効果的なZendeskワークフローを構築するための実践ガイド

さて、あなたのチームは共有受信トレイの混乱から脱出し、Zendeskの操作にも慣れてきた頃でしょう。しかし、会社の成長に伴い、これまでとは異なる問題が現れ始めていませんか。チケットの量が徐々に増え、優秀なエージェントは一日中同じ質問に答えることに追われ、複雑な問題がボトルネックとなり、チーム全体のスピードを低下させている、といった状況です。

もしこの状況に心当たりがあるなら、この記事はまさにあなたのためのものです。ここでは、企業の成長に本当に対応できるZendeskワークフローを構築し、微調整する方法を解説します。Zendesk独自のツールを取り上げ、その限界についても正直に触れ、そしてヘルプデスクを乗り換えるという大きな手間をかけずに、AIがシステム全体をどのように強化できるかを見ていきます。

Zendeskワークフローとは？

簡単に言えば、Zendeskワークフローとは、顧客のチケットがシステムに届いた瞬間から「解決済み」とマークされるまでの全行程のことです。基本的には、サポートチームの組み立てラインのようなものです。

これは主に4つのステージに分けられます。

1. チケットの作成: メール、ウェブサイトのフォーム、ライブチャットなど、リクエストがあなたに届く方法です。

2. トリアージとルーティング: 新しいチケットが分類され、優先順位が付けられ、適切な担当者やチームに割り当てられます。

3. エージェントのアクション: エージェントが実際に問題を解決するために取るステップです。これには顧客や他のチームとのやり取りが含まれることもあります。

4. 解決とフォローアップ: チケットがクローズされ、場合によっては満足度調査が送信される最終ステップです。

非効率なワークフローは、まるで常に交通渋滞にはまっているようなものです。返信が遅れ、顧客は不満を抱き、エージェントは疲弊します。しかし、スムーズなワークフローを構築できれば、顧客満足度を維持し、チームの健全性を同時に保つことができるのです。

Zendeskネイティブのワークフローを構成する要素

Zendeskは、業務を管理・自動化するためのかなり堅実なツールセットを提供しています。これらの基本をマスターすることが、プレッシャーに負けないサポートシステムを構築するための第一歩です。

トリガと自動化によるルールベースのZendeskワークフロー

まず、トリガと自動化について話しましょう。これらはZendeskセットアップの主力です。混同されがちですが、その違いは非常にシンプルです。トリガはイベントベースで、チケットが作成または更新された直後に作動します。自動化は時間ベースで、設定されたスケジュールに従って実行されます。

実際の例を見てみましょう。

• トリガの動作例: 顧客が新しいチケットを送信します。トリガが即座に「リクエストを受け付けました。まもなく担当者からご連絡いたします。」という内容のメールを自動送信します。

• 自動化の動作例: チケットが48時間「保留中」のままになっています。自動化機能が夜間に実行され、そのチケットの優先度を上げ、担当エージェントに通知を送ります。

これらのツールは導入初期には非常に便利ですが、限界もあります。これらは厳格な「もしこうなったら、こうする」というロジックで動くため、ニュアンスを理解することができません。ビジネスが成長し、顧客の問題が多様化するにつれて、何百ものルールが作られてしまう可能性があります。やがてルール同士が重複し始め、管理や修正が非常に困難な状況に陥ります。

マクロとビューによるエージェントの効率向上

次に、エージェントの日々の業務を少しでも楽にするために設計されたマクロとビューです。

マクロは、エージェントがワンクリックで使える定型文や一連のアクションです。「返品ポリシーについて教えてください」のような、一日に何度も受ける質問に最適です。時間を大幅に節約し、ブランドのトーンを一定に保つのに役立ちます。

ビューは、エージェントが対応すべきチケットを整理して表示するリストです。「自分の未解決チケット」「未割り当ての高優先度チケット」「顧客からの返信待ちチケット」など、ほぼあらゆる条件でビューを設定できます。

ただし、これらのツールには依然として受動的であるという欠点があります。エージェントは、チケットがどのカテゴリに分類されるかを把握して適切なマクロを選択する必要があり、次に取り組むべきことを判断するためにビューを常に監視しなければなりません。手作業を補助するものではありますが、エージェントが直接対応しなければならないチケットの数を減らすことにはなりません。

スキルベースルーティングとサイドカンバセーションによる複雑な問題への対応

より専門的な問題を扱うチームのために、Zendeskには他にもいくつかの機能があります。

スキルベースルーティングは、エージェントの知識に基づいてチケットを割り当てます。例えば、フランス語で書かれたチケットはフランス語を話すエージェントに、技術的な質問は製品の専門家に直接ルーティングできます。

サイドカンバセーション を使うと、チケットを離れることなく他のチームを会話に引き込むことができます。サポートエージェントがエンジニアにバグの調査を依頼する必要がある場合、その場でサイドカンバセーションを開始できます。メールを転送して文脈を見失うよりもはるかに効率的です。

しかし、これらの高度なツールにも欠点があります。スキルベースルーティングは少し柔軟性に欠け、エージェントの現在の作業負荷を考慮しません。また、サイドカンバセーションは便利ですが、結局は誰かの返信を待つことになります。他のチームが返信するまでチケットは停滞し、新たなボトルネックを生み出すだけです。さらに、そのチャットで共有された有用な情報は通常、そこに閉じ込められたままで、メインのナレッジベースに反映されることはありません。

手動のZendeskワークフローがもたらす隠れたコスト

チームが大きくなり、チケット数が増えるにつれて、完全に手動のZendeskワークフローの欠点が明らかになり始めます。1日に100件のチケットを処理できていた方法が、1,000件になると破綻します。

そして、見過ごされがちですが、深刻なコストが発生し始めます。

システムが脆くなる

ルールベースのシステムは適応しません。新しい種類の顧客問題が発生するたびに、誰かが手動で新しいトリガ、マクロ、ビューを作成する必要があります。システムは学習せず、時間とともに肥大化し、複雑になるだけです。

エージェントが過負荷になる

チームは退屈で反復的な作業に多くの時間を費やすことになります。手動でのチケットのタグ付けやルーティング、同じ簡単な質問への繰り返しの回答は、燃え尽き症候群につながります。また、本当に違いを生み出せるはずの複雑な問題に取り組む時間とエネルギーが奪われます。

知識がサイロ化される

多くの場合、顧客の問題に対する最良の答えは、何千もの解決済みチケットの中に埋もれていたり、経験豊富なエージェントの頭の中にしか存在しなかったりします。将来の質問に対応するために、その過去の履歴を活用する良い方法がありません。これにより、回答に一貫性がなくなり、新入社員の育成が遅く困難なプロセスになります。

AIでZendeskワークフローをよりスマートに処理する方法

ここでAIの出番です。Zendeskを置き換えるのではなく、既存のシステムに直接接続するスマートなレイヤーとして機能し、手動のZendeskワークフローの限界を解消します。これは、ヘルプデスクとチームの働き方をよりスマートにするためのものです。

インテリジェントな自己学習型オートメーションでルールを超える

eesel AI agent for Zendeskのようなツールは、厳格な「もしこうなったら、こうする」というルールに頼る代わりに、過去の全チケット履歴から学習します。過去の会話を読み取り、コンテキスト、顧客の要望、さらにはその感情までを初日から理解します。

これにより、全く新しい種類の自動化が可能になります。eeselのAIを使えば、些細なこと一つ一つのためにルールを作成する必要がなくなります。AIは以下のことを実行できます。

• 顧客が実際に何を言っているかに基づいて、単なるキーワードだけでなく、自動的かつ正確にチケットにタグを付ける。

• 明らかに不満を抱いている顧客からのチケットを、専門のエスカレーション対応チームに即座にルーティングする。

• 過去の何千もの成功した解決事例に基づいて返信を下書きし送信することで、一般的な質問を自己解決する。

ビジネスの変化に合わせてシステムは学習を続けるため、誰かが手動で調整しなくても自動化は常に最新の状態に保たれます。

知識を統合し、よりスマートなワークフローを実現

サイドカンバセーションのボトルネックを覚えていますか？真の解決策は、助けを求めるより良い方法だけではありません。エージェントとAIに直接答えへのアクセスを提供することです。

eesel.aiは、Zendeskのナレッジベースだけを見るのではなく、会社のすべての知識に接続します。どこにあっても関係ありません。Confluence、Google Docs、Slackなど、数十の他のツールに数クリックで接続できます。

これが、eeselのAI Copilotを支える力です。これはエージェントのすぐ隣で働くアシスタントです。新しいチケットが届くと、Copilotは接続されたすべての知識ソースから情報を引き出し、正確で文脈に沿った返信を即座に下書きします。エージェントはZendeskを離れたり、さまざまなアプリを検索したり、他のチームからの返信を待ったりすることなく、完璧な答えを得ることができます。以前は何時間も待たなければならなかったチケットが、数分で解決できるようになります。

自動化されたワークフローを自信を持ってテスト・展開

自動化に関する最大の懸念の一つは、何かを台無しにしてしまうのではないかという恐怖です。Zendeskのネイティブなトリガでは、ルールを作成し、指をくわえて祈り、実際の顧客チケットで期待通りに機能することを願うしかないことがよくあります。

eesel.aiは、シミュレーションモードによって、はるかに優れた方法を提供します。顧客に対してAIを有効にする前に、安全な別の環境で何千もの自社の過去のチケットで実行できます。ダッシュボードには、AIが各チケットにどのようにタグ付けし、どのように応答したか、解決率はどうだったか、そしてナレッジベースにどこかギャップがあるかなどが正確に表示されます。

これにより、実際のデータを使用してすべてを微調整できるため、完全な自信を持って徐々に自動化を展開できます。簡単なものから始めてそこから拡大していくことができ、常にそれがどのように機能するかを正確に把握できます。

Zendesk Support Suiteの価格とワークフロー

もちろん、Zendeskワークフローについて語る上で、コストを無視することはできません。ここで説明したネイティブ機能に必要なZendesk Support Suiteの標準プランの簡単な内訳です。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間払い）	主なワークフロー機能
Suite Team	$55	チケット管理、マクロ、トリガ、ヘルプセンター1つ、基本ルーティング
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + カスタマイズ可能なチケットフォーム、SLA、スキルベースルーティング、サイドカンバセーション
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + カスタムエージェントロール、テスト用サンドボックス環境

手動ルールからインテリジェントなZendeskワークフローへ

堅実なZendeskワークフローを構築するには、まずZendeskが提供するツールに慣れることから始まります。トリガ、自動化、マクロは素晴らしい出発点ですが、成長するにつれてその限界を感じ始めるでしょう。手動のルールは複雑になり、貴重な知識は閉じ込められ、エージェントは本来やるべきでない仕事に埋もれてしまいます。

AIはもはや遠い未来の複雑なものではなく、今日すぐに使える実用的なツールです。その目的は、ヘルプデスクやチームを置き換えることではありません。彼らをよりスマートに、より速く、より効果的にすることです。eesel.aiのようなツールを使えば、既存のZendeskセットアップの上にインテリジェントな自動化を重ねることができます。数ヶ月ではなく数分で始めることができ、本当に成長に対応できるサポートワークフローの構築を開始できます。

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