Zendeskの感情分析とチケット分類に関する実践ガイド

Zendesk のキュー（待ち行列）を想像してみてください。サポートマネージャーであれば、その光景をよくご存知でしょう。次々と入ってくるチケットの壁、その一つひとつが助けを必要としている顧客を表しています。チームは献身的に働いていますが、すべてのリクエストを手動でタグ付けし、優先順位を付けるために費やされる時間は、もっと別のことに活用できるはずです。ここで、成熟したプラットフォームである Zendesk が威力を発揮します。大量のインボックスを、スマートで整理されたワークフローへと変えるためのツールを提供しているのです。

AI を活用した感情分析 (sentiment analysis) とチケット分類 (ticket classification) を利用することで、顧客が何を求めているのか、そしてそのリクエストのトーンがどのようなものかを自動的に特定できます。このテクノロジーにより、チームはより効率的に作業できるようになり、緊急の案件にふさわしい配慮を持って対応できるようになります。

このガイドでは、堅牢な組み込み機能から、サポート業務をさらに強化できる補完的な AI プラットフォームまで、Zendesk でこれらを実現するためのさまざまな方法を解説します。

Zendesk の感情分析とチケット分類とは？

詳細に入る前に、これら 2 つの用語が実際に何を意味するのかを簡単に整理しておきましょう。これらは連携して、すべてのチケットの全体像を把握するために機能します。

チケット分類 (Ticket classification) とは、顧客が必要としているものを自動的に特定することです。Zendesk の洗練されたシステムは、単なるキーワードを超えて、「私の荷物はどこですか？」が「配送状況」に関する質問であり、「割引コードが機能しない」が「請求の問題」であることを理解します。これにより、チケットは最初から適切なスペシャリストにルーティングされます。

感情分析 (Sentiment analysis) とは、メッセージの感情的なトーンを理解することです。顧客が満足しているか（ポジティブ）、標準的な質問をしているか（ニュートラル）、あるいは特別な配慮が必要か（ネガティブ または 緊急）を特定するのに役立ちます。Zendesk と、Ultimate.ai のようなその強力なツールファミリーは、この感情的なコンテキストを提供する世界クラスの機能を備えています。

これらを組み合わせることで、チケットが「何について」であり、「どのように優先順位を付けるべきか」を知るシステムが構築されます。そのメリットは明白です：

• 効率的なルーティング: チケットは自動的に適切な担当者やチームにルーティングされ、プロフェッショナルな対応が保証されます。

• エージェントの負担軽減: チームは手動のカテゴリー分けに時間を費やすのではなく、実際の問題解決に集中できるようになります。

• データに基づくインサイト: Zendesk の包括的なレポートツールを使用して、トレンドを簡単に把握し、情報に基づいた意思決定を行うことができます。

ネイティブなアプローチ：Zendesk のインテリジェント・トリアージ

Zendesk には、これに特化した インテリジェント・トリアージ (Intelligent Triage) という独自のツールがあり、これは高度な Zendesk AI パッケージ の一部です。プラットフォームに直接組み込まれているため、信頼性の高い統合ソリューションを求めるチームにとってシームレスな体験を提供します。

これは、新しいチケットをスキャンして、「意図」「感情」「言語」の 3 つを予測することで機能します。特定されると、"intent__refund_request" や "sentiment__negative" といったカスタムフィールドやタグが追加されます。これらのタグを使用して、トリガーの設定、カスタムビューの構築、Zendesk Explore での詳細なレポート作成が可能になります。

この成熟したソリューションが提供する機能は以下の通りです：

• 意図の検出 (Intent Detection): Zendesk は、小売や金融などの特定の業界に最適化された事前トレーニング済みの AI モデルを提供しており、一般的なリクエストをすぐに認識できます。

• 感情の検出 (Sentiment Detection): この機能はメッセージを「非常にポジティブ」から「非常にネガティブ」までの 5 段階で分析し、チームが顧客の気分に寄り添えるよう支援します。

• 言語の検出 (Language Detection): チケットの言語を自動的に特定します。これは、グローバルチームが適切なエージェントに会話をルーティングするために不可欠です。

インテリジェント・トリアージは、プロフェッショナルなサポートチーム向けに設計された強力なツールです。これらの高度な機能は通常、拡張性の高い企業向けに構築された上位プランに含まれていることに注意が必要です。

Zendesk は優れた標準モデルを提供していますが、非常にユニーク、あるいはニッチな要件を持つチームの中には、さらにカスタマイズのレイヤーを追加したいと考える場合もあるでしょう。そこで、豊富な Zendesk エコシステムのインテグレーションが役立ちます。

Zendesk AI の料金体系

Zendesk の AI 機能が利用可能なプランの内訳は以下の通りです。これらのプランは、エンタープライズ級の信頼性とセキュリティを提供するように設計されています。

プラン	料金 (エージェント1人あたり/月、年間払い)	含まれる主な AI 機能
Suite Team	$55	AI エージェント (Essential), 生成回答
Suite Professional	$115	Suite Team の全機能
Suite Enterprise	$169	Suite Professional の全機能

最も高度な自動化を求めるチーム向けには、高度な AI アドオン (Advanced AI add-on)（旧 Copilot）を通じて インテリジェント・トリアージ などの機能が利用可能です。Zendesk の価格設定は、これらのプロフェッショナルツールの高い価値とスケーラビリティを反映しており、詳細については同社のセールスチームが個別のニーズに合わせて情報を提供してくれます。

基本を超えて：サードパーティ製の Zendesk アプリとプラットフォーム

Zendesk の最大の強みの一つは、プラットフォームの機能を拡張できる Zendesk Marketplace です。多くのチームがこれらのアプリを使用して、分析の専門的なレイヤーを追加しています。

1. マーケットプレイスアプリ: これらは、既存の Zendesk ワークフローに直接プラグインできる特化型ツールです。AI Ticket Classification by Knots のようなアプリは簡単に追加でき、基本的な分類を迅速に開始するのに役立ちます。

2. 専用分析プラットフォーム: SentiSum や ClientZen といったツールは、Zendesk を補完するように設計されています。これらは、さらにきめ細かなインサイトを提供できる専門的な機械学習モデルを備えています。

これらのサードパーティ製ツールは、特定のニッチなニーズがある場合に優れた選択肢となります。「請求書の依頼」の特定のタイプを特定するなど、非常に詳細なタグ付けが可能になります。

これらのツールを選択する際は、既存のセットアップとどのように統合されるかを検討することが重要です。社内ドキュメントや特定のワークフローに合わせるために多少の設定が必要な場合もありますが、Zendesk 環境をさらに専門化したいチームにとっては、依然として優れた選択肢です。

機能	Zendesk インテリジェント・トリアージ	専用サードパーティツール
正確性	高（統合済みモデル）	高（専門的な ML モデル）
粒度	業界標準のカテゴリー	ニッチ、カスタムタグ
ナレッジソース	深く統合された Zendesk データ	Zendesk + 外部ソース
セットアップとコスト	Suite プランでのシームレスな統合	セットアップと価格は変動
分析	包括的 (Zendesk Explore)	特化型ダッシュボード

補完的なアプローチ：eesel AI で Zendesk を強化する

Zendesk のセットアップを強化する追加の方法をお探しなら、eesel AI のような統合 AI プラットフォームが優れた補完オプションとなります。これは Zendesk と連携して動作し、既存のデータからさらに多くの価値を引き出すのに役立ちます。

簡単に始める

eesel AI は、使いやすいツールキットの追加要素として設計されています。お使いの Zendesk アカウントに素早く接続し、チームをどのようにサポートできるかの探索を開始できます。

便利な機能の一つに シミュレーションモード があります。変更を本番環境に適用する前に、過去の会話に対して AI を実行し、AI がどのように対応したかを確認できます。これにより、分類や感情分析の目標をどのようにサポートできるかの明確な予測が得られ、結果に自信を持つことができます。

ナレッジを接続してより深いコンテキストを得る

Zendesk は顧客対応を管理するためのゴールドスタンダードですが、eesel AI は Confluence や Google ドキュメント など、使用している他のナレッジソースに接続することで、それを補完できます。

これにより、AI は社内ドキュメントを使用して、チケット分類のためのさらに多くのコンテキストを提供できるようになります。サポートのトーンを社内のブランドガイドラインと一致させたり、エージェントが Zendesk インターフェース内で最適な情報をすぐに入手できるようにしたりするのに役立ちます。

多彩なワークフロー

eesel AI の AI トリアージ (AI Triage) を使用すると、Zendesk と調和して機能するルールを設定できます。例えば、チケットが優先度の高い請求問題として特定された場合、eesel AI はそのルーティングを支援し、さらに Shopify から関連する顧客情報を表示したり、Jira で追跡用チケットを作成したりして、エージェントの時間を節約できます。

これらの カスタムアクション は、Zendesk の体験をさらに強力なものにするように設計されています。AI がさまざまなツールにわたるルーチンタスクを処理することで、チームは複雑な顧客ニーズに集中できるようになります。

2026 年に向けてワークフローを最適化する

効果的なチケット管理は、優れたサポートの根幹です。Zendesk のインテリジェント・トリアージのようなネイティブツールは、あらゆるチームに信頼性と拡張性のある基盤を提供する業界をリードするソリューションです。ニーズが拡大するにつれて、Zendesk マーケットプレイスや eesel AI のような補完的なツールが、業務をカスタマイズおよび自動化するためのさらなる方法を提供してくれます。

「Zendesk の感情分析とチケット分類」を活用することで、チームは手動の仕分け作業から解放され、Zendesk がサポートすることで知られる「卓越したサービス」の提供により多くの時間を割けるようになります。

これらのツールがどのようにセットアップを強化できるか、実際に確認してみませんか？ eesel AI を無料で試す ことで、わずか数分で Zendesk チケットとの連携を確認できます。