Un guide stratégique pour l'intégration de Zendesk aux sites web et applications mobiles en 2025

Soyons honnêtes : en 2025, vos clients s'attendent à ce que le support soit simple. Ils veulent de l'aide là où ils se trouvent, que ce soit sur votre site web ou dans votre application mobile. Une expérience de support maladroite et décousue ne suffit plus. Si quelqu'un doit quitter votre application, ouvrir un navigateur et chercher une page « Contactez-nous », vous ajoutez une friction pour laquelle il n'a tout simplement pas de patience.

Ce guide vise à créer cette expérience fluide grâce à une intégration du site web et de l'application mobile Zendesk. Nous passerons en revue les outils fournis par Zendesk, comme son Web Widget et ses SDK mobiles. Mais nous aborderons également de manière réaliste les défis et les limites courants que vous rencontrerez probablement. Ensuite, nous explorerons comment ajouter une IA unifiée et plus intelligente pour offrir le type de service qui aide vraiment les gens et facilite la vie de votre équipe.

Qu'est-ce qu'une intégration du site web et de l'application mobile Zendesk ?

Essentiellement, une intégration du site web et de l'application mobile Zendesk consiste à intégrer votre service client directement dans vos vitrines numériques. L'objectif est simple : permettre aux gens d'obtenir de l'aide sans les obliger à quitter votre site ou votre application. Cela crée une expérience de support beaucoup plus transparente et contextuelle.

Zendesk vous offre deux outils principaux pour y parvenir :

• Le Web Widget : Vous l'avez probablement déjà vu. C'est ce bouton de chat configurable qui se trouve dans le coin d'un site web. Il peut donner aux clients un accès instantané à votre base de connaissances, un chat en direct avec un agent ou un simple formulaire de contact pour soumettre un ticket.

• Les SDK mobiles (Software Development Kits) : Ce sont des boîtes à outils que vos développeurs peuvent utiliser pour intégrer des fonctionnalités de support directement dans vos applications iOS et Android. Cela signifie que les utilisateurs peuvent consulter des articles d'aide, créer des tickets ou vérifier leur historique de conversation, le tout avec une apparence qui correspond parfaitement à votre application.

En fin de compte, tout se résume à réduire l'effort du client. Lorsque le support est là où se trouvent vos clients, vous résolvez les problèmes plus rapidement, ce qui est excellent pour la satisfaction client et rend votre équipe de support plus efficace.

Mettre en place votre intégration native du site web et de l'application mobile Zendesk : la méthode officielle

C'est la méthode standard, prête à l'emploi, que Zendesk propose pour intégrer le support sur vos plateformes. C'est un bon point de départ, mais comme nous le verrons, elle comporte son propre lot de maux de tête.

Le Web Widget de Zendesk

Le Web Widget de Zendesk est le principal moyen d'intégrer vos canaux de support sur votre site web. C'est cette petite bulle dans le coin qui peut apparaître pour offrir de l'aide, permettre aux utilisateurs de rechercher dans votre FAQ ou de se connecter avec un agent.

Sa mise en place ne représente pas un énorme casse-tête technique, surtout si vous avez une équipe web. Vous configurez l'apparence du widget, les canaux qu'il propose et son comportement de base dans votre Centre d'administration Zendesk. Une fois terminé, Zendesk vous donne un petit extrait de code à copier-coller dans le HTML de votre site web. C'est un moyen relativement simple de commencer.

Le principal inconvénient, cependant, est que le widget n'est intelligent que dans la mesure où votre base de connaissances l'est. Sa puissance en libre-service provient presque entièrement des articles que vous avez publiés dans Zendesk. Si la question d'un client ne se trouve pas dans une FAQ, sa seule option est de parler à une personne. Les capacités d'IA intégrées sont souvent assez rigides et dépendent fortement de votre forfait Zendesk, vous laissant avec un outil qui dévie les questions les plus simples mais se bloque sur tout ce qui est plus complexe.

Les SDK mobiles de Zendesk

Si vous souhaitez une expérience véritablement native dans l'application, Zendesk propose des SDK mobiles. Ces boîtes à outils permettent à vos développeurs mobiles de créer un centre de support complet qui semble faire partie intégrante de votre application. Les utilisateurs peuvent parcourir des articles, soumettre des tickets qui capturent automatiquement les informations de l'appareil et gérer leurs conversations de support sans être redirigés vers un navigateur mobile.

Mais contrairement au simple copier-coller du widget, l'implémentation d'un SDK est un travail pour vos développeurs. Le processus implique d'enregistrer votre application dans Zendesk, d'obtenir des identifiants d'API et de faire en sorte que votre équipe intègre le code du SDK directement dans le code base de votre application pour iOS et Android.

C'est là que le vrai travail commence, et quelques défis apparaissent :

Premièrement, cela nécessite une part importante du temps de vos développeurs. Ce n'est pas une solution rapide que vous pouvez régler pendant une pause déjeuner. Cela nécessite du temps dédié de votre équipe mobile pour la configuration initiale, les personnalisations et la maintenance continue à chaque mise à jour de votre application.

Deuxièmement, il peut falloir un certain temps pour voir les résultats. Le parcours entre la décision d'intégrer un support in-app et son lancement effectif peut facilement prendre des semaines, voire des mois. Ce long délai peut être frustrant lorsque vous essayez d'améliorer rapidement votre support.

Les défis cachés d'une intégration native de Zendesk

Bien que les outils natifs de Zendesk soient un excellent premier pas, de nombreuses équipes finissent par se heurter à un mur lorsqu'elles tentent de faire évoluer et d'automatiser intelligemment le support. Les problèmes ne viennent souvent pas de Zendesk lui-même, mais du fait qu'il peut sembler être un système fermé.

Des connaissances piégées à différents endroits

Voici le plus gros problème : l'IA native de Zendesk et le centre d'aide ne peuvent vraiment rechercher que du contenu qui se trouve dans Zendesk Guide. Mais où se trouvent les connaissances réelles et les plus utiles de votre entreprise ? Soyons réalistes, elles sont probablement dispersées partout. Elles se trouvent dans Confluence, réparties sur des dizaines de Google Docs, enfouies dans des wikis internes sur Notion, et enfermées dans les résolutions de milliers de tickets de support passés.

Lorsque votre IA ne peut pas accéder à toutes ces informations, elle ne peut donner que des réponses partielles. Cela entraîne davantage d'escalades et oblige votre équipe à essayer constamment de maintenir le centre d'aide officiel parfaitement à jour, ce qui est une bataille que personne ne gagne jamais.

Une capture d'écran de l'interface Zendesk Guide, qui peut être une source de connaissances cloisonnée dans une intégration de site web et d'application mobile Zendesk.

Une automatisation rigide et difficile à contrôler

Les outils d'automatisation de Zendesk, comme les déclencheurs et les macros, sont parfaits pour router les tickets et gérer les tâches de base. Mais ils peuvent sembler un peu rigides lorsque vous essayez de construire un agent IA vraiment utile.

La partie effrayante, c'est qu'il est très difficile de tester comment un bot se comportera sur de vraies conversations de clients avant de le mettre en ligne. Cela crée un risque énorme de lancer une expérience frustrante qui érode la confiance des clients. De plus, il vous manque souvent le contrôle précis pour, par exemple, laisser l'IA gérer en toute confiance les simples questions de « réinitialisation de mot de passe » tout en escaladant immédiatement les problèmes de facturation complexes. Vous pouvez vous retrouver coincé avec une configuration tout ou rien.

Un exemple du créateur de flux de travail de Zendesk, illustrant le type d'automatisation disponible dans une intégration de site web et d'application mobile Zendesk.

Pourquoi la mise à l'échelle devient compliquée et coûteuse

À mesure que votre entreprise se développe, la complexité et les coûts augmentent. Les fonctionnalités d'IA plus avancées, comme la capacité de comprendre l'intention d'un client ou d'effectuer des actions, sont souvent réservées aux forfaits Zendesk plus chers ou nécessitent des modules complémentaires séparés.

Si vous souhaitez personnaliser le comportement de l'IA ou la connecter à d'autres systèmes, comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify, vous devrez souvent acheter une autre application sur la marketplace Zendesk ou lancer un projet de développement personnalisé. Chaque nouvelle pièce ajoute une couche de complexité et une ligne supplémentaire à votre budget, ce qui rend difficile la gestion des coûts et une mise à l'échelle en douceur.

La Marketplace Zendesk, où les utilisateurs trouvent des applications pour étendre leur intégration de site web et d'application mobile Zendesk, ce qui peut ajouter de la complexité et des coûts.

Une meilleure intégration : Connecter votre support avec une IA unifiée

Au lieu d'être frustré par les limites de votre helpdesk, vous pouvez l'améliorer avec une plateforme d'IA dédiée qui fonctionne avec tous les outils que vous utilisez déjà.

Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour être simples et efficaces. Elles se connectent directement à votre configuration actuelle, y compris votre intégration Zendesk, sans vous forcer à une migration perturbatrice et coûteuse.

Soyez opérationnel en quelques minutes avec une configuration en libre-service

Oubliez ce long processus de SDK nécessitant des développeurs. Avec eesel AI, vous bénéficiez d'une intégration de helpdesk en un clic. Les responsables du support peuvent s'inscrire, connecter leur compte Zendesk, diriger l'IA vers leurs différentes sources de connaissances et lancer un agent IA puissant par eux-mêmes. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, sans écrire une seule ligne de code ni attendre que l'équipe d'ingénierie ait du temps.

Unifiez instantanément toutes vos connaissances

C'est ainsi que vous résolvez définitivement le problème des silos. eesel AI se connecte non seulement à votre Centre d'aide Zendesk, mais aussi à vos anciens tickets, macros, Google Docs, Confluence et plus de 100 autres applications. Cela crée un cerveau unique et intelligent qui peut puiser dans toutes les connaissances dispersées de votre entreprise pour fournir des réponses complètes et précises. Fini les réponses partielles ou la copie manuelle de contenu d'un endroit à un autre.

Testez en toute confiance et déployez progressivement

eesel AI est doté d'un puissant mode de simulation qui élimine les incertitudes lors du lancement d'une IA. Vous pouvez tester votre configuration sur des milliers de vos tickets historiques dans un environnement sûr. Vous verrez exactement comment l'IA aurait répondu et obtiendrez des prévisions précises sur les taux de résolution et les économies de coûts avant de l'activer pour un seul client.

Cela vous donne la confiance nécessaire pour commencer petit. Vous pouvez configurer l'IA pour ne gérer que des types de tickets spécifiques, comme les simples questions « comment faire », et lui faire escalader tout le reste. Au fur et à mesure que vous observez ses performances et que vous gagnez en confiance, vous pouvez progressivement la laisser gérer davantage de tâches.

Tarifs de Zendesk

Parlons du budget. Zendesk propose plusieurs forfaits, mais si vous voulez accéder à leur IA et à des fonctionnalités d'intégration robustes, vous devrez opter pour l'un de leurs forfaits Suite. Comprendre les coûts est essentiel, car ils peuvent rapidement s'accumuler.

Il est à noter que la fonctionnalité « Agents IA (Essentiel) » incluse dans ces forfaits a souvent des limites sur ce qu'elle peut faire. Cela pousse fréquemment les entreprises vers le module complémentaire plus coûteux « Agents IA avancés » pour les tâches plus complexes, ce qui peut rendre votre budget de support imprévisible.

Une approche plus intelligente pour votre intégration du site web et de l'application mobile Zendesk

Une solide intégration du site web et de l'application mobile Zendesk n'est plus un luxe ; c'est un élément central d'une expérience client moderne. Bien que Zendesk fournisse les bases avec le Web Widget et les SDK, ils présentent de réels défis en termes de temps de mise en œuvre, de connaissances cloisonnées et d'une automatisation qui peut être rigide et coûteuse.

L'approche la plus intelligente n'est pas de remplacer le helpdesk que vous connaissez déjà, mais de l'améliorer. Une plateforme d'IA unifiée comme eesel AI se connecte directement à votre configuration Zendesk existante. Elle vous aide à surmonter ces limitations courantes et à déployer un agent IA compétent et digne de confiance en quelques minutes, et non en quelques mois.

Lancez-vous avec une intégration plus intelligente du site web et de l'application mobile Zendesk

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