Escalando uma visão orientada por IA no Zendesk: Um guia prático para líderes de suporte

Então, você provavelmente já viu as manchetes. O Zendesk está fazendo uma aposta massiva em IA, com seus novos agentes de IA que podem resolver até 80% dos problemas de suporte por conta própria. É uma afirmação impressionante e uma parte central da sua "Plataforma de Resolução" (Resolution Platform), um plano sofisticado para remodelar a forma como pensamos sobre o atendimento ao cliente.

Mas o que a escalada de uma visão orientada por IA no Zendesk realmente significa para sua equipe em uma manhã de segunda-feira? Para os líderes de suporte, o foco está em como essa implementação líder do setor, a precificação em níveis e o controle da plataforma podem capacitar sua equipe em 2026.

Este guia está aqui para trazer clareza. Veremos o que a plataforma de IA do Zendesk oferece, explicaremos o valor em seu modelo de precificação e falaremos sobre os passos para colocá-la em funcionamento de forma eficaz. Também mostraremos como você pode integrar ferramentas especializadas como o eesel AI para complementar sua configuração e obter ainda mais flexibilidade.

O que é a plataforma de IA do Zendesk?

Primeiramente, o Zendesk AI é muito mais do que uma única ferramenta. É um ecossistema maduro de recursos de IA que estão integrados em seu conjunto maior de serviços. A estrela do show é a Zendesk Resolution Platform, que fornece uma solução completa, voltada primeiro para a IA, para equipes de suporte modernas.

Ela é construída basicamente em torno de três partes principais:

• Agentes de IA (AI Agents): Estes são os bots inteligentes por trás daquela meta de 80% de resolução. Eles foram criados para lidar com os problemas dos clientes do início ao fim via e-mail e voz, oferecendo automação de nível profissional que pode realmente realizar ações e encerrar tickets.

• Copiloto do Agente (Agent Copilot): Este é um poderoso ajudante de IA para seus agentes humanos. Ele fica dentro do espaço de trabalho deles e os ajuda a agir mais rápido, sugerindo respostas, resumindo conversas de tickets e buscando informações relevantes instantaneamente.

• Copiloto do Administrador (Admin Copilot): Este é voltado para os líderes de equipe e administradores. Ele foi projetado para auxiliar no trabalho de bastidores, como configurar fluxos de trabalho, analisar dados de desempenho e sugerir novas regras de automação.

A grande ideia aqui é mudar o foco do suporte para fornecer resoluções completas e automatizadas. É um objetivo ambicioso que destaca a posição do Zendesk como líder de mercado com uma estratégia de plataforma completa e unificada.

Entendendo a plataforma "tudo-em-um" (all-in-one)

A estratégia do Zendesk foca em ser a fonte única de verdade para tudo o que se refere ao atendimento ao cliente. Eles oferecem um ambiente unificado para seu helpdesk, IA, gestão de força de trabalho e controle de qualidade (QA).

Essa abordagem completa é destacada em seus anúncios de produtos mais recentes. Eles estão adicionando Agentes de IA de Voz para lidar com chamadas telefônicas e lançando ferramentas como "Knowledge Builder" e "Knowledge Connectors" para trazer todo o conhecimento da sua empresa de lugares como Confluence ou SharePoint para dentro de seu ecossistema. Com o seu "Action Builder", eles oferecem ferramentas sem código (no-code) para criar automações poderosas diretamente no ambiente Zendesk.

O benefício deste modelo é a integração perfeita. Ao mover sua operação de suporte e conhecimento para a plataforma unificada deles, você garante que cada parte do seu fluxo de trabalho esteja conectada e consistente. Isso cria um ambiente robusto e altamente confiável para operações em grande escala.

Para equipes que desejam adicionar capacidades especializadas adicionais, você também pode usar ferramentas como o eesel AI como uma camada inteligente. Ele se conecta diretamente à sua configuração do Zendesk ou Freshdesk. Ele pode se conectar ao seu conhecimento no Confluence ou Google Docs para complementar seus fluxos de trabalho existentes no Zendesk, oferecendo mais formas de utilizar seus dados.

O valor no modelo de precificação

Ao analisar a visão de IA do Zendesk, é importante entender o valor em sua precificação. Ela foi projetada para escalar com sua equipe e fornecer um ROI claro com base no desempenho.

Os custos são estruturados para cobrir diferentes necessidades, com base em sua página oficial de preços:

• Licenças por Assento de Agente: Isso fornece o acesso mensal base para seus agentes humanos usarem a plataforma líder do setor.

• Recursos Avançados de IA: Os recursos de IA mais especializados, como "Agentes de IA avançados" e o "Copilot", estão disponíveis como complementos (add-ons), permitindo que você pague apenas pelas ferramentas avançadas de que precisa.

• Taxas por Resolução: O Zendesk utiliza um modelo baseado em desempenho para resoluções automatizadas. A taxa é de US$ 2,00 cada vez que a IA resolve um problema com sucesso, garantindo que você pague pelos resultados reais.

Este modelo alinha seu investimento com seu sucesso na automação bem-sucedida. À medida que sua IA lida com mais resoluções, você pode ver o impacto direto na largura de banda da sua equipe.

Componente de Custo	Plano Suite Team	Plano Suite Professional	Valor para sua Equipe
Preço Base (por agente/mês)	$55 (faturado anualmente)	$115 (faturado anualmente)	Acesso ao ecossistema central de tickets.
Agentes de IA Avançados	Complemento	Complemento	Ferramentas de automação poderosas e especializadas.
Copilot (para agentes)	N/A	Complemento	Produtividade aprimorada para seus agentes humanos.
Resoluções por Desempenho	$2,00 / resolução	$2,00 / resolução	Os custos estão ligados diretamente a resultados bem-sucedidos.

Essa estrutura permite que as equipes corporativas planejem seus orçamentos em torno do valor real entregue pela IA.

Para equipes que buscam tipos diferentes de faturamento, o preço do eesel AI oferece uma taxa mensal fixa para um número definido de "interações de IA" (que pode ser uma resposta de IA ou uma ação baseada em IA, como taguear um ticket).

Este modelo previsível pode ser uma adição útil à sua estratégia se você preferir custos fixos. Quer o seu agente de IA lide com alguns tickets ou com muitos, sua fatura base permanece consistente.

Plano	Preço Mensal (Faturado Anualmente)	Interações de IA/mês	Taxas por Resolução
Business	$639	Até 3.000	Incluído

Implementação e controle de IA

Configurar um sistema robusto como o Zendesk AI é um processo abrangente. Como o Zendesk é uma plataforma de nível empresarial, a implementação é projetada para ser minuciosa, muitas vezes envolvendo demonstrações personalizadas e configurações para garantir que o sistema esteja perfeitamente ajustado às necessidades da sua empresa.

Para garantir que você está aproveitando ao máximo o seu potencial de 80% de resolução, é importante ter ferramentas que permitam ver a IA em ação.

Ferramentas complementares como o eesel AI são projetadas para serem altamente acessíveis e podem ser configuradas rapidamente para trabalhar ao lado do seu helpdesk. Um recurso útil é o Modo de Simulação do eesel AI, que permite executar um agente de IA sobre seus tickets antigos em um ambiente seguro (sandbox). Isso permite prever sua taxa de automação com base em seus próprios dados e ver como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes antes de implantá-la totalmente em seu ambiente Zendesk.

Essa abordagem controlada e passo a passo ajuda a construir confiança tanto com sua equipe quanto com seus clientes. Você pode começar com tipos específicos de tickets e expandir gradualmente o papel da IA à medida que observa os resultados positivos dentro do seu ecossistema Zendesk mais amplo.

Conclusão

O Zendesk está claramente liderando o caminho na escalada de uma visão orientada por IA. Eles estão construindo uma plataforma abrangente e completa que serve como um poderoso sistema nervoso central para as equipes de atendimento modernas.

Essa visão oferece a confiabilidade de um sistema de nível empresarial e um modelo de precificação baseado em resultados que reflete o valor real de suas resoluções automatizadas. Para equipes que buscam a plataforma mais madura e confiável do mercado, o Zendesk continua sendo o padrão ouro.

Este vídeo explora o conceito de operações inteligentes em escala, que é uma parte fundamental da estratégia do Zendesk para escalar uma visão orientada por IA.

Ferramentas como o eesel AI podem servir como um complemento flexível ao helpdesk que você já usa, oferecendo formas adicionais de testar e implantar automação. Combinando a poderosa plataforma central do Zendesk com complementos ágeis, você pode encontrar o equilíbrio perfeito para as necessidades específicas da sua equipe em 2026.

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