Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk-Stimmungsanalyse und Ticketklassifizierung

Ah, die Zendesk-Warteschlange. Wenn Sie Support-Manager sind, kennen Sie den Anblick: eine Wand aus nicht getaggten, unpriorisierten Tickets, jedes ein kleines Rätsel für sich. Ihr Team ist bereits überlastet, und die Stunden, die mit dem manuellen Sortieren jeder einzelnen Anfrage verbracht werden, fühlen sich wie eine enorme Belastung an. Es ist langsam, es passieren Fehler, und es zieht Ihre besten Mitarbeiter von der Arbeit ab, die wirklich zählt: die Lösung von Kundenproblemen.

Aber was wäre, wenn dieser ganze Prozess einfach... wegfallen könnte? Das ist die Idee hinter KI-gestützter Stimmungsanalyse und Ticket-Klassifizierung. Diese Technologie erkennt automatisch, worum es den Kunden geht und, was ebenso wichtig ist, wie sie sich fühlen. Sie kann einen chaotischen Posteingang in einen intelligenten, organisierten Arbeitsablauf verwandeln.

In diesem Leitfaden stellen wir Ihnen die verschiedenen Möglichkeiten vor, dies in Zendesk umzusetzen – von den integrierten Funktionen bis hin zu leistungsstärkeren KI-Plattformen, die Ihre Support-Prozesse komplett neu gestalten können.

Was sind Zendesk-Stimmungsanalyse und Ticket-Klassifizierung?

Bevor wir ins Detail gehen, klären wir kurz, was diese beiden Begriffe eigentlich bedeuten. Sie sind ein Team, aber jeder hat eine andere Aufgabe.

Ticket-Klassifizierung bedeutet im Grunde, Tickets automatisch danach zu sortieren, was der Kunde möchte. Ein gutes System geht über einfache Schlüsselwörter hinaus. Es versteht, dass „Wo ist mein Paket?“ eine Frage zum „Lieferstatus“ ist, während „Mein Rabattcode funktioniert nicht“ ein „Abrechnungsproblem“ darstellt. So gelangen Tickets von Anfang an in die richtigen Hände.

Stimmungsanalyse hingegen geht es darum, die Stimmung zu erfassen. Sie ermittelt den emotionalen Ton einer Nachricht. Ist der Kunde glücklich (Positiv), stellt er nur eine Frage (Neutral) oder steht er kurz vor einem Wutausbruch (Negativ oder Dringend)? Dieser emotionale Kontext ist eine enorme Hilfe, um zu wissen, was zuerst angegangen werden muss.

Zusammengenommen erhalten Sie ein System, das weiß, worum es in einem Ticket geht und wie wichtig es ist. Die Vorteile zeigen sich fast sofort:

• Schnellere Antworten: Tickets werden automatisch an die richtige Person oder das richtige Team weitergeleitet. Keine manuellen Übergaben mehr.

• Zufriedenere Mitarbeiter: Ihr Team kann die langweilige Sortierarbeit überspringen und direkt mit der Lösung echter Probleme beginnen.

• Nützliche Einblicke: Sie können leicht Trends erkennen, wie z. B. eine plötzliche Flut negativer Tickets zu einer neuen Funktion, und auf der Grundlage echter Daten intelligentere Entscheidungen treffen.

Der native Ansatz: Zendesks Intelligent Triage

Zendesk hat dafür ein eigenes Tool namens Intelligent Triage, das Teil des Zendesk AI-Pakets ist. Wenn Ihr Team bereits vollständig in Zendesk arbeitet, ist dies der direkteste Weg für den Einstieg.

Es funktioniert, indem es neue Tickets scannt, um drei Dinge vorherzusagen: Absicht, Stimmung und Sprache. Sobald es eine Einschätzung hat, fügt es benutzerdefinierte Felder und Tags wie „intent__refund_request“ oder „sentiment__negative“ hinzu. Diese Tags können Sie dann verwenden, um Auslöser einzurichten, benutzerdefinierte Ansichten für Ihre Mitarbeiter zu erstellen und Berichte in Zendesk Explore zu generieren.

Das bietet es:

• Absichtserkennung: Zendesk verfügt über vortrainierte KI-Modelle für Branchen wie den Einzelhandel oder das Finanzwesen, sodass es gängige Anfragen wie „Bestellungsanfrage“ oder „Passwort zurücksetzen“ sofort erkennen kann.

• Stimmungserkennung: Diese Funktion sortiert Nachrichten in fünf Stufen, von „Sehr positiv“ bis „Sehr negativ“, und gibt Ihnen einen schnellen Eindruck von der Stimmung des Kunden.

• Spracherkennung: Es ermittelt die Sprache des Tickets, was für globale Teams, die Gespräche an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten müssen, ein Lebensretter ist.

Klingt ziemlich gut, oder? Es ist ein solider erster Schritt, aber es gibt ein paar Dinge zu beachten.

Zuerst sind da die Komplexität und die Kosten. Intelligent Triage ist nicht Teil der Standard-Zendesk-Pläne. Sie benötigen in der Regel einen höherwertigen Suite Professional- oder Enterprise-Plan und müssen oft das Copilot-Add-on dazukaufen. Das kann es für kleinere Teams, die die Hilfe wirklich gebrauchen könnten, zu einem Ausschlusskriterium machen.

Als Nächstes können die Anpassungsmöglichkeiten etwas starr wirken. Sie können zwar einige eigene Absichten erstellen, aber Sie werden vielleicht feststellen, dass die einzigartigen Probleme Ihres Unternehmens nicht ganz in die vorgefertigten Kategorien von Zendesk passen. Am Ende versuchen Sie dann, Ihre spezifischen Probleme in deren generische Kategorien zu pressen, was den Sinn der Sache irgendwie verfehlt.

Schließlich ist die Analyse selbst etwas einfach gehalten. Es fühlt sich eher wie ein ausgeklügeltes Regelwerk an als eine echte KI, die Nuancen versteht. Außerdem ist sie auf die Daten innerhalb von Zendesk beschränkt, was bedeutet, dass sie nicht aus dem gesamten wertvollen Wissen lernen kann, das Ihr Team an Orten wie Confluence oder Google Docs gespeichert hat.

Zendesk KI-Preise

Hier ist eine schnelle Übersicht, ab wann die KI-Funktionen von Zendesk verfügbar sind. Denken Sie daran, dass die wirklich leistungsstarken Triage-Funktionen in der Regel ein zusätzliches Add-on sind.

Plan	Preis (pro Mitarbeiter/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige enthaltene KI-Funktionen
Suite Team	55 $	KI-Agenten (Essential), generative Antworten
Suite Professional	115 $	Alle Funktionen von Suite Team
Suite Enterprise	169 $	Alle Funktionen von Suite Professional

Es ist erwähnenswert, dass Funktionen wie Intelligent Triage Teil des Copilot-Add-ons sind, das extra kostet. Diese Preisgestaltung ist auf ihrer Hauptseite nicht leicht zu finden, was die Budgetplanung erschwert und etwas intransparent wirkt.

Über die Grundlagen hinaus: Drittanbieter-Apps und -Plattformen für Zendesk

Aufgrund der Einschränkungen des nativen Tools schauen sich viele Teams auf dem Zendesk Marketplace oder nach anderen Plattformen um, um mehr Leistung und Flexibilität zu erhalten. Diese Tools lassen sich in der Regel in zwei Kategorien einteilen.

1. Marketplace-Apps: Dies sind einfache, spezialisierte Tools, die sich direkt in Zendesk integrieren lassen. Apps wie AI Ticket Classification von Knots sind einfach zu installieren und ermöglichen einen schnellen Einstieg in die grundlegende Klassifizierung. Der Nachteil ist, dass ihre Funktionen oft begrenzt sind und sie möglicherweise nicht mit Ihren wachsenden Anforderungen mithalten können.

2. Dedizierte Analyseplattformen: Tools wie SentiSum und ClientZen sind die Schwergewichte. Sie nutzen fortschrittlicheres maschinelles Lernen, um Ihnen äußerst genaue und detaillierte Einblicke zu geben, oft mit eigenen Dashboards, die Zendesk Explore in den Schatten stellen.

Diese Drittanbieter-Tools haben definitiv einige Vorteile. Sie sind in der Regel genauer, da ihre KI-Modelle darauf trainiert sind, den Kontext zu verstehen und nicht nur Schlüsselwörter abzugleichen. Sie ermöglichen auch eine viel spezifischere Kennzeichnung. Anstelle eines generischen „Abrechnungsproblems“ können sie Dinge wie „Fehlgeschlagene Zahlung“ oder „Rechnungsanforderung“ identifizieren.

Aber sie haben auch ihre Eigenheiten. Die Einrichtung kann mühsam sein und erfordert manchmal sogar die Einschaltung ihres Professional-Services-Teams. Wichtiger noch, sie arbeiten oft in ihrer eigenen kleinen Blase. Sie sind großartig in der Analyse von Zendesk-Tickets, können aber nicht das Gesamtbild des Wissens Ihres Unternehmens sehen, das in Ihren internen Wikis oder Produktdokumenten gespeichert ist. Und ihre Preisgestaltung kann Kopfzerbrechen bereiten, da einige verwirrende „Pro-Lösung“-Gebühren verlangen, die Sie im Grunde dafür bestrafen, dass Sie beschäftigt sind.

Funktion	Zendesk Intelligent Triage	Dedizierte Drittanbieter-Tools
Genauigkeit	Gut (oft regelbasiert)	Exzellent (typischerweise ML-basiert)
Granularität	Breite Kategorien	Hochspezifische, benutzerdefinierte Tags
Wissensquellen	Nur Zendesk	Hauptsächlich Zendesk, einige andere
Einrichtung & Kosten	Integriert, aber an teure Pläne gebunden	Kann komplex sein, variable Preise
Analysen	Grundlegend (innerhalb von Zendesk Explore)	Fortgeschritten, dedizierte Dashboards

Ein besserer Weg: Vereinheitlichen und automatisieren mit eesel AI

Was wäre, wenn Sie die einfache Einrichtung einer Marketplace-App mit der Intelligenz einer dedizierten Plattform bekommen könnten, aber ohne die Einschränkungen von beiden? Hier verändert eine einheitliche KI-Plattform wie eesel AI das Spiel.

In Minuten live gehen, nicht in Monaten

Im Gegensatz zu Tools, bei denen Sie eine Demo buchen und sich ein Verkaufsgespräch anhören müssen, nur um zu sehen, was es kann, ist eesel AI als reiner Self-Service konzipiert. Sie können sich anmelden, Ihr Zendesk-Konto mit einem Klick verbinden und innerhalb weniger Minuten selbst auf Entdeckungsreise gehen.

Die wahre Magie ist der Simulationsmodus. Bevor die KI jemals ein Live-Kundenticket anfasst, können Sie sie auf Tausenden Ihrer vergangenen Konversationen laufen lassen. Sie erhalten eine klare Prognose ihrer Leistung, die Ihnen genau zeigt, welche Arten von Tickets sie automatisch lösen kann und wie Ihre Kosteneinsparungen aussehen könnten. Es ist eine risikofreie Möglichkeit, den Wert zu erkennen und Vertrauen aufzubauen, bevor Sie den Schalter umlegen.

Der Simulationsmodus von eesel AI prognostiziert die Leistung für die Zendesk-Stimmungsanalyse und Ticket-Klassifizierung basierend auf Ihren bisherigen Ticketdaten.

Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen für eine intelligentere Analyse

Das ist es, was es wirklich auszeichnet: Während andere Tools nur auf die Daten in Zendesk zugreifen können, verbindet sich eesel AI mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens. Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Ihrem Hilfe-Center und all Ihren internen Dokumenten an Orten wie Confluence oder Google Docs.

Warum ist das so wichtig? Es bedeutet, dass Sie eine KI erhalten, die Ihr Geschäft wirklich versteht. Sie weiß nicht nur, was Kunden fragen; sie kennt die richtigen Antworten, versteht Ihre Markenstimme und ist sich Ihrer internen Prozesse bewusst. Dies führt zu einer weitaus genaueren Ticket-Klassifizierung und Stimmungsanalyse und kann sogar damit beginnen, häufige Fragen automatisch für Sie zu lösen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen zusammenführt, um die Zendesk-Stimmungsanalyse und Ticket-Klassifizierung zu verbessern.

Volle Kontrolle über Ihre Workflows

Mit dem AI Triage-Produkt von eesel AI haben Sie das Steuer in der Hand. Sie können spezifische Regeln erstellen, die der KI genau sagen, was sie tun soll. Wenn beispielsweise ein neues Ticket eingeht, kann eesel AI dessen Absicht und Stimmung analysieren. Handelt es sich um eine Frage zum „Bestellstatus“ mit neutraler Stimmung, können Sie der KI sagen, dass sie die Bestellung in Shopify nachschlagen, dem Kunden ein Update senden und das Ticket schließen soll. Ist die Stimmung „Sehr negativ“, können Sie es automatisch als „Dringend“ markieren und direkt an einen erfahrenen Mitarbeiter senden lassen. Alles andere kann einfach der allgemeinen Warteschlange zugewiesen werden.

Das sind auch nicht nur Tags. Benutzerdefinierte Aktionen lassen die KI echte Arbeit über Ihre Tools hinweg erledigen. Sie kann Kundeninformationen nachschlagen, Ticketfelder aktualisieren, an ein anderes Team eskalieren oder sogar ein neues Ticket in Jira erstellen – alles basierend auf den von Ihnen eingerichteten Regeln.

Das Triage-Produkt von eesel AI ermöglicht benutzerdefinierte Regeln, die Workflows zur Zendesk-Stimmungsanalyse und Ticket-Klassifizierung über verschiedene Plattformen hinweg automatisieren.

Aufhören zu sortieren, anfangen zu lösen

Seien wir ehrlich, das manuelle Taggen von Tickets ist einfach nicht skalierbar. Native Tools wie Zendesks Intelligent Triage sind ein Schritt in die richtige Richtung, können aber teuer, unflexibel und begrenzt sein. Plattformen von Drittanbietern bieten mehr Leistung, bringen aber oft neue Probleme mit sich und können nicht auf das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zugreifen.

Der moderne Ansatz ist eine einheitliche KI-Plattform wie eesel AI. Es geht nicht nur darum, Tags hinzuzufügen; es geht darum, ein intelligentes Support-System aufzubauen, das aus allem lernt, was Ihr Unternehmen weiß, und Arbeit von Anfang bis Ende automatisiert.

Indem Sie die mühsamen, aber wichtigen Aufgaben der „Zendesk-Stimmungsanalyse und Ticket-Klassifizierung“ automatisieren, kann Ihr Team endlich aufhören, den Verkehrspolizisten für die Warteschlange zu spielen, und sich wieder auf das konzentrieren, was es am besten kann: die Art von durchdachter, menschlicher Hilfe zu bieten, die Kunden zu Fans macht.

Möchten Sie sehen, wie viel Zeit Sie zurückgewinnen könnten? Testen Sie eesel AI kostenlos und führen Sie in wenigen Minuten eine Simulation mit Ihren Zendesk-Tickets durch.