Una guía práctica para el análisis de sentimientos y clasificación de tickets en Zendesk

Ah, la cola de Zendesk. Si eres un gerente de soporte, conoces esa imagen: un muro de tickets sin etiquetar ni priorizar, cada uno un pequeño misterio. Tu equipo ya está hasta arriba, y las horas dedicadas a clasificar manualmente cada solicitud se sienten como un enorme desperdicio. Es lento, se cometen errores y aleja a tus mejores agentes del trabajo que de verdad importa: resolver los problemas de los clientes.

Pero, ¿y si todo ese proceso pudiera simplemente... desaparecer? Esa es la idea detrás del análisis de sentimiento y la clasificación de tickets impulsados por IA. Esta tecnología deduce automáticamente qué preguntan los clientes y, lo que es igual de importante, cómo se sienten. Puede convertir una bandeja de entrada caótica en un flujo de trabajo inteligente y organizado.

En esta guía, repasaremos las diferentes formas de lograr esto en Zendesk, desde sus funciones integradas hasta plataformas de IA más potentes que pueden remodelar por completo tus operaciones de soporte.

¿Qué es el análisis de sentimiento y la clasificación de tickets de Zendesk?

Antes de entrar en materia, aclaremos rápidamente qué significan estos dos términos. Trabajan en equipo, pero cada uno tiene una función diferente.

La clasificación de tickets consiste básicamente en ordenar automáticamente los tickets según lo que el cliente quiere. Un buen sistema va más allá de las simples palabras clave. Entiende que "¿Dónde está mi paquete?" es una pregunta de "Estado del envío", mientras que "Mi código de descuento no funciona" es un "Problema de facturación". Esto pone los tickets en las manos adecuadas desde el principio.

El análisis de sentimiento, por otro lado, se trata de leer el ambiente. Descifra el tono emocional de un mensaje. ¿El cliente está contento (Positivo), solo haciendo una pregunta (Neutral) o a punto de estallar (Negativo o Urgente)? Añadir este contexto emocional es una gran ayuda para saber qué abordar primero.

Júntalos y tendrás un sistema que sabe de qué trata un ticket y qué tan importante es. Los beneficios aparecen casi de inmediato:

• Respuestas más rápidas: Los tickets se enrutan a la persona o equipo correcto automáticamente. Se acabaron los traspasos manuales.

• Agentes más felices: Tu equipo se salta el aburrido trabajo de clasificación y pasa directamente a resolver problemas reales.

• Información útil: Puedes ver fácilmente las tendencias, como una avalancha repentina de tickets negativos sobre una nueva función, y tomar decisiones más inteligentes basadas en datos reales.

El enfoque nativo: la Clasificación inteligente de Zendesk

Zendesk tiene su propia herramienta para esto llamada Clasificación inteligente (Intelligent Triage), que forma parte de su paquete Zendesk AI. Si tu equipo ya vive y respira Zendesk, esta es la forma más directa de empezar.

Funciona escaneando nuevos tickets para predecir tres cosas: intención, sentimiento e idioma. Una vez que tiene una idea, añade campos personalizados y etiquetas como "intent__refund_request" o "sentiment__negative". Luego puedes usar esas etiquetas para configurar disparadores, crear vistas personalizadas para tus agentes y generar informes en Zendesk Explore.

Esto es lo que ofrece:

• Detección de intención: Zendesk tiene modelos de IA preentrenados para industrias como el comercio minorista o las finanzas, por lo que puede reconocer solicitudes comunes como "consulta de pedido" o "restablecimiento de contraseña" de inmediato.

• Detección de sentimiento: Esta función clasifica los mensajes en cinco niveles, desde "Muy positivo" hasta "Muy negativo", dándote un sondeo rápido del estado de ánimo del cliente.

• Detección de idioma: Identifica el idioma del ticket, lo cual es un salvavidas para los equipos globales que necesitan dirigir las conversaciones a los agentes adecuados.

Suena bastante bien, ¿verdad? Es un primer paso sólido, pero hay algunas cosas a tener en cuenta.

Lo primero es la complejidad y el coste. La Clasificación inteligente no forma parte de los planes estándar de Zendesk. Generalmente, necesitarás estar en un plan Suite Professional o Enterprise de nivel superior y, a menudo, comprar el complemento Copilot. Esto puede convertirlo en algo inviable para equipos más pequeños que realmente podrían beneficiarse de la ayuda.

Luego, la personalización puede ser un poco rígida. Aunque puedes crear algunas de tus propias intenciones, es posible que los problemas únicos de tu empresa no encajen del todo en las cajas predefinidas de Zendesk. Puedes terminar intentando encajar tus problemas específicos en sus categorías genéricas, lo que de alguna manera anula el propósito.

Finalmente, el análisis en sí es un poco básico. Se siente más como un conjunto de reglas sofisticadas que como una verdadera IA que entiende los matices. También se limita a los datos dentro de Zendesk, lo que significa que no puede aprender de todo el conocimiento valioso que tu equipo ha almacenado en lugares como Confluence o Google Docs.

Precios de Zendesk AI

Aquí tienes un rápido desglose de dónde empiezan a aparecer las funciones de IA de Zendesk. Recuerda, las funciones de clasificación más potentes suelen ser un complemento adicional.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de IA incluidas
Suite Team	55 $	Agentes de IA (Esencial), respuestas generativas
Suite Professional	115 $	Todas las funciones de Suite Team
Suite Enterprise	169 $	Todas las funciones de Suite Professional

Vale la pena señalar que funciones como la Clasificación inteligente forman parte del complemento Copilot, que tiene un coste adicional. Este precio no está fácilmente disponible en su página principal, lo que dificulta la presupuestación y da una sensación de poca transparencia.

Más allá de lo básico: aplicaciones y plataformas de terceros para Zendesk

Debido a las limitaciones de la herramienta nativa, muchos equipos empiezan a buscar en el Marketplace de Zendesk u otras plataformas para obtener más potencia y flexibilidad. Estas herramientas suelen dividirse en dos categorías.

1. Aplicaciones del Marketplace: Son herramientas sencillas y específicas que se conectan directamente a Zendesk. Aplicaciones como AI Ticket Classification by Knots son fáciles de instalar y pueden ponerte en marcha con la clasificación básica bastante rápido. La desventaja es que sus funciones suelen ser limitadas y puede que no crezcan contigo a medida que tus necesidades se vuelven más complejas.

2. Plataformas de análisis dedicadas: Herramientas como SentiSum y ClientZen son los pesos pesados. Utilizan un aprendizaje automático más avanzado para ofrecerte información súper precisa y detallada, a menudo con sus propios paneles que dejan a Zendesk Explore por los suelos.

Estas herramientas de terceros definitivamente tienen algunas ventajas. Suelen ser más precisas porque sus modelos de IA están entrenados para entender el contexto, no solo para coincidir con palabras clave. También te permiten ser mucho más específico con tus etiquetas. En lugar de un genérico "Problema de facturación", pueden identificar cosas como "Pago fallido" o "Solicitud de factura".

Pero tienen sus propias peculiaridades. Configurarlas puede ser un engorro, a veces incluso requiriendo la ayuda de su equipo de servicios profesionales. Y lo que es más importante, a menudo trabajan en su propia burbuja. Se vuelven muy buenas analizando los tickets de Zendesk, pero no pueden ver el panorama completo del conocimiento de tu empresa que reside en tus wikis internas o en la documentación del producto. Y sus precios pueden ser un dolor de cabeza, con algunos cobrando confusas tarifas "por resolución" que básicamente te penalizan por estar ocupado.

Característica	Clasificación inteligente de Zendesk	Herramientas dedicadas de terceros
Precisión	Buena (a menudo basada en reglas)	Excelente (generalmente basada en ML)
Granularidad	Categorías amplias	Etiquetas personalizadas y muy específicas
Fuentes de conocimiento	Solo Zendesk	Principalmente Zendesk, algunas otras
Configuración y coste	Integrado pero ligado a planes caros	Puede ser complejo, precios variables
Analítica	Básica (dentro de Zendesk Explore)	Paneles avanzados y dedicados

Una forma mejor: Unifica y automatiza con eesel AI

¿Y si pudieras tener la configuración sencilla de una aplicación del marketplace con la inteligencia de una plataforma dedicada, pero sin las limitaciones de ninguna de las dos? Ahí es donde una plataforma de IA unificada como eesel AI cambia las reglas del juego.

Empieza a funcionar en minutos, no en meses

A diferencia de las herramientas que te obligan a reservar una demo y aguantar una presentación de ventas solo para ver qué hace, eesel AI está diseñada para ser completamente autoservicio. Puedes registrarte, conectar tu cuenta de Zendesk con un solo clic y empezar a explorar por tu cuenta en cuestión de minutos.

La verdadera magia es el modo de simulación. Antes de que la IA toque un solo ticket de un cliente real, puedes probarla con miles de tus conversaciones pasadas. Te da una previsión clara de cómo funcionará, mostrándote exactamente qué tipo de tickets puede resolver automáticamente y cuáles podrían ser tus ahorros de costes. Es una forma sin riesgos de ver el valor y ganar confianza antes de activarla.

El modo de simulación de eesel AI predice el rendimiento para el análisis de sentimiento y la clasificación de tickets de Zendesk basándose en los datos de tus tickets pasados.

Unifica tu conocimiento para un análisis más inteligente

Esto es lo que realmente la diferencia: mientras que otras herramientas se limitan a mirar solo lo que hay en Zendesk, eesel AI se conecta a todo el conocimiento de tu empresa. Aprende de tus tickets pasados, de tu centro de ayuda y de todos tus documentos internos en lugares como Confluence o Google Docs.

¿Por qué es tan importante? Significa que obtienes una IA que realmente entiende tu negocio. No solo sabe lo que preguntan los clientes; conoce las respuestas correctas, capta el tono de tu marca y está al tanto de tus procesos internos. Esto conduce a una clasificación de tickets y un análisis de sentimiento mucho más precisos, e incluso puede empezar a resolver preguntas comunes por ti automáticamente.

Una infografía que muestra cómo eesel AI unifica el conocimiento de diversas fuentes para mejorar el análisis de sentimiento y la clasificación de tickets de Zendesk.

Control total sobre tus flujos de trabajo

Con el producto AI Triage de eesel AI, tú tienes el control. Puedes crear reglas específicas que le digan a la IA exactamente qué hacer. Por ejemplo, cuando llega un nuevo ticket, eesel AI puede analizar su intención y sentimiento. Si es una pregunta sobre el 'Estado del pedido' y el sentimiento es neutral, puedes decirle a la IA que busque el pedido en Shopify, envíe una actualización al cliente y cierre el ticket. Si el sentimiento es 'Muy negativo', puedes hacer que se etiquete automáticamente como 'Urgente' y se envíe directamente a un agente sénior. Todo lo demás puede simplemente asignarse a la cola general.

No se trata solo de etiquetas. Las acciones personalizadas permiten que la IA realice trabajo real en todas tus herramientas. Puede buscar información del cliente, actualizar campos del ticket, escalar a un equipo diferente o incluso crear una nueva incidencia en Jira, todo basado en las reglas que configures.

El producto Triage de eesel AI permite reglas personalizadas que automatizan los flujos de trabajo de análisis de sentimiento y clasificación de tickets de Zendesk en diferentes plataformas.

Deja de clasificar, empieza a resolver

Seamos sinceros, etiquetar tickets manualmente no es escalable. Las herramientas nativas como la Clasificación inteligente de Zendesk son un paso en la dirección correcta, pero pueden ser caras, inflexibles y limitadas. Las plataformas de terceros ofrecen más potencia, pero a menudo traen nuevos quebraderos de cabeza y no pueden ver todo el conocimiento de tu empresa.

El enfoque moderno es una plataforma de IA unificada como eesel AI. No se trata solo de añadir etiquetas; se trata de construir un sistema de soporte inteligente que aprende de todo lo que tu empresa sabe y automatiza el trabajo de principio a fin.

Al automatizar las tediosas pero vitales tareas de "análisis de sentimiento y clasificación de tickets de Zendesk", tu equipo puede finalmente dejar de hacer de policía de tráfico con la cola de tickets y volver a lo que mejor sabe hacer: proporcionar el tipo de ayuda humana y reflexiva que convierte a los clientes en fans.

¿Listo para ver cuánto tiempo podrías recuperar? Prueba eesel AI gratis y ejecuta una simulación en tus tickets de Zendesk en minutos.