Um guia prático para análise de sentimento e classificação de tickets no Zendesk
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 12 janeiro 2026
Expert Verified
Ah, a fila do Zendesk. Se você é um gerente de suporte, conhece bem a cena: uma parede movimentada de tickets chegando, cada um representando um cliente que precisa de ajuda. Sua equipe é dedicada, mas o tempo gasto marcando e priorizando manualmente cada solicitação poderia ser melhor aproveitado. É aqui que a plataforma madura do Zendesk brilha, oferecendo ferramentas para transformar uma caixa de entrada de alto volume em um fluxo de trabalho inteligente e organizado.
Ao aproveitar a análise de sentimento e a classificação de tickets baseadas em IA (Inteligência Artificial), você pode identificar automaticamente o que os clientes estão perguntando e o tom de sua solicitação. Essa tecnologia capacita sua equipe a trabalhar de forma mais eficiente e garante que assuntos urgentes sejam tratados com a atenção que merecem.
Neste guia, exploraremos as diferentes maneiras de fazer isso no Zendesk, desde seus recursos integrados robustos até plataformas de IA complementares que podem aprimorar ainda mais suas operações de suporte.
O que é análise de sentimento e classificação de tickets no Zendesk?
Antes de entrarmos nos detalhes, vamos esclarecer rapidamente o que esses dois termos realmente significam. Eles trabalham juntos para fornecer uma visão completa de cada ticket.
Classificação de tickets (Ticket classification) trata da identificação automática do que o cliente precisa. Os sistemas sofisticados do Zendesk vão além de simples palavras-chave para entender que "Onde está meu pacote?" é uma pergunta de "Status de Entrega", enquanto "Meu código de desconto não está funcionando" é um "Problema de Faturamento". Isso garante que os tickets sejam encaminhados aos especialistas certos desde o início.
Análise de sentimento (Sentiment analysis) refere-se à compreensão do tom emocional de uma mensagem. Ela ajuda a identificar se um cliente está satisfeito (Positivo), fazendo uma pergunta padrão (Neutro) ou se precisa de atenção extra (Negativo ou Urgente). O Zendesk - e sua poderosa família de ferramentas como a Ultimate.ai - são de classe mundial no fornecimento deste contexto emocional.
Ao juntá-los, você tem um sistema que sabe sobre o que é um ticket e como priorizá-lo. Os benefícios são claros:
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Roteamento eficiente: Os tickets são encaminhados para a pessoa ou equipe correta automaticamente, garantindo um tratamento profissional.
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Agentes capacitados: Sua equipe pode se concentrar em resolver problemas reais em vez de gastar tempo com categorização manual.
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Insights baseados em dados: Você pode visualizar tendências facilmente e tomar decisões informadas usando as ferramentas de relatórios abrangentes do Zendesk.
A abordagem nativa: Triagem Inteligente do Zendesk
O Zendesk possui sua própria ferramenta especializada para isso, chamada Triagem Inteligente (Intelligent Triage), que faz parte do seu pacote avançado Zendesk AI. Por ser integrada diretamente na plataforma, oferece uma experiência contínua para equipes que desejam uma solução confiável e integrada.
Ela funciona verificando novos tickets para prever três coisas: intenção, sentimento e idioma. Uma vez identificados, ela adiciona campos personalizados e tags como "intentrefund_request" ou "sentimentnegative". Você pode então usar essas tags para configurar gatilhos (triggers), criar visualizações personalizadas e gerar relatórios detalhados no Zendesk Explore.
Veja o que esta solução madura oferece:
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Detecção de Intenção: O Zendesk fornece modelos de IA pré-treinados otimizados para setores específicos, como varejo ou finanças, permitindo reconhecer solicitações comuns logo de cara.
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Detecção de Sentimento: Este recurso analisa mensagens em cinco níveis, de "Muito Positivo" a "Muito Negativo", ajudando sua equipe a permanecer em sintonia com o humor do cliente.
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Detecção de Idioma: Identifica automaticamente o idioma do ticket, o que é essencial para equipes globais encaminharem conversas aos agentes apropriados.
A Triagem Inteligente é uma ferramenta poderosa projetada para equipes de suporte profissionais. Vale ressaltar que esses recursos avançados são normalmente encontrados nos planos de nível superior, que são construídos para dar suporte a empresas em escala.
Embora o Zendesk forneça excelentes modelos padronizados, algumas equipes com requisitos altamente exclusivos ou de nicho podem desejar adicionar ainda mais camadas de personalização. É aqui que entra o rico ecossistema de integrações do Zendesk.
Preços do Zendesk AI
Aqui está uma divisão dos planos onde os recursos de IA do Zendesk estão disponíveis. Esses planos são projetados para oferecer confiabilidade e segurança de nível empresarial.
| Plano | Preço (por agente/mês, faturado anualmente) | Principais Recursos de IA Incluídos |
|---|---|---|
| Suite Team | US$ 55 | Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas |
| Suite Professional | US$ 115 | Todos os recursos do Suite Team |
| Suite Enterprise | US$ 169 | Todos os recursos do Suite Professional |
Para equipes que buscam a automação mais avançada, recursos como a Triagem Inteligente estão disponíveis através do complemento Advanced AI (anteriormente Copilot). O preço do Zendesk reflete o alto valor e a escalabilidade dessas ferramentas profissionais, e sua equipe de vendas pode fornecer informações personalizadas para suas necessidades específicas.
Além do básico: Aplicativos e plataformas de terceiros para Zendesk
Um dos maiores pontos fortes do Zendesk é o seu Zendesk Marketplace (Mercado de Aplicativos), que permite estender o poder da plataforma. Muitas equipes usam esses aplicativos para adicionar camadas especializadas de análise.
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Aplicativos do Marketplace: São ferramentas focadas que se conectam diretamente ao seu fluxo de trabalho existente no Zendesk. Aplicativos como o AI Ticket Classification da Knots são fáceis de adicionar e podem ajudar você a começar com a classificação básica rapidamente.
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Plataformas de Análise Dedicadas: Ferramentas como SentiSum e ClientZen são projetadas para complementar o Zendesk. Elas oferecem modelos de aprendizado de máquina (machine learning) especializados que podem fornecer insights granulares adicionais.
Essas ferramentas de terceiros são ótimas opções se você tiver necessidades de nicho específicas. Elas permitem que você seja muito detalhista com suas tags, como identificar um tipo específico de "Solicitação de Fatura".
Ao escolher essas ferramentas, é importante considerar como elas se integram à sua configuração atual. Algumas podem exigir um pouco mais de configuração para se alinharem à sua documentação interna ou fluxos de trabalho específicos, mas continuam sendo excelentes opções para equipes que buscam especializar ainda mais seu ambiente Zendesk.
| Recurso | Triagem Inteligente do Zendesk | Ferramentas de Terceiros Dedicadas |
|---|---|---|
| Precisão | Alta (Modelos integrados) | Alta (Modelos de ML especializados) |
| Granularidade | Categorias padrão da indústria | Tags personalizadas e de nicho |
| Fontes de Conhecimento | Dados do Zendesk profundamente integrados | Zendesk + fontes externas |
| Configuração e Custo | Integração contínua nos planos Suite | Configuração e preços variáveis |
| Análise (Analytics) | Abrangente (Zendesk Explore) | Painéis especializados |
Uma abordagem complementar: Aprimorando o Zendesk com eesel AI
Se você está procurando uma maneira adicional de aprimorar sua configuração do Zendesk, uma plataforma de IA unificada como a eesel AI é uma excelente opção complementar. Ela trabalha ao lado do Zendesk para ajudar você a extrair ainda mais valor dos seus dados existentes.
Comece facilmente
A eesel AI foi projetada para ser uma adição intuitiva ao seu conjunto de ferramentas. Você pode conectá-la à sua conta do Zendesk rapidamente e começar a explorar como ela pode auxiliar sua equipe.
Um recurso muito útil é o modo de simulação. Antes de qualquer alteração entrar em vigor, você pode executar a IA em suas conversas passadas para ver como ela as teria tratado. Isso fornece uma previsão clara de como ela pode apoiar seus objetivos de classificação e análise de sentimento, dando-lhe confiança nos resultados.
Conecte seu conhecimento para um contexto mais profundo
Embora o Zendesk seja o padrão-ouro para gerenciar interações com clientes, a eesel AI pode complementá-lo conectando-se a outras fontes de conhecimento que você possa usar, como Confluence ou Google Docs.
Isso permite que a IA use sua documentação interna para fornecer ainda mais contexto para a classificação de tickets. Pode ajudar a garantir que o tom do seu suporte permaneça consistente com as diretrizes internas da sua marca e que os agentes tenham as melhores informações ao alcance das mãos dentro da interface do Zendesk.
Fluxos de trabalho versáteis
Com o AI Triage da eesel AI, você pode configurar regras que funcionam em harmonia com o Zendesk. Por exemplo, se um ticket for identificado como um problema de faturamento de alta prioridade, a eesel AI pode ajudar a encaminhá-lo e até mesmo exibir informações relevantes do cliente vindas do Shopify ou criar um ticket de acompanhamento no Jira para economizar tempo dos seus agentes.
Essas ações personalizadas são projetadas para tornar sua experiência no Zendesk ainda mais poderosa, ajudando a IA a lidar com tarefas rotineiras em suas diversas ferramentas para que sua equipe possa se concentrar nas necessidades complexas dos clientes.
Otimize seu fluxo de trabalho para 2026
O gerenciamento eficaz de tickets é a espinha dorsal de um excelente suporte. Ferramentas nativas como a Triagem Inteligente do Zendesk são soluções líderes de mercado que oferecem uma base confiável e escalável para qualquer equipe. À medida que suas necessidades crescem, o marketplace do Zendesk e ferramentas complementares como a eesel AI oferecem ainda mais maneiras de personalizar e automatizar seu trabalho.
Ao utilizar a "análise de sentimento e classificação de tickets no Zendesk", sua equipe pode se afastar da triagem manual e dedicar mais tempo a fornecer o serviço excepcional pelo qual o Zendesk é conhecido por apoiar.
Pronto para ver como essas ferramentas podem aprimorar sua configuração? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como ela funciona com seus tickets do Zendesk em minutos.
Perguntas frequentes
É o processo automatizado de identificação do tópico da consulta de um cliente (classificação) e seu tom emocional (sentimento). Isso ajuda as equipes a priorizar tickets urgentes, encaminhá-los aos agentes corretos de forma eficiente e permite que a equipe foque em interações de alto valor, levando a um suporte mais rápido e eficaz.
As ferramentas nativas do Zendesk oferecem um ponto de partida contínuo e profundamente integrado que funciona perfeitamente dentro do seu ecossistema. Plataformas de terceiros podem servir como opções complementares para equipes que buscam personalização de nicho adicional ou que desejam aproveitar dados de uma gama mais ampla de fontes de conhecimento da empresa fora do Zendesk.
O Zendesk torna simples o início com suas ferramentas integradas. Para flexibilidade adicional, plataformas de IA unificadas de autoatendimento, como a eesel AI, são projetadas como opções complementares que permitem conectar sua conta do Zendesk e executar simulações em tickets antigos rapidamente, fornecendo uma maneira fácil de avaliar o desempenho.
Sim, plataformas avançadas de IA unificada são projetadas para complementar o Zendesk, conectando-se a várias fontes de conhecimento da empresa, incluindo wikis internos, centrais de ajuda e documentos em plataformas como Confluence ou Google Docs. Isso pode fornecer uma camada abrangente de análise rica em contexto.
Ela pode marcar automaticamente os tickets como 'Urgente' se o sentimento for negativo, encaminhar tickets de 'Consulta de Faturamento' diretamente para a equipe financeira ou até mesmo ajudar a resolver dúvidas comuns buscando respostas em sua base de conhecimento para auxiliar os agentes no envio de respostas aos clientes.
Você pode usar os relatórios robustos do Zendesk ou procurar soluções complementares que ofereçam modos de simulação em dados históricos. Isso permite visualizar o desempenho e os ganhos potenciais de eficiência, possibilitando ajustes para resultados ideais.
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Stevia Putri
Stevia Putri é uma generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
