Un guide complet pour la configuration de votre widget de rappel Zendesk

Personne n'aime attendre en ligne. Nous sommes tous passés par là, à écouter cette musique de mauvaise qualité, en nous demandant si nous parlerons un jour à une personne réelle. Offrir aux clients une option de rappel (callback) est un moyen simple de dire : « Nous apprécions votre temps », et cela peut faire une énorme différence dans leur expérience avec votre marque.

Le Web Widget de Zendesk est depuis longtemps un choix populaire pour ajouter cette fonctionnalité à un site Web. Cependant, le processus a changé récemment. Le widget s'est divisé en deux versions différentes : l'ancien « Web Widget (Classique) » et le nouveau widget « Messaging ». Alors que la version classique offrait une configuration de rappel simple, le nouveau widget de messagerie adopte une approche différente, car l'option intégrée a été supprimée.

Ce guide vous accompagnera tout au long du processus pour les deux versions. Nous couvrirons le processus pour le widget classique, la méthode pour le nouveau widget, et une approche alternative alimentée par l'IA.

Comprendre la configuration du widget de rappel Zendesk

En termes simples, la fonctionnalité de rappel de Zendesk est un moyen pour les clients de votre site Web de demander un appel téléphonique de la part de votre équipe d'assistance au lieu d'attendre dans une file d'attente. C'est un excellent outil pour gérer le volume d'appels et éviter que les clients ne soient frustrés.

Le processus de configuration diffère selon le widget que vous utilisez. Il existe deux widgets complètement différents, et la manière dont vous configurez un rappel dépend entièrement de celui que vous utilisez.

1. Web Widget (Classique) : Il s'agit du widget original, hérité (legacy). Il était doté d'une fonctionnalité native intégrée qui vous permettait d'ajouter un bouton « Demander un rappel » en quelques clics seulement dans le panneau d'administration. C'était simple et intuitif.
2. Widget de messagerie (Messaging) : C'est le remplaçant moderne vers lequel Zendesk pousse tout le monde. Il est axé sur le chat asynchrone et des flux conversationnels plus avancés. Il n'inclut pas de formulaire de demande de rappel prêt à l'emploi. En fait, la propre documentation de Zendesk est claire sur ce point : pour les lignes numériques utilisées dans le widget moderne, le rappel n'est pas une fonctionnalité disponible.

Cela signifie que la configuration, qui était autrefois un simple réglage, nécessite désormais une approche plus technique pour les équipes utilisant la dernière version de Zendesk.

Comment configurer le widget de rappel dans le Web Widget (Classique)

Pour les utilisateurs de l'ancien Web Widget (Classique), la configuration est simple. Il est important de noter que Zendesk encourage les utilisateurs à abandonner ce widget, cette méthode n'est donc peut-être pas une solution à long terme.

Pour ceux qui utilisent le widget classique, voici un aperçu rapide du processus dans votre centre d'administration Zendesk :

• Tout d'abord, rendez-vous dans « Canaux > Talk > Widget ».
• À partir de là, vous créerez une « configuration de widget » et cocherez la case « Demander un rappel ».

Vous pouvez également ajuster quelques paramètres pour obtenir le résultat souhaité :

• Routage de groupe : Vous pouvez envoyer les demandes de rappel à une équipe spécifique d'agents.
• Priorité : Définissez la priorité du ticket sur « Normale » ou « Élevée » pour vous assurer que votre équipe assure un suivi approprié.
• Options de contact : Vous pouvez choisir d'afficher « Demander un rappel », « Appelez-nous », ou les deux options pour vos clients.
• Affichage du temps d'attente : Informez les clients du temps d'attente estimé pour un appel, ce qui aide à gérer leurs attentes.

Cependant, cette approche présente quelques limites.

• C'est une technologie héritée : Le Web Widget (Classique) ne reçoit plus de nouvelles fonctionnalités et, à terme, on vous demandera probablement de passer au nouveau widget de messagerie.
• Cela dépend de votre forfait : Cette fonctionnalité n'est pas disponible pour tout le monde. Selon Zendesk, vous avez besoin d'un forfait Suite Professional ou supérieur pour proposer des rappels via le widget classique.
• La personnalisation nécessite un développeur : Si vous souhaitez apporter des modifications avancées, comme changer le texte du bouton ou modifier sa position, vous aurez besoin d'un développeur pour utiliser l'API du Web Widget (Classique).

Configuration du widget de rappel dans le widget de messagerie moderne

Lorsque Zendesk a introduit son widget de messagerie moderne, la fonctionnalité de rappel native n'a pas été incluse. Cela a nécessité une nouvelle méthode pour les équipes qui utilisent cette fonctionnalité.

La méthode officielle consiste à utiliser l'API Voice. Dans un fil de discussion du forum communautaire, un responsable produit (Product Manager) de Zendesk a expliqué que vous pouvez ajouter un lien ou un bouton à votre site qui ouvre le widget de messagerie pour passer un appel.

Cependant, comme certains utilisateurs l'ont souligné, un bouton « appelez-nous » diffère d'une véritable demande de rappel où un client laisse son numéro pour être rappelé. Un client a exprimé une préférence pour l'option de rappel « au sein du flux du widget lui-même plutôt qu'une interface autonome », indiquant un désir pour une expérience plus conversationnelle.

Pour créer une demande de rappel conversationnelle dans le widget moderne, un processus plus technique est requis, utilisant les agents IA de Zendesk (AI Agents). Voici à quoi cela ressemble :

1. Développement d'API : Tout d'abord, un développeur doit créer une intégration API personnalisée capable de publier des demandes de rappel sur votre canal Zendesk Voice.
2. Création d'entités personnalisées : Ensuite, vous devez configurer une entité personnalisée pour valider les numéros de téléphone afin de vous assurer qu'ils sont au bon format.
3. Construction manuelle du flux : Ensuite, une personne ayant des connaissances techniques doit construire manuellement le flux de conversation dans le constructeur d'agents IA. Cela inclut la demande du numéro de téléphone, sa validation, l'appel API et la création de messages distincts pour le succès et l'échec.

Ce processus transforme ce qui était autrefois un simple bouton de réglage en un projet de développement qui nécessite une expertise technique et une maintenance continue pour une fonctionnalité courante.

Utiliser un coéquipier IA pour la configuration du widget de rappel

Au lieu d'allouer des heures de développement pour construire cette fonctionnalité, une alternative consiste à utiliser un coéquipier IA dédié pour s'en charger. Cette approche peut résoudre le problème du rappel sans écrire une seule ligne de code.

Un coéquipier IA comme eesel AI se branche directement sur Zendesk et agit comme un assistant conversationnel. Un coéquipier IA peut recevoir des instructions en langage naturel.

Voici à quel point le processus est simple :

• Intégration instantanée : Vous commencez par connecter eesel AI à votre compte Zendesk et à toute autre source de connaissances, comme votre centre d'aide. Il parcourt vos anciens tickets et articles et apprend votre métier, votre ton et les problèmes courants des clients en quelques minutes seulement.
• Instructions en langage naturel : Vous dites simplement à eesel ce que vous voulez qu'il fasse. Par exemple, vous pouvez lui donner une instruction simple comme : « Si un client demande à parler à quelqu'un, récupère son nom et son numéro de téléphone, puis crée un ticket de haute priorité assigné à l'équipe d'assistance avec le tag 'callback-request'. »
• Pas de code, pas d'API : Cela crée un flux de rappel sans avoir besoin d'un développeur pour construire des intégrations personnalisées ou valider des entités, car l'IA gère tout.

L'utilisation d'un coéquipier IA peut faire plus que simplement prendre des demandes de rappel.

• Déviation de tickets (Ticket deflection) : Avant même de proposer un rappel, le chatbot eesel AI peut essayer de répondre d'abord à la question du client. En extrayant des informations de votre base de connaissances, il peut souvent résoudre le problème sur-le-champ, ce qui signifie moins de rappels à gérer pour votre équipe.
• Disponibilité 24h/24 et 7j/7 : Votre coéquipier IA travaille 24 heures sur 24. Il peut prendre des demandes de rappel à 3 heures du matin un dimanche et avoir un ticket parfaitement formaté qui attend votre équipe lorsqu'elle commence son service le lundi matin.
• Cohérence omnicanale : Le même coéquipier IA qui gère les demandes de chat peut également gérer les demandes provenant d'e-mails et d'autres canaux, offrant à vos clients une expérience cohérente et unifiée, quel que soit le mode de contact.

Tarification Zendesk pour les fonctionnalités de rappel

La disponibilité des méthodes de rappel dépend de votre forfait d'abonnement Zendesk. Les fonctionnalités dont vous avez besoin sont réparties sur différents niveaux, il est donc important de savoir ce que vous obtenez.

Voici une ventilation rapide basée sur les tarifs officiels de Zendesk (par agent/mois, facturés annuellement) :

• Suite Team : À partir de 55 $. Ce forfait n'inclut pas la fonctionnalité « Demander un rappel » pour le Web Widget (Classique).
• Suite Professional : À partir de 115 $. C'est le forfait minimum dont vous avez besoin pour obtenir la fonctionnalité de rappel native dans le widget classique.
• Suite Enterprise : À partir de 169 $. Pour construire le flux de rappel personnalisé et complexe dans le widget de messagerie moderne, vous aurez généralement besoin des fonctionnalités avancées d'agent IA incluses dans ce forfait.

Il est toujours judicieux de consulter la page de tarification officielle de Zendesk pour obtenir les informations les plus récentes, car les forfaits et les fonctionnalités peuvent changer.

Pour résumer, la configuration du rappel dans le Web Widget (Classique) est simple, mais ce widget est en cours de suppression. Le widget de messagerie moderne nécessite une approche plus technique utilisant des API et des agents IA pour mettre en œuvre une fonctionnalité de rappel.

Les coéquipiers IA offrent une approche différente. Ils peuvent résoudre le problème du rappel avec une configuration sans code et offrir une valeur supplémentaire. Ils peuvent dévier les questions courantes, travailler 24h/24 et 7j/7, et donner à vos clients des réponses instantanées, libérant ainsi vos agents humains pour qu'ils se concentrent sur des problèmes plus complexes.

Un coéquipier IA peut automatiser les rappels et assurer d'autres fonctions d'assistance.

Invitez eesel AI dans votre équipe pour en savoir plus sur cette approche du support client.