Um guia prático para análise de sentimento e classificação de tickets no Zendesk

Ah, a fila do Zendesk. Se é gestor de suporte, conhece bem a cena: uma parede de tickets por etiquetar e por priorizar, cada um um pequeno mistério. A sua equipa já está sobrecarregada, e as horas gastas a organizar manualmente cada pedido parecem um enorme desperdício. É lento, acontecem erros e desvia os seus melhores agentes do trabalho que realmente importa: resolver os problemas dos clientes.

Mas e se todo esse processo pudesse simplesmente... desaparecer? Essa é a ideia por trás da análise de sentimento e classificação de tickets com IA. Esta tecnologia descobre automaticamente sobre o que os clientes estão a perguntar e, igualmente importante, como se estão a sentir. Pode transformar uma caixa de entrada caótica num fluxo de trabalho inteligente e organizado.

Neste guia, vamos explorar as diferentes maneiras de o fazer no Zendesk, desde as suas funcionalidades incorporadas até plataformas de IA mais poderosas que podem remodelar completamente as suas operações de suporte.

O que é a análise de sentimento e a classificação de tickets no Zendesk?

Antes de entrarmos em pormenores, vamos esclarecer rapidamente o que estes dois termos realmente significam. Funcionam em equipa, mas cada um tem uma tarefa diferente.

A classificação de tickets consiste basicamente em organizar automaticamente os tickets pelo que o cliente pretende. Um bom sistema vai além de simples palavras-chave. Ele entende que "Onde está a minha encomenda?" é uma questão de "Estado da Entrega", enquanto "O meu código de desconto não está a funcionar" é um "Problema de Faturação". Isto coloca os tickets nas mãos certas desde o início.

A análise de sentimento, por outro lado, serve para ler o ambiente. Ela descobre o tom emocional de uma mensagem. O cliente está feliz (Positivo), apenas a fazer uma pergunta (Neutro), ou prestes a explodir (Negativo ou Urgente)? Adicionar este contexto emocional é uma grande ajuda para saber o que tratar primeiro.

Junte os dois e terá um sistema que sabe sobre o que é um ticket e quão importante ele é. Os benefícios surgem quase imediatamente:

• Respostas mais rápidas: Os tickets são encaminhados para a pessoa ou equipa certa automaticamente. Acabaram-se as transferências manuais.

• Agentes mais felizes: A sua equipa pode saltar o trabalho aborrecido de triagem e passar diretamente para a resolução de problemas reais.

• Informações úteis: Pode ver facilmente tendências, como um aumento súbito de tickets negativos sobre uma nova funcionalidade, e tomar decisões mais inteligentes com base em dados reais.

A abordagem nativa: Intelligent Triage do Zendesk

O Zendesk tem a sua própria ferramenta para isto, chamada Intelligent Triage, que faz parte do seu pacote Zendesk AI. Se a sua equipa já vive e respira Zendesk, esta é a forma mais direta de começar.

Funciona analisando novos tickets para prever três coisas: intenção, sentimento e idioma. Assim que tem uma ideia, adiciona campos personalizados e etiquetas como "intent__refund_request" ou "sentiment__negative". Pode então usar essas etiquetas para configurar gatilhos, criar vistas personalizadas para os seus agentes e gerar relatórios no Zendesk Explore.

Eis o que oferece:

• Deteção de Intenção: O Zendesk tem modelos de IA pré-treinados para setores como o retalho ou finanças, pelo que pode reconhecer pedidos comuns como "consulta de encomenda" ou "reposição de palavra-passe" imediatamente.

• Deteção de Sentimento: Esta funcionalidade classifica as mensagens em cinco níveis, de "Muito Positivo" a "Muito Negativo", dando-lhe uma verificação rápida do estado de espírito do cliente.

• Deteção de Idioma: Identifica o idioma do ticket, o que é uma salvação para equipas globais que precisam de encaminhar conversas para os agentes certos.

Soa bastante bem, certo? É um primeiro passo sólido, mas há algumas coisas a ter em conta.

Primeiro, a complexidade e o custo. O Intelligent Triage não faz parte dos planos padrão do Zendesk. Geralmente, precisa de estar num plano Suite Professional ou Enterprise de nível superior e, muitas vezes, tem de comprar o add-on Copilot. Isto pode torná-lo inviável para equipas mais pequenas que realmente poderiam beneficiar da ajuda.

Depois, a personalização pode parecer um pouco rígida. Embora possa criar algumas das suas próprias intenções, pode descobrir que os problemas específicos da sua empresa não se enquadram bem nas caixas pré-fabricadas do Zendesk. Pode acabar a tentar encaixar os seus problemas específicos nas categorias genéricas deles, o que de certa forma anula o propósito.

Finalmente, a análise em si é um pouco básica. Parece mais um conjunto de regras sofisticadas do que uma verdadeira IA que entende nuances. Também está limitada aos dados dentro do Zendesk, o que significa que não pode aprender com todo o conhecimento valioso que a sua equipa tem armazenado em locais como o Confluence ou o Google Docs.

Preços do Zendesk AI

Eis um resumo rápido de onde as funcionalidades de IA do Zendesk começam a aparecer. Lembre-se, as funcionalidades de triagem realmente poderosas são geralmente um add-on extra.

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Funcionalidades de IA Chave Incluídas
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas
Suite Professional	$115	Todas as funcionalidades do Suite Team
Suite Enterprise	$169	Todas as funcionalidades do Suite Professional

Vale a pena salientar que funcionalidades como o Intelligent Triage fazem parte do add-on Copilot, que tem um custo extra. Este preço não está facilmente disponível na página principal deles, o que torna difícil orçamentar e parece um pouco menos transparente.

Para além do básico: Aplicações e plataformas de terceiros para o Zendesk

Devido às limitações da ferramenta nativa, muitas equipas começam a procurar no Marketplace do Zendesk ou noutras plataformas para obter mais poder e flexibilidade. Estas ferramentas geralmente enquadram-se em duas categorias.

1. Aplicações do Marketplace: São ferramentas simples e focadas que se integram diretamente no Zendesk. Aplicações como a AI Ticket Classification by Knots são fáceis de instalar e podem pô-lo a funcionar com classificação básica muito rapidamente. A desvantagem é que as suas funcionalidades são muitas vezes limitadas e podem não acompanhar o crescimento das suas necessidades à medida que se tornam mais complexas.

2. Plataformas de Análise Dedicadas: Ferramentas como o SentiSum e o ClientZen são os pesos pesados. Utilizam machine learning mais avançado para lhe dar informações super precisas e detalhadas, muitas vezes com os seus próprios painéis que superam o Zendesk Explore.

Estas ferramentas de terceiros têm definitivamente algumas vantagens. São geralmente mais precisas porque os seus modelos de IA são treinados para entender o contexto, não apenas para corresponder a palavras-chave. Também permitem que seja muito mais específico com as suas etiquetas. Em vez de um genérico "Problema de Faturação", podem identificar coisas como "Pagamento Falhado" ou "Pedido de Fatura".

Mas têm as suas próprias peculiaridades. Configurá-las pode ser complicado, por vezes exigindo mesmo a intervenção da equipa de serviços profissionais deles. Mais importante, muitas vezes funcionam na sua própria bolha. Tornam-se ótimas a analisar tickets do Zendesk, mas não conseguem ver o panorama completo do conhecimento da sua empresa que está nas suas wikis internas ou documentos de produto. E os seus preços podem ser uma dor de cabeça, com algumas a cobrar taxas confusas "por resolução" que basicamente o penalizam por estar ocupado.

Funcionalidade	Zendesk Intelligent Triage	Ferramentas Dedicadas de Terceiros
Precisão	Boa (frequentemente baseada em regras)	Excelente (tipicamente baseada em ML)
Granularidade	Categorias amplas	Etiquetas personalizadas e muito específicas
Fontes de Conhecimento	Apenas Zendesk	Principalmente Zendesk, algumas outras
Configuração e Custo	Integrado, mas ligado a planos caros	Pode ser complexo, preços variáveis
Análise	Básica (dentro do Zendesk Explore)	Painéis avançados e dedicados

Uma forma melhor: Unificar e automatizar com o eesel AI

E se pudesse ter a configuração simples de uma aplicação do marketplace com a inteligência de uma plataforma dedicada, mas sem as limitações de nenhuma delas? É aqui que uma plataforma de IA unificada como o eesel AI muda a conversa.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

Ao contrário de ferramentas que o obrigam a marcar uma demonstração e a assistir a uma apresentação de vendas só para ver o que faz, o eesel AI foi concebido para ser totalmente self-service. Pode inscrever-se, ligar a sua conta Zendesk com um clique e começar a explorar por si próprio em questão de minutos.

A verdadeira magia está no modo de simulação. Antes de a IA tocar num único ticket de cliente real, pode executá-la em milhares das suas conversas passadas. Dá-lhe uma previsão clara do seu desempenho, mostrando-lhe exatamente que tipos de tickets pode resolver automaticamente e quais poderiam ser as suas poupanças. É uma forma de risco zero de ver o valor e ganhar confiança antes de ligar o interruptor.

O modo de simulação do eesel AI prevê o desempenho para a análise de sentimento e classificação de tickets do Zendesk com base nos seus dados de tickets passados.

Unifique o seu conhecimento para uma análise mais inteligente

Isto é o que realmente o distingue: enquanto outras ferramentas estão presas a olhar apenas para o que está no Zendesk, o eesel AI conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa. Aprende com os seus tickets passados, o seu centro de ajuda e todos os seus documentos internos em locais como o Confluence ou o Google Docs.

Porque é que isso é tão importante? Significa que obtém uma IA que realmente entende o seu negócio. Não sabe apenas o que os clientes estão a perguntar; sabe as respostas certas, entende a voz da sua marca e está ciente dos seus processos internos. Isto leva a uma classificação de tickets e análise de sentimento muito mais precisas, e pode até começar a resolver questões comuns por si automaticamente.

Um infográfico que mostra como o eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes para melhorar a análise de sentimento e a classificação de tickets do Zendesk.

Controlo total sobre os seus fluxos de trabalho

Com o produto AI Triage do eesel AI, está no controlo. Pode construir regras específicas que dizem à IA exatamente o que fazer. Por exemplo, quando um novo ticket chega, o eesel AI pode analisar a sua intenção e sentimento. Se for uma pergunta sobre 'Estado da Encomenda' e o sentimento for neutro, pode dizer à IA para procurar a encomenda no Shopify, enviar uma atualização ao cliente e fechar o ticket. Se o sentimento for 'Muito Negativo', pode fazer com que seja automaticamente etiquetado como 'Urgente' e enviado diretamente para um agente sénior. Tudo o resto pode ser simplesmente atribuído à fila geral.

E não se trata apenas de etiquetas. As ações personalizadas permitem que a IA faça trabalho real nas suas ferramentas. Pode procurar informações de clientes, atualizar campos de tickets, escalar para uma equipa diferente ou até criar um novo problema no Jira, tudo com base nas regras que configurar.

O produto Triage do eesel AI permite regras personalizadas que automatizam os fluxos de trabalho de análise de sentimento e classificação de tickets do Zendesk em diferentes plataformas.

Pare de organizar, comece a resolver

Sejamos realistas, etiquetar tickets manualmente simplesmente não é escalável. Ferramentas nativas como o Intelligent Triage do Zendesk são um passo na direção certa, mas podem ser caras, inflexíveis e limitadas. Plataformas de terceiros oferecem mais poder, mas muitas vezes trazem novas dores de cabeça e não conseguem ver todo o conhecimento da sua empresa.

A abordagem moderna é uma plataforma de IA unificada como o eesel AI. Não se trata apenas de adicionar etiquetas; trata-se de construir um sistema de suporte inteligente que aprende com tudo o que a sua empresa sabe e automatiza o trabalho do início ao fim.

Ao automatizar as tarefas tediosas mas vitais de "análise de sentimento e classificação de tickets do Zendesk", a sua equipa pode finalmente deixar de fazer de polícia de trânsito com a fila e voltar ao que faz de melhor: fornecer o tipo de ajuda atenciosa e humana que transforma clientes em fãs.

Pronto para ver quanto tempo poderia recuperar? Experimente o eesel AI gratuitamente e execute uma simulação nos seus tickets do Zendesk em minutos.