Zendeskが拡大するAI主導のビジョン：サポートリーダーのための実用ガイド

おそらく、皆さんもニュースの見出しを目にされたことがあるでしょう。ZendeskはAIに大規模な賭けをしています。新しいAIエージェントは、サポート問題の最大80%を自律的に解決できるとされています。これは非常に印象的な主張であり、カスタマーサービスのあり方を再構築するための洗練された計画である「レゾリューション・プラットフォーム (Resolution Platform)」の中核を成しています。

しかし、Zendeskが拡大するAI主導のビジョン（Zendesk scaling an AI driven vision）は、月曜日の朝のあなたのチームにとって具体的に何を意味するのでしょうか？サポートリーダーにとっての焦点は、この業界をリードする実装、段階的な料金体系、そしてプラットフォームの制御が、2026年のチームにどのような力を与えるかという点にあります。

このガイドは、その全体像を明らかにすることを目的としています。ZendeskのAIプラットフォームが提供するもの、料金モデルの価値、そして効果的に運用するためのステップについて見ていきます。また、eesel AIのような専門ツールを統合して、既存のセットアップを補完し、さらなる柔軟性を得る方法についてもご紹介します。

ZendeskのAIプラットフォームとは？

まず、Zendesk AIは単一のツールではありません。それは、より大きなサービススイートに組み込まれたAI機能の成熟したエコシステムです。このショーの主役はZendeskレゾリューション・プラットフォームであり、現代のサポートチームに完全なAIファーストのソリューションを提供します。

これは主に3つの主要なパーツで構成されています：

• AIエージェント (AI Agents): 80%の解決目標を支えるインテリジェントなボットです。メールや音声を通じて顧客の課題を最初から最後まで処理するように設計されており、実際にアクションを実行してチケットをクローズできるプロフェッショナルグレードの自動化を提供します。

• エージェント・コパイロット (Agent Copilot): これは有人エージェントのための強力なAI副操縦士です。ワークスペース内に常駐し、返信の提案、チケットスレッドの要約、関連情報の即座な引き出しを行うことで、エージェントの業務スピード向上を支援します。

• アドミン・コパイロット (Admin Copilot): これはチームリーダーや管理者向けです。ワークフローの設定、パフォーマンスデータの分析、新しい自動化ルールの提案など、舞台裏の業務を支援するように設計されています。

ここでの大きな構想は、サポートを「完全で自動化された解決」へとシフトさせることです。これは、包括的なオールインワンプラットフォーム戦略を持つマーケットリーダーとしてのZendeskの地位を強調する、野心的な目標です。

オールインワンプラットフォームを理解する

Zendeskの戦略は、カスタマーサービスに関連するすべての情報の「信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）」になることに焦点を当てています。ヘルプデスク、AI、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質保証（QA）のための統一された環境を提供します。

このオールインワンのアプローチは、彼らの最新の製品発表でも強調されています。電話対応を行う音声AIエージェントを追加し、「ナレッジビルダー（Knowledge Builder）」や「ナレッジコネクター（Knowledge Connectors）」などのツールを導入して、ConfluenceやSharePointといった社内のあらゆるナレッジをZendeskのエコシステムに統合しています。「アクションビルダー（Action Builder）」を使えば、ノーコードツールでZendesk環境内に直接、強力な自動化を作成できます。

このモデルの利点は、シームレスな統合にあります。サポート業務とナレッジを統一されたプラットフォームに移行することで、ワークフローのすべての部分が接続され、一貫性が保たれます。これにより、大規模な運用において非常に信頼性の高い、堅牢な環境が構築されます。

追加の専門的な機能を重ねたいチームは、eesel AIをインテリジェントなレイヤーとして使用することもできます。これはZendeskやFreshdeskのセットアップに直接プラグインできます。ConfluenceやGoogle Docs内のナレッジに接続して既存のZendeskワークフローを補完し、データを活用するさらなる方法を提供します。

料金モデルの価値

ZendeskのAIビジョンを検討する際、その料金体系の価値を理解することが重要です。これはチームの規模に合わせて拡張し、パフォーマンスに基づいた明確なROI（投資対効果）を提供するように設計されています。

公式の料金ページに基づくと、コストはさまざまなニーズをカバーするように構成されています：

• エージェントごとのシートライセンス: 有人エージェントが業界をリードするプラットフォームを使用するための、月額の基本アクセス料金です。

• 高度なAI機能: 「高度なAIエージェント」や「コパイロット」などの最も専門的なAI機能はアドオンとして利用可能で、必要な高度なツールに対してのみ支払うことができます。

• 解決ごとの料金 (Per-Resolution Fees): Zendeskは自動解決に対してパフォーマンスベースのモデルを採用しています。AIが問題を正常に解決するたびに2.00ドルの料金が発生し、実際の結果に対して支払うことが保証されます。

このモデルは、お客様の投資を自動化の成功と一致させます。AIがより多くの解決を処理するにつれて、チームのリソースの余裕に直接的なプラスの影響が見られるようになります。

コスト構成要素	Suite Teamプラン	Suite Professionalプラン	チームにとっての価値
基本料金 (エージェント/月)	$55 (年払い)	$115 (年払い)	コアとなるチケット管理エコシステムへのアクセス。
高度なAIエージェント	アドオン	アドオン	強力で専門的な自動化ツール。
コパイロット (エージェント向け)	N/A	アドオン	有人エージェントの生産性向上。
パフォーマンス解決料金	1解決あたり$2.00	1解決あたり$2.00	コストが成功の結果に直接結びつきます。

この構造により、エンタープライズチームはAIによってもたらされる実際の価値に基づいて予算を計画できます。

異なるタイプの請求を求めるチーム向けに、eesel AIの料金では、設定された数の「AIインタラクション」（AIの返信や、チケットのタグ付けなどのAI駆動アクション）に対して固定の月額料金を提供しています。

固定コストを好む場合、この予測可能なモデルは戦略の助けとなります。AIエージェントが処理するチケットが少数であっても多数であっても、基本料金は一定です。

プラン	月額料金 (年払い)	AIインタラクション数/月	解決ごとの追加料金
Business	$639	最大3,000回まで	含まれています

AIの導入とコントロール

ZendeskのAIのような堅牢なシステムの構築は、包括的なプロセスです。Zendeskはエンタープライズグレードのプラットフォームであるため、導入は徹底的に行われるよう設計されており、システムを企業のニーズに完璧に調整するためにカスタムデモや構成が含まれることがよくあります。

80%の解決ポテンシャルを最大限に活用するためには、AIの動きを確認できるツールを持つことが重要です。

eesel AIのような補完ツールは、非常にアクセスしやすく設計されており、ヘルプデスクと並行して動作するように迅速にセットアップできます。便利な機能の一つが、eesel AIのシミュレーションモード (Simulation Mode) です。これは、安全なサンドボックス内で過去のチケットに対してAIエージェントを実行できる機能です。これにより、自社のデータに基づいて自動化率を予測し、Zendesk環境に完全に展開する前に、AIが実際の顧客の質問にどのように回答したかを確認できます。

このような管理された段階的なアプローチは、チームと顧客の両方の信頼を築くのに役立ちます。特定のチケットタイプから開始し、より広範なZendeskエコシステム内で好ましい結果を確認しながら、徐々にAIの役割を拡大していくことができます。

まとめ

Zendeskは、AI主導のビジョンを拡大する上で明らかに道を切り開いています。彼らは、現代のサービスチームの強力な中枢神経系として機能する、包括的なオールインワンプラットフォームを構築しています。

このビジョンは、エンタープライズグレードのシステムの信頼性と、自動解決の実際の価値を反映した成果ベースの料金モデルを提供します。市場で最も成熟し、信頼されているプラットフォームを求めているチームにとって、Zendeskは依然としてゴールドスタンダード（最高基準）であり続けています。

このビデオでは、Zendeskが拡大するAI主導のビジョンの戦略の重要な一部である、大規模なインテリジェントオペレーションの概念について探求しています。

eesel AIのようなツールは、既に使用しているヘルプデスクの柔軟な補完役として機能し、自動化をテストおよび展開するための追加の方法を提供します。Zendeskの強力なコアプラットフォームと俊敏なアドオンを組み合わせることで、2026年のチームの特定のニーズに最適なバランスを見つけることができるでしょう。

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