Guide complet sur les numéros bloqués et le filtrage d'appels dans Zendesk Talk

Les appels indésirables provenant de spammeurs, de bots ou d'autres sources peuvent représenter un défi de taille pour les équipes d'assistance. Ils peuvent occuper les lignes téléphoniques, affecter les indicateurs de performance et peser sur le moral de l'équipe.

Ce guide vous expliquera comment utiliser les fonctionnalités de Zendesk Talk pour bloquer et filtrer les appels. Nous aborderons la configuration, les opérations quotidiennes et les limites potentielles. Nous verrons également comment vous pouvez aller au-delà du simple blocage de numéros et utiliser le tri alimenté par l'IA pour gérer les interactions indésirables sur tous vos canaux d'assistance, et pas seulement par téléphone.

Qu'est-ce que la fonctionnalité de filtrage d'appels de Zendesk Talk ?


Zendesk Talk est l'outil intégré de la plateforme pour la gestion des appels téléphoniques, techniquement une solution VoIP. Il fonctionne au sein de Zendesk, permettant à votre équipe de passer et de recevoir des appels dans la même interface que celle où elle gère les e-mails et les chats.

Le filtrage d'appels et le blocage de numéros sont des fonctionnalités conçues pour empêcher les appels provenant de numéros de téléphone spécifiques d'atteindre vos agents. Cette fonction aide à maintenir une file d'attente téléphonique claire en bloquant les spammeurs connus, les bots ou les appelants répétitifs et non productifs.

L'objectif principal est de protéger le temps et l'énergie de vos agents. En filtrant les appels indésirables, vous contribuez à garantir que la file d'attente est disponible pour les clients qui ont réellement besoin d'aide.

Comment gérer les numéros bloqués et le filtrage d'appels dans Zendesk Talk

La configuration de votre liste de blocage dans Zendesk peut se faire de plusieurs manières, selon vos besoins. Décomposons les étapes.

Bloquer des numéros individuels et utiliser des conditions

Le moyen le plus simple de bloquer un appelant est d'ajouter son numéro à votre liste de blocage. Vous trouverez cela dans le Centre d'administration Zendesk, dans les paramètres de Talk.

Vous pouvez également utiliser une condition « Commence par », ce qui est utile pour bloquer des plages de numéros, comme des indicatifs régionaux spécifiques ou des préfixes que vous voyez fréquemment associés à du spam. Saisissez simplement les premiers chiffres, et Zendesk bloquera tout appel provenant d'un numéro commençant par cette séquence.

Cette fonctionnalité est disponible sur les forfaits Zendesk Suite Professional et supérieurs.

Gérer les appelants inconnus et anonymes

La gestion des appelants qui masquent leur numéro présente un défi. C'est une technique courante pour les spammeurs, et comme de nombreux utilisateurs de Zendesk l'ont noté, il n'existe pas de bouton unique pour « bloquer tous les appelants inconnus ».

Actuellement, aucune de nos informations d'entreprise n'apparaît lors d'un appel. Les clients voient simplement un numéro non reconnu et ont tendance à ne pas répondre

Reddit

Lorsqu'un appel anonyme arrive, Zendesk crée par défaut un nouveau ticket et un profil utilisateur « inconnu », ce qui peut ajouter des données superflues à votre système. Un chef de produit Zendesk a proposé quelques solutions de contournement :

1. Configurer un déclencheur de routage omnicanal : Créez un déclencheur qui identifie les appels entrants avec « inconnu » (unknown) dans la ligne d'objet. Vous pouvez ensuite router automatiquement ces appels vers un groupe vide, ce qui les dirige vers la messagerie vocale ou une ligne de débordement sans l'intervention directe d'un agent.
2. Bloquer les préfixes d'opérateurs : Certains opérateurs utilisent des préfixes spécifiques pour les appels anonymes. Vous pourriez essayer de les bloquer, mais Zendesk note que ce n'est pas une solution parfaite. Vous pourriez bloquer accidentellement des clients légitimes, cette approche comporte donc un certain risque.

Bonnes pratiques pour la gestion des utilisateurs issus d'appels bloqués

Le spam et les appels anonymes laissent derrière eux des profils d'utilisateurs temporaires qui peuvent encombrer votre système. Garder votre base de données propre est important pour des rapports précis et des flux de travail efficaces. Zendesk suggère quelques habitudes :

• Fusionner les profils : Si un client appelle depuis un numéro « inconnu », les agents doivent fusionner ce profil temporaire avec le profil existant du client.
• Supprimer les indésirables : Les agents doivent être encouragés à supprimer les profils d'utilisateurs créés par des appels de spam évidents.
• Planifier des nettoyages réguliers : C'est une bonne pratique pour un administrateur d'aller périodiquement supprimer en masse les profils d'utilisateurs « inconnus » qui se sont accumulés.

Limites du filtrage d'appels standard de Zendesk

Bien que la liste de blocage de Zendesk soit un point de départ utile, elle présente certaines limites à prendre en compte si c'est votre méthode principale de gestion des appels indésirables.

• C'est réactif, pas proactif : Vous ne pouvez bloquer un numéro qu'après qu'il a déjà atteint votre système. Les spammeurs peuvent changer de numéro, ce qui nécessite des mises à jour continues de la liste de blocage.
• C'est manuel et chronophage : Maintenir la liste de blocage à jour, gérer les déclencheurs de routage et nettoyer les profils d'utilisateurs sont autant de tâches manuelles. C'est du temps que votre équipe pourrait allouer à d'autres responsabilités.
• Cela ne fonctionne que pour les appels téléphoniques : Le blocage d'un numéro de téléphone n'empêche pas les e-mails, les chats ou les messages sur les réseaux sociaux indésirables. Cette approche est spécifique à un canal.
• Ce n'est pas basé sur l'intention : Une liste de blocage est une liste de numéros. Elle ne peut pas déterminer l'intention derrière un appel. Elle ne peut pas différencier un appel automatisé d'un client appelant depuis un numéro qui se trouve avoir un préfixe bloqué. Elle ne peut pas non plus identifier et fermer des demandes simples comme un e-mail de « remerciement ».

Un aperçu rapide des tarifs de Zendesk Talk

Zendesk Talk n'est pas vendu comme un produit autonome ; il est inclus dans la Zendesk Suite. Pour accéder à la fonctionnalité de blocage d'appels, vous aurez besoin du forfait Suite Professional ou d'un forfait supérieur.

Voici un bref aperçu des forfaits incluant Zendesk Talk, avec des informations provenant de leur page de tarification officielle.

En plus des frais mensuels par agent, vous achetez également des crédits pour les minutes d'appel et les SMS. L'essai comprend une petite quantité de crédit gratuit à des fins de test.

Au-delà du filtrage d'appels de base : le tri intelligent

Alors que le blocage manuel s'attaque aux numéros individuels, un défi plus vaste consiste à gérer les interactions à faible valeur ajoutée sur tous les canaux d'assistance. Une approche alternative consiste à utiliser un système plus complet pour gérer l'ensemble de votre file d'attente d'assistance.

Un coéquipier IA comme eesel AI est conçu pour aider à filtrer ces interactions. Il fonctionne en analysant l'intention de chaque ticket, qu'il s'agisse d'une transcription d'appel, d'un e-mail ou d'un chat.

Le Tri par IA (AI Triage) d'eesel est conçu pour gérer les tâches opérationnelles de routine. Il peut :

• Fermer automatiquement les spams et les réponses d'absence du bureau sur tous les canaux, pas seulement la voix. Il peut également identifier et fermer les simples messages de « remerciement » qui n'ont pas besoin d'une réponse humaine.
• Auto-étiqueter les tickets en comprenant ce que le client demande. Il peut identifier le sujet, le sentiment et l'urgence afin que vos agents humains puissent se concentrer sur ce qui est le plus important.
• Router intelligemment les tickets vers la bonne équipe ou la bonne personne. Eesel peut comprendre qu'une question de facturation va à l'équipe financière et qu'un rapport de bug va à l'ingénierie, sans règles complexes.

  

Une fois que vous êtes à l'aise, vous pouvez le promouvoir en tant qu'Agent IA d'eesel capable de gérer les questions de première ligne de manière autonome. Il apprend de votre centre d'aide et de vos tickets passés pour fournir des réponses rapides et précises, libérant ainsi les agents humains pour des problèmes plus complexes.

Le processus d'adoption est progressif. Avec eesel, vous commencez par l'accompagnement. Vous pouvez le configurer pour qu'il se contente d'étiqueter les tickets ou de rédiger des brouillons de réponses que vos agents pourront examiner. Une fois ses performances vérifiées, vous pouvez passer à l'autonomie complète. Cette approche étape par étape vous permet de garder le contrôle et de renforcer la confiance dans le système.

Une approche plus intelligente pour l'avenir

La fonctionnalité de blocage d'appels de Zendesk Talk est un outil fondamental pour gérer les appels téléphoniques indésirables. Elle fournit les moyens de base pour arrêter les spammeurs connus et réduire une partie du bruit sur les lignes téléphoniques. Cependant, il s'agit d'une solution réactive, spécifique à un canal, qui nécessite un entretien manuel.

Les équipes d'assistance modernes sont souvent confrontées à des interactions à faible valeur ajoutée provenant de toutes parts. Les spams, les réponses d'absence et d'autres tickets simples peuvent affecter chaque file d'attente, pas seulement le téléphone. Pour prendre de l'avance, une approche plus large couvrant tous les canaux peut s'avérer bénéfique.

Passer du blocage de numéros au tri alimenté par l'IA peut aider à construire un système d'assistance efficace, évolutif et moins frustrant pour votre équipe.

Vous voulez voir ce qu'un coéquipier IA peut faire pour votre file d'attente d'assistance ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il peut gérer toutes vos interactions, et pas seulement bloquer quelques numéros de téléphone.