Zendeskの感情分析とチケット分類の実践ガイド

ああ、Zendeskのチケットキュー。サポートマネージャーなら、タグ付けも優先順位付けもされていないチケットが壁のように並んでいる光景をご存知でしょう。一つひとつが小さな謎のようです。チームはすでに手一杯で、すべてのリクエストを手動で仕分けるのに費やす時間は、大きな負担に感じられます。時間がかかり、ミスも起こり、優秀なエージェントが本来の仕事である顧客の問題解決から遠ざかってしまいます。

しかし、もしそのプロセス全体が…なくなるとしたらどうでしょう？それが、AIを活用した感情分析とチケット分類の考え方です。この技術は、顧客が何を求めているのか、そしてさらに重要なことに、顧客がどのように感じているのかを自動的に把握します。これにより、混沌とした受信トレイを、スマートで整理されたワークフローに変えることができるのです。

このガイドでは、Zendeskに組み込まれた機能から、サポート業務を根本から変えることができる、より強力なAIプラットフォームまで、これを実現するためのさまざまな方法を解説していきます。

Zendeskの感情分析とチケット分類とは？

詳細に入る前に、まずこの2つの用語が実際に何を意味するのかを簡単に整理しておきましょう。これらはチームとして機能しますが、それぞれ異なる役割を担っています。

**チケット分類**とは、基本的に顧客が何を求めているかに基づいてチケットを自動的に分類することです。優れたシステムは、単純なキーワードを超えた理解をします。「荷物はどこですか？」という質問を「配送状況」に関する問い合わせとして、「割引コードが使えません」という問題を「請求に関する問題」として認識します。これにより、チケットは最初から適切な担当者の手に渡ります。

一方、**感情分析**は、場の空気を読むことです。メッセージの感情的なトーンを把握します。顧客は満足しているのか（肯定的）、単に質問しているだけなのか（中立的）、それとも怒り心頭なのか（否定的または緊急）。この感情的な文脈を加えることで、何に最初に取り組むべきかを知る上で非常に役立ちます。

これらを組み合わせることで、チケットの内容と重要度を理解するシステムが完成します。そのメリットは、ほぼ即座に現れます。

• より迅速な対応： チケットは適切な担当者やチームに自動的にルーティングされます。もう手動での引き継ぎは必要ありません。

• エージェントの満足度向上： チームは退屈な分類作業をスキップし、直接、実際の問題解決に取り組むことができます。

• 有用なインサイト： 新機能に関する否定的なチケットが急増するなど、トレンドを簡単に把握し、実際のデータに基づいてより賢明な意思決定を行うことができます。

ネイティブアプローチ：Zendeskのインテリジェントトリアージ

Zendeskには、**インテリジェントトリアージ**と呼ばれる独自のツールがあり、これはZendesk AIパッケージの一部です。もしあなたのチームがすでにZendeskを日常的に使用しているなら、これが最も手軽な始め方です。

この機能は、新しいチケットをスキャンして意図、感情、言語の3つを予測することで機能します。予測が完了すると、「intent__refund_request」や「sentiment__negative」といったカスタムフィールドやタグを追加します。その後、これらのタグを使ってトリガーを設定したり、エージェント用のカスタムビューを構築したり、Zendesk Exploreでレポートを作成したりできます。

提供される機能は以下の通りです：

• 意図検出： Zendeskには、小売や金融などの業界向けに事前トレーニングされたAIモデルがあり、「注文に関する問い合わせ」や「パスワードリセット」といった一般的なリクエストを即座に認識できます。

• 感情検出： この機能はメッセージを「非常に肯定的」から「非常に否定的」までの5段階に分類し、顧客の気分を素早く把握できます。

• 言語検出： チケットの言語を特定します。これは、会話を適切なエージェントにルーティングする必要があるグローバルチームにとって非常に役立ちます。

なかなか良さそうに聞こえますよね？これは確かな第一歩ですが、いくつか留意すべき点があります。

まず、複雑さとコストです。インテリジェントトリアージは、標準のZendeskプランには含まれていません。通常は、上位のSuite ProfessionalまたはEnterpriseプランに加入し、さらに**Copilotアドオン**を購入する必要があります。このため、この機能を本当に必要としている小規模チームにとっては、導入のハードルが高くなる可能性があります。

次に、カスタマイズが少し硬直的に感じられるかもしれません。独自の意図を作成することもできますが、会社のユニークな問題がZendeskの既成の枠にうまく収まらないことに気づくかもしれません。結局、特定の問題をZendeskの一般的なカテゴリに無理やり押し込もうとすることになり、本来の目的が損なわれてしまいます。

最後に、分析自体が少し基本的です。ニュアンスを理解する真のAIというよりは、高度なルールセットのように感じられます。また、分析対象はZendesk内のデータに限定されており、ConfluenceやGoogle Docsといった場所にチームが蓄積した貴重な知識から学習することはできません。

Zendesk AIの価格

ZendeskのAI機能がどのプランから利用可能になるかの簡単な内訳です。本当に強力なトリアージ機能は、通常、追加のアドオンであることに留意してください。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間払い）	主なAI機能
Suite Team	$55	AIエージェント（基本）、生成AIによる返信
Suite Professional	$115	Suite Teamの全機能
Suite Enterprise	$169	Suite Professionalの全機能

インテリジェントトリアージのような機能は、追加料金が必要なCopilotアドオンの一部であることは特筆すべき点です。この価格はメインページには明記されておらず、予算を立てにくく、少し透明性に欠けると感じられます。

基本を超えて：サードパーティのZendeskアプリとプラットフォーム

ネイティブツールの限界から、多くのチームはより高い能力と柔軟性を求めてZendeskマーケットプレイスや他のプラットフォームに目を向け始めます。これらのツールは通常、2つのカテゴリに分類されます。

1. マーケットプレイスアプリ： これらはZendeskに直接プラグインできる、シンプルで特定の機能に特化したツールです。AI Ticket Classification by Knotsのようなアプリはインストールが簡単で、基本的な分類をすぐに始めることができます。欠点は、機能が限られていることが多く、ニーズが複雑化するにつれて対応できなくなる可能性があることです。

2. 専用分析プラットフォーム： SentiSumやClientZenのようなツールはヘビー級です。これらはより高度な機械学習を使用して、非常に正確で詳細なインサイトを提供し、多くの場合、Zendesk Exploreをはるかに凌駕する独自のダッシュボードを備えています。

これらのサードパーティツールには確かにいくつかの利点があります。AIモデルが単なるキーワードマッチングではなく文脈を理解するようにトレーニングされているため、通常はより正確です。また、タグをより具体的に設定することもできます。「請求に関する問題」といった一般的なカテゴリではなく、「支払い失敗」や「請求書リクエスト」といった具体的な内容を特定できます。

しかし、これらにも独自の癖があります。設定が面倒で、場合によっては専門のサービスチームを導入する必要があることもあります。さらに重要なのは、多くの場合、独自の閉じた環境で動作することです。Zendeskチケットの分析には優れていますが、社内Wikiや製品ドキュメントにある会社の知識の全体像を把握することはできません。そして、価格設定も頭痛の種になることがあり、一部は「解決ごとの課金」という紛らわしい料金体系を採用しており、これは基本的に忙しいほど不利になる仕組みです。

機能	Zendeskインテリジェントトリアージ	専用サードパーティツール
精度	良好（多くはルールベース）	非常に高い（通常はMLベース）
粒度	広範なカテゴリ	非常に具体的でカスタムなタグ
ナレッジソース	Zendeskのみ	主にZendesk、一部その他
設定とコスト	統合されているが高価なプランに紐づく	複雑な場合があり、価格は変動
分析	基本的（Zendesk Explore内）	高度な専用ダッシュボード

より良い方法：eesel AIで統合と自動化を実現

マーケットプレイスアプリの簡単な設定と、専用プラットフォームの頭脳を、どちらの制約もなしに手に入れられるとしたらどうでしょう？そこで、eesel AIのような統合AIプラットフォームが会話を変えます。

数ヶ月ではなく数分で本番稼働

デモを予約し、営業トークを聞かなければ機能を確認できないツールとは異なり、eesel AIは完全にセルフサービスで設計されています。サインアップし、ワンクリックでZendeskアカウントを接続し、数分で自分で探索を始めることができます。

本当の魔法はシミュレーションモードです。AIが実際の顧客チケットに触れる前に、過去の何千もの会話でAIを実行できます。これにより、AIがどのように機能するかの明確な予測が得られ、どの種類のチケットを自動的に解決できるか、コスト削減がどの程度見込めるかを正確に示します。これは、スイッチを入れる前に価値を確認し、自信を築くためのゼロリスクの方法です。

eesel AIのシミュレーションモードは、過去のチケットデータに基づいてZendeskの感情分析とチケット分類のパフォーマンスを予測します。

ナレッジを統合して、よりスマートな分析を

これが真の差別化要因です。他のツールがZendesk内の情報しか見られないのに対し、eesel AIは会社のすべてのナレッジに接続します。過去のチケット、ヘルプセンター、そしてConfluenceやGoogle Docsといった場所にあるすべての社内ドキュメントから学習します。

なぜそれが重要なのでしょうか？それは、あなたのビジネスを実際に理解するAIが手に入るということです。顧客が何を尋ねているかを知っているだけでなく、正しい答えを知り、ブランドのトーンを理解し、社内プロセスを認識しています。これにより、はるかに正確なチケット分類と感情分析が可能になり、さらには一般的な質問を自動的に解決し始めることさえできます。

eesel AIが様々なソースから知識を統合し、Zendeskの感情分析とチケット分類を改善する方法を示すインフォグラフィック。

ワークフローを完全にコントロール

eesel AIの**AIトリアージ**製品を使えば、あなたが主導権を握れます。AIに何をすべきかを正確に指示する特定のルールを構築できます。例えば、新しいチケットが届くと、eesel AIはその意図と感情を分析できます。「注文状況」に関する質問で感情が中立であれば、AIにShopifyで注文を調べさせ、顧客に最新情報を送信してチケットをクローズするように指示できます。感情が「非常に否定的」であれば、「緊急」として自動的にタグ付けし、シニアエージェントに直接送信させることができます。それ以外のものはすべて、一般的なキューに割り当てることができます。

これらは単なるタグではありません。カスタムアクションにより、AIは複数のツールにまたがって実際の作業を行うことができます。顧客情報の検索、チケットフィールドの更新、別チームへのエスカレーション、さらにはJiraで新しい課題を作成することまで、すべてあなたが設定したルールに基づいて実行できます。

eesel AIのTriage製品は、異なるプラットフォーム間でZendeskの感情分析とチケット分類ワークフローを自動化するカスタムルールを可能にします。

仕分けはやめて、解決を始めよう

正直なところ、手動でのチケットタグ付けはスケールしません。Zendeskのインテリジェントトリアージのようなネイティブツールは正しい方向への一歩ですが、高価で柔軟性に欠け、機能が限られていることがあります。サードパーティのプラットフォームはより強力ですが、新たな頭痛の種をもたらし、会社のすべての知識を見ることはできません。

現代的なアプローチは、eesel AIのような統合AIプラットフォームです。これは単にタグを追加するだけでなく、会社が知っているすべてから学び、最初から最後まで作業を自動化するインテリジェントなサポートシステムを構築することです。

「Zendeskの感情分析とチケット分類」という面倒だが重要なタスクを自動化することで、あなたのチームはついにキューの交通整理役から解放され、最も得意とすること、つまり顧客をファンに変えるような、思慮深く人間的なヘルプを提供することに集中できるようになります。

どれだけの時間を取り戻せるか見てみませんか？**eesel AIを無料でお試し**いただき、数分であなたのZendeskチケットでシミュレーションを実行してみてください。