Guía práctica para el análisis de sentimientos y la clasificación de tickets en Zendesk
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 12 enero 2026
Expert Verified
Ah, la cola de Zendesk. Si usted es un gerente de soporte, conoce la escena: un muro ocupado de tickets entrantes, cada uno representando a un cliente que necesita ayuda. Su equipo es dedicado, pero el tiempo que pasan etiquetando y priorizando manualmente cada solicitud individual podría usarse mejor. Aquí es donde brilla la plataforma madura de Zendesk, ofreciendo herramientas para ayudar a convertir una bandeja de entrada de alto volumen en un flujo de trabajo inteligente y organizado.
Al aprovechar el análisis de sentimientos y la clasificación de tickets impulsados por IA, usted puede identificar automáticamente qué preguntan los clientes y el tono de su solicitud. Esta tecnología empodera a su equipo para trabajar de manera más eficiente y garantiza que los asuntos urgentes se aborden con la atención que merecen.
En esta guía, recorreremos las diferentes formas de lograr esto en Zendesk, desde sus robustas funciones integradas hasta plataformas de IA complementarias que pueden mejorar aún más sus operaciones de soporte.
¿Qué es el análisis de sentimientos y la clasificación de tickets en Zendesk?
Antes de entrar en detalles, aclaremos rápidamente qué significan realmente estos dos términos. Trabajan juntos para brindarle una imagen completa de cada ticket.
La clasificación de tickets consiste en identificar automáticamente lo que el cliente necesita. Los sofisticados sistemas de Zendesk van más allá de las palabras clave simples para comprender que "¿Dónde está mi paquete?" es una pregunta sobre el "Estado de la entrega", mientras que "Mi código de descuento no funciona" es un "Problema de facturación". Esto asegura que los tickets se dirijan a los especialistas adecuados desde el principio.
El análisis de sentimientos (sentiment analysis) trata de comprender el tono emocional de un mensaje. Ayuda a identificar si un cliente está feliz (Positivo), haciendo una pregunta estándar (Neutral) o necesita atención adicional (Negativo o Urgente). Zendesk, y su potente familia de herramientas como Ultimate.ai, son de clase mundial al proporcionar este contexto emocional.
Al combinarlos, usted tiene un sistema que sabe de qué trata un ticket y cómo priorizarlo. Los beneficios son claros:
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Enrutamiento eficiente: Los tickets se dirigen a la persona o equipo adecuado automáticamente, garantizando un manejo profesional.
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Agentes empoderados: Su equipo puede concentrarse en resolver problemas reales en lugar de dedicar tiempo a la categorización manual.
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Información basada en datos: Usted puede ver tendencias fácilmente y tomar decisiones informadas utilizando las completas herramientas de informes de Zendesk.
El enfoque nativo: Triaje Inteligente de Zendesk
Zendesk tiene su propia herramienta especializada para esto llamada Triaje Inteligente (Intelligent Triage), que forma parte de su paquete avanzado de Zendesk AI. Debido a que está integrado directamente en la plataforma, ofrece una experiencia fluida para los equipos que desean una solución confiable e integrada.
Funciona escaneando los nuevos tickets para predecir tres cosas: intención, sentimiento e idioma. Una vez identificados, añade campos personalizados y etiquetas como "intent__refund_request" o "sentiment__negative". Luego, usted puede usar esas etiquetas para configurar disparadores (triggers), crear vistas personalizadas y generar informes detallados en Zendesk Explore.
Esto es lo que ofrece esta solución madura:
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Detección de intención: Zendesk proporciona modelos de IA pre-entrenados optimizados para industrias específicas como el comercio minorista o las finanzas, lo que le permite reconocer solicitudes comunes de inmediato.
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Detección de sentimiento: Esta función analiza los mensajes en cinco niveles, desde "Muy positivo" hasta "Muy negativo", ayudando a su equipo a mantenerse en sintonía con el estado de ánimo del cliente.
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Detección de idioma: Identifica automáticamente el idioma del ticket, lo cual es esencial para que los equipos globales dirijan las conversaciones a los agentes apropiados.
El Triaje Inteligente es una herramienta poderosa diseñada para equipos de soporte profesionales. Vale la pena señalar que estas funciones avanzadas suelen encontrarse en los planes de nivel superior, que están diseñados para dar soporte a empresas en crecimiento.
Si bien Zendesk proporciona excelentes modelos estandarizados, algunos equipos con requisitos muy únicos o específicos pueden sentir que desean agregar aún más capas de personalización. Aquí es donde entra en juego el rico ecosistema de integraciones de Zendesk.
Precios de Zendesk AI
Aquí tiene un desglose de los planes donde están disponibles las funciones de IA de Zendesk. Estos planes están diseñados para proporcionar confiabilidad y seguridad de nivel empresarial.
| Plan | Precio (por agente/mes, facturado anualmente) | Funciones clave de IA incluidas |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 | Agentes de IA (Esencial), Respuestas generativas |
| Suite Professional | $115 | Todas las funciones de Suite Team |
| Suite Enterprise | $169 | Todas las funciones de Suite Professional |
Para los equipos que buscan la automatización más avanzada, funciones como el Triaje Inteligente están disponibles a través del complemento de IA avanzada (Advanced AI add-on) (anteriormente Copilot). El precio de Zendesk refleja el alto valor y la escalabilidad de estas herramientas profesionales, y su equipo de ventas puede proporcionar información personalizada para sus necesidades específicas.
Más allá de lo básico: Aplicaciones y plataformas de Zendesk de terceros
Una de las mayores fortalezas de Zendesk es su Zendesk Marketplace, que le permite ampliar el poder de la plataforma. Muchos equipos utilizan estas aplicaciones para agregar capas especializadas de análisis.
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Aplicaciones del Marketplace: Son herramientas enfocadas que se conectan directamente a su flujo de trabajo actual de Zendesk. Aplicaciones como AI Ticket Classification by Knots son fáciles de agregar y pueden ayudarle a comenzar rápidamente con la clasificación básica.
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Plataformas de análisis dedicadas: Herramientas como SentiSum y ClientZen están diseñadas para complementar a Zendesk. Ofrecen modelos especializados de aprendizaje automático (machine learning) que pueden proporcionar información granular adicional.
Estas herramientas de terceros son excelentes opciones si tiene necesidades de nicho específicas. Le permiten ser muy detallado con sus etiquetas, como identificar un tipo específico de "Solicitud de factura".
Al elegir estas herramientas, es importante considerar cómo se integran con su configuración actual. Algunas pueden requerir un poco más de configuración para alinearse con su documentación interna o flujos de trabajo específicos, pero siguen siendo excelentes opciones para los equipos que buscan especializar aún más su entorno de Zendesk.
| Función | Triaje Inteligente de Zendesk | Herramientas de terceros dedicadas |
|---|---|---|
| Precisión | Alta (Modelos integrados) | Alta (Modelos de ML especializados) |
| Granularidad | Categorías estándar de la industria | Etiquetas personalizadas de nicho |
| Fuentes de conocimiento | Datos de Zendesk profundamente integrados | Zendesk + fuentes externas |
| Configuración y costo | Integración fluida en planes Suite | Configuración y precios variables |
| Analítica | Exhaustiva (Zendesk Explore) | Paneles especializados |
Un enfoque complementario: Mejorar Zendesk con eesel AI
Si está buscando una forma adicional de mejorar su configuración de Zendesk, una plataforma de IA unificada como eesel AI es una excelente opción complementaria. Funciona junto a Zendesk para ayudarle a sacar aún más provecho de sus datos existentes.
Comience fácilmente
eesel AI está diseñada para ser una adición fácil de usar a su conjunto de herramientas. Puede conectarla a su cuenta de Zendesk rápidamente y comenzar a explorar cómo puede asistir a su equipo.
Una característica útil es el modo de simulación. Antes de que cualquier cambio se active, puede ejecutar la IA en sus conversaciones pasadas para ver cómo las habría manejado. Esto proporciona un pronóstico claro de cómo puede apoyar sus objetivos de clasificación y análisis de sentimientos, dándole confianza en los resultados.
Conecte su conocimiento para un contexto más profundo
Si bien Zendesk es el estándar de oro para gestionar las interacciones con los clientes, eesel AI puede complementarlo conectándose a otras fuentes de conocimiento que usted podría usar, como Confluence o Google Docs.
Esto permite que la IA utilice su documentación interna para proporcionar aún más contexto para la clasificación de tickets. Puede ayudar a garantizar que su tono de soporte sea coherente con las directrices de su marca interna y que los agentes tengan la mejor información al alcance de la mano dentro de la interfaz de Zendesk.
Flujos de trabajo versátiles
Con el Triaje de IA (AI Triage) de eesel AI, usted puede establecer reglas que funcionen en armonía con Zendesk. Por ejemplo, si un ticket se identifica como un problema de facturación de alta prioridad, eesel AI puede ayudar a dirigirlo e incluso mostrar información relevante del cliente desde Shopify o crear un ticket de seguimiento en Jira para ahorrar tiempo a sus agentes.
Estas acciones personalizadas están diseñadas para hacer que su experiencia en Zendesk sea aún más potente, ayudando a la IA a manejar tareas rutinarias a través de sus diversas herramientas para que su equipo pueda concentrarse en las necesidades complejas de los clientes.
Optimice su flujo de trabajo para 2026
La gestión eficaz de los tickets es la columna vertebral de un gran soporte. Las herramientas nativas como el Triaje Inteligente de Zendesk son soluciones líderes en la industria que proporcionan una base confiable y escalable para cualquier equipo. A medida que sus necesidades crecen, el marketplace de Zendesk y herramientas complementarias como eesel AI ofrecen aún más formas de personalizar y automatizar su trabajo.
Al utilizar el "análisis de sentimientos y la clasificación de tickets en Zendesk", su equipo puede alejarse de la clasificación manual y dedicar más tiempo a brindar el servicio excepcional que Zendesk se enorgullece de respaldar.
¿Listo para ver cómo estas herramientas pueden mejorar su configuración? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo funciona con sus tickets de Zendesk en cuestión de minutos.
Preguntas frecuentes
Es el proceso automatizado de identificar el tema de la consulta de un cliente (clasificación) y su tono emocional (sentimiento). Esto ayuda a los equipos a priorizar los tickets urgentes, enviarlos a los agentes correctos de manera eficiente y permite que el personal se concentre en interacciones de alto valor, lo que conduce a un soporte más rápido y efectivo.
Las herramientas nativas de Zendesk ofrecen un punto de partida integrado y fluido que funciona perfectamente dentro de su ecosistema. Las plataformas de terceros pueden servir como opciones complementarias para equipos que buscan una personalización de nicho adicional o que desean aprovechar datos de una gama más amplia de fuentes de conocimiento de la empresa fuera de Zendesk.
Zendesk facilita el inicio con sus herramientas integradas. Para obtener flexibilidad adicional, las plataformas de IA unificadas de autoservicio como eesel AI están diseñadas como opciones complementarias que le permiten conectar su cuenta de Zendesk y realizar simulaciones en tickets anteriores rápidamente, proporcionando una forma sencilla de evaluar el rendimiento.
Sí, las plataformas de IA unificadas avanzadas están diseñadas para complementar a Zendesk conectándose a varias fuentes de conocimiento de la empresa, incluidos wikis internos, centros de ayuda y documentos en plataformas como Confluence o Google Docs. Esto puede proporcionar una capa integral de análisis rico en contexto.
Puede etiquetar automáticamente los tickets como 'Urgentes' si el sentimiento es negativo, dirigir los tickets de 'Consulta de facturación' directamente al equipo de finanzas, o incluso ayudar a resolver preguntas comunes extrayendo respuestas de su base de conocimientos para asistir a los agentes al enviar respuestas a los clientes.
Puede utilizar los robustos informes de Zendesk o buscar soluciones complementarias que ofrezcan modos de simulación con datos históricos. Esto le permite previsualizar el rendimiento y las posibles ganancias de eficiencia, facilitando ajustes para obtener resultados óptimos.
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Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
