Un guide pratique de l'analyse des sentiments et de la classification des tickets Zendesk

Ah, la file d'attente Zendesk. Si vous êtes responsable du support client, vous connaissez bien ce spectacle : un mur de tickets non étiquetés, non priorisés, chacun représentant un petit mystère. Votre équipe est déjà débordée, et les heures passées à trier manuellement chaque demande ressemblent à une perte de temps colossale. C'est lent, des erreurs se produisent, et cela détourne vos meilleurs agents du travail qui compte vraiment : résoudre les problèmes des clients.

Mais que se passerait-il si tout ce processus pouvait simplement... disparaître ? C'est l'idée derrière l'analyse des sentiments et la classification des tickets par l'IA. Cette technologie détermine automatiquement le sujet des demandes des clients et, tout aussi important, ce qu'ils ressentent. Elle peut transformer une boîte de réception chaotique en un flux de travail intelligent et organisé.

Dans ce guide, nous allons explorer les différentes manières d'y parvenir dans Zendesk, de ses fonctionnalités intégrées aux plateformes d'IA plus puissantes qui peuvent complètement transformer vos opérations de support.

Qu'est-ce que l'analyse des sentiments et la classification des tickets Zendesk ?

Avant d'entrer dans les détails, clarifions rapidement ce que ces deux termes signifient réellement. Ils travaillent en équipe, mais chacun a une tâche différente.

La classification des tickets consiste essentiellement à trier automatiquement les tickets en fonction de ce que le client demande. Un bon système va au-delà des simples mots-clés. Il comprend que « Où est mon colis ? » est une question de « Statut de livraison », tandis que « Mon code de réduction ne fonctionne pas » est un « Problème de facturation ». Cela permet de confier les tickets aux bonnes personnes dès le départ.

L'analyse des sentiments, quant à elle, consiste à « lire l'ambiance ». Elle détermine le ton émotionnel d'un message. Le client est-il content (Positif), pose-t-il simplement une question (Neutre), ou est-il sur le point d'exploser (Négatif ou Urgent) ? Ajouter ce contexte émotionnel est une aide précieuse pour savoir par quoi commencer.

Combinez les deux, et vous obtenez un système qui sait de quoi parle un ticket et quelle est son importance. Les avantages apparaissent presque immédiatement :

• Des réponses plus rapides : Les tickets sont acheminés vers la bonne personne ou la bonne équipe automatiquement. Fini les transferts manuels.

• Des agents plus heureux : Votre équipe peut sauter l'étape ennuyeuse du tri et se consacrer directement à la résolution de vrais problèmes.

• Des informations utiles : Vous pouvez facilement repérer les tendances, comme un afflux soudain de tickets négatifs concernant une nouvelle fonctionnalité, et prendre des décisions plus éclairées basées sur des données réelles.

L'approche native : l'Intelligent Triage de Zendesk

Zendesk dispose de son propre outil pour cela, appelé Intelligent Triage, qui fait partie de leur offre Zendesk AI. Si votre équipe vit et respire Zendesk, c'est le moyen le plus direct de commencer.

Il fonctionne en analysant les nouveaux tickets pour prédire trois choses : l'intention, le sentiment et la langue. Une fois qu'il a une idée, il ajoute des champs personnalisés et des étiquettes comme « intent__refund_request » ou « sentiment__negative ». Vous pouvez ensuite utiliser ces étiquettes pour configurer des déclencheurs, créer des vues personnalisées pour vos agents et générer des rapports dans Zendesk Explore.

Voici ce qu'il propose :

• Détection d'intention : Zendesk dispose de modèles d'IA pré-entraînés pour des secteurs comme le commerce de détail ou la finance, de sorte qu'il peut reconnaître immédiatement les demandes courantes telles que « demande d'information sur une commande » ou « réinitialisation de mot de passe ».

• Détection des sentiments : Cette fonctionnalité classe les messages sur cinq niveaux, de « Très positif » à « Très négatif », vous donnant un aperçu rapide de l'humeur du client.

• Détection de la langue : Elle détermine la langue du ticket, ce qui est une aubaine pour les équipes internationales qui doivent acheminer les conversations vers les bons agents.

Ça a l'air plutôt bien, non ? C'est un premier pas solide, mais il y a quelques éléments à garder à l'esprit.

Tout d'abord, la complexité et le coût. L'Intelligent Triage ne fait pas partie des forfaits Zendesk standard. Vous devrez généralement souscrire à un forfait Suite Professional ou Enterprise de niveau supérieur et souvent acheter le module complémentaire Copilot. Cela peut le rendre inaccessible pour les petites équipes qui en auraient vraiment besoin.

Ensuite, la personnalisation peut sembler un peu rigide. Bien que vous puissiez créer certaines de vos propres intentions, vous pourriez constater que les problèmes uniques de votre entreprise ne correspondent pas tout à fait aux catégories prédéfinies de Zendesk. Vous risquez de devoir faire entrer vos problèmes spécifiques dans leurs catégories génériques, ce qui va un peu à l'encontre de l'objectif.

Enfin, l'analyse elle-même est un peu basique. Elle ressemble plus à un ensemble de règles sophistiquées qu'à une véritable IA qui comprend les nuances. Elle est également limitée aux données internes de Zendesk, ce qui signifie qu'elle ne peut pas apprendre de toutes les connaissances précieuses que votre équipe a stockées dans des endroits comme Confluence ou Google Docs.

Tarifs de Zendesk AI

Voici un aperçu rapide des forfaits où les fonctionnalités d'IA de Zendesk commencent à apparaître. N'oubliez pas que les fonctionnalités de triage vraiment puissantes sont généralement un module complémentaire payant.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturation annuelle)	Fonctionnalités IA clés incluses
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), réponses génératives
Suite Professional	115 $	Toutes les fonctionnalités de Suite Team
Suite Enterprise	169 $	Toutes les fonctionnalités de Suite Professional

Il convient de souligner que des fonctionnalités comme l'Intelligent Triage font partie du module complémentaire Copilot, qui a un coût supplémentaire. Ce tarif n'est pas facilement accessible sur leur page principale, ce qui rend la budgétisation difficile et donne une impression de manque de transparence.

Au-delà des bases : applications et plateformes tierces pour Zendesk

En raison des limitations de l'outil natif, de nombreuses équipes se tournent vers le Marketplace Zendesk ou d'autres plateformes pour obtenir plus de puissance et de flexibilité. Ces outils se répartissent généralement en deux catégories.

1. Applications du Marketplace : Ce sont des outils simples et ciblés qui s'intègrent directement à Zendesk. Des applications comme AI Ticket Classification by Knots sont faciles à installer et peuvent vous permettre de démarrer rapidement avec une classification de base. L'inconvénient est que leurs fonctionnalités sont souvent limitées et qu'elles pourraient ne pas évoluer avec vous à mesure que vos besoins deviennent plus complexes.

2. Plateformes d'analyse dédiées : Des outils comme SentiSum et ClientZen sont les poids lourds. Ils utilisent un apprentissage automatique plus avancé pour vous fournir des informations très précises et détaillées, souvent avec leurs propres tableaux de bord qui surpassent de loin Zendesk Explore.

Ces outils tiers présentent certainement des avantages. Ils sont généralement plus précis car leurs modèles d'IA sont entraînés à comprendre le contexte, et pas seulement à trouver des correspondances de mots-clés. Ils vous permettent également d'être beaucoup plus spécifique avec vos étiquettes. Au lieu d'un générique « Problème de facturation », ils peuvent identifier des choses comme « Paiement échoué » ou « Demande de facture ».

Mais ils ont aussi leurs propres inconvénients. Leur configuration peut être compliquée, nécessitant parfois l'intervention de leur équipe de services professionnels. Plus important encore, ils fonctionnent souvent dans leur propre bulle. Ils deviennent excellents pour analyser les tickets Zendesk, mais ne peuvent pas voir l'ensemble des connaissances de votre entreprise stockées dans vos wikis internes ou vos documents produits. Et leur tarification peut être un casse-tête, certains facturant des frais déroutants « par résolution » qui vous pénalisent essentiellement pour être occupé.

Fonctionnalité	Intelligent Triage de Zendesk	Outils tiers dédiés
Précision	Bonne (souvent basée sur des règles)	Excellente (généralement basée sur le ML)
Granularité	Catégories larges	Étiquettes très spécifiques et personnalisées
Sources de connaissances	Zendesk uniquement	Principalement Zendesk, quelques autres
Configuration et coût	Intégré mais lié à des forfaits coûteux	Peut être complexe, tarification variable
Analyses	Basiques (dans Zendesk Explore)	Avancées, tableaux de bord dédiés

Une meilleure solution : unifiez et automatisez avec eesel AI

Et si vous pouviez obtenir la simplicité d'installation d'une application du marketplace avec l'intelligence d'une plateforme dédiée, mais sans les limitations de l'une ou l'autre ? C'est là qu'une plateforme d'IA unifiée comme eesel AI change la donne.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Contrairement aux outils qui vous obligent à réserver une démo et à assister à un argumentaire de vente juste pour voir ce qu'ils font, eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre compte Zendesk en un clic et commencer à explorer par vous-même en quelques minutes.

La vraie magie réside dans le mode simulation. Avant que l'IA ne touche à un seul ticket client en direct, vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos conversations passées. Il vous donne une prévision claire de ses performances, vous montrant exactement quels types de tickets il peut résoudre automatiquement et quelles pourraient être vos économies. C'est un moyen sans risque de voir la valeur et de prendre confiance avant de passer à l'action.

Le mode simulation d'eesel AI prévoit les performances pour l'analyse des sentiments et la classification des tickets Zendesk en se basant sur les données de vos tickets passés.

Unifiez vos connaissances pour une analyse plus intelligente

Voici ce qui le distingue vraiment : alors que d'autres outils se contentent d'analyser ce qui se trouve dans Zendesk, eesel AI se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise. Il apprend de vos tickets passés, de votre centre d'aide et de tous vos documents internes dans des endroits comme Confluence ou Google Docs.

Pourquoi est-ce si important ? Cela signifie que vous obtenez une IA qui comprend réellement votre entreprise. Elle ne sait pas seulement ce que les clients demandent ; elle connaît les bonnes réponses, elle adopte le ton de votre marque et elle est consciente de vos processus internes. Cela conduit à une classification des tickets et une analyse des sentiments beaucoup plus précises, et elle peut même commencer à résoudre automatiquement les questions courantes pour vous.

Une infographie montrant comment eesel AI unifie les connaissances de diverses sources pour améliorer l'analyse des sentiments et la classification des tickets Zendesk.

Un contrôle total sur vos flux de travail

Avec le produit AI Triage d'eesel AI, vous êtes aux commandes. Vous pouvez élaborer des règles spécifiques qui indiquent exactement à l'IA quoi faire. Par exemple, lorsqu'un nouveau ticket arrive, eesel AI peut analyser son intention et son sentiment. S'il s'agit d'une question sur le « Statut de la commande » et que le sentiment est neutre, vous pouvez demander à l'IA de rechercher la commande dans Shopify, d'envoyer une mise à jour au client et de clore le ticket. Si le sentiment est « Très négatif », vous pouvez le faire étiqueter automatiquement comme « Urgent » et l'envoyer directement à un agent senior. Tout le reste peut simplement être assigné à la file d'attente générale.

Et il ne s'agit pas seulement d'étiquettes. Les actions personnalisées permettent à l'IA d'effectuer un travail réel sur l'ensemble de vos outils. Elle peut rechercher des informations sur les clients, mettre à jour les champs des tickets, transmettre à une autre équipe ou même créer un nouveau ticket dans Jira, le tout en fonction des règles que vous avez définies.

Le produit Triage d'eesel AI permet de créer des règles personnalisées qui automatisent les flux de travail d'analyse des sentiments et de classification des tickets Zendesk sur différentes plateformes.

Arrêtez de trier, commencez à résoudre

Soyons réalistes, l'étiquetage manuel des tickets n'est tout simplement pas une solution évolutive. Les outils natifs comme l'Intelligent Triage de Zendesk sont un pas dans la bonne direction, mais ils peuvent être coûteux, rigides et limités. Les plateformes tierces offrent plus de puissance, mais elles apportent souvent de nouveaux maux de tête et ne peuvent pas accéder à l'ensemble des connaissances de votre entreprise.

L'approche moderne est une plateforme d'IA unifiée comme eesel AI. Il ne s'agit pas seulement d'ajouter des étiquettes ; il s'agit de construire un système de support intelligent qui apprend de tout ce que votre entreprise sait et automatise le travail du début à la fin.

En automatisant les tâches fastidieuses mais vitales de l'« analyse des sentiments et de la classification des tickets Zendesk », votre équipe peut enfin cesser de jouer les agents de la circulation avec la file d'attente et revenir à ce qu'elle fait de mieux : fournir le type d'aide humaine et réfléchie qui transforme les clients en fans.

Prêt à voir combien de temps vous pourriez récupérer ? Essayez eesel AI gratuitement et lancez une simulation sur vos tickets Zendesk en quelques minutes.