化 チームには、価値の高い対話に時間を使ってほしいものです。タグ付けやルーティングなどの定型タスクを自動化することで、人間の専門知識が真に変化をもたらす複雑な問題にエージェントが集中できるように解放できます。

履歴の統一 多くの場合、顧客の問題に対する最善の回答は、過去の解決済みチケットの中に存在します。この情報を簡単に引き出す方法を見つけることで、回答の一貫性を保ち、新人が早く仕事を覚えるのに役立ちます。

AIによるスマートなZendeskワークフローの構築方法

ここでAIの出番です。Zendeskに取って代わるのではなく、すでに導入しているシステムにプラグインするスマートで補完的なレイヤーとして機能します。これは、ヘルプデスクとチームをより効果的に働かせるためのものです。

インテリジェントな自己学習型オートメーションでルールを超える

Zendeskの信頼性の高い「もし〜ならば、〜する」というルールに加え、eesel AI agent for Zendeskのようなツールは過去のチケット履歴から学習できます。文脈や感情を理解し、既存のプロセスをサポートします。

これにより、自動化の可能性が広がります。eeselのAIがZendesk内で動作することで、以下が可能になります。

• 顧客メッセージの具体的な内容に基づいて、チケットに正確かつ自動的にタグを付ける。
• 感情分析に基づいて、不満を感じている顧客からのチケットを専用の事態収拾チームにルーティングする。
• チケット履歴の成功事例に基づいて返信の下書きを作成し、よくある質問の解決を支援する。

このシステムは既存の設定を補完し、ビジネスの進化に合わせて自動化を高度な状態に保ちます。

スマートなワークフローのために知識を統合する

コラボレーションをさらに合理化するために、エージェントとAIに回答のライブラリ全体への直接アクセス権を与えることができます。

Zendeskナレッジベースは非常に重要ですが、eesel.aiは会社の追加の知識ソースすべてに接続します。Confluence、Googleドキュメント、Slackなどを接続可能です。

これがeeselのAI Copilot (AIコパイロット)を動かしている仕組みです。これはZendeskのインターフェース内でエージェントのすぐ隣で働くアシスタントです。新しいチケットが届くと、コパイロットは接続されたすべてのソースから情報を引き出し、正確な返信の下書きを作成できます。エージェントはZendeskを離れたり、他のチームの返答を待ったりすることなく、高品質な回答を得ることができます。

自信を持って自動ワークフローをテスト・デプロイする

Zendeskは、ワークフローを構築するための安定した環境を提供します。新しいAI駆動の強化機能をテストしたいチームのために、eesel.aiはシミュレーションモードを提供しています。

顧客向けにAI機能を有効にする前に、安全な環境で過去のチケットに対して実行してみることができます。ダッシュボードにはAIがどのようにタグ付けや回答を支援したかが表示されるため、自信を持って設定を微調整できます。

これにより、強化機能を段階的に導入でき、チームの基準やZendeskの堅牢なフレームワークと完全に一致させることができます。

Zendesk Support Suiteの料金とワークフロー

Zendeskワークフローへの投資は、チームの成功への投資です。以下は、優れたサポート体験のバックボーンとなるネイティブ機能を提供するZendesk Support Suiteのプランの内訳です。

プラン	価格 (1エージェント/月、年払い)	含まれる主なワークフロー機能
Suite Team	$55	チケット管理、マクロ、トリガー、1つのヘルプセンター、基本ルーティング
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + カスタマイズ可能なチケットフォーム、SLA、スキルベースルーティング、サイドカンバセーション
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + カスタムエージェントロール、テスト用サンドボックス環境

手動ルールからインテリジェントなZendeskワークフローへ

強固なZendeskワークフローの構築は、プラットフォームが提供する強力なツールを使いこなすことから始まります。トリガー、オートメーション、マクロは、どのような成功したチームにとっても不可欠です。成長に合わせて、この成熟した基盤の上に構築していく方法を探ることができます。

AIは、今日の既存のヘルプデスクを強化できる実用的なツールです。エージェントがすでに使用しているプラットフォーム内で、チームをより速く、より効果的にするために設計されています。eesel.aiのようなツールを使えば、信頼しているZendeskの設定の上にインテリジェントな自動化を直接重ねることができます。すぐに使い始めて、未来を見据えたサポートワークフローを構築しましょう。

ZendeskワークフローがAIでどのように強化されるか、実際に見てみませんか？eesel AIの無料トライアルにサインアップすれば、5分以内に過去のチケットでAIエージェントのシミュレーションを行うことができます。

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