Um guia estratégico para a integração do Zendesk em websites e aplicações móveis em 2025

Sejamos honestos: em 2025, seus clientes esperam que o suporte seja fácil. Eles querem ajuda exatamente onde estão, seja no seu site ou no seu aplicativo móvel. Uma experiência de suporte desajeitada e desconexa simplesmente não é mais suficiente. Se alguém precisa sair do seu aplicativo, abrir um navegador e procurar por uma página de "Fale Conosco", você está adicionando um atrito para o qual eles simplesmente não têm paciência.

Este guia é sobre como criar essa experiência fluida através de uma integração do Zendesk com seu site e aplicativo móvel. Vamos explorar as ferramentas que o Zendesk oferece, como seu Web Widget e SDKs móveis. Mas também seremos realistas sobre os desafios e limites comuns que você provavelmente encontrará. A partir daí, exploraremos como adicionar uma IA mais inteligente e unificada para oferecer o tipo de serviço que realmente ajuda as pessoas e facilita a vida da sua equipe.

O que é uma integração do Zendesk com site e aplicativo móvel?

Em sua essência, uma integração do Zendesk com site e aplicativo móvel consiste em incorporar seu atendimento ao cliente diretamente em suas vitrines digitais. O objetivo é simples: permitir que as pessoas obtenham ajuda sem que precisem sair do seu site ou aplicativo. Isso cria uma experiência de suporte muito mais contínua e contextual.

O Zendesk oferece duas ferramentas principais para isso:

• O Web Widget: Você provavelmente já viu isso antes. É aquele botão de chat configurável que fica no canto de um site. Ele pode dar aos clientes acesso instantâneo à sua base de conhecimento, a um chat ao vivo com um agente ou a um formulário de contato simples para enviar um ticket.

• SDKs Móveis (Software Development Kits): São kits de ferramentas que seus desenvolvedores podem usar para criar recursos de suporte diretamente em seus aplicativos iOS e Android. Isso significa que os usuários podem navegar por artigos de ajuda, criar tickets ou verificar seu histórico de conversas, tudo com uma aparência que combina perfeitamente com o seu aplicativo.

No final das contas, tudo se resume a reduzir o esforço do cliente. Quando o suporte está exatamente onde seus clientes estão, você resolve os problemas mais rapidamente, o que é ótimo para a satisfação do cliente e torna sua equipe de suporte mais eficiente.

Configurando sua integração nativa do Zendesk com site e aplicativo móvel: O jeito oficial

Este é o método padrão e pronto para uso que o Zendesk oferece para levar o suporte às suas plataformas. É um bom ponto de partida, mas, como veremos, ele vem com seu próprio conjunto de dores de cabeça.

O Web Widget do Zendesk

O Web Widget do Zendesk é a principal maneira de levar seus canais de suporte para o seu site. É aquela pequena bolha no canto que pode aparecer para oferecer ajuda, permitir que os usuários pesquisem suas perguntas frequentes ou se conectem com um agente.

Colocá-lo em funcionamento não é um grande desafio técnico, especialmente se você tiver uma equipe web. Você configura a aparência do widget, quais canais ele oferece e seu comportamento básico no Centro de Administração do Zendesk. Quando terminar, o Zendesk fornece um pequeno trecho de código para copiar e colar no HTML do seu site. É uma maneira de começar com relativamente pouco esforço.

A principal ressalva, no entanto, é que o widget é tão inteligente quanto sua base de conhecimento. Seu poder de autoatendimento vem quase inteiramente dos artigos que você publicou no Zendesk. Se a pergunta de um cliente não estiver em um FAQ, a única opção dele é falar com uma pessoa. As capacidades de IA integradas são muitas vezes bastante rígidas e dependem muito do seu plano Zendesk, deixando você com uma ferramenta que desvia as perguntas mais simples, mas empaca em qualquer coisa mais complexa.

SDKs móveis do Zendesk

Se você deseja uma experiência verdadeiramente nativa no aplicativo, o Zendesk oferece SDKs móveis. Esses kits de ferramentas permitem que seus desenvolvedores móveis construam uma central de suporte completa que parece uma parte natural do seu aplicativo. Os usuários podem navegar por artigos, enviar tickets que capturam automaticamente informações do dispositivo e gerenciar seus chats de suporte sem serem direcionados para um navegador móvel.

Mas, ao contrário do simples widget de copiar e colar, a implementação de um SDK é um trabalho para seus desenvolvedores. O processo envolve registrar seu aplicativo no Zendesk, obter credenciais de API e fazer com que sua equipe integre o código do SDK diretamente na base de código do seu aplicativo, tanto para iOS quanto para Android.

É aqui que o verdadeiro trabalho começa, e alguns desafios aparecem:

Primeiro, requer uma boa parte do tempo dos seus desenvolvedores. Isso não é uma solução rápida que você pode resolver durante o almoço. Exige tempo dedicado da sua equipe móvel para a configuração inicial, quaisquer personalizações e manutenção contínua toda vez que você atualiza seu aplicativo.

Segundo, pode levar um tempo para ver os resultados. A jornada desde a decisão de ter suporte no aplicativo até o lançamento pode facilmente levar semanas, senão meses. Esse longo prazo de entrega pode ser frustrante quando você está tentando melhorar seu suporte rapidamente.

Desafios ocultos de uma integração nativa do Zendesk

Embora as ferramentas nativas do Zendesk sejam um ótimo primeiro passo, muitas equipes acabam esbarrando em uma parede quando tentam escalar e automatizar o suporte de forma inteligente. Os problemas muitas vezes não estão no Zendesk em si, mas no fato de que ele pode parecer um sistema fechado.

Conhecimento preso em lugares diferentes

Aqui está o maior problema: a IA nativa e a central de ajuda do Zendesk só conseguem pesquisar por conteúdo que vive dentro do Zendesk Guide. Mas onde vive o conhecimento real e mais útil da sua empresa? Sejamos realistas, provavelmente está espalhado por toda parte. Está no Confluence, espalhado por dezenas de Google Docs, enterrado em wikis internos no Notion e trancado nas resoluções de milhares de tickets de suporte anteriores.

Quando sua IA não consegue acessar todas essas informações, ela só pode dar respostas parciais. Isso leva a mais escalonamentos e força sua equipe a tentar constantemente manter a central de ajuda oficial perfeitamente atualizada, o que é uma batalha que ninguém nunca vence.

Uma captura de tela da interface do Zendesk Guide, que pode ser uma fonte de conhecimento isolada em uma integração do Zendesk com site e aplicativo móvel.

Automação rígida e difícil de controlar

As ferramentas de automação do Zendesk, como gatilhos e macros, são ótimas para rotear tickets e lidar com tarefas básicas. Mas elas podem parecer um pouco inflexíveis quando você está tentando construir um agente de IA genuinamente útil.

O assustador é que é muito difícil testar como um bot se comportará em conversas reais com clientes antes de colocá-lo no ar. Isso cria um risco enorme de lançar uma experiência frustrante que mina a confiança do cliente. Além disso, muitas vezes falta o controle refinado para, por exemplo, deixar a IA lidar com confiança com perguntas simples de "redefinição de senha" enquanto escala imediatamente problemas de faturamento complicados. Você pode ficar preso em uma configuração de tudo ou nada.

Um exemplo do construtor de fluxos de trabalho do Zendesk, ilustrando o tipo de automação disponível em uma integração do Zendesk com site e aplicativo móvel.

Por que escalar se torna complicado e caro

À medida que sua empresa cresce, a complexidade e o custo também aumentam. Recursos de IA mais avançados, como a capacidade de entender a intenção do cliente ou realizar ações, geralmente estão bloqueados por trás de planos mais caros do Zendesk ou exigem complementos separados.

Se você quiser personalizar o comportamento da IA ou conectá-la a outros sistemas, como verificar o status de um pedido no Shopify, muitas vezes você terá que comprar outro aplicativo do marketplace do Zendesk ou iniciar um projeto de desenvolvimento personalizado. Cada nova peça adiciona outra camada de complexidade e outro item ao seu orçamento, dificultando o gerenciamento dos custos e a escalabilidade suave.

O Marketplace do Zendesk, onde os usuários encontram aplicativos para expandir sua integração do Zendesk com site e aplicativo móvel, o que pode adicionar complexidade e custo.

Uma integração melhor: Conectando seu suporte com IA unificada

Em vez de se frustrar com os limites do seu helpdesk, você pode aprimorá-lo com uma plataforma de IA dedicada que funciona com todas as ferramentas que você já usa.

Plataformas como a eesel AI são projetadas para serem simples e eficazes. Elas se conectam diretamente à sua configuração atual, incluindo sua integração com o Zendesk, sem forçá-lo a uma migração disruptiva e cara.

Entre no ar em minutos com uma configuração self-service

Esqueça aquele longo processo de SDK que exige muitos desenvolvedores. Com a eesel AI, você obtém uma integração de helpdesk com um clique. Os líderes de suporte podem se inscrever, conectar sua conta do Zendesk, apontar a IA para suas várias fontes de conhecimento e lançar um poderoso agente de IA por conta própria. Você pode estar operando em questão de minutos, não meses, sem escrever uma linha de código ou esperar que a equipe de engenharia tenha tempo.

Unifique todo o seu conhecimento instantaneamente

É assim que você resolve o problema dos silos de informação de uma vez por todas. A eesel AI se conecta não apenas à sua Central de Ajuda do Zendesk, mas também aos seus tickets anteriores, macros, Google Docs, Confluence e mais de 100 outros aplicativos. Isso cria um cérebro único e inteligente que pode extrair de todo o conhecimento disperso da sua empresa para fornecer respostas completas e precisas. Chega de respostas parciais ou de copiar manualmente o conteúdo de um lugar para outro.

Teste com confiança e implemente gradualmente

A eesel AI vem com um poderoso modo de simulação que elimina as suposições ao lançar uma IA. Você pode testar sua configuração em milhares de seus tickets históricos em um ambiente seguro. Você verá exatamente como a IA teria respondido e obterá previsões precisas sobre as taxas de resolução e economia de custos antes de ativá-la para um único cliente.

Isso lhe dá a confiança para começar pequeno. Você pode configurar a IA para lidar apenas com tipos específicos de tickets, como perguntas simples de "como fazer", e fazer com que ela escale todo o resto. À medida que você vê seu desempenho e constrói confiança, pode gradualmente deixá-la lidar com mais tarefas.

Preços do Zendesk

Vamos falar sobre o resultado final. O Zendesk oferece vários planos, mas se você quiser acesso à sua IA e a recursos de integração robustos, precisará estar em um de seus pacotes Suite. Entender os custos é fundamental, porque eles podem aumentar rapidamente.

Vale a pena notar que o recurso "Agentes de IA (Essencial)" incluído nesses planos muitas vezes tem limites sobre o que pode fazer. Isso frequentemente leva as empresas ao complemento mais caro de "Agentes de IA Avançados" para tarefas mais complexas, o que pode tornar seu orçamento de suporte imprevisível.

Uma abordagem mais inteligente para sua integração do Zendesk com site e aplicativo móvel

Uma integração sólida do Zendesk com site e aplicativo móvel não é mais um luxo; é uma parte central de uma experiência moderna do cliente. Embora o Zendesk forneça o Web Widget e os SDKs fundamentais, eles vêm com desafios reais em relação ao tempo de implementação, conhecimento isolado e automação que pode ser rígida e cara.

A abordagem mais inteligente não é descartar o helpdesk que você já conhece, mas torná-lo melhor. Uma plataforma de IA unificada como a eesel AI se conecta diretamente à sua configuração existente do Zendesk. Ela ajuda você a superar essas limitações comuns e a implantar um agente de IA experiente e confiável em minutos, não em meses.

Comece com uma integração mais inteligente do Zendesk com site e aplicativo móvel

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