Una guía estratégica para la integración de Zendesk en sitios web y aplicaciones móviles en 2025

Seamos honestos: en 2025, tus clientes esperan que el soporte sea fácil. Quieren ayuda justo donde están, ya sea en tu sitio web o en tu aplicación móvil. Una experiencia de soporte torpe y desarticulada ya no es suficiente. Si alguien tiene que salir de tu aplicación, abrir un navegador y buscar una página de "Contacto", estás añadiendo una fricción para la que simplemente no tienen paciencia.

Esta guía trata sobre cómo crear esa experiencia fluida a través de una integración de Zendesk para sitios web y aplicaciones móviles. Repasaremos las herramientas que Zendesk proporciona, como su Web Widget y sus SDKs móviles. Pero también seremos realistas sobre los desafíos y límites comunes con los que probablemente te encontrarás. A partir de ahí, exploraremos cómo añadir una IA unificada y más inteligente para ofrecer el tipo de servicio que realmente ayuda a las personas y facilita la vida de tu equipo.

¿Qué es una integración de Zendesk para sitios web y aplicaciones móviles?

En esencia, una integración de Zendesk para sitios web y aplicaciones móviles consiste en incrustar tu servicio de atención al cliente directamente en tus escaparates digitales. El objetivo es simple: permitir que la gente obtenga ayuda sin tener que abandonar tu sitio o aplicación. Esto crea una experiencia de soporte mucho más fluida y contextual.

Zendesk te ofrece dos herramientas principales para lograrlo:

• El Web Widget: Probablemente ya lo has visto. Es ese botón de chat configurable que se encuentra en la esquina de un sitio web. Puede dar a los clientes acceso instantáneo a tu base de conocimientos, un chat en vivo con un agente o un simple formulario de contacto para enviar un ticket.

• SDKs móviles (Kits de Desarrollo de Software): Son kits de herramientas que tus desarrolladores pueden usar para construir funciones de soporte directamente en tus aplicaciones de iOS y Android. Esto significa que los usuarios pueden buscar artículos de ayuda, crear tickets o revisar su historial de conversaciones, todo con una apariencia que encaja perfectamente con tu aplicación.

En última instancia, todo se reduce a disminuir el esfuerzo del cliente. Cuando el soporte está justo donde están tus clientes, resuelves los problemas más rápido, lo que es excelente para la satisfacción del cliente y hace que tu equipo de soporte sea más eficiente.

Configurar tu integración nativa de Zendesk para sitio web y aplicación móvil: El método oficial

Este es el método estándar y listo para usar que Zendesk ofrece para implementar el soporte en tus plataformas. Es un punto de partida decente, pero como veremos, viene con su propia serie de complicaciones.

El Web Widget de Zendesk

El Web Widget de Zendesk es la forma principal de llevar tus canales de soporte a tu sitio web. Es esa pequeña burbuja en la esquina que puede aparecer para ofrecer ayuda, permitir a los usuarios buscar en tus preguntas frecuentes o conectarse con un agente.

Ponerlo en marcha no es un gran problema técnico, especialmente si tienes un equipo web. Configuras el aspecto del widget, los canales que ofrece y su comportamiento básico en tu Centro de Administración de Zendesk. Una vez que terminas, Zendesk te da un pequeño fragmento de código para copiar y pegar en el HTML de tu sitio web. Es una forma de empezar con relativamente poco esfuerzo.

Sin embargo, el principal inconveniente es que el widget es tan inteligente como tu base de conocimientos. Su poder de autoservicio proviene casi en su totalidad de los artículos que has publicado en Zendesk. Si la pregunta de un cliente no está en las preguntas frecuentes, su única opción es hablar con una persona. Las capacidades de IA integradas suelen ser bastante rígidas y dependen en gran medida de tu plan de Zendesk, dejándote con una herramienta que desvía las preguntas más simples pero se atasca en cualquier cosa más compleja.

SDKs móviles de Zendesk

Si quieres una experiencia verdaderamente nativa dentro de la aplicación, Zendesk ofrece SDKs móviles. Estos kits de herramientas permiten a tus desarrolladores móviles construir un centro de soporte con todas las funciones que se sienta como una parte natural de tu aplicación. Los usuarios pueden buscar artículos, enviar tickets que capturan automáticamente la información del dispositivo y gestionar sus chats de soporte sin ser redirigidos a un navegador móvil.

Pero a diferencia del simple widget de copiar y pegar, implementar un SDK es un trabajo para tus desarrolladores. El proceso implica registrar tu aplicación en Zendesk, obtener credenciales de API y hacer que tu equipo integre el código del SDK directamente en el código base de tu aplicación, tanto para iOS como para Android.

Aquí es donde comienza el verdadero trabajo, y surgen algunos desafíos:

Primero, requiere una buena parte del tiempo de tus desarrolladores. No es una solución rápida que puedas gestionar en una pausa para comer. Necesita tiempo dedicado de tu equipo móvil para la configuración inicial, cualquier personalización y el mantenimiento continuo cada vez que actualizas tu aplicación.

Segundo, puede llevar un tiempo ver los resultados. El camino desde que decides que quieres soporte en la aplicación hasta que realmente lo lanzas puede llevar fácilmente semanas, si no meses. Ese largo plazo de entrega puede ser frustrante cuando intentas mejorar rápidamente tu soporte.

Desafíos ocultos de una integración nativa de Zendesk

Aunque las herramientas nativas de Zendesk son un gran primer paso, muchos equipos acaban chocando contra un muro cuando intentan escalar y automatizar el soporte de manera inteligente. Los problemas a menudo no están en Zendesk en sí, sino en el hecho de que puede sentirse como un sistema cerrado.

El conocimiento atrapado en diferentes lugares

Aquí está el mayor problema: la IA nativa de Zendesk y el centro de ayuda solo pueden buscar contenido que reside dentro de Zendesk Guide. Pero, ¿dónde vive el conocimiento real y más útil de tu empresa? Seamos realistas, probablemente está disperso por todas partes. Está en Confluence, repartido en docenas de Google Docs, enterrado en wikis internas en Notion y encerrado en las resoluciones de miles de tickets de soporte anteriores.

Cuando tu IA no puede acceder a toda esa información, solo puede dar respuestas parciales. Esto lleva a más escalaciones y obliga a tu equipo a intentar mantener constantemente el centro de ayuda oficial perfectamente actualizado, lo cual es una batalla que nadie gana nunca.

Una captura de pantalla de la interfaz de Zendesk Guide, que puede ser una fuente de conocimiento aislada en una integración de Zendesk para sitios web y aplicaciones móviles.

Automatización rígida y difícil de controlar

Las herramientas de automatización de Zendesk, como los disparadores y las macros, son excelentes para enrutar tickets y manejar tareas básicas. Pero pueden sentirse un poco inflexibles cuando intentas construir un agente de IA genuinamente útil.

Lo preocupante es que es muy difícil probar cómo se comportará un bot en conversaciones reales con clientes antes de ponerlo en marcha. Esto crea un riesgo enorme de lanzar una experiencia frustrante que erosiona la confianza del cliente. Además, a menudo careces del control preciso para, por ejemplo, permitir que la IA maneje con confianza preguntas sencillas de "restablecimiento de contraseña" mientras escala inmediatamente problemas de facturación complicados. Puedes quedarte atascado con una configuración de todo o nada.

Un ejemplo del creador de flujos de trabajo de Zendesk, que ilustra el tipo de automatización disponible en una integración de Zendesk para sitios web y aplicaciones móviles.

Por qué escalar se vuelve complicado y costoso

A medida que tu empresa crece, también lo hacen la complejidad y el coste. Las funciones de IA más avanzadas, como la capacidad de entender la intención de un cliente o realizar acciones, a menudo están bloqueadas detrás de planes de Zendesk más caros o requieren complementos por separado.

Si quieres personalizar el comportamiento de la IA o conectarla a otros sistemas, como verificar el estado de un pedido en Shopify, a menudo te verás obligado a comprar otra aplicación del marketplace de Zendesk o a iniciar un proyecto de desarrollo personalizado. Cada nueva pieza añade otra capa de complejidad y otra línea a tu presupuesto, lo que dificulta la gestión de los costes y la escalabilidad fluida.

El Marketplace de Zendesk, donde los usuarios encuentran aplicaciones para ampliar su integración de Zendesk para sitios web y aplicaciones móviles, lo que puede añadir complejidad y coste.

Una mejor integración: Conectando tu soporte con IA unificada

En lugar de frustrarte con los límites de tu helpdesk, puedes mejorarlo con una plataforma de IA dedicada que funcione con todas las herramientas que ya usas.

Plataformas como eesel AI están diseñadas para ser simples y efectivas. Se conectan directamente a tu configuración actual, incluyendo tu integración con Zendesk, sin obligarte a una migración disruptiva y costosa.

Puesta en marcha en minutos con una configuración autogestionada

Olvídate de ese largo proceso de SDK que requiere muchos desarrolladores. Con eesel AI, obtienes una integración de helpdesk con un solo clic. Los líderes de soporte pueden registrarse, conectar su cuenta de Zendesk, dirigir la IA a sus diversas fuentes de conocimiento y lanzar un potente agente de IA por su cuenta. Puedes estar en funcionamiento en cuestión de minutos, no de meses, sin escribir una sola línea de código ni esperar a que el equipo de ingeniería tenga tiempo.

Unifica todo tu conocimiento al instante

Así es como resuelves el problema de los silos de información para siempre. eesel AI se conecta no solo a tu Centro de Ayuda de Zendesk, sino también a tus tickets anteriores, macros, Google Docs, Confluence y más de 100 otras aplicaciones. Esto crea un cerebro único e inteligente que puede extraer información de todo el conocimiento disperso de tu empresa para proporcionar respuestas completas y precisas. No más respuestas parciales o copiar manualmente contenido de un lugar a otro.

Prueba con confianza y despliega gradualmente

eesel AI viene con un potente modo de simulación que elimina las conjeturas al lanzar una IA. Puedes probar tu configuración en miles de tus tickets históricos en un entorno seguro. Verás exactamente cómo habría respondido la IA y obtendrás pronósticos precisos sobre las tasas de resolución y el ahorro de costes antes de activarla para un solo cliente.

Esto te da la confianza para empezar poco a poco. Puedes configurar la IA para que maneje solo tipos específicos de tickets, como preguntas sencillas de "cómo hacerlo", y hacer que escale todo lo demás. A medida que veas su rendimiento y ganes confianza, podrás dejar que se encargue de más cosas gradualmente.

Precios de Zendesk

Hablemos de cifras. Zendesk ofrece varios planes, pero si quieres acceder a su IA y a sus robustas funciones de integración, necesitarás uno de sus paquetes Suite. Entender los costes es clave, porque pueden acumularse rápidamente.

Cabe destacar que la función "Agentes de IA (Esencial)" incluida en estos planes a menudo tiene limitaciones en lo que puede hacer. Esto frecuentemente empuja a las empresas hacia el complemento más caro de "Agentes de IA avanzados" para tareas más complejas, lo que puede hacer que tu presupuesto de soporte sea impredecible.

Un enfoque más inteligente para tu integración de Zendesk para sitios web y aplicaciones móviles

Una sólida integración de Zendesk para sitios web y aplicaciones móviles ya no es un lujo; es una parte fundamental de una experiencia de cliente moderna. Aunque Zendesk proporciona el Web Widget y los SDKs fundamentales, estos conllevan desafíos reales en cuanto al tiempo de implementación, el conocimiento aislado y una automatización que puede ser rígida y costosa.

El enfoque más inteligente no es deshacerse del helpdesk que ya conoces, sino mejorarlo. Una plataforma de IA unificada como eesel AI se conecta directamente a tu configuración de Zendesk existente. Te ayuda a superar esas limitaciones comunes y a desplegar un agente de IA experto y fiable en minutos, no en meses.

Comienza con una integración más inteligente de Zendesk para sitios web y aplicaciones móviles

¿Listo para sacar el máximo partido a tu inversión en Zendesk? Descubre cómo eesel AI puede unificar tu conocimiento y automatizar tu soporte con un agente de IA que se pone en marcha en minutos. Comienza tu prueba gratuita hoy mismo.