2026年におけるZendeskのウェブサイトおよびモバイルアプリ連携の戦略的ガイド

正直に言いましょう。2026年、顧客はサポートが簡単であることを期待しています。ウェブサイトであれモバイルアプリであれ、今まさに自分がいる場所で助けを得たいと考えています。スムーズで統一されたサポート体験は不可欠です。「お問い合わせ」ページを探しまわることなく、アプリ内で直接サポートを受けることができれば、それは顧客が求めている質の高いサービスを提供していることになります。

このガイドでは、Zendeskのウェブサイトおよびモバイルアプリの連携を通じて、そのようなスムーズな体験を作り出す方法について説明します。Webウィジェット (Web Widget) やモバイルSDK (Software Development Kits) など、Zendeskが提供する強力なツールについて詳しく見ていきます。また、これらのツールを最大限に活用する方法や、統合AIを重ねることで包括的なサポートを提供し、チームの業務を効率化する方法についても探っていきます。

Zendeskのウェブサイトおよびモバイルアプリ連携とは？

根本的に、Zendeskのウェブサイトおよびモバイルアプリの連携とは、カスタマーサービスをデジタル上の接点に直接組み込むことを指します。目的はシンプルです。サイトやアプリを離れることなく、その場で助けを得られるようにすることです。これにより、よりシームレスで、その時の状況（文脈）に応じたサポート体験が生まれます。

Zendeskは、これを実現するために主に2つのツールを提供しています。

• Webウィジェット (Web Widget): おそらく一度は見かけたことがあるでしょう。ウェブサイトの隅に配置される、設定可能なチャットボタンです。顧客はここからナレッジベース (knowledge base) へ瞬時にアクセスしたり、担当者とのライブチャットを開始したり、チケットを送信するためのシンプルな問い合わせフォームを利用したりできます。

• モバイルSDK (Software Development Kits): これらは、開発者がiOSおよびAndroidアプリにサポート機能を直接構築するために使用できるツールキットです。これにより、ユーザーはアプリのデザインと完全に調和したUIで、ヘルプ記事を閲覧したり、チケットを作成したり、会話履歴を確認したりできるようになります。

最終的には、すべて「顧客の負担を軽減すること」に集約されます。サポートが顧客のすぐそばにあれば、問題解決が早まり、顧客満足度が向上するだけでなく、サポートチームの効率も高まります。

ネイティブのZendeskウェブサイトおよびモバイルアプリ連携の設定：公式な方法

これは、Zendeskがプラットフォームにサポート機能を導入するために提供している、標準的で信頼性の高い方法です。顧客中心のビジネスにとって強力な基盤となります。

Zendesk Webウィジェット

Zendesk Webウィジェットは、ウェブサイトにサポートチャネルを導入するための主要な手段です。画面の隅に表示されるプロフェッショナルなバブルで、ヘルプを提案したり、FAQを検索させたり、エージェントに繋いだりすることができます。

ウェブチームがいれば、セットアップは非常に簡単です。Zendesk管理センターで、ウィジェットの外観、提供するチャネル、動作を設定します。設定が完了すると、Zendeskから短いコードスニペットが提供されるので、それをウェブサイトのHTMLにコピー＆ペーストするだけです。非常に効率的に開始できます。

このウィジェットは、包括的なナレッジベースと組み合わせることで最大の効果を発揮します。セルフサービス機能は、Zendesk Guideで公開した記事を活用します。組み込みのAI機能は、一貫性のある信頼できる回答を提供し、よくある質問を自己解決へと誘導しながら、複雑な問い合わせは確実に人間のエージェントに届くように設計されています。

Zendesk モバイルSDK

真にネイティブなアプリ内体験を求めるなら、ZendeskはモバイルSDKを提供しています。これらのツールキットを使用すると、モバイル開発者はアプリの一部として自然に感じられるフル機能のサポートセンターを構築できます。ユーザーは、モバイルブラウザにリダイレクトされることなく、記事を閲覧したり、デバイス情報を自動的に取得するチケットを送信したり、サポートチャットを管理したりできます。

SDKの実装は、開発者にとって構造化されたプロセスとなります。Zendeskでアプリを登録し、API認証情報を取得し、iOSとAndroidの両方のアプリコードベースにSDKのコードを直接統合します。

このプロセスにより、エンタープライズグレードの高品質な結果が得られます。

第一に、深いカスタマイズが可能です。開発者が関与するため、ブランドの特定のニーズに合わせてサポート体験を調整できます。

第二に、強力なネイティブ体験が実現します。初期設定にはモバイルチームの専任の時間が必要ですが、その結果、アプリのエコシステムに完全に統合された、長期的に堅牢なサポートシステムが構築されます。

Zendesk連携における考慮事項

Zendeskのネイティブツールは業界をリードする基盤を提供しますが、多くのチームは規模の拡大や自動化の導入に伴い、さらにセットアップを強化したいと考えます。

ナレッジの適用範囲を広げる

ZendeskのネイティブAIとヘルプセンターは、Zendesk Guide内のコンテンツと連携するように専用設計されています。しかし、企業が成長するにつれ、役立つ知識は複数の場所に分散しがちです。それはConfluence、Googleドキュメント、あるいはNotion内の社内Wikiにあるかもしれません。

最も包括的な回答を提供するために、チームはこれらのソースを橋渡しする方法を探すことがよくあります。Zendesk Guideを常に最新の状態に保つことは優れた習慣ですが、それを統合AIで補完することで、AIが関連するあらゆる情報にアクセスできるようになります。

構造化された信頼性の高い自動化

トリガーやマクロなどのZendeskの自動化ツールは、チケットのルーティングや基本的なタスクの処理に優れています。これらは、サポートワークフローを構築するための信頼できるフレームワークを提供します。

AIエージェントを構築する際、チームはパフォーマンスを徹底的にテストできることを重視します。きめ細かなコントロールが可能であれば、AIが標準的な質問に自信を持って対応しつつ、デリケートな請求問題などは適切なチームメンバーにエスカレーションされるように設定できます。この構造化されたアプローチは、高いレベルの顧客の信頼を維持するのに役立ちます。

ビジネスに合わせたスケーリング

企業の成長に合わせて、Zendeskは増加する問い合わせ件数に対応するために必要な拡張性を提供します。意図の認識（インテント認識）などのより高度な機能は、段階的なプランを通じて利用可能であり、成長の各段階で必要な機能に対してのみ料金を支払うことができます。

AIの機能を拡張したり、Shopifyなどの他のシステムと接続したりしたい場合、Zendeskマーケットプレイスには膨大なアプリのエコシステムがあります。これにより、強力で統合されたセットアップを維持しながら、サポート業務をスムーズに拡張できます。

より優れた連携：サポートを統合AIとつなぐ

ヘルプデスクをさらに活用するために、既に使用しているツールと並行して動作する専用のAIプラットフォームで補完することができます。

eesel AIのようなプラットフォームは、補完的に機能するように設計されています。これらは現在のセットアップ（Zendeskとの連携を含む）に直接プラグインされ、すでに構築したものを強化します。

セルフサービスオプションでセットアップを強化

ネイティブSDKのプロセスに加えて、eesel AIを使用して迅速なワンクリック・ヘルプデスク連携を利用できます。サポートリーダーは自分のZendeskアカウントを接続し、AIにさまざまなナレッジソースを指定するだけで、数分で補完的なAIエージェント (AI agent)を立ち上げることができます。これは、エンジニアのリソースをすぐに割くことなく、追加の自動化パワーを注入する優れた方法です。

すべてのナレッジを統合する

eesel AIは、Zendeskヘルプセンターと連携しながら、過去のチケット、マクロ、Googleドキュメント、Confluence、その他100以上のアプリとも接続できます。これにより、AIが参照できるナレッジベースが広がり、情報の保管場所に関係なく顧客が正確な回答を得られるようになるため、Zendeskのウェブサイトおよびモバイルアプリ連携が強化されます。

自信を持ってテストし、段階的に展開

eesel AIには、AIのパフォーマンスを確認するためのシミュレーションモードが備わっています。過去のチケットでセットアップをテストして、AIがどのように応答するかを正確に確認できるため、本番公開前に解決率を予測するのに役立ちます。

これにより、特定のチケットタイプから開始し、Zendeskチームと並行してAIがうまく機能していることを確認しながら、徐々に範囲を広げていくことができます。

Zendeskの料金

Zendeskは、さまざまなビジネスニーズに合わせた複数のプランを提供しています。AIのフルセットや堅牢な連携機能を利用したい場合、Suiteパッケージが優れた価値を提供します。コストを理解することは、サポート戦略を効果的に計画するのに役立ちます。

プラン	料金 (1エージェント/月、年払い)	主なAI & 連携機能
Suite Team	$55	AIエージェント（Essential）、生成AIによる返信、1つのヘルプセンター、メッセージング＆ライブチャット
Suite Professional	$115	Teamの全機能に加え、CSAT調査、最大5つのヘルプセンター、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能に加え、サンドボックス環境、カスタムエージェントロール、最大300のヘルプセンター

Zendeskの「AIエージェント (Essential)」は、基本的な自動化機能を提供します。ニーズが高まるにつれて、「高度なAIエージェント (Advanced AI agents)」や、より複雑なタスクを処理できる他のマーケットプレイス・ソリューションを検討することができます。

Zendeskウェブサイトおよびモバイルアプリ連携へのよりスマートなアプローチ

強固なZendeskのウェブサイトおよびモバイルアプリ連携は、現代の顧客体験の中核となる部分です。Zendeskは、世界中の何千もの主要企業に信頼されている基盤となるWebウィジェットとSDKを提供しています。

最も効果的なアプローチは、すでによく知っているヘルプデスクの強みを活かし、それをさらに洗練させることです。eesel AIのような統合AIプラットフォームは、既存のZendesk設定に直接接続し、現在のツールと調和して動作する、知識豊富で信頼できるAIエージェントの導入を支援します。

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