Como configurar o sistema de mensagens ativas do Zendesk para WhatsApp e SMS em 2026

Sua equipe de suporte acabou de resolver um problema de faturamento, mas o cliente cancelou a assinatura antes que você pudesse avisá-lo. Uma notificação de atraso no envio fica parada enquanto as reclamações se acumulam. Lembretes de pagamento não são entregues e faltas em consultas custam receita para você.

O problema não é a qualidade do seu suporte. É que você está preso esperando que os clientes venham até você.

As mensagens ativas (outbound messaging) invertem essa dinâmica. Em vez de um suporte reativo, você alcança os clientes proativamente em canais que eles realmente verificam, como WhatsApp e SMS. Lembretes de consultas, atualizações de envio, alertas de fraude, notificações de pagamento: essas mensagens reduzem o volume de tickets recebidos e melhoram a satisfação do cliente antes que os problemas aumentem.

O Zendesk suporta mensagens ativas por meio de vários métodos, desde APIs nativas para desenvolvedores até aplicativos gratuitos sem código para equipes de suporte. Este guia percorre todas as opções: a API de Notificação (Notification API) e a API de Criação de Cliente (Create Client API) nativas, o aplicativo gratuito Relay do Zendesk Labs e integrações de terceiros como a MessageBird. Também abordaremos como o eesel AI pode lidar com as respostas que retornam de suas campanhas ativas.

O que são as mensagens ativas (outbound messaging) do Zendesk?

As mensagens ativas do Zendesk permitem que você envie mensagens proativas aos clientes sem esperar que eles entrem em contato primeiro. Em vez de apenas responder aos tickets recebidos, você inicia conversas no WhatsApp, SMS e outros canais.

Isso funciona sobre a API Sunshine Conversations, que é a plataforma subjacente do Zendesk para mensagens programáveis. Pense no Sunshine Conversations como a camada de infraestrutura e nas mensagens ativas como uma capacidade específica que ele habilita.

A diferença entre mensagens receptivas (inbound) e ativas (outbound) é simples. Mensagens receptivas ocorrem quando os clientes enviam uma mensagem primeiro, criando um ticket ou conversa. Mensagens ativas ocorrem quando você inicia o contato, seja uma atualização de envio, lembrete de consulta ou alerta de pagamento.

O Zendesk suporta oficialmente estes casos de uso ativos:

• Atualizações e lembretes de consultas agendadas
• Atualizações de voo em tempo real e lembretes de check-in
• Alertas de fraude para cartões de crédito e contas correntes
• Confirmações de envio e entrega de produtos
• Alertas de atividade da conta
• Confirmação de compra de ingressos e entrega eletrônica
• Atualizações de faturas mensais e lembretes de pagamento

O detalhe com o WhatsApp é a janela de mensagens de 24 horas. Se mais de 24 horas se passaram desde a última mensagem do cliente, você só pode enviar mensagens de modelo pré-aprovadas (chamadas de HSMs). Mais sobre isso abaixo.

Como enviar mensagens ativas com o eesel AI e o Zendesk

As mensagens ativas criam um novo desafio: lidar com as respostas. Quando você envia lembretes de consultas ou atualizações de envio para milhares de clientes, alguns responderão com perguntas, reclamações ou solicitações. Sua equipe precisa gerenciar essas respostas recebidas de forma eficiente.

É aqui que o eesel AI se encaixa no seu fluxo de trabalho do Zendesk. Enquanto o Zendesk cuida da entrega da mensagem ativa, o eesel AI pode operar como um colega de equipe de IA que lida com as respostas recebidas automaticamente.

Veja como complementamos sua configuração de mensagens ativas:

Gerenciamento autônomo de tickets: Quando os clientes respondem às suas mensagens ativas de WhatsApp ou SMS, as respostas deles criam tickets no Zendesk. Nosso agente de IA lê esses tickets, elabora respostas baseadas em sua base de conhecimento e pode enviá-las de forma autônoma ou roteá-las para agentes com base em regras que você define em linguagem simples.

Triagem e roteamento inteligentes: Nem toda resposta precisa do mesmo tratamento. Um cliente confirmando uma consulta não precisa do mesmo atendimento que alguém contestando um alerta de fraude. Nossa triagem de IA marca, roteia e prioriza automaticamente os tickets recebidos para que sua equipe foque no que importa.

Elaboração de respostas para casos complexos: Para tickets que precisam de revisão humana, elaboramos respostas com base em seus tickets anteriores, macros e central de ajuda. Os agentes aprovam, editam ou regeneram em vez de escrever do zero.

A integração funciona junto com seus fluxos de trabalho existentes do Zendesk. Conecte o eesel ao seu help desk, treine-o em suas fontes de conhecimento e comece a gerenciar os tickets. Cobramos por interação (não por assento de agente), o que mantém os custos previsíveis quando você está lidando com altos volumes de campanhas ativas.

Experimente o eesel AI gratuitamente para ver como ele lida com as respostas às suas mensagens ativas.

Métodos nativos do Zendesk para mensagens ativas

O Zendesk fornece duas APIs para mensagens ativas: a API de Notificação para casos de uso simples e a API de Criação de Cliente para cenários que exigem mais controle.

API de Notificação (Notification API)

A API de Notificação é a maneira mais simples de enviar mensagens ativas. Você direciona os usuários pelo número de telefone e o Zendesk cuida do resto automaticamente.

Quando você invoca a API de Notificação, a plataforma:

1. Verifica se já existe um usuário com esse número de telefone
2. Faz a correspondência com uma conversa existente, se houver uma aberta
3. Cria um novo usuário e conversa, se necessário
4. Entrega sua mensagem

Isso elimina a necessidade de rastrear IDs de usuário ou IDs de conversa por conta própria. Você fornece o número de telefone e o conteúdo da mensagem, e o Zendesk a roteia adequadamente.

Aqui está uma estrutura básica de chamada de API:

POST https://{subdominio}.zendesk.com/sc/v1.1/apps/{app_id}/notifications

{
  "destination": {
    "integrationId": "seu-id-de-integracao-do-whatsapp",
    "destinationId": "+15145555333"
  },
  "author": {
    "role": "appMaker"
  },
  "message": {
    "type": "text",
    "text": "Seu pedido foi enviado! Rastreie-o aqui: https://..."
  }
}

A API retorna um ID de notificação para rastrear o status de entrega por meio de webhooks.

API de Criação de Cliente (Create Client API)

A API de Criação de Cliente oferece um controle mais granular quando você precisa vincular mensagens a usuários ou conversas específicas.

Use esta abordagem quando:

• Você autentica usuários com IDs externos e precisa manter essa conexão
• Você deseja que as mensagens ativas sejam atribuídas a conversas existentes específicas
• Você está gerenciando cenários de usuários complexos com múltiplas identidades

O processo requer mais etapas:

1. Criar um usuário (ou referenciar um existente pelo externalId)
2. Criar uma conversa para esse usuário
3. Criar um cliente vinculando o canal (WhatsApp, SMS) ao usuário
4. Enviar sua mensagem para a conversa

Isso dá mais trabalho do que a API de Notificação, mas é necessário quando você precisa de controle preciso sobre onde as mensagens chegam em seu sistema.

A regra de 24 horas do WhatsApp e os modelos (templates)

O WhatsApp restringe o envio de mensagens iniciadas por empresas fora de conversas ativas. Veja como funciona:

• Dentro de 24 horas da última mensagem de um cliente: Você pode enviar texto livre, imagens ou qualquer conteúdo
• Após 24 horas: Você só pode enviar mensagens de modelo pré-aprovadas (HSMs)

Os modelos de mensagem devem ser enviados à Meta para aprovação antes do uso. A boa notícia é que a aprovação normalmente leva minutos, não dias.

Os modelos se dividem em quatro categorias:

Para enviar um modelo de WhatsApp via API de Notificação, inclua o parâmetro messageSchema: "whatsapp" e estruture sua mensagem de acordo com o formato de modelo do WhatsApp. O Zendesk reconstrói automaticamente o modelo e o entrega por meio da API de Nuvem do WhatsApp.

Configurando o aplicativo Relay para WhatsApp e SMS em massa

Se você não quiser escrever código, o aplicativo Relay do Zendesk Labs fornece uma solução sem código para mensagens ativas em massa.

O que é o aplicativo Relay?

O Relay é um aplicativo gratuito do Marketplace do Zendesk que permite campanhas em massa de WhatsApp e SMS usando modelos. Ele é construído pelo Zendesk Labs, o que significa que é experimental, mas mantido ativamente (última atualização em fevereiro de 2026, versão 3.9.19).

Casos de uso comuns incluem:

• Notificações de incidentes de serviço para clientes afetados
• Abordagem de clientes VIP para eventos especiais ou promoções
• Comunicações com participantes de eventos
• Solicitações de feedback para clientes fiéis

Pré-requisitos

Antes de instalar o Relay, verifique se você possui:

Requisitos do Zendesk:

• Zendesk Suite Professional ou superior (o acesso à API de Conversas é obrigatório)
• Objetos Personalizados (Custom Objects) ativados em sua instância do Zendesk
• Acesso de administrador para instalar aplicativos do Marketplace

Requisitos do WhatsApp:

• Conta do WhatsApp Business conectada ao Gerenciador de Negócios da Meta
• Pelo menos um número de telefone verificado e conectado à API do WhatsApp Business
• Verificação do Gerenciador de Negócios da Meta concluída (para acesso total às mensagens)

Requisitos de SMS:

• Integração com Twilio, MessageBird ou Zendesk Talk Text

Instalação passo a passo

1. Instalar a partir do Marketplace do Zendesk

   Navegue até o Marketplace do Zendesk, pesquise por "Relay" do Zendesk Labs e clique em Instalar. Selecione sua conta do Zendesk.

2. Criar suas credenciais da API de Conversas

   Vá para a Central de Administração, depois Aplicativos e Integrações e, em seguida, API de Conversas. Clique em "Criar API" e salve seu App ID, Key ID e Secret Key.

3. Gerar seu token de autorização

   O aplicativo Relay requer um token codificado em base64. Combine seu Key ID e Secret Key codificando-os no formato base64 (Key ID:Secret Key).

4. Obter seu ID de Namespace do WhatsApp

   No Gerenciador de Negócios da Meta, navegue até as configurações da sua Conta do WhatsApp Business para encontrar o seu ID de Namespace. Você precisará disso para a criação de modelos.

5. Configurar as definições do aplicativo

   Insira seu App ID e Token de Autorização nas configurações do aplicativo Relay. Defina seu período de bloqueio (evita o envio de modelos duplicados para a mesma pessoa dentro de X dias). Opcionalmente, restrinja o acesso por função ou grupo.

Criando e gerenciando modelos

O Relay permite que você crie modelos de WhatsApp diretamente no Zendesk e os envie à Meta para aprovação.

Os componentes do modelo incluem:

• Cabeçalho (opcional): Texto, imagem, vídeo ou documento
• Corpo: Mensagem principal com marcadores dinâmicos como {{1}}, {{2}}
• Rodapé (opcional): Texto adicional
• Botões (opcional): Respostas rápidas ou links de chamada para ação (CTA)

Por exemplo, um modelo de notificação de envio pode ser assim:

Cabeçalho: Seu pedido está a caminho!
Corpo: Olá {{1}}, seu pedido nº {{2}} foi enviado via {{3}} e chegará até {{4}}.
Rodapé: Rastreie em exemplo.com/rastreio
Botão: [Rastrear Pacote]

Após criar um modelo, envie-o para a Meta. Monitore o status de aprovação na interface do aplicativo Relay. Uma vez aprovado, o modelo estará pronto para as campanhas.

Enviando mensagens em massa

Para enviar uma campanha:

1. Selecione seu modelo aprovado e o canal (WhatsApp ou SMS)
2. Defina seu público usando a sintaxe de busca do Zendesk (ex: tags:vip ou custom_field:region:west)
3. Mapeie os marcadores do modelo para campos de usuário ou insira valores estáticos
4. Visualize os destinatários e exclua quaisquer contatos
5. Envie a campanha

O Relay processa até 10.000 usuários por campanha. Você pode acompanhar o status de entrega em tempo real conforme as mensagens são enviadas.

Limitações atuais

O Relay é um produto do Zendesk Labs, o que significa que ainda está evoluindo. As limitações atuais incluem:

• Mesmos valores de marcadores para envios em massa: Você não pode personalizar cada mensagem com valores dinâmicos diferentes além do que está armazenado nos campos de usuário
• Sem agendamento: As campanhas são enviadas imediatamente, sem agendamento futuro
• Codificação manual de token: Sem fluxo OAuth, você deve gerar e colar as credenciais manualmente
• Mensagens de erro limitadas: A solução de problemas de envios que falharam pode ser difícil
• Sem testes A/B: Apenas comparação básica de campanhas

Para equipes que precisam de recursos mais avançados, integrações de terceiros podem ser uma opção melhor.

Integrações de terceiros para WhatsApp e SMS no Zendesk

Várias ferramentas de terceiros estendem as capacidades de mensagens ativas do Zendesk além do que as opções nativas oferecem.

MessageBird via Ulgebra

A integração MessageBird para Zendesk Support conecta os canais de comunicação da MessageBird ao seu help desk.

Canais suportados:

• WhatsApp
• SMS
• Viber
• Instagram
• Facebook Messenger
• Line
• Telegram
• WeChat

Principais recursos:

• Mensagens bidirecionais com criação automática de tickets
• Mensagens em massa para múltiplos contatos
• Modelos de mensagem com marcadores
• Painel de conversa dentro do Zendesk
• Notificações em tempo real e na área de trabalho
• Resposta a tickets via comentários públicos

Preços:

Nota: Os custos de mensagens da MessageBird são aplicados separadamente. O preço da Ulgebra cobre a integração em si.

Integrações Zapier com Chat-Tonic

Para automação sem código, a integração Chat-Tonic do Zapier permite mensagens de WhatsApp baseadas em gatilhos.

Exemplo de fluxo de trabalho:

• Gatilho: Novo ticket criado na visualização do Zendesk
• Ação: Enviar mensagem ativa de WhatsApp (HSM) via Chat-Tonic

Isso é útil para notificações automatizadas simples, como enviar uma confirmação de WhatsApp quando um ticket é criado ou resolvido. A limitação é que ele é orientado por eventos, em vez de focado em campanhas em massa.

Quando escolher terceiros vs. nativo

Para a maioria das equipes que estão começando com mensagens ativas, o aplicativo Relay gratuito é suficiente. Passe para ferramentas de terceiros quando atingir as limitações dele.

WhatsApp vs. SMS: Qual canal você deve usar?

Ambos os canais têm seu lugar. A escolha certa depende do seu público, caso de uso e mercado.

Quando usar o WhatsApp

O WhatsApp se destaca para mensagens focadas em engajamento, onde você deseja que os clientes interajam, não apenas recebam informações. O suporte a mídia rica (carrosséis de produtos, botões de resposta rápida, anexos de documentos) o torna ideal para:

• Confirmações de consultas com botões "Confirmar" / "Reagendar"
• Atualizações de pedidos com imagens de produtos
• Pesquisas interativas com clientes
• Campanhas promocionais com CTAs

O WhatsApp também domina em mercados onde a adoção de SMS é menor, particularmente na Europa, América Latina e partes da Ásia.

Quando usar o SMS

O SMS é melhor para alertas críticos onde a confiabilidade da entrega importa mais do que o engajamento. O SMS funciona em todos os telefones, não requer instalação de aplicativos e não possui restrições de 24 horas.

Use SMS para:

• Alertas de fraude urgentes
• Códigos de autenticação (2FA)
• Notificações críticas do sistema
• Mercados com baixa adoção de WhatsApp (partes da América do Norte)

Considerações de custo (preços de 2026)

A API do WhatsApp Business mudou para preços por mensagem em julho de 2025, substituindo o modelo anterior baseado em conversas. Taxas atuais:

Os preços variam significativamente de acordo com o país do destinatário. Verifique a documentação oficial de preços da API do WhatsApp Business para taxas específicas em sua região.

O preço do SMS depende do seu provedor (Twilio, MessageBird, Zendesk Talk Text) e do destino. O SMS doméstico nos EUA normalmente custa entre US$ 0,0075 e US$ 0,02 por mensagem, com taxas internacionais variando amplamente.

Para saber mais sobre como otimizar seus canais de suporte, consulte nosso guia sobre suporte omnichannel no Zendesk.

Primeiros passos com as mensagens ativas do Zendesk

Aqui está um roteiro prático baseado em seus recursos técnicos e necessidades.

Para desenvolvedores de API

Use a API de Notificação ou a API de Criação de Cliente quando precisar de integrações personalizadas, controle preciso ou envio programático de alto volume.

Primeiros passos:

1. Ative o acesso à API Sunshine Conversations na Central de Administração
2. Crie credenciais de API (Key ID e Secret Key)
3. Revise a documentação de mensagens ativas
4. Comece com notificações simples antes de construir fluxos de trabalho complexos

Para equipes sem código (no-code)

O aplicativo Relay é o seu melhor ponto de partida. É gratuito, lida com o gerenciamento de modelos e se integra diretamente com seus dados de usuário do Zendesk.

Primeiros passos:

1. Verifique seu Gerenciador de Negócios da Meta
2. Conecte sua Conta do WhatsApp Business ao Zendesk (guia de configuração)
3. Instale o aplicativo Relay a partir do Marketplace
4. Crie e aprove seus primeiros modelos
5. Teste com um público pequeno antes de escalar

Para necessidades multicanal

Se você precisar de canais além de WhatsApp e SMS (Viber, Instagram, Facebook Messenger), considere a integração MessageBird. O custo de US$ 5 a US$ 10 por usuário/mês se acumula, mas consolidará vários canais em uma única interface.

Lidando com o volume de respostas

As mensagens ativas geram respostas receptivas. À medida que suas campanhas escalam, considere como você lidará com o aumento do volume de tickets.

O eesel AI pode absorver grande parte dessa carga automaticamente. Nosso agente de IA lida com respostas rotineiras (confirmações de consultas, consultas de rastreamento, perguntas simples) enquanto roteia problemas complexos para sua equipe. O preço por interação significa que os custos escalam com seu uso real, não com o número de agentes.

Para equipes que já usam o Zendesk AI, o eesel AI trabalha ao lado da automação existente, lidando com casos que ficam fora de seus fluxos de trabalho configurados.