Ein umfassender Leitfaden zu blockierten Nummern und Anruffilterung in Zendesk Talk

Unerwünschte Anrufe von Spammern, Bots oder anderen Quellen können für Support-Teams eine erhebliche Herausforderung darstellen. Sie können Telefonleitungen belegen, Leistungskennzahlen (Performance Metrics) beeinflussen und die Arbeitsmoral des Teams beeinträchtigen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Nutzung der Funktionen von Zendesk Talk zum Blockieren und Filtern von Anrufen. Wir behandeln die Einrichtung, den täglichen Betrieb und potenzielle Einschränkungen. Außerdem schauen wir uns an, wie Sie über das bloße Blockieren von Nummern hinausgehen und KI-gestützte Triage (Einstufung) nutzen können, um unerwünschte Interaktionen über alle Ihre Supportkanäle hinweg zu verwalten, nicht nur am Telefon.

Was ist die Anruffilterungsfunktion von Zendesk Talk?


Zendesk Talk ist das integrierte Tool der Plattform zur Bearbeitung von Telefonanrufen, technisch gesehen eine VoIP-Lösung. Es arbeitet innerhalb von Zendesk und ermöglicht es Ihrem Team, Anrufe in derselben Benutzeroberfläche zu tätigen und entgegenzunehmen, in der es auch E-Mails und Chats verwaltet.

Anruffilterung und Nummernblockierung sind Funktionen, die verhindern sollen, dass Anrufe von bestimmten Telefonnummern Ihre Agenten erreichen. Diese Funktion hilft dabei, eine saubere Warteschlange (Phone Queue) aufrechtzuerhalten, indem bekannte Spammer, Bots oder wiederholte, unproduktive Anrufer blockiert werden.

Das primäre Ziel besteht darin, die Zeit und Energie Ihrer Agenten zu schützen. Indem Sie unerwünschte Anrufe herausfiltern, tragen Sie dazu bei, dass die Warteschlange für Kunden verfügbar bleibt, die tatsächlich Unterstützung benötigen.

So verwalten Sie blockierte Nummern und die Anruffilterung in Zendesk Talk

Die Einrichtung Ihrer Blockierliste (Blocklist) in Zendesk kann auf verschiedene Arten erfolgen, je nach Ihren Anforderungen. Lassen Sie uns die Schritte im Einzelnen durchgehen.

Blockieren einzelner Nummern und Verwenden von Bedingungen

Der einfachste Weg, einen Anrufer zu blockieren, besteht darin, seine Nummer zu Ihrer Blockierliste hinzuzufügen. Sie finden diese im Zendesk Admin Center in den Talk-Einstellungen.

Sie können auch eine „Beginnt mit“-Bedingung verwenden. Dies ist nützlich, um ganze Nummernbereiche zu blockieren, wie etwa bestimmte Vorwahlen oder Präfixe, die Sie häufig mit Spam in Verbindung bringen. Geben Sie einfach die ersten Ziffern ein, und Zendesk blockiert jeden Anruf von einer Nummer, die mit dieser Sequenz beginnt.

Diese Funktion ist in den Zendesk Suite Professional-Plänen und höher verfügbar.

Umgang mit unbekannten und anonymen Anrufern

Der Umgang mit Anrufern, die ihre Nummer unterdrücken, stellt eine Herausforderung dar. Dies ist eine gängige Technik für Spammer, und wie viele Zendesk-Nutzer angemerkt haben, gibt es keine einzelne Schaltfläche, um „alle unbekannten Anrufer zu blockieren“.

Derzeit werden bei einem Anruf keine unserer Firmeninformationen angezeigt. Kunden sehen nur eine unbekannte Nummer und neigen dazu, nicht ranzugehen

Reddit

Wenn ein anonymer Anruf eingeht, erstellt Zendesk standardmäßig ein neues Ticket und ein „unbekanntes“ Benutzerprofil, was zu zusätzlichem Datenmüll in Ihrem System führen kann. Ein Zendesk Product Manager hat dazu einige Workarounds vorgeschlagen:

1. Einrichten eines Omnichannel-Routing-Triggers: Erstellen Sie einen Trigger, der eingehende Anrufe mit „unbekannt“ (unknown) in der Betreffzeile identifiziert. Sie können diese Anrufe dann automatisch an eine leere Gruppe weiterleiten, die sie ohne direktes Eingreifen eines Agenten an die Voicemail oder eine Überlaufleitung sendet.
2. Blockieren von Anbieter-Präfixen: Einige Mobilfunkanbieter verwenden spezifische Präfixe für anonyme Anrufe. Sie könnten versuchen, diese zu blockieren, aber Zendesk weist darauf hin, dass dies keine perfekte Lösung ist. Sie könnten versehentlich legitime Kunden blockieren, weshalb dieser Ansatz ein gewisses Risiko birgt.

Best Practices für die Verwaltung von Benutzern aus blockierten Anrufen

Spam und anonyme Anrufe hinterlassen temporäre Benutzerprofile, die Ihr System mit Daten belasten können. Die Sauberhaltung Ihrer Datenbank ist wichtig für eine genaue Berichterstattung und effiziente Arbeitsabläufe. Zendesk empfiehlt einige Gewohnheiten:

• Profile zusammenführen: Wenn ein Kunde von einer „unbekannten“ Nummer anruft, sollten Agenten dieses temporäre Profil mit dem bestehenden Profil des Kunden zusammenführen (Merge).
• Müll löschen: Agenten sollten dazu angehalten werden, Benutzerprofile zu löschen, die durch offensichtliche Spam-Anrufe erstellt wurden.
• Regelmäßige Bereinigungen planen: Es ist eine gute Praxis für Administratoren, regelmäßig „unbekannte“ Benutzerprofile, die sich angesammelt haben, per Massenlöschung zu entfernen.

Einschränkungen der Standard-Anruffilterung von Zendesk

Obwohl die Blockierliste von Zendesk ein nützlicher Ausgangspunkt ist, weist sie einige Einschränkungen auf, die Sie berücksichtigen sollten, wenn dies Ihre primäre Methode zur Verwaltung unerwünschter Anrufe ist.

• Sie ist reaktiv, nicht proaktiv: Sie können eine Nummer erst blockieren, nachdem sie Ihr System bereits erreicht hat. Spammer können Nummern wechseln, was ständige Aktualisierungen der Blockierliste erforderlich macht.
• Sie ist manuell und zeitaufwendig: Die Blockierliste aktuell zu halten, Routing-Trigger zu verwalten und Benutzerprofile zu bereinigen, sind allesamt manuelle Aufgaben. Dies ist Zeit, die Ihr Team für andere Verantwortlichkeiten aufwenden könnte.
• Sie funktioniert nur für Telefonanrufe: Das Blockieren einer Telefonnummer verhindert keine Spam-E-Mails, Chats oder Social-Media-Nachrichten. Dieser Ansatz ist kanalspezifisch.
• Sie ist nicht absichtsbasiert: Eine Blockierliste ist lediglich eine Liste von Nummern. Sie kann die Absicht (Intent) hinter einem Anruf nicht bestimmen. Sie kann nicht zwischen einem Robocall und einem Kunden unterscheiden, der von einer Nummer anruft, die zufällig ein blockiertes Präfix hat. Ebenso kann sie einfache Anfragen wie eine „Dankeschön“-E-Mail nicht identifizieren und schließen.

Ein kurzer Blick auf die Preise von Zendesk Talk

Zendesk Talk wird nicht als eigenständiges Produkt verkauft; es ist in der Zendesk Suite enthalten. Um auf die Funktion zur Anrufblockierung zugreifen zu können, benötigen Sie den Suite Professional-Plan oder höher.

Hier ist eine kurze Übersicht über die Pläne, die Zendesk Talk enthalten, mit Informationen von deren offizieller Preisseite.

Zusätzlich zur monatlichen Gebühr pro Agent erwerben Sie Guthaben für Gesprächsminuten und SMS. Die Testversion enthält eine geringe Menge an kostenlosem Guthaben zu Testzwecken.

Über die grundlegende Anruffilterung hinaus: Intelligente Triage

Während das manuelle Blockieren einzelne Nummern adressiert, besteht eine größere Herausforderung darin, Interaktionen mit geringem Wert über alle Supportkanäle hinweg zu verwalten. Ein alternativer Ansatz besteht darin, ein umfassenderes System für die Verwaltung Ihrer gesamten Support-Warteschlange zu nutzen.

Ein KI-Teamkollege wie eesel AI wurde entwickelt, um beim Filtern dieser Interaktionen zu helfen. Er funktioniert, indem er die Absicht (Intent) jedes Tickets analysiert, egal ob es sich um ein Anrufprotokoll, eine E-Mail oder einen Chat handelt.

eesels KI-Triage ist darauf ausgelegt, routinemäßige betriebliche Aufgaben zu übernehmen. Sie kann:

• Spam automatisch schließen sowie Abwesenheitsnotizen über alle Kanäle hinweg, nicht nur Voice. Sie kann auch einfache „Dankeschön“-Nachrichten identifizieren und schließen, die keine menschliche Antwort erfordern.
• Tickets automatisch taggen, indem sie versteht, wonach der Kunde fragt. Sie kann das Thema, die Stimmung und die Dringlichkeit identifizieren, damit sich Ihre menschlichen Agenten auf das Wesentliche konzentrieren können.
• Tickets intelligent weiterleiten an das richtige Team oder die richtige Person. eesel versteht ohne komplexe Regeln, dass eine Abrechnungsfrage an das Finanzteam und ein Fehlerbericht an die Technik geht.

  

Sobald Sie sich damit vertraut gemacht haben, können Sie das System zu einem eesel AI Agent hochstufen, der Frontline-Fragen autonom beantwortet. Er lernt aus Ihrem Help Center und vergangenen Tickets, um schnelle, präzise Antworten zu geben und so menschliche Agenten für komplexere Probleme freizustellen.

Der Einführungsprozess erfolgt schrittweise. Mit eesel beginnen Sie mit Anleitung. Sie können das System so konfigurieren, dass es Tickets lediglich taggt oder Antwortentwürfe erstellt, die Ihre Agenten überprüfen. Sobald Sie die Leistung verifiziert haben, können Sie es auf volle Autonomie hochstufen. Dieser schrittweise Ansatz ermöglicht es Ihnen, die Kontrolle zu behalten und Vertrauen in das System aufzubauen.

Ein smarterer Weg in die Zukunft

Die Anrufblockierungsfunktion von Zendesk Talk ist ein grundlegendes Werkzeug zur Verwaltung unerwünschter Telefonanrufe. Sie bietet die Basis, um bekannte Spammer zu stoppen und das Rauschen in der Telefonleitung zu reduzieren. Es handelt sich jedoch um eine reaktive, kanalspezifische Lösung, die manuelle Pflege erfordert.

Moderne Support-Teams haben oft mit Interaktionen von geringem Wert von allen Seiten zu tun. Spam, Abwesenheitsnotizen und andere einfache Tickets können jede Warteschlange betreffen, nicht nur das Telefon. Um einen Schritt voraus zu sein, kann ein breiterer Ansatz, der alle Kanäle abdeckt, von Vorteil sein.

Der Übergang von der Nummernblockierung zur KI-gestützten Triage kann dabei helfen, ein Support-System aufzubauen, das effizient, skalierbar und für Ihr Team weniger frustrierend ist.

Möchten Sie sehen, was ein KI-Teamkollege für Ihre Support-Warteschlange tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie es all Ihre Interaktionen verwalten kann, anstatt nur ein paar Telefonnummern zu blockieren.