Un guide pratique de l'analyse de sentiment et de la classification des tickets Zendesk
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 12 janvier 2026
Expert Verified
Ah, la file d'attente Zendesk. Si vous êtes responsable de l'assistance, vous connaissez bien cette image : un mur de tickets entrants, chacun représentant un client ayant besoin d'aide. Votre équipe est dévouée, mais le temps passé à étiqueter et à prioriser manuellement chaque demande pourrait être mieux utilisé. C'est là que la plateforme mature de Zendesk brille, en offrant des outils pour transformer une boîte de réception à haut volume en un flux de travail intelligent et organisé.
En exploitant l'analyse de sentiment (sentiment analysis) et la classification des tickets (ticket classification) propulsées par l'IA, vous pouvez identifier automatiquement l'objet des demandes des clients ainsi que le ton de leur message. Cette technologie permet à votre équipe de travailler plus efficacement et garantit que les questions urgentes sont traitées avec toute l'attention qu'elles méritent.
Dans ce guide, nous passerons en revue les différentes façons d'y parvenir dans Zendesk, de ses fonctionnalités intégrées robustes aux plateformes d'IA complémentaires qui peuvent encore améliorer vos opérations de support.
Qu'est-ce que l'analyse de sentiment et la classification des tickets Zendesk ?
Avant d'entrer dans les détails, clarifions rapidement ce que signifient réellement ces deux termes. Ils travaillent ensemble pour vous donner une image complète de chaque ticket.
La classification des tickets (ticket classification) consiste à identifier automatiquement ce dont le client a besoin. Les systèmes sophistiqués de Zendesk vont au-delà des simples mots-clés pour comprendre que « Où est mon colis ? » est une question sur le « Statut de livraison », tandis que « Mon code promo ne fonctionne pas » est un « Problème de facturation ». Cela garantit que les tickets sont acheminés vers les bons spécialistes dès le début.
L'analyse de sentiment (sentiment analysis) consiste à comprendre le ton émotionnel d'un message. Elle aide à identifier si un client est satisfait (Positif), pose une question standard (Neutre) ou nécessite une attention particulière (Négatif ou Urgent). Zendesk - et sa puissante famille d'outils comme Ultimate.ai - sont de classe mondiale pour fournir ce contexte émotionnel.
Réunissez-les, et vous obtenez un système qui sait de quoi parle un ticket et comment le prioriser. Les avantages sont évidents :
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Routage efficace : Les tickets sont acheminés vers la bonne personne ou la bonne équipe automatiquement, garantissant un traitement professionnel.
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Agents valorisés : Votre équipe peut se concentrer sur la résolution de problèmes réels plutôt que de passer du temps sur la catégorisation manuelle.
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Informations basées sur les données : Vous pouvez facilement visualiser les tendances et prendre des décisions éclairées en utilisant les outils de reporting complets de Zendesk.
L'approche native : Le Triage Intelligent de Zendesk
Zendesk dispose de son propre outil spécialisé pour cela, appelé Triage Intelligent (Intelligent Triage), qui fait partie de leur pack IA Zendesk avancée. Comme il est intégré directement dans la plateforme, il offre une expérience fluide pour les équipes qui souhaitent une solution fiable et intégrée.
Il fonctionne en scannant les nouveaux tickets pour prédire trois éléments : l'intention, le sentiment et la langue. Une fois identifiés, il ajoute des champs personnalisés et des étiquettes (tags) comme « intentrefund_request » ou « sentimentnegative ». Vous pouvez ensuite utiliser ces tags pour configurer des déclencheurs, créer des vues personnalisées et générer des rapports détaillés dans Zendesk Explore.
Voici ce que propose cette solution mature :
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Détection d'intention : Zendesk propose des modèles d'IA pré-entraînés optimisés pour des secteurs spécifiques comme le commerce de détail ou la finance, lui permettant de reconnaître les demandes courantes dès le départ.
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Détection de sentiment : Cette fonctionnalité analyse les messages sur cinq niveaux, de « Très positif » à « Très négatif », aidant votre équipe à rester en phase avec l'humeur du client.
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Détection de langue : Elle identifie automatiquement la langue du ticket, ce qui est essentiel pour les équipes mondiales afin d'acheminer les conversations vers les agents appropriés.
Le Triage Intelligent est un outil puissant conçu pour les équipes d'assistance professionnelles. Il est à noter que ces fonctionnalités avancées se trouvent généralement dans les plans de niveau supérieur, conçus pour soutenir la croissance des entreprises.
Bien que Zendesk fournisse d'excellents modèles standardisés, certaines équipes ayant des exigences très spécifiques ou de niche pourraient souhaiter ajouter encore plus de couches de personnalisation. C'est là que le riche écosystème d'intégrations de Zendesk entre en jeu.
Tarification de Zendesk AI
Voici une répartition des forfaits où les fonctionnalités d'IA de Zendesk sont disponibles. Ces forfaits sont conçus pour offrir une fiabilité et une sécurité de classe entreprise.
| Plan | Prix (par agent/mois, facturé annuellement) | Principales fonctionnalités d'IA incluses |
|---|---|---|
| Suite Team | 55 $ | Agents IA (Essentiel), Réponses génératives |
| Suite Professional | 115 $ | Toutes les fonctionnalités de Suite Team |
| Suite Enterprise | 169 $ | Toutes les fonctionnalités de Suite Professional |
Pour les équipes recherchant l'automatisation la plus avancée, des fonctionnalités telles que le Triage Intelligent sont disponibles via le complément Advanced AI (anciennement Copilot). Les tarifs de Zendesk reflètent la haute valeur et l'évolutivité de ces outils professionnels, et leur équipe commerciale peut fournir des informations personnalisées pour vos besoins spécifiques.
Au-delà de l'essentiel : Applications et plateformes tierces pour Zendesk
L'une des plus grandes forces de Zendesk est sa Marketplace Zendesk, qui vous permet d'étendre la puissance de la plateforme. De nombreuses équipes utilisent ces applications pour ajouter des couches d'analyse spécialisées.
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Applications de la Marketplace : Ce sont des outils ciblés qui s'intègrent directement dans votre flux de travail Zendesk existant. Des applications comme AI Ticket Classification par Knots sont faciles à ajouter et peuvent vous aider à démarrer rapidement avec une classification de base.
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Plateformes d'analyse dédiées : Des outils comme SentiSum et ClientZen sont conçus pour compléter Zendesk. Ils proposent des modèles d'apprentissage automatique (machine learning) spécialisés qui peuvent fournir des informations granulaires supplémentaires.
Ces outils tiers sont d'excellentes options si vous avez des besoins spécifiques de niche. Ils vous permettent d'être très précis avec vos tags, comme l'identification d'un type spécifique de « Demande de facture ».
Lors du choix de ces outils, il est important de considérer comment ils s'intègrent à votre configuration existante. Certains pourraient nécessiter un peu plus de configuration pour s'aligner sur votre documentation interne ou vos flux de travail spécifiques, mais ils restent d'excellentes options pour les équipes cherchant à spécialiser davantage leur environnement Zendesk.
| Fonctionnalité | Triage Intelligent Zendesk | Outils tiers dédiés |
|---|---|---|
| Précision | Élevée (Modèles intégrés) | Élevée (Modèles ML spécialisés) |
| Granularité | Catégories standards du secteur | Tags de niche et personnalisés |
| Sources de connaissances | Données Zendesk profondément intégrées | Zendesk + sources externes |
| Configuration et coût | Intégration fluide dans les plans Suite | Configuration et prix variables |
| Analyses | Complètes (Zendesk Explore) | Tableaux de bord spécialisés |
Une approche complémentaire : Améliorer Zendesk avec eesel AI
Si vous recherchez un moyen supplémentaire d'améliorer votre configuration Zendesk, une plateforme d'IA unifiée comme eesel AI est une excellente option complémentaire. Elle travaille aux côtés de Zendesk pour vous aider à tirer encore plus de profit de vos données existantes.
Démarrez facilement
eesel AI est conçu pour être un ajout convivial à votre boîte à outils. Vous pouvez le connecter à votre compte Zendesk rapidement et commencer à explorer comment il peut assister votre équipe.
Une fonctionnalité très utile est le mode simulation. Avant que tout changement ne soit mis en ligne, vous pouvez exécuter l'IA sur vos conversations passées pour voir comment elle les aurait traitées. Cela fournit une prévision claire de la manière dont elle peut soutenir vos objectifs de classification et d'analyse de sentiment, vous donnant ainsi confiance dans les résultats.
Connectez vos connaissances pour un contexte plus profond
Alors que Zendesk est la référence absolue pour la gestion des interactions clients, eesel AI peut le compléter en se connectant à d'autres sources de connaissances que vous pourriez utiliser, comme Confluence ou Google Docs.
Cela permet à l'IA d'utiliser votre documentation interne pour fournir encore plus de contexte à la classification des tickets. Elle peut aider à garantir que le ton de votre assistance reste cohérent avec les directives de votre marque interne et que les agents disposent des meilleures informations à portée de main au sein de l'interface Zendesk.
Flux de travail polyvalents
Avec l'outil AI Triage d'eesel AI, vous pouvez configurer des règles qui fonctionnent en harmonie avec Zendesk. Par exemple, si un ticket est identifié comme un problème de facturation prioritaire, eesel AI peut aider à l'acheminer et même faire remonter des informations client pertinentes depuis Shopify ou créer un ticket de suivi dans Jira pour faire gagner du temps à vos agents.
Ces actions personnalisées sont conçues pour rendre votre expérience Zendesk encore plus puissante, en aidant l'IA à gérer les tâches de routine sur vos différents outils afin que votre équipe puisse se concentrer sur les besoins complexes des clients.
Optimisez votre flux de travail pour 2026
Une gestion efficace des tickets est le pilier d'une assistance de qualité. Les outils natifs comme le Triage Intelligent de Zendesk sont des solutions de pointe qui offrent une base fiable et évolutive pour toute équipe. À mesure que vos besoins grandissent, la marketplace Zendesk et les outils complémentaires comme eesel AI offrent encore plus de moyens de personnaliser et d'automatiser votre travail.
En utilisant « l'analyse de sentiment et la classification des tickets Zendesk », votre équipe peut s'éloigner du tri manuel et consacrer plus de temps à fournir le service exceptionnel pour lequel Zendesk est reconnu.
Prêt à voir comment ces outils peuvent améliorer votre configuration ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il fonctionne avec vos tickets Zendesk en quelques minutes.
Questions fréquemment posées
Il s'agit du processus automatisé consistant à identifier le sujet de la requête d'un client (classification) et son ton émotionnel (sentiment). Cela aide les équipes à prioriser les tickets urgents, à les acheminer efficacement vers les bons agents et permet au personnel de se concentrer sur les interactions à haute valeur ajoutée, ce qui conduit à une assistance plus rapide et plus efficace.
Les outils natifs de Zendesk offrent un point de départ fluide et profondément intégré qui fonctionne parfaitement au sein de leur écosystème. Les plateformes tierces peuvent servir d'options complémentaires pour les équipes recherchant une personnalisation de niche supplémentaire ou souhaitant exploiter des données provenant d'un éventail plus large de sources de connaissances de l'entreprise en dehors de Zendesk.
Zendesk facilite la prise en main avec ses outils intégrés. Pour plus de flexibilité, des plateformes d'IA unifiées en libre-service comme eesel AI sont conçues comme des options complémentaires qui vous permettent de connecter votre compte Zendesk et d'exécuter rapidement des simulations sur les tickets passés, offrant ainsi un moyen facile d'évaluer les performances.
Oui, les plateformes d'IA unifiées avancées sont conçues pour compléter Zendesk en se connectant à diverses sources de connaissances de l'entreprise, notamment les wikis internes, les centres d'aide et les documents sur des plateformes comme Confluence ou Google Docs. Cela peut fournir une couche complète d'analyse riche en contexte.
Il peut automatiquement marquer les tickets comme « Urgents » si le sentiment est négatif, acheminer les tickets de « Demande de facturation » directement vers l'équipe financière, ou même aider à résoudre des questions courantes en extrayant des réponses de votre base de connaissances pour aider les agents à envoyer des réponses aux clients.
Vous pouvez utiliser les rapports robustes de Zendesk ou rechercher des solutions complémentaires offrant des modes de simulation sur les données historiques. Cela vous permet de prévisualiser les performances et les gains d'efficacité potentiels, permettant ainsi des ajustements pour des résultats optimaux.
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Stevia Putri
Stevia Putri est une généraliste en marketing chez eesel AI, où elle aide à transformer des outils d'IA puissants en récits qui résonnent. Elle est guidée par la curiosité, la clarté et le côté humain de la technologie.
