Zendesk skaliert eine KI-gestützte Vision: Ein praktischer Leitfaden für Support-Leiter

Sie haben wahrscheinlich schon die Schlagzeilen gesehen. Zendesk setzt massiv auf Künstliche Intelligenz (KI) – mit neuen KI-Agenten, die bis zu 80 % der Support-Anfragen völlig eigenständig lösen können. Das ist eine beeindruckende Behauptung und ein Kernbestandteil ihrer „Resolution Platform“ (Lösungsplattform), einem anspruchsvollen Plan, der die Art und Weise, wie wir über Kundenservice denken, neu gestalten soll.

Doch was bedeutet es konkret für Ihr Team an einem Montagmorgen, wenn Zendesk eine KI-gestützte Vision skaliert? Für Support-Verantwortliche liegt der Fokus darauf, wie diese branchenführende Implementierung, die gestaffelten Preise und die Plattformkontrolle Ihr Team im Jahr 2026 stärken können.

Dieser Leitfaden soll Klarheit schaffen. Wir schauen uns an, was die KI-Plattform von Zendesk bietet, erläutern den Mehrwert des Preismodells und sprechen über die Schritte für eine effektive Inbetriebnahme. Außerdem zeigen wir Ihnen, wie Sie spezialisierte Tools wie eesel AI integrieren können, um Ihr Setup für noch mehr Flexibilität zu ergänzen.

Was ist die KI-Plattform von Zendesk?

Zunächst einmal ist Zendesk AI viel mehr als nur ein einzelnes Tool. Es ist ein ausgereiftes Ökosystem von KI-Funktionen, die fest in ihre umfassende Service-Suite integriert sind. Der Star der Show ist die Zendesk Resolution Platform, die eine vollständige KI-first-Lösung für moderne Support-Teams bietet.

Das System ist im Wesentlichen um drei Hauptkomponenten herum aufgebaut:

• KI-Agenten (AI Agents): Dies sind die intelligenten Bots hinter dem Ziel einer 80-prozentigen Lösungsquote. Sie sind darauf ausgelegt, Kundenprobleme von Anfang bis Ende über E-Mail und Sprache (Voice) zu bearbeiten. Sie bieten Automatisierung auf Profi-Niveau, die tatsächlich Aktionen ausführen und Tickets abschließen kann.

• Agent Copilot: Dies ist ein leistungsstarker KI-Assistent für Ihre menschlichen Mitarbeiter. Er ist in deren Arbeitsbereich integriert und hilft ihnen, schneller zu agieren, indem er Antworten vorschlägt, Ticket-Threads zusammenfasst und relevante Informationen in Echtzeit abruft.

• Admin Copilot: Diese Komponente ist für Teamleiter und Administratoren gedacht. Er unterstützt bei der Arbeit hinter den Kulissen, etwa beim Einrichten von Workflows, Analysieren von Performancedaten und Vorschlagen neuer Automatisierungsregeln.

Die Grundidee besteht darin, den Support dahin gehend zu verändern, dass vollständige, automatisierte Lösungen bereitgestellt werden. Es ist ein ehrgeiziges Ziel, das die Position von Zendesk als Marktführer mit einer umfassenden All-in-One-Plattformstrategie unterstreicht.

Die All-in-One-Plattform verstehen

Die Strategie von Zendesk konzentriert sich darauf, die einzige „Source of Truth“ (zentrale Informationsquelle) für alles rund um den Kundenservice zu sein. Sie bieten eine einheitliche Umgebung für Ihren Helpdesk, KI, Personalmanagement (Workforce Management) und Qualitätssicherung (QA).

Dieser All-in-One-Ansatz wird in ihren neuesten Produktankündigungen hervorgehoben. Sie führen Voice AI Agents zur Bearbeitung von Telefonanrufen ein und rollen Tools wie „Knowledge Builder“ und „Knowledge Connectors“ aus, um das gesamte Unternehmenswissen aus Quellen wie Confluence oder SharePoint in ihr Ökosystem zu ziehen. Mit dem „Action Builder“ erhalten Sie No-Code-Tools, um leistungsstarke Automatisierungen direkt in der Zendesk-Umgebung zu erstellen.

Der Vorteil dieses Modells ist die nahtlose Integration. Indem Sie Ihren Support-Betrieb und Ihr Wissen in ihre vereinheitlichte Plattform verlagern, stellen Sie sicher, dass jeder Teil Ihres Workflows vernetzt und konsistent ist. Dies schafft eine robuste Umgebung, die für groß angelegte Einsätze hochgradig zuverlässig ist.

Für Teams, die zusätzliche spezialisierte Funktionen nutzen möchten, kann auch eesel AI als intelligente Schicht eingesetzt werden. Es lässt sich direkt in Ihr Zendesk- oder Freshdesk-Setup einbinden. Es kann eine Verbindung zu Ihrem Wissen in Confluence oder Google Docs herstellen, um Ihre bestehenden Zendesk-Workflows zu ergänzen und Ihnen mehr Möglichkeiten zur Nutzung Ihrer Daten zu bieten.

Der Mehrwert im Preismodell

Wenn man die KI-Vision von Zendesk betrachtet, ist es wichtig, den Mehrwert in ihrer Preisgestaltung zu verstehen. Diese ist darauf ausgelegt, mit Ihrem Team zu skalieren und einen klaren Return on Investment (ROI) basierend auf der Leistung zu bieten.

Die Kosten sind so strukturiert, dass sie verschiedene Anforderungen abdecken, basierend auf der offiziellen Preisseite:

• Lizenzen pro Mitarbeiter-Sitzplatz (Per-Agent Seat Licenses): Dies bietet den monatlichen Basiszugang für Ihre menschlichen Mitarbeiter zur Nutzung der branchenführenden Plattform.

• Erweiterte KI-Funktionen (Advanced AI Capabilities): Die spezialisiertesten KI-Funktionen, wie „Advanced AI Agents“ und der „Copilot“, sind als Add-ons verfügbar. So zahlen Sie nur für die fortgeschrittenen Tools, die Sie tatsächlich benötigen.

• Gebühren pro Lösung (Per-Resolution Fees): Zendesk nutzt ein leistungsbasiertes Modell für automatisierte Lösungen. Die Gebühr beträgt 2,00 $ für jedes Mal, wenn die KI ein Problem erfolgreich löst, was sicherstellt, dass Sie für tatsächliche Ergebnisse bezahlen.

Dieses Modell bringt Ihre Investition mit Ihrem Erfolg bei der erfolgreichen Automatisierung in Einklang. Da Ihre KI mehr Lösungen übernimmt, sehen Sie die direkte Auswirkung auf die Kapazitäten Ihres Teams.

Kostenkomponente	Suite Team Plan	Suite Professional Plan	Mehrwert für Ihr Team
Basispreis (pro Agent/Monat)	55 $ (jährliche Abrechnung)	115 $ (jährliche Abrechnung)	Zugang zum Kern-Ticketing-Ökosystem.
Advanced AI Agents	Add-on	Add-on	Leistungsstarke, spezialisierte Automatisierungstools.
Copilot (für Agenten)	Nicht verfügbar	Add-on	Gesteigerte Produktivität für Ihre menschlichen Mitarbeiter.
Erfolgreiche Lösungen	2,00 $ / Lösung	2,00 $ / Lösung	Kosten sind direkt an erfolgreiche Ergebnisse gebunden.

Diese Struktur ermöglicht es Enterprise-Teams, ihre Budgets basierend auf dem tatsächlichen Wert zu planen, den die KI liefert.

Für Teams, die andere Abrechnungsarten bevorzugen, bietet eesel AI's Preisgestaltung eine monatliche Flatrate für eine festgelegte Anzahl von „KI-Interaktionen“ (was eine KI-Antwort oder eine KI-gestützte Aktion sein kann, wie das Taggen eines Tickets).

Dieses vorhersehbare Modell kann eine hilfreiche Ergänzung zu Ihrer Strategie sein, wenn Sie Fixkosten bevorzugen. Unabhängig davon, ob Ihr KI-Agent wenige oder viele Tickets bearbeitet, bleibt Ihre Basisrechnung konstant.

Plan	Monatlicher Preis (jährliche Abrechnung)	KI-Interaktionen/Monat	Gebühren pro Lösung
Business	639 $	Bis zu 3.000	Inbegriffen

KI-Implementierung und Kontrolle

Die Einrichtung eines robusten Systems wie der KI von Zendesk ist ein umfassender Prozess. Da Zendesk eine Plattform für Großunternehmen (Enterprise-Grade) ist, ist die Implementierung gründlich konzipiert und umfasst oft maßgeschneiderte Demos und Konfigurationen, um sicherzustellen, dass das System perfekt auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmt ist.

Um sicherzustellen, dass Sie das Maximum aus Ihrem 80-prozentigen Lösungspotenzial herausholen, ist es wichtig, Tools zu haben, mit denen Sie die KI in Aktion sehen können.

Komplementäre Tools wie eesel AI sind so konzipiert, dass sie leicht zugänglich sind und schnell so eingerichtet werden können, dass sie parallel zu Ihrem Helpdesk arbeiten. Eine nützliche Funktion ist der Simulationsmodus von eesel AI. Damit können Sie einen KI-Agenten in einer sicheren Sandbox über Ihre vergangenen Tickets laufen lassen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Automatisierungsrate basierend auf Ihren eigenen Daten zu prognostizieren und zu sehen, wie die KI echte Kundenfragen beantwortet hätte, bevor Sie sie vollständig in Ihrer Zendesk-Umgebung einsetzen.

Dieser kontrollierte, schrittweise Ansatz hilft dabei, Vertrauen sowohl bei Ihrem Team als auch bei Ihren Kunden aufzubauen. Sie können mit spezifischen Ticket-Typen beginnen und die Rolle der KI schrittweise erweitern, sobald Sie die positiven Ergebnisse innerhalb Ihres breiteren Zendesk-Ökosystems sehen.

Das Fazit

Zendesk ist eindeutig führend bei der Skalierung einer KI-gestützten Vision. Sie bauen eine umfassende All-in-One-Plattform auf, die als leistungsstarkes zentrales Nervensystem für moderne Service-Teams dient.

Diese Vision bietet die Zuverlässigkeit eines Enterprise-Systems und ein ergebnisorientiertes Preismodell, das den tatsächlichen Wert Ihrer automatisierten Lösungen widerspiegelt. Für Teams, die die ausgereifteste und vertrauenswürdigste Plattform am Markt suchen, bleibt Zendesk der Goldstandard.

Dieses Video untersucht das Konzept intelligenter Abläufe in großem Maßstab, was ein wesentlicher Bestandteil der Strategie von Zendesk zur Skalierung einer KI-gestützten Vision ist.

Tools wie eesel AI können als flexible Ergänzung zu dem von Ihnen bereits genutzten Helpdesk dienen und bieten zusätzliche Möglichkeiten zum Testen und Bereitstellen von Automatisierung. Durch die Kombination der leistungsstarken Kernplattform von Zendesk mit agilen Add-ons finden Sie die perfekte Balance für die spezifischen Anforderungen Ihres Teams im Jahr 2026.

Bereit zu sehen, wie KI Ihren Support verbessern kann? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an und führen Sie noch heute eine Simulation durch.