Guía completa para la configuración del widget de devolución de llamada de Zendesk

A nadie le gusta que lo dejen en espera. Todos hemos pasado por eso, escuchando esa música metálica, preguntándonos si alguna vez hablaremos con una persona real. Ofrecer a los clientes una opción de devolución de llamada (callback) es una forma sencilla de decir: "Valoramos su tiempo", y puede marcar una gran diferencia en su experiencia con su marca.

El Web Widget de Zendesk ha sido durante mucho tiempo una opción popular para añadir esta función a un sitio web. Sin embargo, el proceso ha cambiado recientemente. El widget se ha dividido en dos versiones diferentes: el tradicional "Web Widget (Classic)" y el nuevo widget de "Mensajería" (Messaging widget). Mientras que la versión clásica ofrecía una configuración de devolución de llamada directa, el nuevo widget de mensajería tiene un enfoque diferente, ya que la opción integrada ha sido eliminada.

Esta guía le llevará a través del proceso para ambas versiones. Cubriremos el procedimiento para el widget clásico, el método para el nuevo widget y un enfoque alternativo impulsado por IA.

Entender la configuración del widget de devolución de llamada de Zendesk

En pocas palabras, la función de devolución de llamada de Zendesk es una forma de que los clientes en su sitio web soliciten una llamada telefónica de su equipo de soporte en lugar de esperar en una cola. Es una herramienta excelente para gestionar el volumen de llamadas y evitar que los clientes se frustren.

El proceso de configuración varía según el widget que esté utilizando. Existen dos widgets completamente diferentes, y la forma de configurar una devolución de llamada depende totalmente de cuál esté empleando.

1. Web Widget (Classic): Este es el widget original y heredado. Venía con una función nativa integrada que permitía añadir un botón de "Solicitar una devolución de llamada" con solo unos pocos clics en el panel de administración. Era sencillo e intuitivo.
2. Widget de mensajería (Messaging Widget): Este es el reemplazo moderno hacia el cual Zendesk está impulsando a todos. Se centra en el chat asincrónico y en flujos conversacionales más avanzados. No incluye un formulario de solicitud de devolución de llamada listo para usar. De hecho, la propia documentación de Zendesk es clara al respecto: para las líneas digitales utilizadas en el widget moderno, la devolución de llamada no es una función disponible.

Esto significa que la configuración, que antes era una simple opción de ajuste, ahora requiere un enfoque más técnico para los equipos que utilizan la versión más reciente de Zendesk.

Cómo configurar el widget de devolución de llamada en el Web Widget (Classic)

Para los usuarios del Web Widget (Classic) heredado, la configuración es sencilla. Es importante tener en cuenta que Zendesk está animando a los usuarios a migrar fuera de este widget, por lo que este método puede no ser una solución a largo plazo.

Para aquellos que utilizan el widget clásico, aquí hay un resumen rápido del proceso dentro de su Centro de administración de Zendesk:

• Primero, diríjase a "Canales > Talk > Widget".
• Desde allí, creará una "configuración del widget" y marcará la casilla "Solicitar una devolución de llamada".

También puede ajustar algunas configuraciones para que quede perfecto:

• Enrutamiento de grupos: Puede enviar las solicitudes de devolución de llamada a un equipo específico de agentes.
• Prioridad: Establezca la prioridad del ticket en "Normal" o "Alta" para asegurarse de que su equipo realice el seguimiento adecuado.
• Opciones de contacto: Puede elegir mostrar "Solicitar una devolución de llamada", "Llámenos" o ambas opciones para sus clientes.
• Visualización del tiempo de espera: Informe a los clientes sobre el tiempo de espera estimado para una llamada, lo que ayuda a gestionar sus expectativas.

Sin embargo, existen algunas limitaciones en este enfoque.

• Es tecnología heredada: El Web Widget (Classic) no está recibiendo nuevas funciones y, eventualmente, es probable que se le pida que se mueva al nuevo widget de mensajería.
• Depende de su plan: Esta función no está disponible para todos. Según Zendesk, necesita un plan Suite Professional o superior para ofrecer devoluciones de llamada a través del widget clásico.
• La personalización requiere un desarrollador: Si desea realizar cambios avanzados, como modificar el texto del botón o mover su posición, necesitará que un desarrollador utilice la API del Web Widget (Classic).

Configuración del widget de devolución de llamada en el widget de mensajería moderno

Cuando Zendesk introdujo su moderno widget de mensajería, la función nativa de devolución de llamada no se incluyó. Esto requirió un nuevo método para los equipos que utilizan esta funcionalidad.

El método oficial implica el uso de la API de voz (Voice API). En un hilo del foro de la comunidad, un Gerente de Producto de Zendesk explicó que usted puede añadir un enlace o botón a su sitio que abra el widget de mensajería para realizar una llamada.

Sin embargo, como señalaron algunos usuarios, un botón de "llámenos" difiere de una verdadera solicitud de devolución de llamada donde un cliente deja su número para recibir una llamada de vuelta. Un cliente expresó su preferencia por la opción de devolución de llamada "dentro del propio flujo del widget en lugar de una interfaz independiente", indicando el deseo de una experiencia más conversacional.

Para construir una solicitud de devolución de llamada conversacional en el widget moderno, se requiere un proceso más técnico, utilizando Agentes de IA de Zendesk (Zendesk AI Agents). Así es como se ve:

1. Desarrollo de API: Primero, un desarrollador debe construir una integración de API personalizada que pueda enviar solicitudes de devolución de llamada a su canal de voz de Zendesk.
2. Creación de entidades personalizadas: A continuación, debe configurar una entidad personalizada para validar los números de teléfono y asegurarse de que tengan el formato correcto.
3. Construcción manual del flujo: Luego, alguien con conocimientos técnicos debe construir manualmente el flujo de conversación en el generador de Agentes de IA. Esto incluye solicitar el número de teléfono, validarlo, realizar la llamada a la API y crear mensajes separados para el éxito y el error.

Este proceso transforma lo que antes era un simple interruptor de configuración en un proyecto de desarrollo que requiere experiencia técnica y mantenimiento continuo para una función común.

Uso de un compañero de IA para la configuración del widget de devolución de llamada

En lugar de asignar horas de desarrollador para construir esta función, una alternativa es utilizar un compañero de IA dedicado para gestionarla. Este enfoque puede resolver el problema de la devolución de llamada sin escribir una sola línea de código.

Un compañero de IA como eesel AI se conecta directamente a Zendesk y actúa como un asistente conversacional. Se le pueden dar instrucciones a un compañero de IA en lenguaje sencillo.

Así de sencillo es el proceso:

• Incorporación instantánea: Comienza conectando eesel AI a su cuenta de Zendesk y a cualquier otra fuente de conocimiento, como su centro de ayuda. Lee sus tickets y artículos pasados y aprende sobre su negocio, tono y problemas comunes de los clientes en solo unos minutos.
• Instrucciones en lenguaje sencillo: Simplemente le dice a eesel lo que quiere que haga. Por ejemplo, puede darle una instrucción sencilla como: "Si un cliente pide hablar con alguien, obtén su nombre y número de teléfono, luego crea un ticket de alta prioridad asignado al equipo de soporte con la etiqueta 'solicitud-de-devolución-de-llamada'."
• Sin código, sin APIs: Esto crea un flujo de trabajo de devolución de llamada sin necesidad de que un desarrollador construya integraciones personalizadas o valide entidades, ya que la IA se encarga de todo.

El uso de un compañero de IA puede hacer más que solo tomar solicitudes de devolución de llamada.

• Desviación de tickets (Ticket Deflection): Antes de ofrecer una devolución de llamada, el Chatbot de eesel AI puede intentar responder primero a la pregunta del cliente. Al extraer información de su base de conocimientos, a menudo puede resolver el problema en el acto, lo que significa menos devoluciones de llamada que su equipo deba gestionar.
• Disponibilidad 24/7: Su compañero de IA trabaja las 24 horas del día. Puede recibir solicitudes de devolución de llamada a las 3 AM de un domingo y tener un ticket perfectamente formateado esperando a su equipo cuando comiencen su turno el lunes por la mañana.
• Consistencia omnicanal: El mismo compañero de IA que gestiona las solicitudes de chat también puede gestionar las solicitudes por correo electrónico y otros canales, brindando a sus clientes una experiencia consistente y unificada sin importar cómo se pongan en contacto con usted.

Precios de Zendesk para las funciones de devolución de llamada

La disponibilidad de los métodos de devolución de llamada depende de su plan de suscripción de Zendesk. Las funciones que necesita están distribuidas en diferentes niveles, por lo que es importante saber qué está obteniendo.

Aquí hay un desglose rápido basado en los precios oficiales de Zendesk (por agente/mes, facturado anualmente):

• Suite Team: Comienza en $55. Este plan no incluye la función "Solicitar una devolución de llamada" para el Web Widget (Classic).
• Suite Professional: Comienza en $115. Este es el plan mínimo que necesita para obtener la función nativa de devolución de llamada en el widget clásico.
• Suite Enterprise: Comienza en $169. Para construir el flujo de devolución de llamada complejo y personalizado en el moderno widget de mensajería, normalmente necesitará la funcionalidad avanzada de Agentes de IA incluida en este plan.

Siempre es una buena idea consultar la página oficial de precios de Zendesk para obtener la información más actualizada, ya que los planes y las funciones pueden cambiar.

En resumen, la configuración de la devolución de llamada en el Web Widget (Classic) es sencilla, pero ese widget se está retirando gradualmente. El moderno widget de mensajería requiere un enfoque más técnico utilizando APIs y Agentes de IA para implementar una función de devolución de llamada.

Los compañeros de IA ofrecen un enfoque diferente. Pueden resolver el problema de la devolución de llamada con una configuración sin código y ofrecer un valor adicional. Pueden desviar preguntas comunes, trabajar las 24 horas del día, los 7 días de la semana y dar a sus clientes respuestas instantáneas, liberando a sus agentes humanos para que se centren en problemas más complejos.

Un compañero de IA puede automatizar las devoluciones de llamada y proporcionar otras funciones de soporte.

Invite a eesel AI a su equipo para obtener más información sobre este enfoque para la atención al cliente.