Zendeskコールバックウィジェット設定の完全ガイド

電話の保留状態で待たされるのを好む人はいません。誰もが、安っぽい保留音を聞きながら「本当に担当者に繋がるのだろうか」と不安になった経験があるはずです。顧客にコールバック（折り返し電話）の選択肢を提供することは、「お客様の時間を大切にしています」というメッセージを伝えるシンプルな方法であり、ブランド体験に大きな違いをもたらします。

ZendeskのWeb Widgetは、この機能をウェブサイトに追加するための一般的な選択肢として長年利用されてきました。しかし、最近そのプロセスが変更されました。ウィジェットは2つの異なるバージョンに分かれています。旧来の「Web Widget（従来版）」と、新しい「メッセージング」ウィジェットです。従来版では簡単なコールバック設定が可能でしたが、新しいメッセージングウィジェットでは組み込みのオプションが削除されたため、異なるアプローチが必要になります。

このガイドでは、両方のバージョンにおける設定プロセスを詳しく解説します。従来版ウィジェットでの手順、新しいウィジェットでの方法、そしてAIを活用した代替アプローチについて説明します。

Zendeskコールバックウィジェット設定の概要

簡単に言えば、Zendeskのコールバック機能とは、ウェブサイト上の顧客が待ち行列で待機する代わりに、サポートチームからの折り返し電話をリクエストできる仕組みのことです。これは、入電数の管理や顧客の不満解消に非常に有効なツールです。

設定プロセスは、使用しているウィジェットによって異なります。2つの全く異なるウィジェットが存在し、どちらを使用しているかによってコールバックの設定方法が完全に変わります。

1. Web Widget（従来版）： これはオリジナルのレガシーなウィジェットです。管理パネルで数回クリックするだけで「コールバックをリクエスト」ボタンを追加できるネイティブな組み込み機能が備わっていました。シンプルで直感的でした。
2. メッセージングウィジェット： これはZendeskが移行を推奨している最新のウィジェットです。非同期チャットや、より高度な会話フローに重点を置いています。これには、標準のコールバックリクエストフォームは含まれていません。実際、Zendesk自身のドキュメントでも、最新のウィジェットで使用されるデジタルラインではコールバック機能は利用できないと明記されています。

つまり、かつては単純な設定変更で済んでいたものが、Zendeskの最新バージョンを使用しているチームにとっては、より技術的なアプローチが必要なプロジェクトになったことを意味します。

Web Widget（従来版）でコールバックウィジェットを設定する方法

レガシーなWeb Widget（従来版）のユーザーにとって、設定は非常に簡単です。ただし、Zendeskはユーザーに対してこのウィジェットからの移行を促しているため、この方法は長期的な解決策にはならない可能性があることに注意してください。

従来版ウィジェットを使用している場合、Zendesk管理センター内でのプロセスは以下の通りです。

• まず、「チャネル > Talk > ウィジェット」に移動します。
• そこで「ウィジェット設定」を作成し、「コールバックのリクエスト」のチェックボックスをオンにします。

また、いくつかの設定を調整して最適化することも可能です。

• グループルーティング： コールバックリクエストを特定の担当者チームに送信できます。
• 優先度： チケットの優先度を「通常」または「高」に設定し、チームが適切にフォローアップできるようにします。
• 連絡オプション： 「コールバックをリクエスト」、「電話する」、またはその両方を顧客に表示するか選択できます。
• 待ち時間の表示： 電話までの推定待ち時間を顧客に知らせることで、期待値を管理できます。

ただし、このアプローチにはいくつかの制限があります。

• レガシー技術である： Web Widget（従来版）には新しい機能が追加されず、最終的には新しいメッセージングウィジェットへの移行を求められる可能性が高いです。
• プランに依存する： この機能はすべてのユーザーが利用できるわけではありません。Zendeskによると、従来版ウィジェットでコールバックを提供するには、Suite Professionalプラン以上が必要です。
• カスタマイズには開発者が必要： ボタンのテキスト変更や位置の移動など、高度な変更を行いたい場合は、開発者がWeb Widget（従来版）APIを使用する必要があります。

最新のメッセージングウィジェットでコールバックウィジェットを設定する方法

Zendeskが最新のメッセージングウィジェットを導入した際、ネイティブのコールバック機能は含まれませんでした。そのため、この機能を必要とするチームには新しい方法が必要となりました。

公式な方法としては、Voice APIを使用することが挙げられます。コミュニティフォーラムのスレッドで、Zendeskのプロダクトマネージャーは、メッセージングウィジェットを開いて電話をかけるためのリンクやボタンをサイトに追加できると説明しています。

しかし、一部のユーザーが指摘しているように、「電話する」ボタンは、顧客が折り返し電話のために番号を残す「真のコールバックリクエスト」とは異なります。ある顧客は、コールバックオプションを「独立したインターフェースではなく、ウィジェットのフロー内」に配置することを好むと述べており、より会話形式の体験を求めていることが伺えます。

最新のウィジェットで会話型のコールバックリクエストを構築するには、Zendesk AIエージェントを使用した、より技術的なプロセスが必要になります。その内容は以下の通りです。

1. API開発： まず、Zendesk Voiceチャネルにコールバックリクエストを送信できるカスタムAPI連携を開発者が構築する必要があります。
2. カスタムエンティティの作成： 次に、電話番号が正しい形式であることを確認するための検証用カスタムエンティティを設定する必要があります。
3. 手動のフロー構築： その後、技術的な知識を持つ担当者がAIエージェントビルダーで会話フローを手動で構築しなければなりません。これには、電話番号の聞き取り、検証、API呼び出し、そして成功時と失敗時のメッセージ作成が含まれます。

このプロセスにより、かつては設定の切り替えだけで済んでいたものが、技術的な専門知識と継続的なメンテナンスを必要とする開発プロジェクトへと変わってしまいました。

AIチームメイトを活用したコールバックウィジェット設定

この機能の構築に開発時間を割く代わりに、専用のAIチームメイトに処理を任せるという選択肢もあります。このアプローチなら、コードを一行も書かずにコールバックの問題を解決できます。

eesel AIのようなAIチームメイトは、Zendeskに直接接続し、会話型のアシスタントとして機能します。AIチームメイトには、普通の日本語（自然言語）で指示を与えることができます。

プロセスは非常にシンプルです。

• 即時のオンボーディング： まず、eesel AIをZendeskアカウントや、ヘルプセンターなどの他のナレッジソースに接続します。わずか数分で、過去のチケットや記事を読み込み、ビジネス内容、トーン、よくある顧客の課題を学習します。
• 自然言語での指示： eeselに何をさせたいかを伝えるだけです。例えば、「顧客が誰かと話したいと言ったら、名前と電話番号を聞いて、タグ『callback-request』を付けた高優先度のチケットを作成し、サポートチームに割り当てて」といった簡単な指示を出すことができます。
• ノーコード、API不要： AIがすべてを処理するため、開発者がカスタム連携を構築したりエンティティを検証したりする必要なく、コールバックのワークフローが完成します。

AIチームメイトを活用することで、コールバックリクエストの受付以上のことが可能になります。

• チケットの削減（デフレクション）： コールバックを提案する前に、eesel AIチャットボットがまず顧客の質問に答えようと試みます。ナレッジベース（knowledge base）から情報を引き出すことで、その場で問題を解決できることが多く、チームが対応すべきコールバックの数を減らすことができます。
• 24時間365日の対応： AIチームメイトは休みなく働きます。日曜日の午前3時にコールバックリクエストを受け付け、月曜日の朝にチームが出勤したときには、完璧にフォーマットされたチケットが用意されている状態にできます。
• オムニチャネルの一貫性： チャットリクエストを処理するのと同じAIチームメイトが、メールや他のチャネルからのリクエストも管理できるため、顧客がどの方法で連絡してきても、一貫した統一感のある体験を提供できます。

コールバック機能に関するZendeskの価格設定

コールバック手法の利用可否は、Zendeskのサブスクリプションプランによって異なります。必要な機能は異なるティア（階層）に分散されているため、何が含まれているかを知っておくことが重要です。

Zendeskの公式価格（エージェントあたり/月、年払いの場合）に基づく簡単な内訳は以下の通りです。

• Suite Team： 55ドルから。このプランには、Web Widget（従来版）の「コールバックをリクエスト」機能は含まれていません。
• Suite Professional： 115ドルから。従来版ウィジェットでネイティブのコールバック機能を利用するために必要な最低限のプランです。
• Suite Enterprise： 169ドルから。最新のメッセージングウィジェットで複雑なカスタムコールバックフローを構築するには、通常、このプランに含まれる高度なAIエージェント機能が必要になります。

プランや機能は変更される可能性があるため、常に最新の情報については公式のZendesk価格ページを確認することをお勧めします。

まとめると、Web Widget（従来版）でのコールバック設定は簡単ですが、そのウィジェットは段階的に廃止されつつあります。最新のメッセージングウィジェットでコールバック機能を実装するには、APIやAIエージェントを使用した、より技術的なアプローチが必要です。

AIチームメイトは、これらとは異なるアプローチを提供します。ノーコードの設定でコールバックの問題を解決し、さらなる付加価値を提供できます。よくある質問への自動回答、24時間体制の稼働、顧客への即時回答などを通じて、人間のエージェントがより複雑な問題に集中できる環境を整えます。

AIチームメイトは、コールバックの自動化だけでなく、他のサポート機能も提供可能です。

このカスタマーサポートへのアプローチについて詳しく知りたい方は、ぜひeesel AIをチームに招待してみてください。