Ein vollständiger Leitfaden für die Einrichtung Ihres Zendesk-Callback-Widgets

Niemand wartet gerne in der Warteschleife. Wir alle haben das schon erlebt: Wir hören diese blecherne Musik und fragen uns, ob wir jemals mit einem echten Menschen sprechen werden. Kunden eine Rückrufoption (Callback) anzubieten, ist ein einfacher Weg, um zu sagen: „Wir schätzen Ihre Zeit“, und es kann einen riesigen Unterschied in der Erfahrung mit Ihrer Marke machen.

Das Web Widget von Zendesk ist seit langem eine beliebte Wahl, um diese Funktion zu einer Website hinzuzufügen. Der Prozess hat sich jedoch vor Kurzem geändert. Das Widget wurde in zwei verschiedene Versionen aufgeteilt: das altbewährte „Web Widget (Classic)“ und das neue „Messaging“-Widget. Während die klassische Version eine unkomplizierte Rückruf-Einrichtung bot, verfolgt das neue Messaging-Widget einen anderen Ansatz, da die integrierte Option entfernt wurde.

Dieser Leitfaden führt Sie durch den Prozess für beide Versionen. Wir behandeln den Ablauf für das klassische Widget, die Methode für das neue Widget und einen alternativen, KI-gestützten Ansatz.

Die Einrichtung des Zendesk-Callback-Widgets verstehen

Einfach ausgedrückt ist die Zendesk-Rückruffunktion eine Möglichkeit für Kunden auf Ihrer Website, einen Telefonanruf von Ihrem Support-Team anzufordern, anstatt in einer Warteschlange zu warten. Es ist ein großartiges Werkzeug, um das Anrufvolumen zu verwalten und zu verhindern, dass Kunden frustriert werden.

Der Einrichtungsprozess unterscheidet sich je nachdem, welches Widget Sie verwenden. Es gibt zwei völlig unterschiedliche Widgets, und wie Sie einen Rückruf einrichten, hängt ganz davon ab, welches Sie nutzen.

1. Web Widget (Classic): Dies ist das ursprüngliche Legacy-Widget. Es verfügte über eine native, integrierte Funktion, mit der Sie mit nur wenigen Klicks im Admin-Bereich eine Schaltfläche „Rückruf anfordern“ hinzufügen konnten. Es war einfach und intuitiv.
2. Messaging-Widget: Dies ist der moderne Ersatz, zu dem Zendesk alle Nutzer drängt. Es konzentriert sich auf asynchronen Chat und fortgeschrittenere Konversationsflüsse. Es enthält kein standardmäßiges Formular für Rückrufanfragen. Tatsächlich ist die eigene Dokumentation von Zendesk hierzu eindeutig: Für die im modernen Widget verwendeten digitalen Leitungen ist ein Rückruf keine verfügbare Funktion.

Das bedeutet, dass die Einrichtung, die einst eine einfache Konfiguration war, nun einen technischeren Ansatz für Teams erfordert, die die neueste Version von Zendesk verwenden.

So richten Sie das Callback-Widget im Web Widget (Classic) ein

Für Benutzer des alten Web Widgets (Classic) ist die Einrichtung unkompliziert. Es ist wichtig zu beachten, dass Zendesk die Benutzer dazu ermutigt, von diesem Widget wegmigrieren, sodass diese Methode möglicherweise keine langfristige Lösung darstellt.

Für diejenigen, die das klassische Widget nutzen, ist hier ein kurzer Überblick über den Prozess im Zendesk Admin Center:

• Gehen Sie zuerst zu „Kanäle > Talk > Widget“.
• Dort erstellen Sie eine „Widget-Konfiguration“ und aktivieren das Kontrollkästchen für „Rückruf anfordern“.

Sie können auch einige Einstellungen anpassen, um es perfekt abzustimmen:

• Gruppen-Routing: Sie können Rückrufanfragen an ein bestimmtes Team von Agenten senden.
• Priorität: Legen Sie die Ticket-Priorität auf „Normal“ oder „Hoch“ fest, um sicherzustellen, dass Ihr Team entsprechend nachfasst.
• Kontaktoptionen: Sie können wählen, ob Sie Ihren Kunden „Rückruf anfordern“, „Rufen Sie uns an“ oder beide Optionen anzeigen möchten.
• Anzeige der Wartezeit: Lassen Sie die Kunden die geschätzte Wartezeit für einen Anruf wissen, was hilft, ihre Erwartungen zu steuern.

Dieser Ansatz hat jedoch einige Einschränkungen.

• Es ist veraltete Technologie: Das Web Widget (Classic) erhält keine neuen Funktionen mehr, und irgendwann werden Sie wahrscheinlich aufgefordert, zum neuen Messaging-Widget zu wechseln.
• Es hängt von Ihrem Plan ab: Diese Funktion ist nicht für jeden verfügbar. Laut Zendesk benötigen Sie einen Suite Professional-Plan oder höher, um Rückrufe über das klassische Widget anzubieten.
• Anpassungen erfordern einen Entwickler: Wenn Sie fortgeschrittene Änderungen vornehmen möchten, wie das Ändern des Schaltflächentextes oder das Verschieben der Position, benötigen Sie einen Entwickler, der die Web Widget (Classic) API nutzt.

Einrichten des Callback-Widgets im modernen Messaging-Widget

Als Zendesk sein modernes Messaging-Widget einführte, war die native Rückruffunktion nicht enthalten. Dies erforderte eine neue Methode für Teams, die diese Funktionalität nutzen.

Die offizielle Methode beinhaltet die Verwendung der Voice-API. In einem Thread im Community-Forum erklärte ein Zendesk-Produktmanager, dass Sie einen Link oder eine Schaltfläche zu Ihrer Website hinzufügen können, die das Messaging-Widget öffnet, um einen Anruf zu tätigen.

Wie einige Benutzer jedoch anmerkten, unterscheidet sich eine „Rufen Sie uns an“-Schaltfläche von einer echten Rückrufanfrage, bei der ein Kunde seine Nummer für einen Rückruf hinterlässt. Ein Kunde äußerte den Wunsch nach der Rückrufoption „innerhalb des Widget-Flows selbst im Gegensatz zu einer eigenständigen Schnittstelle“, was auf den Wunsch nach einer konversationsorientierteren Erfahrung hindeutet.

Um eine konversationsbasierte Rückrufanfrage im modernen Widget zu erstellen, ist ein technischerer Prozess erforderlich, bei dem Zendesk KI-Agenten (AI Agents) zum Einsatz kommen. So sieht das aus:

1. API-Entwicklung: Zuerst muss ein Entwickler eine benutzerdefinierte API-Integration erstellen, die Rückrufanfragen an Ihren Zendesk-Voice-Kanal senden kann.
2. Erstellung benutzerdefinierter Entitäten: Als Nächstes müssen Sie eine benutzerdefinierte Entität konfigurieren, um Telefonnummern zu validieren und sicherzustellen, dass sie im richtigen Format vorliegen.
3. Manueller Aufbau des Flows: Dann muss jemand mit technischen Kenntnissen den Konversationsfluss manuell aufbauen im KI-Agenten-Builder. Dies beinhaltet das Abfragen der Telefonnummer, deren Validierung, das Ausführen des API-Aufrufs und das Erstellen separater Nachrichten für Erfolg und Fehler.

Dieser Prozess verwandelt das, was einst ein einfacher Einstellungsschalter war, in ein Entwicklungsprojekt, das technisches Fachwissen und laufende Wartung für eine gängige Funktion erfordert.

Nutzung eines KI-Teamkollegen für die Callback-Widget-Einrichtung

Anstatt Entwicklerstunden für den Aufbau dieser Funktion aufzuwenden, besteht eine Alternative darin, einen dedizierten KI-Teamkollegen damit zu beauftragen. Dieser Ansatz kann das Rückrufproblem lösen, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben.

Ein KI-Teamkollege wie eesel AI lässt sich direkt in Zendesk integrieren und fungiert als Konversationsassistent. Einem KI-Teamkollegen können Anweisungen in einfachem Deutsch gegeben werden.

So einfach ist der Prozess:

• Sofortiges Onboarding: Sie beginnen damit, eesel AI mit Ihrem Zendesk-Konto und anderen Wissensquellen, wie Ihrem Help Center, zu verbinden. Er liest Ihre vergangenen Tickets und Artikel durch und lernt Ihr Unternehmen, Ihren Tonfall und gängige Kundenprobleme in nur wenigen Minuten kennen.
• Anweisungen in natürlicher Sprache: Sie sagen eesel einfach, was er tun soll. Sie können ihm zum Beispiel eine einfache Anweisung geben wie: „Wenn ein Kunde darum bittet, mit jemandem zu sprechen, frage nach seinem Namen und seiner Telefonnummer. Erstelle dann ein Ticket mit hoher Priorität, das dem Support-Team zugewiesen ist und den Tag 'callback-request' trägt.“
• Kein Code, keine APIs: Dies erstellt einen Rückruf-Workflow, ohne dass ein Entwickler benutzerdefinierte Integrationen bauen oder Entitäten validieren muss, da die KI all dies übernimmt.

Ein KI-Teamkollege kann mehr tun, als nur Rückrufanfragen entgegenzunehmen.

• Ticket-Vermeidung (Ticket Deflection): Bevor er überhaupt einen Rückruf anbietet, kann der eesel AI Chatbot versuchen, die Frage des Kunden zuerst selbst zu beantworten. Indem er Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank zieht, kann er das Problem oft sofort lösen, was weniger Rückrufe für Ihr Team bedeutet.
• Verfügbarkeit rund um die Uhr: Ihr KI-Teamkollege arbeitet rund um die Uhr. Er kann Rückrufanfragen am Sonntag um 3 Uhr morgens entgegennehmen und ein perfekt formatiertes Ticket für Ihr Team bereithalten, wenn dieses am Montagmorgen die Schicht beginnt.
• Omnichannel-Konsistenz: Derselbe KI-Teamkollege, der Chat-Anfragen bearbeitet, kann auch Anfragen per E-Mail und über andere Kanäle verwalten, was Ihren Kunden eine konsistente und einheitliche Erfahrung bietet, egal wie sie Sie kontaktieren.

Zendesk-Preise für Rückruffunktionen

Die Verfügbarkeit von Rückrufmethoden hängt von Ihrem Zendesk-Abonnement ab. Die Funktionen, die Sie benötigen, sind über verschiedene Stufen verteilt, daher ist es wichtig zu wissen, was Sie erhalten.

Hier ist eine kurze Aufschlüsselung basierend auf der offiziellen Preisgestaltung von Zendesk (pro Agent/Monat, bei jährlicher Abrechnung):

• Suite Team: Ab 55 $. Dieser Plan enthält nicht die Funktion „Rückruf anfordern“ für das Web Widget (Classic).
• Suite Professional: Ab 115 $. Dies ist der Mindestplan, den Sie benötigen, um die native Rückruffunktion im klassischen Widget zu erhalten.
• Suite Enterprise: Ab 169 $. Um den komplexen, benutzerdefinierten Rückruf-Flow im modernen Messaging-Widget aufzubauen, benötigen Sie in der Regel die in diesem Plan enthaltene erweiterte KI-Agenten-Funktionalität.

Es ist immer ratsam, die offizielle Zendesk-Preisseite für die aktuellsten Informationen zu prüfen, da sich Pläne und Funktionen ändern können.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Rückruf-Einrichtung im Web Widget (Classic) unkompliziert ist, dieses Widget jedoch schrittweise eingestellt wird. Das moderne Messaging-Widget erfordert einen technischeren Ansatz unter Verwendung von APIs und KI-Agenten, um eine Rückruffunktion zu implementieren.

KI-Teamkollegen bieten einen anderen Ansatz. Sie können das Rückrufproblem mit einer No-Code-Einrichtung lösen und bieten zusätzlichen Mehrwert. Sie können häufige Fragen abfangen, arbeiten rund um die Uhr und geben Ihren Kunden sofortige Antworten, wodurch Ihre menschlichen Agenten entlastet werden, um sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

Ein KI-Teamkollege kann Rückrufe automatisieren und andere Support-Funktionen bereitstellen.

Laden Sie eesel AI in Ihr Team ein, um mehr über diesen Ansatz für den Kundensupport zu erfahren.