Zendesk skaliert eine KI-gesteuerte Vision: Ein praktischer Leitfaden für Support-Führungskräfte

Sie haben die Schlagzeilen wahrscheinlich gesehen. Zendesk setzt massiv auf KI, mit seinen neuen KI-Agenten, die angeblich bis zu 80 % der Support-Anfragen völlig eigenständig lösen können. Das ist eine kühne Behauptung und ein zentraler Bestandteil ihrer „Resolution Platform“, einem großen Plan, die Art und Weise, wie wir über Kundenservice denken, neu zu gestalten.

Aber was bedeutet die Skalierung einer KI-gesteuerten Vision bei Zendesk für Ihr Team an einem Montagmorgen konkret? Große Versprechungen von einer Bühne sind eine Sache, aber die Realität der Implementierung, der Preisgestaltung und der täglichen Kontrolle ist das, was für Support-Leiter wie Sie wirklich zählt.

Dieser Leitfaden soll Klarheit schaffen. Wir werden uns ansehen, was die KI-Plattform von Zendesk wirklich ist, uns die Details ihres Preismodells ansehen und darüber sprechen, was es tatsächlich braucht, um sie zum Laufen zu bringen. Noch wichtiger ist, dass wir Ihnen einen einfacheren, transparenteren Weg zeigen, um die gleichen oder sogar bessere Ergebnisse zu erzielen, ohne den Kopfschmerz auf Unternehmensebene.

Was ist die KI-Plattform von Zendesk?

Zunächst einmal ist Zendesk AI kein einzelnes Tool. Stellen Sie es sich eher als ein Ökosystem von KI-Funktionen vor, die in ihre größere Service-Suite integriert sind. Der Star der Show ist die Zendesk Resolution Platform, die sie als die komplette, KI-gestützte Lösung für jedes Support-Team anpreisen.

Sie ist im Wesentlichen um drei Hauptkomponenten herum aufgebaut:

• KI-Agenten: Das sind die Bots, die hinter der Behauptung einer Lösungsrate von 80 % stecken. Sie sind darauf ausgelegt, Kundenprobleme von Anfang bis Ende über E-Mail und sogar per Telefon zu bearbeiten. Sie gehen über einfache Chatbots hinaus, um tatsächlich Aktionen auszuführen und Tickets abzuschließen, ohne dass ein Mensch sie berührt.

• Agent Copilot: Dies ist im Grunde ein KI-Assistent für Ihre menschlichen Agenten. Er ist in deren Arbeitsbereich integriert und hilft ihnen, schneller zu arbeiten, indem er Antworten vorschlägt, lange und unübersichtliche Ticket-Verläufe zusammenfasst und relevante Informationen im Handumdrehen abruft.

• Admin Copilot: Dieser ist für die Teamleiter und Administratoren gedacht. Er soll bei der Arbeit hinter den Kulissen helfen, wie zum Beispiel beim Einrichten von Workflows, beim Analysieren von Leistungsdaten und beim Vorschlagen neuer Automatisierungsregeln.

Die große Idee dahinter ist, den Support von der reinen Abwehr von Tickets hin zu vollständig automatisierten Lösungen zu verlagern. Das ist ein ziemlich ehrgeiziges Ziel, aber es ist an eine sehr spezifische All-in-One-Plattformstrategie gebunden.

Die All-in-One-Plattform verstehen

Die Strategie von Zendesk ist ziemlich klar: Sie wollen die einzige Quelle der Wahrheit für alles sein, was mit Kundenservice zu tun hat. Sie möchten, dass Sie sie für Ihren Helpdesk, Ihre KI, Ihr Workforce-Management, Ihre Qualitätssicherung und alles andere, was Ihnen einfällt, nutzen.

Dieser All-in-One-Ansatz wird in ihren neuesten Produktankündigungen deutlich. Sie fügen Voice AI Agents hinzu, um Anrufe zu bearbeiten, und führen Tools wie „Knowledge Builder“ und „Knowledge Connectors“ ein, um Ihr gesamtes Unternehmenswissen von Orten wie Confluence oder SharePoint in ihre Welt zu ziehen. Mit ihrem „Action Builder“ geben sie Ihnen No-Code-Tools zur Erstellung von Automatisierungen, aber nur innerhalb der Zendesk-Umgebung.

Der Nachteil dieses Modells ist ziemlich klar: Es ist ein „Alles-oder-Nichts“-Deal. Um die volle Leistung ihrer KI freizuschalten, werden Sie im Grunde dazu gedrängt, Ihren gesamten Support-Betrieb, Ihre Arbeitsabläufe, Ihr Wissen und Ihre Agenten in ihr geschlossenes Ökosystem zu verlagern. Dies schafft eine ernsthafte Anbieterabhängigkeit (Vendor Lock-in), aus der man später nur schwer wieder herauskommt.

Aber Sie sollten nicht Ihren gesamten Tech-Stack austauschen müssen, nur um eine großartige KI zu bekommen.

Eine Alternative ist die Verwendung eines Tools wie eesel AI, das als intelligente Schicht auf den bereits vorhandenen Tools aufbaut. Anstatt Sie zu zwingen, alles zu migrieren, wird es direkt an den Helpdesk angeschlossen, den Sie bereits verwenden, sei es Zendesk, Freshdesk oder Intercom. Es verbindet sich mit Ihrem Wissen, wo immer es sich befindet, in Confluence, Google Docs oder Ihrer bisherigen Ticket-Historie, und ist in wenigen Minuten einsatzbereit. Sie erhalten alle Vorteile einer leistungsstarken KI ohne den massiven Aufwand einer Plattform-Überholung.

Dieser Workflow veranschaulicht, wie eesel AI in bestehende Helpdesks integriert wird, ein zentraler Aspekt der Skalierung einer KI-gesteuerten Vision bei Zendesk.

Die wahren Kosten: Preise und versteckte Gebühren

Eine der größten Hürden bei der KI-Vision von Zendesk ist der Preis. Er ist komplex, vielschichtig und kann zu bösen Überraschungen bei der Budgetplanung führen, wenn man nicht aufpasst.

Die Kosten sind in mehrere verschiedene Teile aufgeteilt, basierend auf ihrer offiziellen Preisseite:

• Pro-Agenten-Platzlizenzen: Das ist Ihr Ausgangspunkt. Sie zahlen eine monatliche Grundgebühr für jeden menschlichen Agenten auf der Plattform.

• Kostspielige KI-Add-ons: Die leistungsstärksten KI-Funktionen sind nicht Teil der Standardpläne. Die „Advanced AI Agents“ und der „Copilot“ sind beides kostenpflichtige Add-ons, die Sie separat erwerben müssen.

• Gebühren pro Lösung: Und hier ist der Haken. Zendesk berechnet Ihnen für jede ‚automatisierte Lösung‘ eine Gebühr. Der Pay-as-you-go-Tarif beträgt satte 2,00 $ für jedes Mal, wenn die KI ein Problem erfolgreich von selbst löst.

Denken Sie mal darüber nach. Je erfolgreicher Ihre KI ist, desto höher wird Ihre Rechnung. Es ist ein Modell, das Sie tatsächlich dafür bestraft, dass Sie erfolgreich automatisieren.

Kostenkomponente	Suite Team-Plan	Suite Professional-Plan	Was das für Sie bedeutet
Grundpreis (pro Agent/Monat)	55 $ (jährliche Abrechnung)	115 $ (jährliche Abrechnung)	Das ist nur der Eintrittspreis.
Advanced AI Agents	Add-on (zusätzliche Kosten)	Add-on (zusätzliche Kosten)	Die Kern-KI ist nicht enthalten.
Copilot (für Agenten)	N/A	Add-on (zusätzliche Kosten)	Tools zur Unterstützung Ihrer Agenten kosten extra.
Pay-as-you-go-Lösungen	2,00 $ / Lösung	2,00 $ / Lösung	Ihre Kosten steigen, je besser Ihre KI wird.

Diese Art der Preisgestaltung macht es unglaublich schwierig, Ihr Budget zu planen. Ein geschäftiger Monat oder eine erfolgreiche neue Automatisierung könnte Ihre Kosten ohne Vorwarnung in die Höhe treiben.

Vergleichen Sie das nun mit einem einfacheren und vorhersehbareren Modell. Mit der Preisgestaltung von eesel AI zahlen Sie eine feste monatliche Gebühr für eine großzügige Anzahl von „KI-Interaktionen“ (was eine KI-Antwort oder eine KI-gestützte Aktion sein kann, wie das Taggen eines Tickets).

Entscheidend ist, dass es keine Gebühren pro Lösung gibt. Ob Ihr KI-Agent 100 oder 1.000 Tickets automatisiert, Ihre Rechnung ändert sich nicht. Diese Vorhersehbarkeit ermöglicht es Ihnen, Ihre Automatisierung selbstbewusst zu skalieren, da Sie wissen, dass Ihre Kosten nicht außer Kontrolle geraten. Sie werden für Effizienz belohnt, nicht dafür bestraft.

Plan	Monatlicher Preis (jährliche Abrechnung)	KI-Interaktionen/Monat	Gebühren pro Lösung
Business	639 $	Bis zu 3.000	0 $

KI-Implementierung und Kontrolle

Wir alle kennen das Spiel mit großer Unternehmenssoftware. Ein System wie die KI von Zendesk zum Laufen zu bringen, ist nie so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Der Prozess umfasst in der Regel eine Reihe von Verkaufsgesprächen, individuellen Demos und eine lange Konfigurationsphase, bevor Sie überhaupt einen Nutzen sehen.

Aber wie können Sie einer Behauptung wie „80 % Lösungsrate“ wirklich vertrauen, ohne sie an Ihren tatsächlichen Kundenproblemen zu testen? Bei den meisten großen Plattformen ist das nicht möglich. Sie müssen einen Vertrauensvorschuss geben und viel Zeit und Geld investieren, bevor Sie überhaupt wissen, ob das Tool für Ihre spezifischen Bedürfnisse funktioniert. Das ist ein enormes Risiko.

Ein moderner Ansatz sollte Ihnen die Kontrolle zurückgeben.

Tools wie eesel AI sind von Grund auf als Self-Service konzipiert. Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk verbinden und in nur wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Agenten haben, ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

Der wahre Wendepunkt ist jedoch die Möglichkeit, alles risikofrei zu testen. Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, den KI-Agenten über Tausende Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Sandbox-Umgebung laufen zu lassen. Sie müssen nicht raten, wie hoch Ihre Automatisierungsrate sein wird; Sie erhalten eine präzise Prognose auf der Grundlage Ihrer eigenen Daten. Sie können genau sehen, wie die KI echte Kundenfragen beantwortet hätte, und so ihren Wert beweisen, bevor auch nur ein einziger Kunde mit ihr spricht.

Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel AI, der die Skalierung einer KI-gesteuerten Vision bei Zendesk durch risikofreies Testen unterstützt.

Sie müssen auch nicht alles auf einmal umstellen. Mit eesel AI haben Sie eine fein abgestufte Kontrolle über die Einführung. Sie können klein anfangen, indem Sie die KI vielleicht nur einen einfachen Ticket-Typ wie „Passwort-Rücksetzungen“ bearbeiten lassen, während alles andere an Ihr menschliches Team gesendet wird. Wenn Sie die Ergebnisse sehen und Vertrauen aufbauen, können Sie der KI schrittweise mehr Verantwortung übertragen. Dieser kontrollierte, schrittweise Ansatz sorgt für einen viel reibungsloseren Übergang und hilft, Vertrauen bei Ihrem Team und Ihren Kunden aufzubauen.

Das Fazit

Zweifellos ist Zendesk bei der Skalierung seiner KI-gesteuerten Vision ehrgeizig. Sie bauen eine massive All-in-One-Plattform, die das zentrale Nervensystem für jedes Service-Team sein will.

Aber diese Vision bringt einige ernsthafte Nachteile mit sich: die Komplexität eines Unternehmenssystems, ein verwirrendes und bestrafendes Preismodell, das Ihnen mehr berechnet, wenn Sie erfolgreich sind, und ein riskanter Implementierungsprozess, der von Ihnen verlangt, einen großen Vertrauensvorschuss zu geben.

Für die meisten Support-Teams ist ein agilerer, flexiblerer und kostengünstigerer Ansatz einfach sinnvoller. Sie sollten nicht Ihren gesamten Tech-Stack umbauen müssen, nur um moderne KI zu nutzen.

Dieses Video untersucht das Konzept intelligenter Operationen im großen Maßstab, ein zentraler Bestandteil der Strategie von Zendesk zur Skalierung einer KI-gesteuerten Vision.

Tools wie eesel AI arbeiten mit dem Helpdesk zusammen, den Sie bereits kennen und lieben, bieten eine transparente Preisgestaltung, die die Automatisierung tatsächlich fördert, und geben Ihnen die Möglichkeit, mit vollem Vertrauen zu testen und bereitzustellen. Sie können in Minuten, nicht in Monaten, genau sehen, wie ein KI-Agent bei Ihren tatsächlichen Support-Tickets abschneiden wird.

Warum überzeugen Sie sich nicht selbst von Ihrer potenziellen Automatisierungsrate? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an und führen Sie noch heute eine Simulation durch.