2025年におけるZendeskウェブサイトとモバイルアプリ統合の戦略的ガイド

正直なところ、2025年にもなれば、顧客は簡単なサポートを期待しています。ウェブサイトやモバイルアプリなど、今いる場所ですぐに助けを求めているのです。ぎこちなく、まとまりのないサポート体験は、もはや通用しません。もし顧客がアプリを離れ、ブラウザを開き、「お問い合わせ」ページを探さなければならないとしたら、それは彼らが我慢できないほどの摩擦を加えていることになります。

このガイドでは、Zendeskのウェブサイトとモバイルアプリの統合を通じて、そうしたスムーズな体験を生み出す方法を解説します。Zendeskが提供するウェブウィジェットやモバイルSDKなどのツールについて説明しますが、同時に、直面する可能性が高い一般的な課題や限界についても率直にお話しします。その上で、よりスマートで統一されたAIを導入し、本当に人々を助け、チームの業務を楽にするようなサービスを提供する方法を探っていきます。

Zendeskのウェブサイトとモバイルアプリの統合とは？

Zendeskのウェブサイトとモバイルアプリの統合とは、基本的に、顧客サービスをデジタル上の店舗に直接埋め込むことです。目標はシンプルです。顧客がサイトやアプリを離れることなくサポートを受けられるようにすることです。これにより、はるかにシームレスで文脈に沿ったサポート体験が生まれます。

Zendeskは、これを実現するために主に2つのツールを提供しています。

• ウェブウィジェット: これはおそらく見かけたことがあるでしょう。ウェブサイトの隅に表示される設定可能なチャットボタンです。顧客はこれを使って、ナレッジベースに即座にアクセスしたり、エージェントとライブチャットをしたり、簡単な問い合わせフォームでチケットを送信したりできます。

• モバイルSDK（ソフトウェア開発キット）: これらは、開発者がiOSおよびAndroidアプリにサポート機能を直接組み込むために使用できるツールキットです。これにより、ユーザーはアプリのデザインと完全に一致した見た目で、ヘルプ記事を閲覧したり、チケットを作成したり、会話履歴を確認したりできます。

結局のところ、すべては顧客の労力を減らすことに行き着きます。顧客がいる場所にサポートがあれば、問題解決が迅速になり、顧客満足度が向上し、サポートチームの効率も高まります。

ネイティブなZendeskウェブサイトとモバイルアプリ統合のセットアップ：公式な方法

これは、Zendeskがプラットフォームにサポートを導入するために提供している標準的で、すぐに使える方法です。出発点としては悪くありませんが、後で見るように、それなりの課題も伴います。

Zendeskウェブウィジェット

Zendeskウェブウィジェットは、ウェブサイトにサポートチャネルを導入する主な方法です。隅にある小さなバブルで、ポップアップしてヘルプを提供したり、ユーザーがFAQを検索したり、エージェントに接続したりできます。

特にウェブチームがいれば、導入は技術的にそれほど頭を悩ませるものではありません。Zendeskの管理センターで、ウィジェットの見た目、提供するチャネル、基本的な動作を設定します。設定が終わると、ZendeskはウェブサイトのHTMLにコピー＆ペーストするための短いコードスニペットを提供します。比較的少ない労力で始めることができます。

しかし、主な注意点は、ウィジェットの賢さはナレッジベースに依存するということです。その自己解決能力は、ほぼ完全にZendeskで公開した記事から得られます。顧客の質問がFAQになければ、唯一の選択肢は人間と話すことです。組み込みのAI機能はしばしば非常に硬直的で、Zendeskのプランに大きく依存するため、最も簡単な質問は解決できますが、少しでも複雑になると手詰まりになってしまうツールが残ります。

ZendeskモバイルSDK

本当にネイティブなアプリ内体験を求めるなら、ZendeskはモバイルSDKを提供しています。これらのツールキットを使えば、モバイル開発者はアプリの自然な一部と感じられる完全な機能を持つサポートセンターを構築できます。ユーザーは、モバイルブラウザに飛ばされることなく、記事を閲覧したり、デバイス情報を自動的に取得するチケットを送信したり、サポートチャットを管理したりできます。

しかし、単純なコピー＆ペーストのウィジェットとは異なり、SDKの実装は開発者の仕事です。このプロセスには、Zendeskでアプリを登録し、API認証情報を取得し、チームがSDKのコードをiOSとAndroidの両方のアプリのコードベースに直接統合することが含まれます。

ここからが本当の作業の始まりであり、いくつかの課題が浮上します。

まず、開発者のかなりの時間が必要です。これは昼休みに片付けられるような簡単な修正ではありません。初期設定、カスタマイズ、アプリを更新するたびの継続的なメンテナンスには、モバイルチームの専任の時間が必要です。

第二に、結果が出るまでに時間がかかることがあります。アプリ内サポートを導入したいと決めてから実際にリリースするまで、数週間、場合によっては数ヶ月かかることも珍しくありません。サポートを迅速に改善しようとしているとき、この長いリードタイムは苛立たしいものになり得ます。

ネイティブなZendesk統合に潜む課題

Zendeskのネイティブツールは素晴らしい第一歩ですが、多くのチームは、サポートをインテリジェントにスケールアップし、自動化しようとすると、いずれ壁にぶつかります。問題はZendesk自体にあるのではなく、それが閉鎖的なシステムのように感じられるという事実に起因することが多いです。

様々な場所に閉じ込められたナレッジ

これが最大の問題です。ネイティブのZendesk AIとヘルプセンターは、Zendesk Guide内にあるコンテンツしか検索できません。しかし、あなたの会社の実際の、最も役立つナレッジはどこにあるでしょうか？正直なところ、おそらく至る所に散在しているでしょう。Confluenceにあり、数十のGoogleドキュメントに広がり、Notionの内部wikiに埋もれ、過去何千ものサポートチケットの解決策の中に閉じ込められています。

AIがそのすべての情報にアクセスできないと、部分的な回答しか提供できません。これにより、エスカレーションが増え、チームは公式ヘルプセンターを常に完璧に更新し続けなければならなくなりますが、これは誰も勝てない戦いです。

Zendesk Guideのインターフェースのスクリーンショット。Zendeskのウェブサイトとモバイルアプリの統合において、サイロ化された知識源となり得ることを示しています。

柔軟性がなく制御が難しい自動化

トリガーやマクロといったZendeskの自動化ツールは、チケットのルーティングや基本的なタスクの処理には優れています。しかし、本当に役立つAIエージェントを構築しようとすると、少し硬直的に感じられることがあります。

厄介なのは、ボットを本番環境で稼働させる前に、実際の顧客との会話でどのように機能するかをテストするのが非常に難しいことです。これにより、顧客の信頼を損なうような不満のたまる体験をローンチしてしまう大きなリスクが生まれます。さらに、例えば、簡単な「パスワードリセット」の質問はAIに自信を持って処理させつつ、厄介な請求に関する問題はすぐにエスカレーションするといった、きめ細かい制御ができないことがよくあります。オールオアナッシングの設定に行き詰まってしまう可能性があります。

Zendeskのワークフロービルダーの例。Zendeskのウェブサイトとモバイルアプリの統合で利用可能な自動化の種類を示しています。

スケーリングが複雑で高価になる理由

会社が成長するにつれて、複雑さとコストも増大します。顧客の意図を理解したり、アクションを実行したりする能力など、より高度なAI機能は、より高価なZendeskプランでしか利用できなかったり、個別のアドオンが必要になったりすることがよくあります。

AIの動作をカスタマイズしたり、Shopifyで注文状況を確認するなど他のシステムに接続したりしたい場合、Zendeskマーケットプレイスから別のアプリを購入するか、カスタム開発プロジェクトを開始することになるでしょう。新しい要素が追加されるたびに、複雑さの層が一つ増え、予算に新たな項目が追加されるため、コスト管理とスムーズなスケーリングが難しくなります。

Zendeskマーケットプレイス。ユーザーがZendeskのウェブサイトとモバイルアプリの統合を拡張するためのアプリを見つける場所ですが、複雑さとコストが増加する可能性があります。

より良い統合：統一されたAIでサポートを連携させる

ヘルプデスクの限界に不満を感じるのではなく、すでに使用しているすべてのツールと連携する専用のAIプラットフォームでそれを強化することができます。

eesel AIのようなプラットフォームは、シンプルで効果的であるように設計されています。破壊的で高価な移行を強制することなく、現在のセットアップ（Zendesk連携を含む）に直接プラグインできます。

セルフサービス設定で数分で稼働開始

長くて開発者への負担が大きいSDKのプロセスは忘れてください。eesel AIなら、ワンクリックでヘルプデスクを統合できます。サポートリーダーは、サインアップし、Zendeskアカウントを接続し、AIに様々なナレッジソースを指定して、強力なAIエージェントをすべて自分で立ち上げることができます。コードを一行も書くことなく、またエンジニアリングチームの時間を待つことなく、数ヶ月ではなく数分で稼働を開始できます。

すべてのナレッジを瞬時に統合

これが、サイロ化問題を完全に解決する方法です。eesel AIは、Zendeskヘルプセンターだけでなく、過去のチケット、マクロ、Googleドキュメント、Confluence、その他100以上のアプリにも接続します。これにより、散在するすべての企業ナレッジから情報を引き出して、完全で正確な回答を提供できる、単一のインテリジェントな頭脳が生まれます。もはや部分的な回答や、ある場所から別の場所へ手動でコンテンツをコピーする必要はありません。

安心してテストし、段階的に展開

eesel AIには、AIの導入から当て推量をなくす強力なシミュレーションモードが搭載されています。安全な環境で、過去何千ものチケットを使ってセットアップをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率やコスト削減に関する正確な予測を、たった一人の顧客に対して有効化する前に得ることができます。

これにより、安心して小さく始めることができます。簡単な「ハウツー」系の質問など、特定のチケットタイプのみを処理するようにAIを設定し、それ以外はすべてエスカレーションさせることができます。AIのパフォーマンスを確認し、信頼を築きながら、徐々に処理範囲を広げていくことができます。

Zendeskの価格

費用について話しましょう。Zendeskはいくつかのプランを提供していますが、AIや堅牢な統合機能を利用したい場合は、Suiteパッケージのいずれかに加入する必要があります。コストを理解することは重要です。なぜなら、費用はすぐに膨らむ可能性があるからです。

これらのプランに含まれる「AIエージェント（Essential）」機能には、できることに制限があることが多い点に注意が必要です。このため、企業はより複雑なタスクのために、より高価な「高度なAIエージェント」アドオンを選択することが多く、サポート予算が予測不能になる可能性があります。

Zendeskのウェブサイトとモバイルアプリ統合へのよりスマートなアプローチ

堅牢なZendeskのウェブサイトとモバイルアプリの統合は、もはや贅沢品ではなく、現代の顧客体験の中核をなすものです。Zendeskは基本的なウェブウィジェットとSDKを提供していますが、実装時間、サイロ化されたナレッジ、そして硬直的で高価になりがちな自動化といった現実的な課題が伴います。

最もスマートなアプローチは、使い慣れたヘルプデスクを捨て去るのではなく、それをより良くすることです。eesel AIのような統一されたAIプラットフォームは、既存のZendeskセットアップに直接プラグインできます。これにより、一般的な制約を乗り越え、知識豊富で信頼できるAIエージェントを数ヶ月ではなく数分で展開するのに役立ちます。

よりスマートなZendeskウェブサイトとモバイルアプリ統合を始めましょう

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