2026年版：WhatsAppとSMS向けのZendeskアウトバウンドメッセージング設定方法

サポートチームが請求に関する問題を解決したばかりなのに、顧客に伝える前に解約されてしまった。配送遅延の通知が送信されないまま苦情が積み重なる。支払いリマインダーが届かず、予約の無断キャンセルが収益を損なう。

問題はサポートの質ではありません。顧客がこちらに連絡してくるのをただ待っているという点にあります。

アウトバウンドメッセージングはこの動向を逆転させます。リアクティブ（受動的）なサポートではなく、WhatsAppやSMSなど、顧客が実際にチェックするチャネルでプロアクティブ（能動的）にアプローチします。予約のリマインダー、配送状況の更新、不正利用のアラート、支払い通知。これらのメッセージは、問題がエスカレートする前にインバウンドのチケット量を減らし、顧客満足度を向上させます。

Zendeskは、開発者向けのネイティブAPIから、サポートチーム向けの無料のノーコードアプリまで、複数の方法でアウトバウンドメッセージングをサポートしています。このガイドでは、ネイティブのNotification APIとCreate Client API、Zendesk Labsの無料アプリ「Relay」、そしてMessageBirdなどのサードパーティ連携を含む、すべてのオプションについて解説します。また、eesel AIを使用して、アウトバウンドキャンペーンから戻ってくる返信をどのように処理するかについても説明します。

Zendeskアウトバウンドメッセージングとは？

Zendeskアウトバウンドメッセージングを使用すると、顧客からの連絡を待つことなく、プロアクティブなメッセージを送信できます。入ってくるチケットに対応するだけでなく、WhatsAppやSMSなどのチャネルでこちらから会話を開始します。

これは、Zendeskのプログラム可能なメッセージング用基盤プラットフォームであるSunshine Conversations APIの上で動作します。Sunshine Conversationsをインフラ層、アウトバウンドメッセージングをそれが可能にする特定の機能の一つと考えてください。

インバウンドとアウトバウンドの違いは単純です。インバウンドメッセージングは、顧客が最初にメッセージを送り、チケットや会話が作成される場合です。アウトバウンドメッセージングは、配送状況、予約リマインダー、支払いアラートなど、こちらから連絡を開始する場合を指します。

Zendeskは、公式に以下のアウトバウンドユースケースをサポートしています：

• 予約の更新およびリマインダーのスケジュール送信
• リアルタイムのフライト更新およびチェックインリマインダー
• クレジットカードや普通預金口座の不正利用アラート
• 商品の発送および配送確認
• アカウントのアクティビティアラート
• チケット購入確認および電子配信
• 月次請求書の更新および支払いリマインダー

WhatsAppにおける注意点は「24時間メッセージングウィンドウ」です。顧客の最後のメッセージから24時間以上経過している場合、事前に承認されたテンプレートメッセージ（HSMと呼ばれます）しか送信できません。これについては後ほど詳しく説明します。

eesel AIとZendeskでアウトバウンドメッセージを送信する方法

アウトバウンドメッセージングには新たな課題が伴います。それは「返信への対応」です。数千人の顧客に予約リマインダーや配送状況の更新を送信すると、一部の顧客は質問、苦情、またはリクエストを返してきます。チームはこれらのインバウンドの返信を効率的に管理する必要があります。

ここで、eesel AIがZendeskのワークフローに役立ちます。Zendeskがアウトバウンドメッセージの配信を担当する一方で、eesel AIはインバウンドの返信を自動的に処理するAIチームメイトとして機能します。

アウトバウンドメッセージング設定を補完する方法は以下の通りです：

自律的なチケット処理: 顧客がアウトバウンドのWhatsAppやSMSメッセージに返信すると、Zendeskにチケットが作成されます。当社のAIエージェントはこれらのチケットを読み取り、ナレッジベースに基づいた回答案を作成します。また、定義されたルールに従って自律的に返信したり、エージェントにルーティングしたりすることも可能です。

インテリジェントなトリアージとルーティング: すべての返信に同じ対応が必要なわけではありません。予約を確定する顧客と、不正利用アラートに異議を唱える顧客では対応が異なります。当社のAIトリアージは、入ってくるチケットを自動的にタグ付け、ルーティング、優先順位付けし、チームが重要な業務に集中できるようにします。

複雑なケースの回答案作成: 人間による確認が必要なチケットについては、過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターに基づいて回答案を作成します。エージェントはゼロから文章を書くのではなく、承認、編集、または再生成するだけで済みます。

この連携は、既存のZendeskワークフローと並行して動作します。eeselをヘルプデスクに接続し、ナレッジソースを学習させるだけで、チケット処理を開始できます。料金はエージェントの席数ではなくインタラクション（やり取り）ごとに発生するため、アウトバウンドキャンペーンによる大量のメッセージを扱う際もコストを予測しやすくなります。

eesel AIを無料で試すことで、アウトバウンドメッセージへの返信をどのように処理できるかをご確認いただけます。

ネイティブなZendeskアウトバウンドメッセージング手法

Zendeskはアウトバウンドメッセージング用に2つのAPIを提供しています。単純なユースケース向けの「Notification API」と、より詳細な制御が必要なシナリオ向けの「Create Client API」です。

Notification API

Notification APIは、アウトバウンドメッセージを送信する最も簡単な方法です。電話番号を指定するだけで、Zendeskが残りの処理を自動的に行います。

Notification APIを呼び出すと、プラットフォームは以下の処理を行います：

1. その電話番号を持つユーザーが既に存在するか確認する
2. 会話が開いている場合は、既存の会話と照合する
3. 必要に応じて、新しいユーザーと会話を作成する
4. メッセージを配信する

これにより、ユーザーIDや会話IDを自分で追跡する必要がなくなります。電話番号とメッセージ内容を提供すれば、Zendeskが適切にルーティングします。

基本的なAPIコールの構造は以下の通りです：

POST https://{subdomain}.zendesk.com/sc/v1.1/apps/{app_id}/notifications { "destination": { "integrationId": "your-whatsapp-integration-id", "destinationId": "+15145555333" }, "author": { "role": "appMaker" }, "message": { "type": "text", "text": "ご注文の商品を発送しました！こちらで追跡できます: https://..." } }

APIは、Webhookを通じて配信ステータスを追跡するための通知IDを返します。

Create Client API

Create Client APIは、メッセージを特定のユーザーや会話にリンクさせる必要がある場合に、よりきめ細かな制御を可能にします。

以下のような場合にこのアプローチを使用します：

• 外部IDでユーザーを認証しており、その接続を維持する必要がある場合
• アウトバウンドメッセージを特定の既存の会話に紐付けたい場合
• 複数のアイデンティティを持つ複雑なユーザーシナリオを管理している場合

プロセスにはより多くのステップが必要です：

1. ユーザーを作成する（またはexternalIdで既存のユーザーを参照する）
2. そのユーザーの会話を作成する
3. チャネル（WhatsApp、SMS）をユーザーにリンクするクライアントを作成する
4. 会話にメッセージを送信する

これはNotification APIよりも手間がかかりますが、システム内のどこにメッセージが着信するかを正確に制御する必要がある場合には不可欠です。

WhatsAppの24時間ルールとテンプレート

WhatsAppは、アクティブな会話以外でのビジネス主導のメッセージングを制限しています。仕組みは以下の通りです：

• 顧客の最後のメッセージから24時間以内: 自由形式のテキスト、画像、あらゆるコンテンツを送信可能
• 24時間経過後: 事前に承認されたテンプレートメッセージ（HSM）のみ送信可能

テンプレートメッセージは、使用前にMetaに提出して承認を受ける必要があります。幸いなことに、承認には通常、数日ではなく数分しかかかりません。

テンプレートは4つのカテゴリに分類されます：

Notification API経由でWhatsAppテンプレートを送信するには、messageSchema: "whatsapp" パラメータを含め、WhatsAppのテンプレート形式に従ってメッセージを構成します。Zendeskは自動的にテンプレートを再構築し、WhatsAppのCloud APIを通じて配信します。

一括WhatsApp/SMS送信用のRelayアプリの設定

コードを書きたくない場合は、Zendesk Labsの「Relay」アプリが、テンプレートを使用した一括アウトバウンドメッセージングのためのノーコードソリューションを提供します。

Relayアプリとは？

Relayは、テンプレートを使用してWhatsAppやSMSのキャンペーンを一括送信できる無料のZendeskマーケットプレイスアプリです。Zendesk Labsによって構築されており、実験的な位置付けですが、活発にメンテナンスされています（最終更新は2026年2月、バージョン3.9.19）。

一般的なユースケースには以下が含まれます：

• 影響を受ける顧客へのサービス障害通知
• 特別なイベントやプロモーションのためのVIP顧客へのアウトリーチ
• イベント参加者への連絡
• ロイヤルカスタマーへのフィードバック依頼

前提条件

Relayをインストールする前に、以下を確認してください：

Zendeskの要件:

• Zendesk Suite Professional以上（Conversations APIへのアクセスが必要）
• Zendeskインスタンスでカスタムオブジェクトが有効であること
• マーケットプレイスアプリをインストールするための管理者権限

WhatsAppの要件:

• Metaビジネスマネージャに接続されたWhatsAppビジネスアカウント
• WhatsApp Business APIに接続され、認証された電話番号が少なくとも1つあること
• Metaビジネスマネージャの認証が完了していること（完全なメッセージングアクセスのため）

SMSの要件:

• Twilio、MessageBird、またはZendesk Talk Textとの連携

インストールのステップバイステップ

1. Zendeskマーケットプレイスからインストール

   Zendeskマーケットプレイスに移動し、Zendesk Labsの「Relay」を検索して「インストール」をクリックします。対象のZendeskアカウントを選択します。

2. Conversations API資格情報の作成

   管理センターに移動し、「アプリおよびインテグレーション」＞「Conversations API」を選択します。「APIを作成」をクリックし、App ID、Key ID、Secret Keyを保存します。

3. 認証トークンの生成

   Relayアプリにはbase64エンコードされたトークンが必要です。Key IDとSecret Keyを「Key ID:Secret Key」の形式で組み合わせ、base64形式でエンコードします。

4. WhatsAppネームスペースIDの取得

   Metaビジネスマネージャで、WhatsAppビジネスアカウントの設定に移動し、ネームスペースIDを確認します。これはテンプレート作成に必要です。

5. アプリ設定の構成

   Relayアプリの設定にApp IDと認証トークンを入力します。ブラックアウト期間（同じ人にX日以内に重複してテンプレートを送信するのを防ぐ設定）を設定します。必要に応じて、ロールやグループによるアクセス制限を行います。

テンプレートの作成と管理

Relayを使用すると、Zendesk内で直接WhatsAppテンプレートを作成し、Metaに承認申請を出すことができます。

テンプレートの構成要素には以下が含まれます：

• ヘッダー（任意）：テキスト、画像、動画、またはドキュメント
• 本文：{{1}}, {{2}} などの動的なプレースホルダーを含むメインメッセージ
• フッター（任意）：追加テキスト
• ボタン（任意）：クイック返信またはコールトゥアクション（CTA）リンク

例えば、配送通知テンプレートは以下のようになります：

ヘッダー: 商品が発送されました！ 本文: こんにちは {{1}} 様、ご注文番号 #{{2}} の商品は {{3}} 経由で発送されました。{{4}} までに到着予定です。 フッター: example.com/track で追跡できます ボタン: [荷物を追跡する]

テンプレートを作成したら、Metaに提出します。Relayアプリのインターフェースで承認ステータスを監視できます。承認されると、キャンペーンで使用可能になります。

一括メッセージの送信

キャンペーンを送信するには：

1. 承認済みのテンプレートとチャネル（WhatsAppまたはSMS）を選択します。
2. Zendeskの検索構文（例：tags:vip や custom_field:region:west）を使用してオーディエンスを定義します。
3. テンプレートのプレースホルダーをユーザーフィールドにマッピングするか、静的な値を入力します。
4. 受信者をプレビューし、除外したい連絡先があれば除外します。
5. キャンペーンを送信します。

Relayは1つのキャンペーンで最大10,000ユーザーまで処理できます。メッセージが送信される際、リアルタイムで配信ステータスを追跡できます。

現在の制限事項

RelayはZendesk Labsの製品であるため、まだ進化の途中にあります。現在の制限事項は以下の通りです：

• 一括送信時のプレースホルダー値の固定: ユーザーフィールドに保存されている値以外で、メッセージごとに異なる動的な値でパーソナライズすることはできません。
• スケジューリング機能なし: キャンペーンは即座に送信され、将来の日時指定はできません。
• 手動のトークンエンコード: OAuthフローがないため、資格情報を手動で生成して貼り付ける必要があります。
• エラーメッセージの制限: 送信失敗時のトラブルシューティングが難しい場合があります。
• A/Bテストなし: 基本的なキャンペーン比較のみ可能です。

より高度な機能を必要とするチームには、サードパーティの連携ツールが適している場合があります。

Zendesk WhatsApp/SMS用のサードパーティ連携

いくつかのサードパーティツールは、ネイティブオプションが提供する以上の機能をZendeskのアウトバウンドメッセージングに拡張します。

MessageBird (Ulgebra経由)

Zendesk Support用のMessageBird連携は、MessageBirdの通信チャネルをヘルプデスクに接続します。

サポートされているチャネル:

• WhatsApp
• SMS
• Viber
• Instagram
• Facebook Messenger
• Line
• Telegram
• WeChat

主な機能:

• 自動チケット作成を伴う双方向メッセージング
• 複数の連絡先への一括メッセージング
• プレースホルダー付きのメッセージテンプレート
• Zendesk内の会話ダッシュボード
• リアルタイムおよびデスクトップ通知
• パブリックコメント経由でのチケット返信

価格:

注：MessageBirdのメッセージング料金は別途発生します。Ulgebraの料金は連携ツール自体の利用料です。

ZapierとChat-Tonicの連携

ノーコードの自動化には、ZapierのChat-Tonic連携を使用して、トリガーベースのWhatsAppメッセージングを有効にできます。

ワークフローの例：

• トリガー: Zendeskのビューで新しいチケットが作成された
• アクション: Chat-Tonic経由でWhatsAppアウトバウンドメッセージ（HSM）を送信する

これは、チケットが作成または解決されたときにWhatsAppで確認を送信するなど、単純な自動通知に便利です。制限としては、一括キャンペーン指向ではなく、イベント駆動型である点です。

サードパーティかネイティブか、どちらを選ぶべきか

アウトバウンドメッセージングを始めるほとんどのチームにとって、無料のRelayアプリで十分です。その制限に達したときに、サードパーティツールへの移行を検討してください。

WhatsApp vs SMS: どちらのチャネルを使うべきか？

どちらのチャネルにもそれぞれの役割があります。適切な選択は、オーディエンス、ユースケース、および市場によって異なります。

WhatsAppを使用すべき場合

WhatsAppは、単に情報を受け取るだけでなく、顧客にアクションを起こしてほしいエンゲージメント重視のメッセージに優れています。リッチメディア（製品カルーセル、クイック返信ボタン、ドキュメント添付）をサポートしているため、以下に最適です：

• 「確定」/「変更」ボタン付きの予約確認
• 製品画像付きの注文更新
• インタラクティブな顧客アンケート
• CTA付きのプロモーションキャンペーン

また、WhatsAppはSMSの利用率が低い市場、特にヨーロッパ、ラテンアメリカ、およびアジアの一部で圧倒的なシェアを誇っています。

SMSを使用すべき場合

SMSは、エンゲージメントよりも配信の確実性が重要な緊急のアラートに適しています。SMSはすべての携帯電話で動作し、アプリのインストールも不要で、24時間の制限もありません。

以下の場合にSMSを使用します：

• 時間に敏感な不正利用アラート
• 認証コード（2FA）
• 重要なシステム通知
• WhatsAppの普及率が低い市場（北米の一部など）

コストに関する考慮事項（2026年の価格設定）

WhatsApp Business APIは2025年7月に、以前の会話ベースのモデルからメッセージごとの課金に移行しました。現在のレート：

価格は受信者の国によって大きく異なります。お住まいの地域の具体的な料金については、WhatsApp公式のBusiness API価格ドキュメントを確認してください。

SMSの価格は、プロバイダー（Twilio、MessageBird、Zendesk Talk Text）と宛先によって異なります。米国国内のSMSは通常1メッセージあたり0.0075ドル〜0.02ドルですが、国際レートは幅広く変動します。

サポートチャネルの最適化の詳細については、Zendeskオムニチャネルサポートのガイドをご覧ください。

Zendeskアウトバウンドメッセージングの始め方

技術リソースとニーズに基づいた実践的なロードマップを以下に示します。

API開発者の場合

カスタム連携、精密な制御、または大量のプログラムによる送信が必要な場合は、Notification APIまたはCreate Client APIを使用してください。

最初のステップ:

1. 管理センターでSunshine Conversations APIへのアクセスを有効にする
2. API資格情報（Key IDとSecret Key）を作成する
3. アウトバウンドメッセージングのドキュメントを確認する
4. 複雑なワークフローを構築する前に、単純な通知から始める

ノーコードチームの場合

Relayアプリが最適な出発点です。無料でテンプレート管理が可能であり、Zendeskのユーザーデータと直接連携します。

最初のステップ:

1. Metaビジネスマネージャの認証を完了する
2. WhatsAppビジネスアカウントをZendeskに接続する（設定ガイド）
3. マーケットプレイスからRelayアプリをインストールする
4. 最初のテンプレートを作成し、承認を受ける
5. 大規模に展開する前に、少人数のオーディエンスでテストする

マルチチャネルが必要な場合

WhatsAppとSMS以外のチャネル（Viber、Instagram、Facebook Messenger）が必要な場合は、MessageBird連携を検討してください。ユーザーあたり月額5〜10ドルのコストがかかりますが、複数のチャネルを1つのインターフェースに統合できます。

返信量の処理

アウトバウンドメッセージングはインバウンドの返信を生み出します。キャンペーンを拡大するにつれて、増加するチケット量をどのように処理するかを検討してください。

eesel AIは、この負荷の多くを自動的に吸収できます。当社のAIエージェントは、日常的な返信（予約確認、追跡の問い合わせ、単純な質問）を処理し、複雑な問題のみをチームにルーティングします。インタラクションごとの課金体系により、エージェントの人数ではなく、実際の使用量に合わせてコストを調整できます。

既にZendesk AIを使用しているチームの場合、eesel AIは既存の自動化と連携し、設定されたワークフローから外れるケースを補完して処理します。