Um guia completo sobre números bloqueados e filtragem de chamadas no Zendesk Talk

Chamadas indesejadas de spammers, bots ou outras fontes podem ser um desafio significativo para as equipes de suporte. Elas podem ocupar linhas telefônicas, afetar as métricas de desempenho e impactar o moral da equipe.

Este guia mostrará como usar os recursos do Zendesk Talk para bloquear e filtrar chamadas. Abordaremos a configuração, as operações diárias e as possíveis limitações. Também veremos como você pode ir além do simples bloqueio de números e usar a triagem baseada em IA para gerenciar interações indesejadas em todos os seus canais de suporte, não apenas no telefone.

O que é o recurso de filtragem de chamadas do Zendesk Talk?


O Zendesk Talk é a ferramenta integrada da plataforma para lidar com chamadas telefônicas, tecnicamente uma solução VoIP. Ele opera dentro do Zendesk, permitindo que sua equipe faça e receba chamadas na mesma interface onde gerencia e-mails e chats.

A filtragem de chamadas e o bloqueio de números são recursos projetados para evitar que chamadas de números de telefone específicos cheguem aos seus agentes. Essa função ajuda a manter uma fila telefônica limpa, bloqueando spammers conhecidos, bots ou chamadores repetitivos e não produtivos.

O objetivo principal é proteger o tempo e a energia dos seus agentes. Ao filtrar chamadas indesejadas, você ajuda a garantir que a fila esteja disponível para clientes que realmente precisam de assistência.

Como gerenciar números bloqueados e filtragem de chamadas no Zendesk Talk

Configurar sua lista de bloqueio (blocklist) no Zendesk pode ser feito de algumas maneiras, dependendo das suas necessidades. Vamos detalhar as etapas.

Bloqueio de números individuais e uso de condições

A maneira mais direta de bloquear um chamador é adicionar o número dele à sua lista de bloqueio. Você pode encontrar isso na Central de Administração do Zendesk, nas configurações do Talk.

Você também pode usar uma condição "Começa com", que é útil para bloquear intervalos de números, como códigos de área específicos ou prefixos que você vê frequentemente associados a spam. Basta inserir os primeiros dígitos e o Zendesk bloqueará qualquer chamada de um número que comece com essa sequência.

Este recurso está disponível nos planos Zendesk Suite Professional e superiores.

Lidando com chamadores desconhecidos e anônimos

Lidar com chamadores que ocultam seus números apresenta um desafio. É uma técnica comum para spammers e, como muitos usuários do Zendesk notaram, não existe um botão único para "bloquear todos os chamadores desconhecidos".

Atualmente, nenhuma informação da nossa empresa aparece em uma chamada. Os clientes apenas veem um número não reconhecido e tendem a não atender

Reddit

Quando uma chamada anônima entra, o Zendesk cria um novo ticket e um perfil de usuário "desconhecido" por padrão, o que pode adicionar dados extras ao seu sistema. Um Gerente de Produto do Zendesk ofereceu algumas soluções alternativas:

1. Configurar um gatilho de roteamento omnichannel: Crie um gatilho que identifique chamadas recebidas com "desconhecido" (unknown) na linha de assunto. Você pode então rotear automaticamente essas chamadas para um grupo vazio, o que as direciona para o correio de voz ou uma linha de transbordo sem o envolvimento direto de um agente.
2. Bloquear prefixos de operadoras: Algumas operadoras usam prefixos específicos para chamadas anônimas. Você pode tentar bloquear esses prefixos, mas o Zendesk observa que esta não é uma solução perfeita. Você pode bloquear acidentalmente clientes legítimos, portanto, essa abordagem envolve riscos.

Melhores práticas para gerenciar usuários de chamadas bloqueadas

Chamadas de spam e anônimas deixam para trás perfis de usuário temporários que podem poluir seu sistema. Manter seu banco de dados limpo é importante para relatórios precisos e fluxos de trabalho eficientes. O Zendesk sugere alguns hábitos:

• Mesclar perfis: Se um cliente ligar de um número "desconhecido", os agentes devem mesclar esse perfil temporário com o perfil já existente do cliente.
• Excluir o lixo: Os agentes devem ser incentivados a excluir perfis de usuário criados por chamadas de spam óbvias.
• Agendar limpezas regulares: É uma boa prática que um administrador entre periodicamente e exclua em massa os perfis de usuário "desconhecidos" que se acumularam.

Limitações da filtragem de chamadas padrão do Zendesk

Embora a lista de bloqueio do Zendesk seja um ponto de partida útil, ela tem algumas limitações a serem consideradas se for o seu método principal para gerenciar chamadas indesejadas.

• É reativo, não proativo: Você só pode bloquear um número depois que ele já atingiu seu sistema. Spammers podem trocar de número, exigindo atualizações contínuas na lista de bloqueio.
• É manual e consome tempo: Manter a lista de bloqueio atualizada, gerenciar gatilhos de roteamento e limpar perfis de usuário são tarefas manuais. Esse é um tempo que sua equipe poderia alocar para outras responsabilidades.
• Funciona apenas para chamadas telefônicas: Bloquear um número de telefone não impede e-mails, chats ou mensagens de redes sociais com spam. Essa abordagem é específica por canal.
• Não é baseada na intenção: Uma lista de bloqueio é apenas uma lista de números. Ela não pode determinar a intenção por trás de uma chamada. Não consegue diferenciar uma chamada automática (robocall) de um cliente ligando de um número que por acaso está em um prefixo bloqueado. Também não consegue identificar e fechar consultas simples, como um e-mail de "obrigado".

Uma rápida olhada nos preços do Zendesk Talk

O Zendesk Talk não é vendido como um produto independente; ele está incluído no Zendesk Suite. Para acessar o recurso de bloqueio de chamadas, você precisará do plano Suite Professional ou superior.

Aqui está uma breve visão geral dos planos que incluem o Zendesk Talk, com informações de sua página oficial de preços.

Além da taxa mensal por agente, você também compra créditos para minutos de chamadas e mensagens de texto. O teste gratuito inclui uma pequena quantidade de crédito gratuito para fins de teste.

Além da filtragem básica de chamadas: Triagem inteligente

Embora o bloqueio manual resolva números individuais, um desafio maior é gerenciar interações de baixo valor em todos os canais de suporte. Uma abordagem alternativa é usar um sistema mais abrangente para gerenciar toda a sua fila de suporte.

Um colega de equipe de IA como o eesel AI foi projetado para ajudar a filtrar essas interações. Ele funciona analisando a intenção de cada ticket, seja uma transcrição de chamada, um e-mail ou um chat.

A Triagem de IA (AI Triage) do eesel foi projetada para lidar com tarefas operacionais rotineiras. Ela pode:

• Fechar spams automaticamente e respostas de ausência temporária em todos os canais, não apenas voz. Também pode identificar e fechar mensagens simples de "obrigado" que não precisam de uma resposta humana.
• Marcar tickets automaticamente (auto-tag) ao entender o que o cliente está perguntando. Pode identificar o tópico, o sentimento e a urgência para que seus agentes humanos possam focar no que é mais importante.
• Roteamento inteligente de tickets para a equipe ou pessoa certa. O eesel pode entender que uma pergunta sobre faturamento vai para a equipe financeira e um relatório de bug vai para a engenharia, sem regras complexas.

  

À medida que você se sentir confortável, poderá promovê-lo a um Agente de IA do eesel que pode lidar com perguntas de linha de frente de forma autônoma. Ele aprende com sua central de ajuda e tickets anteriores para fornecer respostas rápidas e precisas, liberando os agentes humanos para problemas mais complexos.

O processo de adoção é gradual. Com o eesel, você começa com orientação. Você pode configurá-lo apenas para marcar tickets ou rascunhar respostas para seus agentes revisarem. Depois de verificar seu desempenho, você pode elevá-lo para a autonomia total. Essa abordagem passo a passo permite que você mantenha o controle e construa confiança no sistema.

Um caminho mais inteligente a seguir

O recurso de bloqueio de chamadas do Zendesk Talk é uma ferramenta fundamental para gerenciar chamadas telefônicas indesejadas. Ele fornece os meios básicos para interromper spammers conhecidos e reduzir parte do ruído na linha telefônica. No entanto, é uma solução reativa, específica por canal e que requer manutenção manual.

As equipes de suporte modernas costumam lidar com interações de baixo valor vindas de todos os lados. Spam, respostas de ausência e outros tickets simples podem afetar todas as filas, não apenas o telefone. Para sair na frente, uma abordagem mais ampla que cubra todos os canais pode ser benéfica.

Mudar do bloqueio de números para a triagem baseada em IA pode ajudar a construir um sistema de suporte eficiente, escalável e menos frustrante para sua equipe.

Quer ver o que um colega de equipe de IA pode fazer pela sua fila de suporte? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele pode gerenciar todas as suas interações, em vez de apenas bloquear alguns números de telefone.