Ein strategischer Leitfaden zur Zendesk Website- und Mobile-App-Integration im Jahr 2025

Seien wir ehrlich: Im Jahr 2025 erwarten Ihre Kunden, dass Support einfach ist. Sie möchten Hilfe genau dort, wo sie sich gerade befinden, sei es auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App. Ein umständliches, unzusammenhängendes Support-Erlebnis reicht einfach nicht mehr aus. Wenn jemand Ihre App verlassen, einen Browser öffnen und nach einer "Kontakt"-Seite suchen muss, schaffen Sie Reibungspunkte, für die Ihre Kunden keine Geduld haben.

In diesem Leitfaden geht es darum, genau dieses reibungslose Erlebnis durch eine Integration von Zendesk in Ihre Website und mobile App zu schaffen. Wir werden die von Zendesk bereitgestellten Tools wie das Web-Widget und die mobilen SDKs vorstellen. Aber wir werden auch die üblichen Herausforderungen und Grenzen beleuchten, auf die Sie wahrscheinlich stoßen werden. Anschließend zeigen wir Ihnen, wie Sie eine intelligentere, vereinheitlichte KI-Schicht hinzufügen können, um den Service zu bieten, der den Menschen wirklich hilft und das Leben Ihres Teams erleichtert.

Was ist eine Zendesk-Integration für Websites und mobile Apps?

Im Grunde genommen geht es bei einer Zendesk-Integration für Websites und mobile Apps darum, Ihren Kundenservice direkt in Ihre digitalen Aushängeschilder einzubetten. Das Ziel ist einfach: Menschen sollen Hilfe erhalten, ohne Ihre Seite oder App verlassen zu müssen. Dies schafft ein viel nahtloseres und kontextbezogenes Support-Erlebnis.

Zendesk bietet Ihnen zwei Haupt-Tools, um dies zu ermöglichen:

• Das Web-Widget: Sie haben es wahrscheinlich schon einmal gesehen. Es ist dieser konfigurierbare Chat-Button, der in der Ecke einer Website sitzt. Er kann Kunden sofortigen Zugriff auf Ihre Wissensdatenbank, einen Live-Chat mit einem Agenten oder ein einfaches Kontaktformular zum Einreichen eines Tickets bieten.

• Mobile SDKs (Software Development Kits): Dies sind Toolkits, die Ihre Entwickler verwenden können, um Support-Funktionen direkt in Ihre iOS- und Android-Apps zu integrieren. Das bedeutet, dass Benutzer Hilfeartikel durchsuchen, Tickets erstellen oder ihren Gesprächsverlauf überprüfen können – alles in einem Look and Feel, das perfekt zu Ihrer App passt.

Letztendlich geht es darum, den Aufwand für den Kunden zu reduzieren. Wenn der Support genau dort ist, wo Ihre Kunden sind, lösen Sie Probleme schneller, was die Kundenzufriedenheit erhöht und Ihr Support-Team effizienter macht.

Einrichtung Ihrer nativen Zendesk-Integration für Websites und mobile Apps: Der offizielle Weg

Dies ist die standardmäßige, sofort einsatzbereite Methode, die Zendesk anbietet, um Support auf Ihren Plattformen zu integrieren. Es ist ein guter Ausgangspunkt, aber wie wir sehen werden, bringt er seine eigenen Herausforderungen mit sich.

Das Zendesk Web-Widget

Das Zendesk Web-Widget ist der wichtigste Weg, um Ihre Support-Kanäle auf Ihre Website zu bringen. Es ist diese kleine Blase in der Ecke, die aufpoppen kann, um Hilfe anzubieten, Benutzern die Suche in Ihren FAQs zu ermöglichen oder sie mit einem Agenten zu verbinden.

Die Einrichtung ist keine große technische Herausforderung, besonders wenn Sie ein Web-Team haben. Sie konfigurieren das Aussehen des Widgets, die angebotenen Kanäle und sein grundlegendes Verhalten in Ihrem Zendesk Admin Center. Sobald Sie fertig sind, erhalten Sie von Zendesk ein kleines Code-Snippet, das Sie kopieren und in den HTML-Code Ihrer Website einfügen. Es ist eine relativ einfache Möglichkeit, um loszulegen.

Der Haken an der Sache ist jedoch, dass das Widget nur so intelligent ist wie Ihre Wissensdatenbank. Seine Self-Service-Leistung basiert fast ausschließlich auf den Artikeln, die Sie in Zendesk veröffentlicht haben. Wenn die Frage eines Kunden nicht in einem FAQ enthalten ist, bleibt ihm nur die Möglichkeit, mit einer Person zu sprechen. Die integrierten KI-Funktionen sind oft ziemlich starr und hängen stark von Ihrem Zendesk-Tarif ab, sodass Sie am Ende ein Tool haben, das die einfachsten Fragen abwehrt, aber bei komplexeren Anliegen stecken bleibt.

Zendesk Mobile SDKs

Wenn Sie ein wirklich natives In-App-Erlebnis wünschen, bietet Zendesk mobile SDKs an. Mit diesen Toolkits können Ihre mobilen Entwickler ein voll funktionsfähiges Support-Center erstellen, das sich wie ein natürlicher Teil Ihrer App anfühlt. Benutzer können Artikel durchsuchen, Tickets einreichen, die automatisch Geräteinformationen erfassen, und ihre Support-Chats verwalten, ohne zu einem mobilen Browser weitergeleitet zu werden.

Doch im Gegensatz zum einfachen Copy-and-Paste-Widget ist die Implementierung eines SDKs eine Aufgabe für Ihre Entwickler. Der Prozess umfasst die Registrierung Ihrer App in Zendesk, das Abrufen von API-Anmeldeinformationen und die Integration des SDK-Codes durch Ihr Team direkt in die Codebasis Ihrer App für iOS und Android.

Hier beginnt die eigentliche Arbeit, und es tauchen einige Herausforderungen auf:

Erstens erfordert es einen erheblichen Zeitaufwand von Ihren Entwicklern. Das ist keine schnelle Lösung, die Sie in der Mittagspause erledigen können. Es erfordert dedizierte Zeit von Ihrem mobilen Team für die Ersteinrichtung, eventuelle Anpassungen und die laufende Wartung bei jeder Aktualisierung Ihrer App.

Zweitens kann es eine Weile dauern, bis Ergebnisse sichtbar werden. Der Weg von der Entscheidung für einen In-App-Support bis zur tatsächlichen Einführung kann leicht Wochen, wenn nicht sogar Monate dauern. Diese lange Vorlaufzeit kann frustrierend sein, wenn Sie versuchen, Ihren Support schnell zu verbessern.

Versteckte Herausforderungen einer nativen Zendesk-Integration

Obwohl die nativen Tools von Zendesk ein guter erster Schritt sind, stoßen viele Teams irgendwann an eine Grenze, wenn sie versuchen, den Support intelligent zu skalieren und zu automatisieren. Die Probleme liegen oft nicht bei Zendesk selbst, sondern darin, dass es sich wie ein geschlossenes System anfühlen kann.

Wissen, das an verschiedenen Orten gefangen ist

Hier ist das größte Problem: Die native Zendesk-KI und das Hilfecenter können wirklich nur nach Inhalten suchen, die sich in Zendesk Guide befinden. Aber wo befindet sich das tatsächliche, nützlichste Wissen Ihres Unternehmens? Seien wir ehrlich, es ist wahrscheinlich überall verstreut. Es steckt in Confluence, ist über Dutzende von Google Docs verteilt, in internen Wikis auf Notion vergraben und in den Lösungen Tausender vergangener Support-Tickets eingeschlossen.

Wenn Ihre KI nicht auf all diese Informationen zugreifen kann, kann sie nur unvollständige Antworten geben. Dies führt zu mehr Eskalationen und zwingt Ihr Team dazu, das offizielle Hilfecenter ständig auf dem neuesten Stand zu halten – ein Kampf, den niemand je gewinnt.

Ein Screenshot der Zendesk-Guide-Oberfläche, die eine isolierte Wissensquelle in einer Zendesk-Integration für Websites und mobile Apps sein kann.

Starre und schwer zu steuernde Automatisierung

Zendesks Automatisierungstools, wie Auslöser und Makros, sind großartig für die Weiterleitung von Tickets und die Bearbeitung grundlegender Aufgaben. Aber sie können sich etwas steif anfühlen, wenn Sie versuchen, einen wirklich hilfreichen KI-Agenten zu erstellen.

Der beängstigende Teil ist, dass es wirklich schwierig ist zu testen, wie ein Bot in echten Kundengesprächen abschneiden wird, bevor Sie ihn live schalten. Dies birgt ein enormes Risiko, ein frustrierendes Erlebnis zu schaffen, das das Kundenvertrauen untergräbt. Außerdem fehlt Ihnen oft die fein abgestimmte Kontrolle, um beispielsweise die KI souverän einfache Fragen zum "Passwort zurücksetzen" beantworten zu lassen, während sie knifflige Abrechnungsprobleme sofort eskaliert. Sie könnten in einer Alles-oder-Nichts-Konfiguration stecken bleiben.

Ein Beispiel für den Workflow-Builder von Zendesk, der die Art der Automatisierung veranschaulicht, die in einer Zendesk-Integration für Websites und mobile Apps verfügbar ist.

Warum die Skalierung kompliziert und teuer wird

Wenn Ihr Unternehmen wächst, nehmen auch die Komplexität und die Kosten zu. Fortgeschrittenere KI-Funktionen, wie die Fähigkeit, die Absicht eines Kunden zu verstehen oder Aktionen durchzuführen, sind oft hinter teureren Zendesk-Plänen verborgen oder erfordern separate Add-ons.

Wenn Sie das Verhalten der KI anpassen oder sie mit anderen Systemen verbinden möchten, wie z. B. der Überprüfung eines Bestellstatus in Shopify, müssen Sie oft eine weitere App aus dem Zendesk-Marktplatz kaufen oder ein individuelles Entwicklungsprojekt starten. Jedes neue Teil fügt eine weitere Ebene der Komplexität und einen weiteren Posten zu Ihrem Budget hinzu, was die Kostenverwaltung und eine reibungslose Skalierung erschwert.

Der Zendesk-Marktplatz, auf dem Benutzer Apps zur Erweiterung ihrer Zendesk-Integration für Websites und mobile Apps finden, was die Komplexität und Kosten erhöhen kann.

Eine bessere Integration: Verbinden Sie Ihren Support mit vereinheitlichter KI

Anstatt sich über die Grenzen Ihres Helpdesks zu ärgern, können Sie ihn mit einer dedizierten KI-Plattform erweitern, die mit all den Tools zusammenarbeitet, die Sie bereits verwenden.

Plattformen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, einfach und effektiv zu sein. Sie lassen sich direkt in Ihr bestehendes System, einschließlich Ihrer Zendesk-Integration, integrieren, ohne Sie zu einer störenden und teuren Migration zu zwingen.

In wenigen Minuten live gehen mit einer Self-Service-Einrichtung

Vergessen Sie den langen, entwicklerintensiven SDK-Prozess. Mit eesel AI erhalten Sie eine Ein-Klick-Helpdesk-Integration. Support-Leiter können sich anmelden, ihr Zendesk-Konto verbinden, die KI auf ihre verschiedenen Wissensquellen verweisen und einen leistungsstarken KI-Agenten ganz allein starten. Sie können in wenigen Minuten statt Monaten einsatzbereit sein, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben oder darauf zu warten, dass das Entwicklungsteam Zeit hat.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen sofort

So lösen Sie das Silo-Problem endgültig. eesel AI verbindet sich nicht nur mit Ihrem Zendesk Help Center, sondern auch mit Ihren bisherigen Tickets, Makros, Google Docs, Confluence und über 100 anderen Apps. Dadurch entsteht ein einziges, intelligentes Gehirn, das auf all Ihr verstreutes Unternehmenswissen zugreifen kann, um vollständige und genaue Antworten zu geben. Keine unvollständigen Antworten oder manuelles Kopieren von Inhalten von einem Ort zum anderen mehr.

Mit Zuversicht testen und schrittweise einführen

eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, der das Rätselraten beim Start einer KI beendet. Sie können Ihr Setup an Tausenden Ihrer historischen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Sie sehen genau, wie die KI geantwortet hätte, und erhalten genaue Prognosen zu Lösungsraten und Kosteneinsparungen, bevor Sie sie für einen einzigen Kunden aktivieren.

Dies gibt Ihnen das Vertrauen, klein anzufangen. Sie können die KI so konfigurieren, dass sie nur bestimmte Ticket-Typen bearbeitet, wie z. B. einfache "Anleitungs"-Fragen, und alles andere eskalieren lässt. Wenn Sie sehen, wie sie funktioniert und Vertrauen aufbauen, können Sie sie schrittweise mehr Aufgaben übernehmen lassen.

Zendesk-Preise

Sprechen wir über das Endergebnis. Zendesk bietet mehrere Pläne an, aber wenn Sie Zugang zu deren KI und robusten Integrationsfunktionen haben möchten, müssen Sie einen ihrer Suite-Pakete wählen. Die Kosten zu verstehen ist entscheidend, denn sie können sich schnell summieren.

Es ist erwähnenswert, dass die in diesen Plänen enthaltene Funktion "KI-Agenten (Essential)" oft nur begrenzte Möglichkeiten bietet. Dies zwingt Unternehmen häufig dazu, für komplexere Aufgaben das teurere Add-on "Fortgeschrittene KI-Agenten" zu wählen, was Ihr Support-Budget unvorhersehbar machen kann.

Ein intelligenterer Ansatz für Ihre Zendesk-Integration in Websites und mobile Apps

Eine solide Zendesk-Integration für Websites und mobile Apps ist kein Luxus mehr, sondern ein zentraler Bestandteil eines modernen Kundenerlebnisses. Obwohl Zendesk die grundlegenden Web-Widgets und SDKs bereitstellt, bringen sie echte Herausforderungen in Bezug auf Implementierungszeit, isoliertes Wissen und eine Automatisierung mit sich, die starr und kostspielig sein kann.

Der intelligenteste Ansatz besteht nicht darin, den Helpdesk, den Sie bereits kennen, zu ersetzen, sondern ihn zu verbessern. Eine vereinheitlichte KI-Plattform wie eesel AI lässt sich direkt in Ihr bestehendes Zendesk-System integrieren. Sie hilft Ihnen, diese üblichen Einschränkungen zu überwinden und einen sachkundigen, vertrauenswürdigen KI-Agenten in Minuten statt Monaten bereitzustellen.

Starten Sie mit einer intelligenteren Zendesk-Integration für Websites und mobile Apps

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